Bienvenue sur votre guide de la Voix du Client

Vous découvrirez ici tout ce qu’il est nécessaire de savoir sur la Voix du Client et ses bénéfices. Vous comprendrez comment une solution VoC peut vous aider à faire grandir votre business.

Table des matières :

Qu’est ce que la Voix du Client ?

Pourquoi est-ce si important d’intégrer un programme Voix du Client ?

Quelles questions devez-vous poser pour écouter la Voix du Client ?

Comment analyser la Voix du Client ? 

Quelles sont les solutions de Voix du Client ?

Où puis-je trouver des exemples de mise en œuvre de la Voix du Client ?

Qu’est ce que la Voix du Client ?

La Voix du Client fait intégralement partie de la gestion de l’expérience client, qui, aujourd’hui, prévaut sur les prix et la qualité comme élément de différenciation des marques.

Comment votre entreprise pourrait-elle parvenir à améliorer ses produits et ses services si ce n’est en écoutant ce que vos clients ont à dire de leurs interactions avec votre marque ?

Voici l’idée de base derrière la méthodologie de la Voix du Client : rassembler les retours directs et indirects qui vous permettent de comprendre les attentes spécifiques de vos clients dans le but d’innover pour les satisfaire et les surprendre.

(Et oui, vous aurez besoin de certains outils de la Voix du Client pour vous aider.)

Pourquoi est-ce si important d’intégrer un programme de Voix du Client ?

Écoutez vos clients. 

Connaissez-vous leurs priorités ? Ce qu’ils aiment et rejettent, et si oui ou non vos produits et services correspondent à leurs attentes ?

Dans cette ère du digital, les consommateurs peuvent facilement vous comparer avec vos concurrents parce qu’ils souhaitent savoir s’ils ont intérêt ou non à investir leur argent dans votre entreprise.

En utilisant une stratégie de Voix du Client, vous saurez exactement ce dont vos clients ont besoin, ce qu’ils veulent, et de quelle manière communiquer avec eux pour obtenir leur engagement.

Ces statistiques sur les entreprises qui utilisent un programme VoC nous ont convaincu :

• Elles ont vu une augmentation du score de la satisfaction client de 61% (3)
• Elles fidélisent 55% de leurs clients (2)
• Ces données ajoutées à une excellente expérience client leur ont permis de dépasser le revenu de leurs concurrents de 4 à 8% 

Pas mal, qu’en dites-vous ?

Les 3 composantes qu’une solution VoC peut vous apporter sont :

• La collecte de data
• L’analyse de data
• Le résultat des actions engagées et les bilans basés sur ces données

Aussi, laissez-vous guider par la Voix du Client dans les domaines suivants :

Développement et conception de produit

Évaluez à quel point vos produits sont intuitifs et voyez si le consommateur désire certaines fonctionnalités que vos concurrents proposent déjà. 

En résultat, vous serez non seulement capable d’améliorer votre produit mais aussi d’en tester de nouveaux ou de lancer de nouvelles fonctionnalités en toute confiance.

Communication client

Vous trouverez avec les solutions de Voix du Client tout le vocabulaire utilisé par vos clients pour l’intégrer à vos accroches commerciales. 

Du contenu de vos mailings, aux explications produits en passant par vos call-to-actions, attirez le consommateur en parlant le même langage. De plus, inclure des citations et des avis clients par endroit sur votre site vous aidera à gagner leur confiance.

Affichez fièrement la voix de vos clients !

Image de marque

Comment est perçue votre marque ?

Relevez ce que les consommateurs disent de vous et comparez ces données à celles de vos concurrents. L’analytics vous permet d’en savoir plus sur les comportements des consommateurs et les tendances afin de savoir précisément ce que l’on attend de vous.

Expérience client

Identifiez les faiblesses de votre parcours client.

Voyez ce que les clients pensent de leurs interactions avec votre marque et écoutez leur voix. Cela concerne le service client, l’accueil, l’engagement et bien plus encore…

Les clients reviendront vers vous s’ils sont satisfaits. Alors utilisez des solutions VoC pour les rendre heureux et réduire votre taux de résiliation.

Jetez un oeil à notre article sur Comment améliorer l’expérience client.

La collaboration commerciale

Pour implémenter efficacement une solution de Voix du Client, votre organisation doit être prête à collaborer entre départements, lieux géographiques, et niveaux de management.

En ayant un programme VoC centralisé, auquel tout le monde peut accéder, recevoir les alertes, télécharger les rapports, votre entreprise peut progresser vers une vision commune. Les objectifs de l’expérience client sont alors clairs et partagés par toutes vos équipes. 

Quelles questions devez-vous poser à la Voix du Client ?

En écoutant la Voix du Client, vous laissez votre propre clientèle vous indiquer comment faire évoluer votre entreprise. Ce n’est plus une simple suggestion, c’est un impératif pour la croissance de votre business.

Il y a quelques années, ces questions étaient souvent utilisées tel-quel. Très générales. 

Mais nous vous recommandons de prendre ces quatres questions et de les appliquer à différents domaines qui concernent votre entreprise.

Abordez chacune des questions suivantes régulièrement avec votre Voix du Client :

• Notoriété de la marque et image de l’entreprise
• Appréciation d’un nouveau produit, service, concept
• Démographies/segmentation spécifique des clients
• Comment les consommateurs prennent-ils des décisions (comportement du consommateur)
• Satisfaction client
• Avis clients ou ambassadeurs de marque potentiels

Par exemple, disons que vous possédez un hôtel. Vous pouvez examiner différentes étapes du parcours client en utilisant un questionnaire qui recueille véritablement la Voix du Client. 

Pré-arrivée :

Collectez des informations avant le check-in en envoyant un questionnaire par email ou sms aux hôtes en demandant les préférences, les allergies et toute autre information nécessaire pour personnaliser leur séjour.

Durant le séjour :

Services additionnels en upsell. Pourquoi ? Ils vous permettent d’augmenter vos revenus. Résolvez tous les éventuels soucis sur place afin d’éviter les avis négatifs et d’augmenter la satisfaction des hôtes. Regardez ce livre blanc pour plus de détails : Étude de cas – Les stratégies d’upsell par type d’hôtel et de source de revenus.

Après le séjour :

Enfin, montrez aux hôtes que cela compte pour vous de savoir comment ils ont vécu leur expérience au sein de votre hôtel (et récoltez des données précieuses de la Voix du Client). Vous pouvez analyser chaque aspect de leur séjour, du service à la propreté en passant par le petit déjeuner que vous servez.

Des clients satisfaits peuvent générer plus d’avis positifs et par conséquent une meilleure visibilité, une amélioration de la réputation en ligne pour plus de réservations. 

Les plus petits détails comptent. Alors, apprenez à les identifier et à les améliorer en posant les 4 questions principales de la VoC que vous adaptez à chaque étape de votre parcours client.

Exemples de questions d’une enquête de satisfaction de la Voix du Client :

• Comment noteriez-vous notre service client ?
• Sur une échelle de 1 à 10, comment nous recommanderiez-vous à un ami ?
• Votre chambre a-t-elle répondu à vos attentes ?
• Avez-vous séjourné chez nous dans le cadre du travail ou du loisir ?
• Souhaitez-vous que nous vous adressions un retour concernant votre expérience ?

Il y a de nombreux logiciels d’expérience client qui proposent des questionnaires et automatisent l’envoi d’enquêtes de satisfaction de la Voix du Client.

Par exemple, les enquêtes automatisées peuvent être utilisées après un achat, après la visite d’un restaurant, avant une arrivée d’hôtel, après un appel au service client, etc.

Vous pouvez recueillir la Voix du Client dans toutes les situations possibles. Concentrez-vous simplement sur les informations qui vous manquent et que vous souhaitez collecter avec vos solutions de VoC.

Voici un exemple des différentes informations que vous pouvez obtenir avec un questionnaire :

Pour être plus clair, un formulaire de satisfaction peut fournir une large palette d’informations, d’un taux de recommandation à une segmentation des consommateurs. Mais avant tout, vous devez avoir une stratégie en place pour définir les informations sur lesquelles vous devez vous concentrer.

Dans cet article, nous parlons de Expérience client et fidélisation, quel impact pour votre hôtel ?

Comment analyser la Voix du Client ?

Pensez : de quelle information avons-nous besoin pour améliorer nos outils et services ?

Recueillez des données de la Voix du Client en vous basant sur vos besoins spécifiques.

Jetez un oeil à ces sources pour en extraire vos données de VoC :

Une fois que vous avez obtenu les retours clients en utilisant une solution de Voix du Client, vous aurez besoin de les analyser pour en retirer des idées.

Qu’est ce que votre programme VoC peut vous aider à analyser ? 

Quand vous pensez à la Voix du Client, concentrez-vous sur ce que vous souhaitez apprendre de votre programme VoC.

Tendances

Regardez les sujets qui reviennent dans les avis et les retours clients afin de découvrir des tendances et des thématiques liées aux interactions de vos clients avec votre marque.

Ressenti client

Examinez le ressenti de vos clients en essayant de les comprendre au-delà de leurs mots. 

Est ce qu’ils parlent de manière positive ou négative au sujet de certains aspects de votre entreprise ?

Segmentation client

Classez vos clients en groupe en vous basant sur leurs comportements, leurs préférences; leurs démographies, et améliorez votre ciblage en créant des niches de consommateurs, tout en maintenant votre compétitivité sur le marché.

Analyse de la concurrence

Comment vous comparez-vous à vos concurrents dans le domaine de la Voix du Client ? Ne vous limitez pas à vos objectifs. Assurez-vous d’établir une évaluation juste en regardant aussi du côté des notes de vos concurrents. 

Quelles sont les solutions de Voix du Client ?

Une solution de Voix du Client (VoC) peut être une méthodologie, un programme ou une application qui permet à votre entreprise de recueillir la vision des clients et leurs feedbacks.

Ces solutions VoC peuvent collecter les données relatives à la Voix du Client directement ou indirectement pour aider à comprendre tous vos profils d’acheteurs.

Questionnaire Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de mesure utilisé pour mesurer la satisfaction client avec des questions notées sur une échelle de 1 à 10.

Les logiciels NPS ou de satisfaction client sont les outils VoC les plus couramment utilisés par les entreprises aujourd’hui. Ils fournissent une méthode simple pour mesurer la fidélité des clients.

Questionnaires

Les enquêtes NPS sont géniales ! Cependant, vous voulez probablement obtenir des réponses de vos clients qui dépassent la simplicité d’un chiffre numérique. 

Nous vous recommandons fortement d’utiliser un programme VoC qui propose des Nouveau Questionnaire – Flexible, efficace & esthétique que vous pouvez adapter aux besoins de votre entreprise. Le programme VoC doit vous permettre de moduler vos questionnaires en fonction de votre audience cible.

Interviews

Sélectionnez différents stades de votre parcours client pour vos interviews. Après cela, posez les quatre questions de la Voix du Client mentionnées plus haut. 

En prenant le temps d’interroger différents individus au sujet de leurs expériences, vous récolterez un feedback sans filtres. Cela peut vous aider dans l’évolution de votre produit/service, de votre prochaine accroche marketing, et dans vos décisions managériales.

Avis en ligne

Partez à la recherche de ce que les gens disent de votre business. Les avis en ligne fournissent des informations riches et pertinentes sur la Voix du Client.

Savoir comment les consommateurs s’expriment au sujet de votre marque est une donnée que vous devez vous approprier.

De plus, si vous prenez le temps d’écouter, d’interagir, et d’apprendre des retours clients, c’est le signe que vous estimez et valorisez la Voix du Client. 

Assurez-vous de générer des avis positifs sur les principaux portails d’avis, ceux qui sont pertinents pour votre business. À ce sujet, le programme VoC Customer Alliance offre une fonctionnalité de distribution pour automatiser l’envoi des avis sur les plateformes sélectionnées. 

Par conséquent, cela peut être une excellente nouvelle pour votre entreprise puisqu’avoir 9 avis positifs permet de réaliser 52% de ventes en plus que la moyenne. 

Réseaux sociaux

De même, écouter les réseaux sociaux pour comprendre la Voix du Client peut être un outil VoC à ajouter dans votre arsenal.

87% des consommateurs affirment qu’ils utilisent les médias sociaux pour les aider à se décider dans leurs achats. Additionnellement, la moitié d’entre eux disent que les contenus générés par d’autres utilisateurs sur les réseaux sociaux augmentent la possibilité qu’ils achètent la marque concernée.

Les consommateurs prendront leurs décisions d’achat en fonction dont votre marque interagit avec ses clients sur les réseaux sociaux ainsi qu’en se basant sur l’authenticité des contributions des clients de votre entreprise.   

La Voix du Client compte !

Où puis-je trouver des exemples de Voix du Client réussis ?

L’hôtel Mandala, basé à Berlin, propose non seulement des chambres luxueuses mais il possède aussi un restaurant étoilé au guide Michelin, un bar et un spa.

L’hôtel a opté pour une collecte de feedbacks en utilisant la solution VoC Customer Alliance. Ils ont obtenu les avis des hôtes qui se trouvaient sur place plutôt que d’attendre que les hôtes soient partis pour collecter leur avis.

Après cela, l’établissement a entrepris d’améliorer sa satisfaction client en individualisant le parcours client pour chacune de ses offres, comme toutes les entreprises – e-commerce, automobile ou telecom – devraient le faire.

Pour un aperçu plus détaillé de cette stratégie réussie, regardez cette étude de cas :

Comment l’hôtel Mandala exploite t-il les enquêtes instantanées pour améliorer l’expérience de ses hôtes.

La satisfaction client améliorée de 7% par l’analyse des avis

L’Acquario di Genova est l’un des aquariums les plus connus au monde. Cependant il s’est retrouvé classé à la 7ème position des “choses à faire à Genève” dans la liste de TripAdvisor.

L’aquarium a décidé d’utiliser une solution VoC qui lui a permis de collecter des avis en ligne proactivement. 

En seulement deux mois avec Customer Alliance, l’Acquario di Genova a collecté plus de 3000 avis clients. Ils se sont ensuite classés premier dans la liste TripAdvisor de Genève. Laissez la Voix du Client faire le travail pour vous !

De plus, après un an d’apprentissage et l’analyse de 22 000 avis, l’aquarium a amélioré son index de satisfaction de 7% et a eu un score NPS de 79.

Vous voulez savoir comment ils s’y sont pris ? Lisez cette étude de cas sur la Voix du Client. 

Comment l’Acquario di Genova est devenu l’un des 10 meilleurs aquariums du monde sur TripAdvisor.

En résumé

En conclusion, 9 business sur 10 sont en compétition principalement sur l’expérience client. Vous ne voulez pas être celui qui ne concentre pas ses ressources sur cette problématique. 

Peu importe votre taille, il existe de nombreux programmes Voix du Client. Choisissez une solution VoC qui convient à vos besoins. Même si vous êtes petit ! Ce qui est important c’est que vous commenciez à prendre en compte la Voix du Client dès que possible. 

Curieux de savoir comment Customer Alliance peut aider votre entreprise à implémenter une stratégie de Voix du Client ? Lisez cette étude de cas

En résumé

9 entreprises sur 10 sont en cucrrurence sur l’expérience client, ne soyez pas celui qui ne concentre pas ses ressources sur ce domaine (7). 

Peu importe votre taille, il existe de nombreux programmes flexibles de la Voix du Client avec des outils VoC qui conviennent à vos besoins. C’est normal de commencer petit, ce qui importe c’est de se concentrer dès que possible sur la Voix du Client. 

Sources:

1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020
2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It
3. SuperOffice: Voice of the customer
4. Womply: Impact of Online Reviews 
5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce 
6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics 
7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020.