Wie sich der Online-Ruf von Trump Hotels seit der Amtseinführung von Präsident Trump geändert hat

articles Januar, 2018

Wie sich der Online-Ruf von Trump Hotels seit der Amtseinführung von Präsident Trump geändert hat

Seit Präsident Trump den Wohnsitz im Weißen Haus übernahm, gab es eine Fülle von Berichterstattungen in den Medien in Bezug auf seine persönlichen Geschäftsinteressen, einschließlich seines Hotelimperiums. Es ist beispiellos, dass ein Hotelier auch ein Oberbefehlshaber ist und es wäre angemessen zu erwarten, dass diese Position einen positiven Einfluss auf seine Unternehmensinvestitionen haben sollte, aber ist das wirklich der Fall? Welche Auswirkungen hat Trumps Präsidentschaft auf den Ruf seines Hotelimperiums?

Kurz gesagt…

Die Trump-Hotel-Gruppe besteht aus 13 Objekten überwiegend in den Vereinigten Staaten und Europa. Online Reputation Management ist ein wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie eines Hotels. Des Weiteren sind wir davon überzeugt, dass das effektive Management von Bewertungen auf Webseiten wie Booking.com, Tripadvisor und Facebook, eine hohe Belegungsrate, Kundentreue und konsequente Einnahmen sicherstellt.Auch Hotels, die einen Präsidenten als Inhaber haben bilden da keine Ausnahme.
Während es offensichtlich ist, dass angebotene Dienste, Einrichtungen und das Engagement der Mitarbeiter einen hohen Einfluss auf die Online-Reputation eines Hotels haben, ist es ungewiss, ob einige andere externe Faktoren – wie eine Präsidentschaft – auch eine wichtige Rolle spielen können.

Eine andere Situation

Präsident Trump hat am 20. Januar 2017 sein Amt als 45. Präsident der Vereinigten Staaten angetreten. Am Jahrestag seiner Amtseinführung ist es logisch über den Online-Ruf von Trumps Hotels nachzudenken, sowohl im Jahr vor als auch im Jahr nach seiner Amtseinführung. Was wir festhalten können, ist dass im letzten Jahr viel passiert ist und es eine Menge Spekulationen darüber gab, ob ein anständiger Ruf aufrechterhalten werden kann oder nicht.

Wenn man sich die Trump Hotelgruppe auf globaler Basis ansieht, kann man festhalten, dass Trumps Präsidentschaft keinen wesentlichen Einfluss auf die Online-Reputation seiner Hotels hatte. Tatsächlich blieb das globale Durchschnittsrating für das Jahr vor und nach der Amtseinführung von Präsident Trumps Hotels relativ stabil bei 87,6% gegenüber 87,4%.

Wenn man jedoch einige spezifische Hotels genauer betrachtet, erkennt man deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Immobilien.
Das Trump International Hotel in Washington DC erzielte den größten Anstieg im Zwölfmonatszeitraum von 81,5% auf 91,9%, während beide Hotels in New York City einen deutlichen Rückgang hinnehmen mussten. Die SoHo-Immobilien reduzierten ihre Durchschnittsbewertungen von 87,1% auf 83,3% während die Trump International Hotels und der Trump Tower mehr als 6%, von 82,6% auf 76%, verloren haben.

Aber wie machen sich die Bewertungen der Trump Hotels im Vergleich zu anderen Hotels in New York?
Wenn man die Trump Hotels mit anderen Hotels wie dem Plaza und dem St.Regis vergleicht, wird einem bewusst wie bedeutend diese Verringerung ist.
In diesen 12 Monaten hielt das Plaza konstant 89%, während das St. Regis nur leicht von 93% auf 91% sank. Das bedeutet, dass das Trump International Hotel & Tower im Vergleich zu seinen Hauptkonkurrenten auf einen sichtbar niedrigeren Standard abwich.

Leider hat das Trump SoHo Hotel ein ähnliches Schicksal erlitten. Vergleicht man die Immobilie mit dem Mercer Hotel und dem NoMo Hotel, wo leichte Schwankungen von 86% auf 87,5% bzw. 82,9% auf 81,7% zu beobachten waren, hat sich das Trump SoHo Hotel von der Spitze auf den zweiten Platz abgesetzt.

Man muss aber auch sagen, dass diese Punktzahlen auf dem breiteren Markt trotz allem durchaus wettbewerbsfähig sind und viele Hotels sich mit einem solchen Maß an Gästezufriedenheit in einem wettbewerbsintensiven Markt zufrieden geben würden.

(Übersicht über verschiedene Bewertungsportale, z.B. Google, Booking.com, Tripadvisor… zu den angegeben Zeiträumen).

Washington D.C, das Zentrum der Spekulationen

Abgesehen von ersten Eindrücken ist es sinnvoll, die von Trumps Präsidentschaft am stärksten betroffenen (positiven und negativen) Aspekte näher zu betrachten.

Es ist nur fair sich zu fragen, ob das Trump Washington D.C Hotel nur so gut läuft, weil es in der Stadt liegt, in der der Präsident selbst wohnt. Genau das zu analysieren ist jedoch komplizierter als es zunächst erscheint. Die Eröffnung des Hotels war umstritten, da es den Standort der alten Post übernahm, welche im “National Register of Historic Places” aufgeführt ist. Dies hat laut CNN Bedenken bezüglich eines Interessenkonflikts aufgeworfen und wurde noch genauer untersucht, als die Trump Regierung internationale Emissäre ermutigt hatte auf Trump´s Grundstück zu residieren.
Um die Sache noch schlimmer zu machen, entschieden sich zwei Spitzenköche der Trump Hotels, nicht mehr mit Trump in Verbindung stehen zu wollen nachdem der Präsident öffentlich Anschuldigung gegen Mexikaner geäußert hatte. Die Kundgebung der beiden Mitarbeiter wurde von der Presse gelobt.

Zweifellos hätten sich diese Public-Relations-Fragen negativ auf den Ruf der einzelnen Hotels und der Gruppe insgesamt ausgewirkt, aber wie hat sich das mit dem gedeckt, was die Gäste gesagt haben?
Zwei Beispiel-Rezensionen repräsentieren natürlich nicht die globale Stimme der Kunden, geben aber dennoch einen Hinweis darauf, dass die Verbraucher, Schwierigkeiten haben Trump, den Präsidenten und Trump, den Hotelier auseinander zu halten.

Betrachtet man die Immobilie in Washington, können wir sehen, dass es in den Monaten nach der Eröffnung im September 2016 viele negative Bewertungen gab. Interessanterweise stabilisierte sich der Ruf des Hotels nach Trumps Einführung im Januar 2017, bevor es in der zweiten Jahreshälfte erneut leicht nachgab.

Zuletzt mussten sich die Trump Hotels kürzlich mit dem Wort “S*eißbude” auseinandersetzen, welches viele negative Kommentare zur Folge hatte, sowohl gegenüber Präsident Trump als auch gegenüber dem Hotel in Form von Online-Bewertungen. Die Erwähnung des Begriffs “sh * thole” stieg schnell von bisher null Erwähnungen auf über 1.000 Fälle an, da die Geschichte vor allem auf Plattformen wie Yelp und Facebook durchgesickert ist – von denen die meisten vermutlich gefälscht sind.

Wenn Trump viele Gegner hat, hat er sicherlich auch eine Fangemeinde in seinen Häusern und das Mindeste, was wir sagen können, ist, dass sie nicht zögern es auszudrücken. Hier sind einige bemerkenswerte Beispiele aus dem Trump International Hotel & Tower in New York.

Schwierigkeiten in New York und der Ruf der Hotelgruppe in Schwierigkeiten

In Trumps Heimatstadt New York City haben wir bereits festgestellt, dass die Bewertungen für das Trump Hotel schlechter ausgefallen sind. Wenn man jedoch genauer hinschaut, scheint es offensichtlich, dass die damals bevorstehenden Wahlen in den USA im November 2016 Trumps Immobilien in der Demokraten-Hochburg des Staates New York negativ beeinflusst haben. Zwischen Oktober und November stürzten beide Hotels dramatisch ein, bevor sie sich schließlich im Januar erholten:

  • Trump SoHo NYC: von 91.8% auf 81.4%
  • Trump International Hotel & Tower NYC: von 90.1% auf 76.2%

Wenn die Zahlen nicht lügen, gibt es auch einige qualitative Ereignisse die direkten Einfluß auf die Trump Hotels im letzten Jahr hatten. Zum Beispiel der Verlust von 2 Hotels für die Trump Organisation.
Das Erste Hotel, das die Gruppe verließ, war das ehemalige Trump International Hotel und der Tower Toronto, dessen Markenzugehörigkeit im Juni 2017 vor allem aufgrund negativer Assoziationen mit dem Namen Trump endete.

Des Weiteren wurde das Trump SoHo in New York vor Kurzem in “The Dominik Hotel” umbenannt, nachdem das Büro der Bezirksstaatsanwaltschaft in Manhattan einen Fall gegen Ivanka Trump und Donald Trump Jr. wegen der falschen Darstellung des Erfolgs des Gebäudes bei potenziellen Käufern einleitete. Berichten zufolge fielen Die Hotelzimmerpreise das ganze Jahr über und mehrere hochkarätige NBA-Teams entschieden sich das Hotel zu boykottieren.

Die Trump Hotels mussten 2017 weitere Rückschläge hinnehmen, darunter die abgesagte Eröffnung eines neuen Hotels in Dallas und in Panama, das Trumps Namen von der Immobilie streichen möchte. Gerüchte über ähnliche Immobilien in Chicago und Vancouver kursieren bereits. Dies führt zu einem zusätzlichen Risiko, da sich Investoren und Entwickler vom Namen Trump distanzieren, welches sich sogar auf seine Immobiliengeschäfte auswirken könnte.

Es ist nicht unbedingt offensichtlich, dass Trump Hotels derzeit einen schlechten Ruf haben, besonders wenn man sich die Zahlen genau ansieht. Es scheint, dass es einen tiefen Einfluss auf anderen Ebenen gibt, die indirekten Einfluss auf die Gebäude haben. Flagship-Objekte wie in New York, die den Namen oder die Hürden bei der Entwicklung mehrerer neuer Projekte fallen lassen, sind für den Hotelbetreiber Zeichen einer ungewissen Zukunft. Der CEO von Trump Hotels war sich der möglichen Auswirkungen bewusst und räumte in einem Interview mit Skift ein, dass sich der Schwerpunkt der Unternehmensentwicklung verlagerte und alle Anstrengungen unternommen werden, sich auf das Wachstum der Grundstücke in den USA zu konzentrieren. Obwohl die Zufriedenheitsrate bei den drei Grundstücken in Europa bei über 90% liegt.

In Verbindung mit der kürzlich durchgeführten Analyse von The Guardian und YouGov sind wir in der Lage ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie die Amerikaner Donald Trumps Hotelmarke im Vergleich zu anderen Luxusmarken sehen. Des Weiteren verstehen wir warum die Firma in Anbetracht der offensichtlichen Lücken zwischen ihren Grundstücken und Wettbewerbern wie Ritz-Carlton oder JW immernoch versucht ihre Position in den USA zu stärken.

Wie sieht also die Zukunft für die Trump Hotels aus?

Wir sollten uns vor Augen halten, dass das, was letztendlich die Online-Reputation eines Hotels beeinflusst, unter anderem auf den Service, die Professionalität des Personals und den Komfort der Zimmer zurückzuführen ist. Die Menschen entwickeln Loyalität gegenüber Marken und es besteht kein Zweifel, dass Trump Hotels, ebenso wie jede andere Marke, in der Lage ist, Loyalität zu erzeugen, wenn sie das Niveau des von ihnen angebotenen Service betrachten. Aufgrund der Aussagen ihres CEO und der häufigen feindseligen Äußerungen von Donald Trump ist jedoch davon auszugehen, dass die Hotelgruppe ihre Online-Reputation proaktiv verwalten muss, um die Loyalität bestehender Gäste zu wahren und neue Gäste für ihre Immobilien zu gewinnen.

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