Les avis en ligne sont la colonne vertébrale de la réputation de votre hôtel. Que vous dirigiez un établissement indépendant ou un groupe hôtelier, vous savez déjà à quel point il est essentiel d’être visible et performant sur les différentes plateformes de réservation.

Dans cet article, nous nous concentrons sur l’une des plus importantes : Expedia. Le groupe Expedia alimente des sites majeurs tels que Expedia, Hotels.com, Vrbo et Orbitz, ce qui lui confère l’une des plus vastes audiences de voyageurs au monde.

Les avis publiés sur ces plateformes influencent les décisions bien avant la réservation. En effet, 97 % des voyageurs lisent les avis avant de choisir où séjourner. Et selon le Traveler Value Index 2025 d’Expedia Group, 75 % d’entre eux sont même prêts à payer plus cher pour un hébergement mieux noté. Chaque réponse réfléchie joue donc un double rôle : rassurer les anciens clients et convaincre les futurs.

Et si cela ne suffisait pas à souligner l’importance d’un bon reputation management, un nouveau facteur entre en jeu : la planification de voyage elle-même évolue rapidement. Une étude menée en 2025 a révélé que 40 % des voyageurs dans le monde ont déjà utilisé des outils basés sur l’intelligence artificielle pour planifier leurs séjours, et 62 % se disent prêts à le faire à l’avenir.

Dans ce contexte, Expedia et Booking.com ont récemment été intégrés directement à ChatGPT, permettant aux voyageurs de planifier leurs séjours à travers des conversations alimentées par l’IA, avec accès en temps réel aux hébergements, aux avis… et même aux réponses de la direction.

Dans ce nouvel environnement, votre réputation en ligne n’influence plus seulement ce que les clients voient sur Expedia : elle détermine également la manière dont votre établissement apparaît dans les expériences de réservation pilotées par l’IA. Vos avis et vos réponses deviennent des signaux essentiels pour votre visibilité dans les nouvelles générations de recherches de voyage.

C’est pourquoi nous avons rassemblé 15 exemples de réponses à des avis Expedia, afin de vous aider à renforcer la confiance, gérer efficacement les retours clients et améliorer vos performances – aussi bien sur Expedia que dans les futurs canaux de recherche alimentés par l’intelligence artificielle.

Et si vous souhaitez également de l’inspiration pour d’autres plateformes, consultez nos guides sur les exemples de réponses à des avis Google et Booking.com.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis sur Expedia ?

Répondre aux avis Expedia est essentiel, car cela améliore votre visibilité, renforce la confiance et influence directement les décisions de réservation. Lorsque les voyageurs voient des réponses professionnelles et attentionnées, ils sont plus enclins à choisir votre établissement plutôt qu’un autre.

Cet impact ne cesse de croître. Depuis l’intégration d’Expedia et de Booking.com à ChatGPT, les voyageurs peuvent désormais planifier leurs séjours via des interfaces de conversation alimentées par l’IA, affichant les offres Expedia en temps réel ainsi que les avis clients. Les établissements dotés d’avis solides et de réponses bien gérées apparaissent et sont recommandés plus souvent dans ces nouvelles recherches conversationnelles. La qualité de vos réponses devient donc un facteur de visibilité, non seulement sur Expedia, mais aussi sur l’ensemble des canaux de réservation émergents pilotés par l’IA.

• Meilleur classement dans les résultats de recherche: Selon Expedia, les avis et les réponses du management influencent directement le classement des établissements. Les hôtels qui figurent parmi les 10 premiers résultats sur Expedia et Hotels.com captent 62 % des clics. Et à mesure que ChatGPT et d’autres outils mettent en avant ces résultats dans des recherches conversationnelles, cet avantage de visibilité va encore croître.
  
• Un impact au-delà du client initial:Une seule réponse est lue non seulement par le client qui a laissé l’avis, mais aussi par de nombreux voyageurs potentiels en quête d’informations avant de réserver.
• Une preuve d’amélioration continue: Répondre aux remarques montre que le feedback client entraîne de vraies actions. Cela rassure les voyageurs : la qualité de service est prise au sérieux.
• Favorise la fidélisation: Un client qui se sent écouté est plus susceptible de revenir. Une réponse bien formulée peut transformer un simple séjour en relation durable.
• Un effet amplifié sur d’autres canaux: Les réponses ne restent pas confinées à Expedia : elles peuvent être reprises sur les réseaux sociaux ou sur des agrégateurs d’avis, façonnant encore davantage votre réputation en ligne.

Qu’est-ce qui fait une bonne réponse à un avis sur Expedia ?

Essayez de répondre dans les 24 à 48 heures. Une réponse rapide démontre votre réactivité et inspire confiance.
Selon les études du secteur, les établissements qui répondent sous 24 heures atteignent un taux d’occupation moyen de 53,3 %, contre 39,5 % pour ceux qui mettent plus de temps. La rapidité de réponse améliore donc à la fois la perception des clients et les performances commerciales.

Rester professionnel et courtois

Votre réponse publique reflète directement votre marque. Utilisez un ton poli, bienveillant et respectueux, même face à une critique.

Reconnaître et traiter les expériences

Remerciez pour les points positifs et abordez les aspects négatifs avec transparence. Si des actions d’amélioration ont été engagées, mentionnez-les clairement.

Être constant

Faites des réponses aux avis une habitude régulière. Les hôtels qui répondent fréquemment inspirent plus de confiance et sont perçus comme proactifs.
D’après les recommandations d’Expedia, une gestion cohérente des avis améliore la visibilité et la performance de votre établissement sur leur plateforme – un atout essentiel pour le succès à long terme.

Exemples de réponses positives aux avis Expedia

Exemples de réponses à des avis positifs sur Expedia

Exemple 1 : Éloge général

« Merci d’avoir partagé votre expérience. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre séjour et vous remercions pour vos aimables mots. Chaque retour nous aide à continuer à offrir des séjours mémorables. Au plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement. »

Pourquoi ça fonctionne :
Même un court avis mérite une réponse soignée, preuve d’attention et d’engagement.

Exemple 2 : Mise en avant des catégories “Aimé”

« Merci pour votre évaluation positive et pour avoir souligné la propreté et la qualité du service de notre équipe. Nous sommes heureux que ces points aient marqué votre séjour et continuerons à vous offrir ce niveau de confort et de bienveillance. À très bientôt. »

Pourquoi ça fonctionne :
Même sans commentaire détaillé, vous pouvez personnaliser votre réponse en reprenant les catégories “Aimé” affichées par Expedia. Cela montre votre écoute et valorise vos points forts.

Exemple 3 : Célébrer une occasion spéciale

« Cher/chère [Nom du client], nous sommes honorés que vous ayez choisi notre établissement pour célébrer une occasion aussi spéciale. Savoir que votre séjour a été mémorable compte beaucoup pour nous. Nous espérons vous accueillir de nouveau lors d’un prochain événement. »

Pourquoi ça fonctionne :
Reconnaître un moment important crée un lien émotionnel et inscrit votre hôtel dans les souvenirs du client.

Exemple 4 : Reconnaître les membres One Key

« Merci d’avoir partagé votre avis et d’avoir choisi de séjourner chez nous via One Key. Nous sommes ravis que votre expérience ait répondu à vos attentes et espérons vous revoir très bientôt. »

Pourquoi ça fonctionne :
Mentionner le programme de fidélité montre votre reconnaissance et encourage les réservations répétées.

Exemple 5 : Compliment sur le personnel

« Cher/chère [Nom du client], merci beaucoup pour vos mots à l’égard de notre équipe. Nous sommes heureux d’apprendre que leurs efforts ont contribué à rendre votre séjour agréable. Nous leur transmettrons vos compliments, qui sont une véritable source de motivation. »

Pourquoi ça fonctionne :
Une réponse qui valorise l’équipe paraît sincère et renforce la confiance des futurs voyageurs.

Exemple 6 : Personnaliser avec le nom du client

« Bonjour [Nom du client], merci pour vos aimables mots. Nous apprécions sincèrement votre retour et sommes heureux que vous ayez passé un bon séjour. Ce fut un plaisir de vous recevoir et nous espérons vous revoir très bientôt. »

Pourquoi ça fonctionne :
S’adresser au client par son nom transforme un simple “merci” en reconnaissance personnalisée et authentique.

Exemples de réponses à des avis négatifs sur Expedia

Exemple 7 : Reconnaître la déception

« Cher/chère [Nom du client], nous sommes désolés d’apprendre que votre séjour n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Ce n’est pas l’expérience que nous souhaitons offrir et nous vous présentons nos sincères excuses pour la gêne occasionnée. »

Pourquoi ça fonctionne :
Une excuse claire et directe témoigne d’empathie et de professionnalisme.

Exemple 8 : Répondre à une catégorie “N’a pas aimé”

« Cher/chère [Nom du client], merci d’avoir partagé votre retour. Nous sommes désolés que [problème spécifique, ex. : le service] n’ait pas répondu à vos attentes. Votre commentaire a été transmis à notre équipe et des mesures sont prises pour nous améliorer. Nous espérons avoir le plaisir de vous offrir une expérience bien meilleure à l’avenir. »

Pourquoi ça fonctionne :
Répondre directement aux points “N’a pas aimé” visibles sur Expedia montre que vous prêtez attention à ce qui compte pour le client.

Exemple 9 : Inviter à une seconde chance

« Cher/chère [Nom du client], nous regrettons que votre séjour n’ait pas été aussi agréable qu’il aurait dû l’être. Nous aimerions sincèrement avoir l’opportunité de nous rattraper. Si vous décidez de revenir, n’hésitez pas à nous contacter directement afin que nous puissions veiller à un séjour plus fluide et agréable. »

Pourquoi ça fonctionne :
Inviter le client à revenir montre votre volonté de service et de rétablir la confiance.

Exemple 10 : Demander poliment plus de détails

« Cher/chère [Nom du client], merci pour votre retour. Nous sommes désolés que votre séjour n’ait pas pleinement répondu à vos attentes. Si vous acceptez de nous donner plus de détails, cela nous aiderait à mieux comprendre et à nous améliorer. »

Pourquoi ça fonctionne :
Les avis courts sont fréquents sur Expedia ; cette réponse montre une ouverture au dialogue et à l’amélioration.

Exemples de réponses neutres sur Expedia

Exemple 12 : Avis avec points positifs et négatifs

« Cher/chère [Nom du client], merci d’avoir mis en avant la gentillesse de notre équipe. Nous sommes ravis que le service ait été à la hauteur de vos attentes. Nous sommes toutefois désolés que le petit-déjeuner n’ait pas pleinement répondu à vos besoins. Votre retour a été partagé avec notre équipe de cuisine afin d’améliorer cette expérience. »

Exemple 13 : Peu de détails

« Cher/chère [Nom du client], merci d’avoir partagé votre note. Chaque retour compte, et nous serions ravis de rendre votre prochain séjour encore plus agréable. À bientôt ! »

Exemple 14 : Commencer par le positif

« Cher/chère [Nom du client], nous sommes ravis que notre équipe vous ait réservé un accueil chaleureux. Nous regrettons en revanche que la taille de la chambre n’ait pas été idéale pour vous. Votre remarque sera prise en compte afin d’améliorer nos futurs séjours. »

Exemple 15 : Mettre en avant la volonté d’amélioration

« Cher/chère [Nom du client], merci pour votre retour sincère. Nous sommes heureux que votre séjour ait été globalement agréable et prenons bonne note de votre remarque concernant [point spécifique]. Nous nous engageons à améliorer ce point et espérons que vous verrez la différence lors de votre prochaine visite. »

Répondez aux avis Expedia en quelques secondes avec Customer Alliance.

Customer Alliance est directement intégré à Expedia (y compris Hotels.com), ainsi qu’à Google, Booking.com et HolidayCheck.
Vous pouvez donc consulter et répondre à tous vos avis en un seul endroit, grâce au Review Stream, sans passer d’un portail à l’autre. Cela garantit des réponses cohérentes et aucune perte de feedback.

Au sein de la plateforme, vous disposez également du AI Reply Assistant, un outil intégré qui génère des brouillons personnalisés dans la voix de votre marque. Vous gagnez ainsi en rapidité tout en conservant un ton authentique.
Pour les situations récurrentes, vous pouvez enregistrer des modèles de réponses et assurer une cohérence d’écriture à l’échelle de l’équipe. Les brouillons peuvent également être partagés et validés avant publication, facilitant la collaboration interne.

Découvrez en quelques secondes le potentiel de croissance caché de vos commentaires clients.

Une fois vos avis maîtrisés, l’étape suivante consiste à les exploiter de manière stratégique.
Avec Customer Alliance, vous pouvez aller au-delà des réponses et mener des enquêtes ciblées auprès de vos clients pour mieux comprendre des aspects spécifiques de votre service : restaurant, spa, ménage, etc.

Vous pouvez aussi utiliser AI Insights pour analyser automatiquement les commentaires provenant d’Expedia, Google, Booking.com et d’autres plateformes.
Plutôt que de lire chaque avis un par un, vous visualisez en un coup d’œil les thèmes récurrents : ce que vos clients apprécient le plus et les points de frustration fréquents. Cela vous permet d’identifier facilement des tendances, d’ajuster vos opérations et de révéler de nouvelles opportunités de croissance.

En combinant des réponses rapides avec des insights exploitables, Customer Alliance aide les hôtels à renforcer leur réputation, améliorer l’expérience client et transformer les retours en résultats mesurables.

À mesure que des outils alimentés par l’IA comme ChatGPT se connectent directement à Expedia et Booking.com, les hôtels qui gèrent activement leurs avis auront une longueur d’avance.
Associer rapidité de réponse et analyse intelligente garantit que votre établissement reste visible, peu importe où commence le parcours de réservation du voyageur.

👉 Curieux de savoir comment Customer Alliance peut soutenir la stratégie de réputation et de gestion des retours clients de votre hôtel ? Réservez une démonstration gratuite dès aujourd’hui.