Les avis clients ne se contentent pas de refléter l’expérience d’un séjour, ils influencent aussi le suivant. Ils ont toujours été importants, mais aujourd’hui, ils façonnent presque chaque décision de réservation. Selon des études récentes, environ 97 % des personnes consultent les avis avant de réserver une chambre.
C’est pourquoi de nombreux hôtels investissent du temps et des ressources dans la gestion de leur réputation en ligne. Mais quel est le véritable retour ? Que gagne-t-on réellement en collectant des avis, en répondant aux retours ou en envoyant des enquêtes après le séjour ?
Si vous envisagez d’utiliser un logiciel de gestion des avis, vous cherchez probablement à comprendre quel impact il peut avoir et si les résultats dépassent la simple commodité opérationnelle. Ce n’est pas toujours évident au premier abord. Mais le retour est bien réel et mérite qu’on s’y attarde.
Remarque : Dans cet article, nous examinons le retour sur investissement de la gestion de la réputation en ligne, en particulier lorsqu’elle est accompagnée du bon logiciel. Customer Alliance est notre propre outil d’analyse des données issues des retours clients. Nous sommes fiers de ce que nous avons construit et avons accompagné des milliers d’hôtels au cours des 15 dernières années. Vous souhaitez voir comment cela fonctionne ? Réservez une introduction de 15 minutes ici.
Quel est le retour sur investissement de la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ?
Le retour sur investissement d’une gestion efficace de la réputation en ligne se manifeste à plusieurs étapes du parcours client et des opérations hôtelières. Lorsqu’elle est bien menée, elle peut aider les hôtels à attirer davantage de réservations, à renforcer la relation avec les clients et à soutenir une croissance à long terme.
Pour en faciliter la compréhension, Customer Alliance a créé un cadre simple en cinq piliers appelé DIGIT. Chaque lettre de DIGIT représente un type de retour que les hôtels peuvent attendre lorsqu’ils gèrent leur réputation de manière réfléchie.
Les retombées de la gestion de la réputation en ligne sont :
D: Direct Bookings (Réservations directes)
I: Income – Increased Revenue (Revenus – Augmentation du chiffre d’affaires)
G: Guest Satisfaction (Satisfaction des clients)
I: Improved Visibility (Visibilité accrue)
T: Time Saved (Gain de temps)
Voici ce que les hôtels peuvent attendre en retour lorsqu’ils gèrent leur réputation avec les bons outils. Plus de réservations. Plus de revenus. Des clients plus satisfaits. Une présence renforcée sur les plateformes numériques et les OTA (Agences de voyage en ligne). Et une équipe qui travaille de manière plus efficace.
Dans les sections suivantes, nous examinerons chaque retour et la façon dont il s’intègre aux opérations quotidiennes ainsi qu’aux objectifs à long terme.
1. Comment une gestion efficace de la réputation en ligne génère-t-elle plus de Direct Bookings (Réservations directes) ?
Une gestion efficace de la réputation en ligne génère plus de Direct Bookings (Réservations directes) en renforçant la confiance des clients et en augmentant l’attrait de l’hôtel au moment de la prise de décision. Il s’agit du premier retour couvert par le cadre DIGIT, où D signifie Direct Bookings (Réservations directes).
Les avis publics aident les voyageurs à évaluer un hôtel avant même de visiter son site web. Ils recherchent des signaux de qualité, de cohérence et de Guest Satisfaction (Satisfaction des clients). Les recherches montrent que :
- 79 % des voyageurs lisent entre 6 et 12 avis avant de réserver un hôtel.
- Pour les moins de 40 ans, les avis sont plus importants que le prix lors de la réservation d’un hôtel.
- 85 % des clients de locations de courte durée lisent au moins cinq avis.
Lorsque les voyageurs voient des avis récents et positifs, ainsi que des réponses réfléchies, ils sont plus enclins à réserver directement via le site web, par téléphone, par email ou en personne, plutôt que par une OTA (Agence de voyage en ligne) comme Booking.com ou Expedia.
Pourquoi les Direct Bookings (Réservations directes) sont-ils importants pour votre hôtel ?
Les Direct Bookings (Réservations directes) aident à protéger vos marges. Les OTA (Agences de voyage en ligne) prélèvent souvent une commission sur chaque réservation, ce qui peut réduire vos revenus.
Plus important encore, les Direct Bookings (Réservations directes) vous donnent davantage de contrôle sur le parcours client. Vous pouvez personnaliser la communication, instaurer la crédibilité plus tôt dans le processus et créer davantage d’opportunités pour l’upselling ou le suivi de fidélisation.
La confiance mène à la fidélité et à des Direct Bookings (Réservations directes) répétés
En plus d’attirer de nouveaux clients, cette confiance initiale renforce aussi le lien avec ceux qui ont déjà séjourné. Lorsque les hôtels poursuivent la conversation au-delà du check-out, ils n’envoient pas seulement un signal aux futurs clients, mais s’adressent directement à ceux qui ont pris le temps de partager leur avis, les incitant ainsi davantage à revenir.
Une étude publiée dans Cornell Hospitality Quarterly a suivi le comportement des clients dans le temps et a révélé que lorsque les hôtels interagissaient avec eux via des enquêtes post-séjour et des suivis réfléchis, ces clients devenaient près de 50 % plus susceptibles de revenir et orientaient leur canal de réservation vers le site web propre de l’hôtel.
La même étude a montré que ce type d’engagement entraînait une augmentation d’environ 5 % des Direct Bookings (Réservations directes), en renforçant la fidélité et en réduisant la dépendance vis-à-vis des canaux OTA (Agences de voyage en ligne).
La cohérence et la fraîcheur font aussi la différence dans la gestion de la réputation hôtelière
Si un engagement réfléchi construit la confiance et génère de nouveaux Direct Bookings (Réservations directes), la cohérence et le timing influencent également la manière dont cette confiance est perçue. Il ne s’agit pas seulement de ce que disent les clients. Le moment où ils le disent et la façon dont votre hôtel répond au fil du temps jouent un rôle essentiel pour savoir si cette confiance se transforme en Direct Booking (Réservation directe).
Selon des données récentes, 67 % des consommateurs déclarent que les avis datant des trois derniers mois sont importants pour renforcer leur confiance, tandis que les avis de plus d’un an sont largement ignorés.
La réactivité compte aussi. 53 % des consommateurs estiment que les hôtels devraient répondre aux avis négatifs dans un délai d’une semaine, et environ un tiers attendent une réponse en seulement trois jours. Ce type de communication rapide montre que l’expérience client reste importante même après le check-out.
Les hôtels qui maintiennent un flux régulier d’avis récents et qui répondent rapidement créent un sentiment de suivi constant et de fiabilité. Cette présence réduit les hésitations pendant le processus de réservation et augmente les chances que les clients choisissent de réserver directement via vos propres canaux plutôt que de passer par des plateformes tierces.
💡 Astuce pro : l’outil AI Reply Assistant (Assistant de réponse IA) de Customer Alliance aide les hôtels à répondre rapidement et naturellement aux avis. Il crée des messages personnalisés qui correspondent à la voix de votre marque, ce qui vous permet de rester engagé sans augmenter la charge de travail de votre équipe.
La fonctionnalité Distribution prend également en charge la visibilité des avis en répartissant automatiquement les invitations entre votre enquête personnalisée et les plateformes publiques comme Google ou Tripadvisor. De cette manière, votre hôtel reste actif sur les portails qui comptent le plus.
2. Comment une gestion efficace de la réputation en ligne augmente-t-elle vos revenus ?
Une gestion efficace de la réputation hôtelière augmente les revenus en renforçant votre pouvoir de tarification, en améliorant les taux d’occupation et en favorisant davantage de Direct Bookings (Réservations directes) grâce à une confiance accrue des clients.
Le premier “I” dans le cadre DIGIT correspond à Increased Revenue (Revenus accrus). Après tout, maintenir votre activité saine et rentable est ce qui vous permet de continuer à offrir d’excellentes expériences jour après jour, client après client.
Une meilleure réputation n’attire pas seulement plus de clients, elle augmente aussi ce qu’ils sont prêts à dépenser. 76 % des clients paieraient davantage pour un hôtel ayant de meilleurs avis.
De plus, plusieurs études confirment le lien entre les scores d’avis et la performance des revenus. Par exemple, une augmentation d’un point sur une échelle de cinq points peut permettre à un hôtel d’augmenter ses tarifs jusqu’à 11,2 %, selon une étude du Cornell Center for Hospitality Research.
En réalité, trois consommateurs sur quatre affirment qu’ils paieraient plus cher pour une location de vacances ayant de meilleurs avis, et près d’un sur quatre paierait beaucoup plus. Cela montre que le feedback client influence non seulement la confiance, mais aussi le pouvoir de tarification.
La réputation influence également le RevPAR (Revenue Per Available Room: Revenu par chambre disponible).
Une amélioration de 1 % du score de réputation d’un hôtel a montré qu’elle pouvait augmenter le RevPAR (Revenu par chambre disponible) jusqu’à 1,42 %. Cette même hausse de 1 % de la réputation peut également permettre une augmentation de prix allant jusqu’à 0,89 % du ADR (Average Daily Rate – Tarif journalier moyen) et une hausse du taux d’occupation allant jusqu’à 0,54 % (Cornell Hospitality Report). Il ne s’agit pas de gains abstraits, mais de croissances mesurables des revenus directement liées à la façon dont les clients perçoivent et évaluent votre hôtel.
Calculateur d’impact sur les revenus pour la gestion de votre réputation hôtelière
Vous vous demandez comment votre score de réputation affecte vos résultats financiers ? Pour faciliter la compréhension de ce lien, Customer Alliance a créé le Revenue Impact Calculator (Calculateur d’impact sur les revenus), un outil gratuit qui vous aide à estimer comment une amélioration de votre score de réputation pourrait se traduire en revenus supplémentaires.
Basé sur les références du secteur hôtelier et les recherches de l’Université Cornell, le calculateur utilise les données propres à votre hôtel pour simuler le potentiel de revenus lié à de meilleures notes.
Essayez le calculateur d’impact sur les revenus
C’est une façon simple d’explorer comment les améliorations de réputation peuvent soutenir les objectifs financiers de votre hôtel, à partir de données réelles, et non d’hypothèses
3.Comment la gestion de la réputation hôtelière améliore-t-elle la Guest Satisfaction (Satisfaction des clients)?
La gestion de la réputation hôtelière améliore la Guest Satisfaction (Satisfaction des clients) en aidant les équipes hôtelières à comprendre les attentes des clients, à répondre aux feedbacks et à mettre en place des améliorations de service pertinentes basées sur de vraies expériences.
Si vous suivez le cadre DIGIT, vous savez déjà que le G correspond à Guest Satisfaction (Satisfaction des clients). Et si chaque retour compte, celui-ci a quelque chose de particulier. Car la satisfaction des clients, c’est précisément l’essence de l’hospitalité.
Elle se manifeste au moment où un client franchit la porte d’un espace que vous avez soigneusement construit, est accueilli par une équipe qui aime réellement ce qu’elle fait et repart en se sentant mieux qu’à son arrivée. Ce type d’expérience ne se produit pas par hasard, il est créé par un effort quotidien, une cohérence et une attention constante portée aux retours des clients.
On en voit les résultats dans les avis. Ceux qui mentionnent l’accueil chaleureux, les petites attentions ou la réactivité lorsqu’un détail n’était pas parfait. On l’entend aussi dans les enquêtes personnalisées, où les clients partagent ce qui les a fait se sentir détendus, valorisés et écoutés.
Chaque fois que vous répondez avec soin à un feedback, que vous le partagez avec votre équipe ou que vous l’utilisez pour améliorer un petit détail, vous créez davantage de satisfaction. Et cela se reflète à la fois dans la relation avec les clients et dans la façon dont votre hôtel est mémorisé.
Répondre aux avis hôteliers peut-il améliorer la Guest Satisfaction (Satisfaction des clients) ?
Oui, répondre aux avis hôteliers peut améliorer la Guest Satisfaction (Satisfaction des clients) en montrant aux clients que leurs feedbacks (retours) sont pris en compte et en démontrant l’engagement d’un hôtel envers le service et l’amélioration continue.
Avec un logiciel de gestion des avis, vous pouvez répondre rapidement aux feedbacks (retours) des clients, exprimer votre gratitude et renforcer leur expérience positive. En reconnaissant leur avis, vous dites en quelque sorte : « Nous vous entendons et nous vous remercions. » Ce geste simple donne aux clients le sentiment d’être valorisés et peut les inciter à recommander votre hôtel à leurs amis et à leur famille. C’est du marketing de bouche-à-oreille, et c’est l’un des leviers les plus puissants.
À l’inverse, imaginez ceci : un client publie un avis peu flatteur, exprimant son insatisfaction face à la lenteur du service en chambre. Plutôt que de le voir comme une tache sur votre réputation, considérez-le comme une opportunité de regagner sa confiance. Avec un logiciel de gestion des avis efficace, vous pouvez répondre rapidement à ses préoccupations et montrer aux clients potentiels que vous êtes engagé à résoudre les problèmes et à améliorer l’expérience client.
Pourquoi est-ce important ? Une étude a révélé que 33 % des clients ayant reçu une réponse à un avis négatif publiaient ensuite une mise à jour positive. Ce simple geste peut complètement changer la perception d’une personne.
De plus, la Harvard Business Review a constaté que « le simple fait de recevoir une réponse augmentait la disposition du client à payer (pour des produits et services) plus tard, même dans les cas où les clients étaient mécontents… Un simple accusé de réception du problème du client peut désamorcer la frustration initiale et remettre le client sur la voie de la fidélité. Au lieu de percevoir l’entreprise comme un ennemi, une réponse empathique peut réorienter la situation, de sorte que le client ait désormais le sentiment que l’entreprise est de son côté. »
Transformer les commentaires sur la gestion de la réputation des hôtels en informations exploitables
Répondre au feedback des clients n’est qu’une partie de l’histoire de la création d’expériences mémorables. L’autre partie consiste à apprendre de ces retours et à utiliser ces informations pour façonner le séjour.
Quand plusieurs clients mentionnent que le petit-déjeuner pourrait être plus varié, ce n’est pas une plainte, c’est une indication claire. Si beaucoup soulignent à quel point le spa était relaxant, c’est une opportunité pour adapter vos futures offres ou services. Vous ne devinez pas ce qui compte, vous le savez.
💡 Astuce pro : les outils d’enquête de Customer Alliance facilitent ce processus en vous aidant à collecter du feedback (retour) ciblé et à le transformer en actions concrètes pour votre équipe. Qu’il s’agisse de détecter rapidement des problèmes ou de renforcer ce que les clients apprécient, les enquêtes garantissent que la satisfaction ne soit pas un hasard, mais qu’elle puisse se reproduire
Lorsque le feedback des clients est collecté, compris et exploité, que ce soit à travers les avis ou les enquêtes, il devient fidélité. Il devient recommandation. Il devient la raison pour laquelle quelqu’un choisit à nouveau votre hôtel ou raconte à ses amis le séjour exceptionnel qu’il a vécu.
Et c’est ce retour que vous obtenez lorsque la gestion de la réputation hôtelière est menée avec soin. Pas seulement de meilleurs scores, mais des relations plus profondes. Pas seulement du feedback mais des insights. Pas seulement des clients satisfaits, mais des clients qui reviennent.
4. Comment une gestion efficace de la réputation en ligne impacte-t-elle la Visibility (Visibilité) de votre hôtel ?
Elle impacte la Visibility (Visibilité) de votre hôtel en augmentant l’activité des avis, en ajoutant du contenu pertinent généré par les utilisateurs et en envoyant des signaux de confiance qui aident votre établissement à mieux se classer sur Google, les OTA (Agences de voyage en ligne) et dans les résultats de recherche locale.
La Visibility (Visibilité), c’est le moment où tout s’assemble. Vous avez créé une excellente expérience, vos clients laissent des avis élogieux, et c’est maintenant le moment pour le monde de le voir. Le deuxième “I” du cadre DIGIT correspond à Improved Visibility (Visibilité accrue), et dans l’hôtellerie, c’est ce qui place votre hôtel sur la carte.
Une gestion efficace de la réputation hôtelière façonne l’exposition. Chaque avis collecté et chaque réponse rédigée contribuent à votre classement sur des plateformes comme Google, Booking.com, Expedia et TripAdvisor. Plus vos signaux d’avis sont positifs, plus vous avez de chances d’apparaître en premier lorsque des clients potentiels effectuent une recherche.
Les avis influencent les algorithmes autant qu’ils influencent les clients
Les moteurs de recherche et les OTA privilégient les annonces affichant des scores élevés, des avis fréquents, une activité récente et des réponses cohérentes. Ces signaux indiquent aux plateformes que votre hôtel est actif, fiable et pertinent. Google le confirme dans sa propre documentation, précisant queles entreprises qui répondent aux avis ont 1,7 fois plus de chances d’être considérées comme dignes de confiance.
Même la langue utilisée dans vos avis joue un rôle. Lorsqu’un client souligne « proche de la gare » ou « terrasse sur le toit paisible », et que votre réponse renforce cette expérience, votre contenu devient plus pertinent pour les termes de recherche locale. C’est précisément là que le SEO (Search Engine Optimization – Optimisation pour les moteurs de recherche) et la gestion de la réputation se rejoignent.
Répondre aux avis aide-t-il le SEO (Optimisation pour les moteurs de recherche) ?
Absolument. Chaque avis et chaque réponse ajoutent du contenu nouveau et généré par les utilisateurs à votre présence en ligne. Ce contenu aide les moteurs de recherche à comprendre ce que propose votre hôtel, à qui il s’adresse et à quel point vous êtes actif. Des plateformes comme Google analysent ces informations pour évaluer la pertinence, la confiance et l’engagement.
Lorsque vous répondez aux avis de manière cohérente, en utilisant notamment un langage précis sur votre localisation, vos équipements ou l’expérience client, vous renforcez les termes de recherche clés et améliorez la découvrabilité locale.Pour mieux vous classer, vous devez combiner cohérence et stratégie. Une façon simple consiste à utiliser des mots-clés dans vos réponses afin de renforcer les thèmes déjà mentionnés par les clients. Il ne s’agit pas seulement d’être poli. Il s’agit d’être pertinent.
5. La gestion de la réputation hôtelière fait gagner du temps pour ce qui compte le plus
La dernière lettre du cadre DIGIT correspond à Time Saved (Gain de temps), et c’est un retour que chaque hôtelier peut apprécier. Car lorsqu’on dirige un hôtel, le temps n’est pas seulement de l’argent, c’est aussi de la présence. C’est la capacité de lever les yeux de l’écran pour se connecter avec un client qui a besoin de quelque chose. C’est le temps de faire un briefing avec votre équipe, de vérifier l’état des chambres avec le housekeeping, ou tout simplement de vous assurer que l’atmosphère dans le hall est agréable.
Et pourtant, nous savons tous à quel point la gestion des avis peut être chronophage. Se connecter à plusieurs plateformes, suivre les avis sans réponse, y répondre manuellement dans différentes langues, garder un ton cohérent avec la marque. Tout cela s’accumule rapidement. Plus vous avez d’avis, plus cela prend de temps. Mais lorsque la gestion des avis est rationalisée, le retour est évident.
En centralisant le feedback (retour) client et en automatisant certaines parties du processus de réponse, votre équipe peut travailler plus intelligemment. Des outils comme Customer Alliance vous aident à gérer tous vos avis depuis un seul endroit et à y répondre de manière cohérente et réfléchie, sans devoir repartir de zéro à chaque fois.
Vous gagnez du temps, et ce temps est réinvesti dans la Guest Experience (Expérience client).
Au lieu de rester derrière un écran à répondre aux avis un par un, votre équipe à la réception est libre d’accueillir les nouveaux arrivants. Votre manager dispose de plus de temps pour former le personnel ou vérifier l’état de préparation des chambres. L’investissement dans une solution de gestion des avis se traduit non seulement par plus d’efficacité, mais aussi par une meilleure qualité de chaque interaction en face à face que vous créez sur place.
Vous vous demandez combien de temps vous pourriez réellement gagner ?
Découvrez notre Review Response Time Calculator (Calculateur du temps de réponse aux avis) pour obtenir une estimation rapide et réaliste. Il vous suffit d’entrer votre nombre moyen d’avis et de voir comment l’automatisation peut alléger la charge.
En conclusion : Customer Alliance peut vous aider à tirer davantage de la gestion de la réputation en ligne
Si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous avez vu ce qu’une gestion efficace des avis peut apporter. Plus de Direct Bookings (Réservations directes). Plus de revenus. Des clients plus satisfaits. Une meilleure Visibility (Visibilité). Du temps gagné.
C’est ça, le ROI (Retour sur investissement) de la gestion de la réputation en ligne. Et c’est exactement ce que Customer Alliance est conçu pour soutenir.
Customer Alliance aide les équipes hôtelières à apporter structure, clarté et concentration à chaque étape du processus de gestion des avis. En combinant données, personnalisation et actions, nous permettons aux hôteliers de créer des expériences que les clients retiennent et partagent.
Choisissez un moment pour un échange de 15 minutes avec l’un de nos experts en hôtellerie. Cette conversation portera sur vos besoins et vos objectifs. Commencez à faire travailler la réputation de votre hôtel au service de votre réussite.
