Wann und wo beginnt die Reise Ihrer Kunden? Und wie nehmen Sie daran teil?

Und wie nehmen Sie daran teil?

post September, 2015

Wann und wo beginnt die Reise Ihrer Kunden? Und wie nehmen Sie daran teil?

Von Ihren Kunden können Sie so einiges lernen, insbesondere wenn es darum geht, Ihren Betrieb erfolgreicher zu gestalten. Heutzutage ist es in der Hotellerie noch wichtiger geworden, Gästen und Kunden einen reibungslosen Buchungsablauf zu bieten. Die “Reise seiner Kunden” zu verstehen und zu begleiten scheint der Schlüssel dafür zu sein, die Buchungen zu steigern.

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Da ist der reisende Robert. Als erfolgreicher Geschäftsmann der Generation Y greift Robert instinktiv auf das Internet zurück wenn er irgendwo eine Unterkunft sucht. Dabei ist es egal ob er geschäftlich oder privat unterwegs ist – manchmal kombiniert er auch beides!

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Inzwischen ist Robert ein erfahrener Reisender und wohlerprobter Hotel-Bucher. Er kennt sich selbst und seine Ansprüche als Kunde sehr genau und weiß, worauf es ihm bei einem Hotel ankommt. Daher hat er eine gewisse Routine darin, ein passendes Hotel zu finden und zu buchen. Ein Hotel mit vielen guten und authentischen Bewertungen zu finden, ist ein wichtiger Teil dieser Routine. Zunächst recherchiert er im Internet, guckt sich mindestens 6 bis 7 Hotels an bevor er seine erste Vorauswahl trifft. Allerdings kommen ausschließlich Hotels mit Online Bewertungen für Robert in Frage.

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Was sind die Schlüsselworte nach denen Robert sucht? Bietet das Hotel alles was er braucht?

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Wenig überraschend guckt Robert als erstes auf den Preis. Der ist natürlich ein sehr wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung, jedoch bei weitem nicht der alles entscheidene. Es gibt noch einige andere Schlüsselwörter nach denen er sucht, allen voran das “Frühstück” . Nach wie vor ist ein gutes Frühstück für Robert essentiell um erfolgreich in den Tag zu starten – vor allem wenn es in der Übernachtung enthalten ist. Außerdem versucht er sich ein Bild von der Servicequalität des Hotels zu machen.

Nachdem er alle diese Dinge (Online Bewertungen, Preise, wichtige Services) untersucht hat, verbleiben drei Hotels in Roberts Auswahlliste.

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Noch hat Robert die Entscheidung nicht getroffen, wo er buchen möchte. An dieser Stelle können Sie ihn nun gewinnen oder verlieren. Robert bucht am liebsten direkt auf der Firmen- bzw. Hotelwebseite. Daher konzentriert er sich auf die zwei verbleibenden Hotels mit einem eigenen Buchungssystem.

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Nicht selten hat Robert Geschäftstermine und muss seine Reise spontan verlängern. In dieser Situation will und muss er “von unterwegs” buchen können. Immerhin schreiben wir das Jahr 2015 und leben im technologischen Zeitalter. Eine Hotelwebseite, die nicht responsiv, also für Smartphones optimiert ist, hat es da sehr schwer. Die Navigation auf einer solchen Seite ist eben umständig und Robert hat weder Zeit noch Lust lange nach Informationen zu suchen.

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Am Ende der Recherche, die in der Praxis nur wenige Minuten dauert, bleibt ihm nur noch eine Option: Er entscheidet sich für das Hotel mit der responsiven Webseite und bucht dort ein Zimmer.

Im Hotel angekommen genießt er den guten Service und das Frühstück, auf das er sich gefreut hat und Sie als Hotelier können zufrieden sein, einen Gast glücklich gemacht zu haben. Allerdings endet die Reise des Kunden nicht mit dem Check-Out!
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Wieder zu Hause erhält Robert eine E-Mail, die Ihn darum bittet, eine Bewertung für das Hotel abzugeben. Mit frischen Erinnerungen an seinen Aufenthalt schreibt er die Bewertung sofort.

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In diesem Moment sucht bereits der nächste reisende Robert nach einem Hotel in Ihrer Stadt. Er sieht die jüngst abgegebene tolle Bewertung und beschließt auch gleich dort zu buchen.

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Lesen Sie auch unser Whitepaper ““Die Reise des Kunden”” um mehr darüber zu erfahren, wie Sie die Reise IHRER Kunden mitgestalten können.

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