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Wie erstelle ich einen effizienten Gästefragebogen?

Juli, 2018

Der Gästefragebogen, den Sie Ihren Gästen nach der Abreise zusenden, ist ein äußerst wichtiges Instrument, um nicht nur Ihre Stärken und Schwächen zu bestimmen, sondern auch Ihre Online Reputation zu optimieren.
Aus diesem Grund ist es wichtig, die richtigen Fragen zu wählen, die Sie Ihren Kunden stellen können.

Welche Fragen sollten in den Gästefragebogen aufgenommen werden?

Besonders effektiv (und naheliegend) sind Fragen im Zusammenhang mit der Dienstleistung und dem Service im Allgemeinen, der Freundlichkeit der Mitarbeiter und der Geschwindigkeit und Effizienz der Check-In und Check-Out-Operationen stehen.

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Auch detaillierte Fragen zum Hotelzimmer des Gastes können Ihnen wertvolle Informationen zum Zustand, der Ausstattung und den Bedürfnissen Ihrer Gäste liefern.

Darüber hinaus können Sie Ihre Kunden direkt über die Instant Survey, unserem Bewertungsformular, das in Echtzeit automatisch per WLAN versendet werden kann, nach ihren ersten Eindrücken fragen.
Sobald der Gast sich mit dem WiFi-Netzwerk verbindet – was meist direkt bei der Ankunft passiert – können Sie eine erste Rückmeldung über Ihr Hotel, den Check-In-Service, die Ausstattung oder das Zimmer einholen oder fragen, ob der Gast ein Kissen oder zusätzliche Handtücher benötigt. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur ein erstes Feedback, sondern Sie können auch einige Fehler korrigieren und die Anfragen Ihrer Gäste in Echtzeit beantworten.

Welche Fragen sollten vermieden werden?

Es macht wenig Sinn, eine Frage über den Standort und die Lage Ihres Hotels zu stellen – denn hieran können Sie sowieso nichts ändern.
Fragen Sie stattdessen besser, ob dem Gast der Shuttleservice vom und zum Flughafen (oder zum Strand) gefallen hat. Auch wenn die Nähe zum historischen Zentrum oder zum Strand Ihre Stärke ist, hilft Ihnen die Nachfrage hier nicht weiter.

Vermeiden Sie Fragen zu Themen, über deren Defizite Sie bereits im Bilde sind. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass das WLAN ein wenig langsam ist und Sie den Vertrag mit einem anderen Anbieter aktivieren möchten, fragen Sie Ihre Gäste nicht, wie sie die Internetverbindung des Hotels finden.
Wenn Sie Feedback zu Neuerungen haben möchten, um diese zu optimieren – zum Beispiel wenn Sie den Frühstücksanbieter oder das Reinigungsunternehmen gewechselt haben – fragen Sie danach in den privaten Fragen unseres Bewertungsformulars.

Diese Fragen und Antworten werden nicht veröffentlicht und dienen Ihnen somit ausschließlich zur internen Auswertung. Sie dienen dazu, Ihre Stärken und Schwächen zu verstehen und Fehler zu korrigieren, ohne jedoch Ihre Online-Reputation zu beeinträchtigen.

Welche Fragen können mir helfen, meine Online Reputation zu verbessern?

Neben den Fragen, die Ihnen helfen, Ihre Reputation offline zu verbessern, ist es natürlich auch wichtig, Fragen zu stellen, die die Online Reputation Ihres Hotels verbessern können.
Vor allem, wenn Sie einen Service haben, der Sie von Ihren Mitbewerbern unterscheidet – zum Beispiel das Wellnesscenter, einen außergewöhnlichen Miniclub, ein Sternerestaurant – warum nutzen Sie es nicht zu Ihren Gunsten, um sich in den ersten Positionen der Suchergebnisse zu etablieren?
Bei den Bewertungen Ihrer Gäste handelt es sich um User Generated Content (UGC): einzigartige, von Nutzern erstellte Inhalte, und Google belohnt diese Inhalte mit einem besseren Ranking in den Suchergebnissen.

Animieren Sie Ihre Gäste dazu, UGC zu schreiben, der die Besonderheiten Ihres Hauses hervorhebt und profitieren Sie davon.

Fragen Sie Ihre Gäste, wie diese von Ihrem Hotel erfahren haben. Die Antwort ermöglicht Ihnen zu verstehen, ob Sie in die richtigen Werbekanäle investieren oder ob Sie Ihre Kommunikationsstrategie anpassen müssen, weil sie nicht die gewünschten Ergebnisse gebracht hat.

Möchten Sie mehr über den Gästefragebogen von Customer Alliance erfahren und Ihre Online Reputation verbessern? Kontaktieren Sie uns für eine kostenlose Demonstration!

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