Lorsque My Arbor, un superbe hôtel 5 étoiles réservé aux adultes situé dans le Tyrol du Sud en Italie, a voulu aller plus loin dans la gestion des retours clients, l’objectif était clair personnaliser et automatiser le processus pour obtenir de meilleurs résultats sans ajouter de charge de travail à l’équipe.

À l’époque, leur processus de gestion des avis était fragmenté et chronophage. Il leur fallait une solution plus efficace. Une solution capable de fonctionner discrètement en arrière-plan, d’augmenter le volume d’avis et de fournir des informations exploitables.

En intégrant Customer Alliance et Re:Guest, c’est exactement ce qu’ils ont accompli. Le cycle de feedback est devenu plus rapide, plus structuré et plus simple à gérer. Et les résultats parlent d’eux-mêmes plus d’avis, de meilleures notes et un processus sur lequel l’équipe peut compter chaque jour.

Principaux résultats après l’intégration

• Les avis Google ont augmenté d’environ 55,5 % par rapport à la même période l’année précédente
• Hausse de 3,1 % de la note moyenne de satisfaction sur Google
• Hausse de 4,3 % de la note moyenne de satisfaction sur Tripadvisor
• En 2025, 70 % des avis Tripadvisor de My Arbor ont été générés directement par la distribution post-séjour automatisée de Customer Alliance
• En moyenne 2 réponses personnalisées aux enquêtes par jour au cours des 8 derniers mois
• Envoi automatisé des enquêtes et diffusion des avis
• Évaluation et gestion des réponses centralisées directement dans Customer Alliance
• Suivi mensuel facilité des indicateurs clés comme le NPS, le CSAT et les notes d’avis

Et en coulisses, tout devient plus simple

« L’intégration nous fait surtout gagner beaucoup de temps. Il n’est pas nécessaire d’utiliser un système supplémentaire et notre flux de travail reste inchangé. Pour l’équipe de la réception en particulier, cela signifie aucun effort supplémentaire », explique Sara Priller, assistante de direction chez My Arbor.

À propos de l’hôtel My Arbor

My Arbor est un hôtel 5 étoiles réservé aux adultes, conçu pour celles et ceux qui recherchent repos, connexion et renouveau, perché au-dessus des collines du Tyrol du Sud en Italie, entouré de forêt et de silence. Construit sur pilotis entre les cimes des arbres, l’hôtel invite à ralentir, respirer profondément et redécouvrir l’essentiel.

Tout est personnalisé chez My Arbor. Les clients vivent des expériences sur mesure, du spa au restaurant. Cette attention se reflète aussi dans la gestion des retours. Les avis ne sont pas simplement collectés, ils sont écoutés, partagés avec l’équipe et utilisés pour s’améliorer en continu.

Le défi les enquêtes de satisfaction et les avis prenaient du temps et manquaient de structure

My Arbor avait une vision claire de la communication client chaque point de contact devait être personnalisé et fidèle à l’image de l’hôtel. Mais lorsqu’il s’agissait de collecter et gérer les retours après le séjour, le processus n’était pas à la hauteur.

Les enquêtes étaient envoyées manuellement. Les avis arrivaient sur plusieurs plateformes. Répondre à chacun impliquait de changer d’outil, traduire le contenu et rédiger chaque réponse depuis zéro. C’était chronophage, difficile à suivre et impossible à faire évoluer.

Ils avaient besoin d’un moyen plus efficace de collecter les retours avec des enquêtes personnalisées envoyées automatiquement, de meilleurs taux de réponse et une incitation à publier des avis sur les plateformes les plus importantes comme Google, Tripadvisor et Expedia.

La solution des enquêtes plus intelligentes et des avis diffusés automatiquement, intégrés au CRM de l’hôtel

Grâce à l’intégration de Customer Alliance avec Re:Guest, My Arbor bénéficie d’un processus de feedback simple et automatisé.

Après le départ, chaque client reçoit automatiquement un message post-séjour envoyé par le CRM Re:Guest. Ce message contient le lien vers l’enquête gérée par Customer Alliance sans que l’équipe ait quoi que ce soit à faire.

Certains clients sont invités à remplir une enquête personnalisée conçue par l’hôtel avec Customer Alliance, axée sur les domaines où les retours peuvent vraiment contribuer à l’amélioration.

« L’enquête a été adaptée aux spécificités de notre hôtel. Nous avons inclus des domaines où nous voyons actuellement un potentiel d’amélioration afin de recevoir des retours ciblés et utiles », explique l’assistante de direction de My Arbor.

D’autres clients sont redirigés vers les plateformes publiques comme Google, Tripadvisor ou Expedia pour laisser un avis.

Le système gère cette répartition automatiquement en alternant les plateformes chaque semaine. Aucun paramétrage manuel, aucune étape supplémentaire. L’hôtel obtient plus d’avis là où cela compte vraiment, tout en recueillant plus d’insights via les enquêtes dans un processus fluide.

Une fois collectés, les résultats sont affichés de façon visuelle dans le logiciel de gestion des avis de Customer Alliance, ce qui facilite l’analyse des tendances, le partage avec l’équipe et la planification des prochaines actions.

« L’évaluation des avis clients est désormais bien plus simple et structurée », souligne l’équipe de l’hôtel.

Tout fonctionne en arrière-plan, permettant à l’équipe de gagner du temps et de se concentrer sur l’essentiel l’expérience client.

Pourquoi ça fonctionne une intégration simple sans interruption

Le succès de l’intégration entre Customer Alliance et Re:Guest repose sur sa facilité d’intégration dans les opérations de My Arbor. Rien n’a dû être reconstruit ni remplacé, il a simplement fallu intégrer.

La mise en place a demandé un minimum d’effort de la part de l’hôtel. Tout a été géré par les équipes de support, ce qui a permis un déploiement fluide et sans accroc.

« Toute la configuration a été prise en charge par les équipes de support de Customer Alliance et Re:Guest. Nous avons simplement reçu la clé d’invitation aux avis et l’avons transmise à Re:Guest. Ensuite, un rendez-vous de support a été organisé pour réaliser l’intégration de manière fiable », explique l’assistante de direction de My Arbor.

En conclusion un feedback structuré et plus de réservations directes

Chez My Arbor, les retours clients ne sont plus éparpillés sur différentes plateformes ni bloqués dans des tâches manuelles. Avec Customer Alliance et Re:Guest, les avis et enquêtes sont réunis dans un système unique. Les messages sont envoyés automatiquement après le départ, les enquêtes collectent des insights utiles et les clients sont guidés pour publier leurs avis sur les plateformes les plus importantes.

Ce flux constant de retours aide à améliorer le service, fidéliser les clients et renforcer la visibilité sur des canaux comme Google et Tripadvisor. Avec plus d’avis aux bons endroits, l’hôtel gagne en crédibilité, ce qui favorise les réservations directes.

À l’hôtel My Arbor, le feedback client sert désormais bien plus que la prise de décision. Il alimente les discussions mensuelles, valorise l’équipe et soutient le contrôle qualité. Et comme l’intégration entre Customer Alliance et Re:Guest fonctionne en toute transparence en arrière-plan, rien ne se perd ni ne prend de retard.

« Nous recommandons vivement cette intégration car elle permet de gagner du temps et elle est très efficace. Elle facilite une évaluation rapide et directe des retours, même pour les réservations directes, et permet de planifier des actions concrètes pour améliorer continuellement les opérations », conclut Sara Priller, assistante de direction de My Arbor.

Au final, l’intégration a permis à My Arbor de développer sa stratégie de feedback tout en gardant une touche personnelle. C’est simple. Ça fonctionne. Et c’est conçu pour les équipes hôtelières qui veulent transformer les retours clients en actions concrètes, rapidement.

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