Was ist die Pre-Stay-Kommunikation und wie verbessere ich damit die Gästezufriedenheit?

articles Juni, 2018

Was ist die Pre-Stay-Kommunikation und wie verbessere ich damit die Gästezufriedenheit?

Wann fängt das perfekte Gästeerlebnis an? Ab dem Moment, in dem die Reise losgeht? Ihr zukünftiger Gast sich also auf den Weg macht, ins Auto steigt, Richtung Flughafen aufbricht? Oder erst dann, wenn er wirklich Ihr Gast ist – also sein Reiseziel erreicht, vielleicht vom Portier in Empfang genommen wird, er Ihr Haus betritt und an der Rezeption eincheckt?

Das Gästeerlebnis fängt schon bei der Buchung an

Vielleicht beginnt das Gästeerlebnis aber auch schon mit der Buchung – und mit der ganzen Kommunikation, die im Vorfeld zwischen Ihnen und Ihren zukünftigen Gästen stattfindet. Mit den Informationen, die Sie – in der Buchungsbestätigung und auf Ihrer Webseite – Ihren Gästen zur Verfügung stellen. Es mögen nur kleine Details sein, doch diese sind es nunmal, die bereits im Vorfeld das Nutzererlebnis beeinflussen, positiv wie negativ. Und somit bereits eine subtile Grundstimmung erzeugen, die Ihre Gäste mit Ihrem Haus verbinden – und meist als leichtes Handgepäck mit in den Urlaub bringen.

Es ist also mitnichten damit getan, sich nach der erfolgten Buchungsbestätigung auf dem verkauften Zimmer auszuruhen und erst wieder aktiv zu werden, wenn die Anreise des Gastes unmittelbar bevorsteht. Bereiten Sie Ihren Gästen bereits im Vorfeld das bestmögliche Gästeerlebnis und lassen Sie sie schon vor der Reise ein wenig Urlaubsluft schnuppern.

Heißen Sie Ihre Gäste willkommen…

Die persönliche Kommunikation im Vorfeld gibt Ihren Gästen das Gefühl, dass Sie jederzeit für Sie da und um Ihr Wohl bemüht sind – und sich proaktiv darum kümmern. Dies wiederum kreiert eine persönliche Bindung und stärkt das Vertrauen der Gäste in Ihr Haus. Ihre Gäste werden sich bereits willkommen fühlen, bevor Sie Ihr Hotel überhaupt betreten haben.
Diese positive Grundstimmung lässt sich durch einen gelungenen Service durch den ganzen Aufenthalt hindurch transportieren. Und sollte doch mal etwas schief gehen, seien Sie versichert: glückliche Gäste verzeihen einen kleinen Fauxpas gerne, fühlen Sie sich doch insgesamt wertgeschätzt und gut umsorgt.
Im besten Fall werden aus eben diesen glücklichen Gästen zufriedene Stammkunden – und den Grundstein für diesen Erfolg legen Sie bereits mit einer durchdachten und gästeorientierten Pre-Stay-Kommunikation.

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…und steigern Sie Ihren Umsatz

Wie handhaben Sie die Gästekommunikation vor der Anreise bisher? Senden Sie mit der Buchungsbestätigung bereits wesentliche Informationen, wie die Anfahrtsbeschreibung, an Ihre Kunden raus? Und anschließend? Gibt es einige Tage vor der Anreise eine weitere, persönliche Nachricht, die den Gast – der meist Wochen oder Monate im Voraus gebucht hat – nochmals abholt, auf den neuesten Stand bringt und auf den Aufenthalt vorbereitet?

Nutzen Sie die Möglichkeit der Pre-Stay-Kommunikation als einmalige Chance, Ihrem Gast bereits im Vorfeld ein tolles Erlebnis zu bieten und versorgen Sie ihn mit allem, was sein Herz begehrt – und Ihres natürlich auch. Denn so eine persönliche E-Mail, einige Tage vor der Anreise, ist für Hoteliers eine einmalige Gelegenheit zum Upselling. Das gebuchte Frühstück zur Halbpension upgraden? Wellnessbehandlungen im Voraus buchen – und dadurch bares Geld sparen? Ein Zimmer-Upgrade zu besonders günstigen Konditionen? Von der kühlen Flasche Champagner auf dem Zimmer bei Ankunft bis zum organisierten Tagesausflug – nutzen Sie die Gelegenheit, Ihre Gäste kurz vor Anreise mit ausgewählten und exklusiven Angeboten zu überzeugen.

Eine Begrüßungs-E-Mail mit Mehrwert – für Sie und Ihre Gäste

Natürlich muss die Pre-Stay-Kommunikation auch einen ersichtlichen Mehrwert für Ihre Gäste enthalten. Kurz gesagt: Alles, was das leben Ihrer Gäste einfacher macht, jede Frage, die Ihnen sonst an der Rezeption gestellt wird und wertvolle Zeit raubt, ist bereits in der Pre-Stay-Kommunikation gut aufgehoben. Neben dem bereits erwähnten Klassiker, der Anfahrt, sind mögliche Punkte:

  1. Aktualisierte Verkehrsinformation (Gibt es in Ihrer Umgebung zur Zeit Baustellen? Umleitung? Streckensperrungen aufgrund von Veranstaltungen?)
  2. Informationen zur Parkplatzsituation
  3. Wetterbericht: Eine Vorhersage für die kommenden Tage, ergänzt um Informationen, die nicht jede App bereitstellt, wie beispielsweise die Wassertemperatur.
  4. Frühstücks- bzw. Essenszeiten (Die stehen bereits auf Ihrer Webseite? Wunderbar, nur wissen Sie nicht, ob Ihr Gast seit der Buchung dort nochmal einen Blick drauf geworfen hat…)
  5. Öffnungszeiten des Pools, des SPAs, des Wellnessbereiches
  6. Veranstaltungen in Ihrem Hause: Samstags läuft in Ihrer Lounge immer Bundesliga, mittwochs ist lange Sauna-Nacht und sonntags bieten Sie einen Afternoon Tea? Lassen Sie es Ihre Gäste wissen!
  7. Ein kurzer, externer Veranstaltungskalender: vom Weinfest über den Marathon bis zum Musikfestival.
  8. Restaurant-Tipps: Die Frage kommt vermutlich sowieso irgendwann, also greifen Sie einfach schon mal vor.

Natürlich sind dies alles nur Vorschläge, die Liste darf gerne um individuelle Punkte ergänzt werden.: Alles kann, nichts muss.
Bedenken Sie auch, dass Sie, neben den Basics wie Anfahrt, Check-In und Check-Out Zeiten, sowohl ein wenig Upselling betreiben als auch gezielte Informationen bereitstellen möchten, ohne einen Roman zu verfassen. Legen Sie sich also am besten auf ein paar Themen fest, die für Sie, Ihr Haus, Ihre Region und Ihre Gäste am relevantesten sind.

Customer Alliance übernimmt die Pre-Stay-Kommunikation für Sie

Schön und gut, denken Sie nun, alles total sinnvoll und toll, nur: Wann, im vollgepackten Hotellerie-Alltag, denn nun auch noch jedem Gast eine eigene Pre-Stay-Mail schicken? Extra Kapazitäten dafür schaffen? Wo? Wie? Bisher ging’s doch auch ohne.
Das mag durchaus sein. Ohne geht es durchaus, aber vermutlich geben Sie mir recht, dass “mit” trotzdem so seinen Reiz und ein gewisses Potential hat…

An dieser Stelle verraten wir Ihnen sonst gerne, dass wir bei Customer Alliance Bewertungen in Umsatz verwandeln. Auch das wissen Sie vermutlich schon. Doch wir tun noch mehr: mit unserer Pre-Stay-Kommunikation haben Sie die Möglichkeit, in Ihrem Customer Alliance Backend individualisierte E-Mail-Vorlagen zu hinterlegen, die automatisch an Ihre zukünftigen Gäste versendet werden. Wann Sie möchten, mit den Inhalten, die Sie möchten. Somit kostet Sie die Pre-Stay-Kommunikation, abgesehen vom einmaligen Einrichten, im Alltagstrubel keinerlei Zeit mehr und versorgt doch Ihre kommenden Gäste mit allen wissenswerten Informationen. Die Arbeit übernimmt das Customer Alliance Tool für Sie. Und das Ganze, natürlich, völlig DSGVO-konform.

Und so geht’s:

Loggen Sie sich in Ihr Backend ein, gehen Sie zu “Einstellungen” und dort zu “Pre-Stay”. Aktivieren Sie die “Pre-Stay”-Funktion, indem Sie den Schalter auf grün stellen.
Passen Sie die Willkommens-E-Mail für Ihre Gäste an und überprüfen Sie den Inhalt noch einmal.
Nun können Sie Ihre die Willkommens-E-Mail bereits an Ihre Gäste senden – wahlweise manuell, um einzelnen Gästen oder Gruppen individualisierte Inhalte zukommen zu lassen, oder automatisch mit Hilfe Ihrer PMS-Schnittstelle.

Wir schalten Ihren Account gerne für die Pre-Stay-Kommunikation frei – kontaktieren Sie uns noch heute!

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