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Gästeerlebnis im Hotel: Wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Umsätze erhöhen

Oktober, 2019

So bereiten Sie Ihren Gästen ein einmaliges Erlebnis

Eine der größten Herausforderungen der Hotellerie ist die Frage: Wie kann man das Erlebnis der Gäste verbessern? Denn die Erwartungen ändern sich ständig. Und werden immer komplexer und umfangreicher. Reisende haben heutzutage andere Erwartungen als noch vor ein paar Jahren. Sie sind besser informiert, vergleichen Angebote und kommunizieren digital. Gäste erwarten längst nicht mehr nur eine Übernachtung, sondern ein Erlebnis. Dieses Bedürfnis zu erfüllen, hat daher oberste Priorität, wenn Sie Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsätze steigern möchten.

Was ist ein Gästeerlebnis?

Traditionell beschreibt das Gästeerlebnis das Gefühl, das der Gast während seines Aufenthaltes mit einem Hotel verbindet. Beispielsweise bei der Interaktion mit dem Personal oder beim Besuch im Restaurant oder dem Spa. Doch heutzutage beginnt das Erlebnis wesentlich früher. Bereits wenn Gäste auf Ihre Website stoßen oder Bewertungen über Sie im Internet lesen, wird das Gästeerlebnis beeinflusst.

Sie müssen sich daher über die sogenannte Customer Journey im Klaren sein. Diese beschreibt die Reise des Kunden entlang verschiedener Berührungspunkte (Touchpoints). Von der Inspiration bis hin zur Kommunikation nach dem Aufenthalt – als Hotelier können Sie die Interaktionen entlang der Customer Journey mitgestalten. Und so die Kundenerfahrungen maßgeblich beeinflussen.

Was genau macht das Gästeerlebnis in der Hotellerie aus?

Besonders wichtig – nicht nur in der Hotellerie – ist die Personalisierung des Erlebnisses. Sprich, dem Gast eine individuelle, persönliche Erfahrung ermöglichen. Vor allem in einem hart umkämpften Hotelmarkt, in dem sich Produkte oft ähneln, wird das Erlebnis zum entscheidenden Faktor. Eine von Deloitte durchgeführte Studie über das Kundenerlebnis zeigt, dass 66 % der Befragten besonders die Interaktion mit dem Hotelier schätzen. 62 % legen Wert darauf, dass die Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse eingehen (1).

Fassen wir Zusammen:

  • Machen Sie sich mit der Customer Journey und allen Berühungspunkte vertraut.
  • Informieren Sie sich über die Wünsche und Erwartungen Ihrer Gäste, um gezielt auf Bedürfnisse und Präferenzen eingehen zu können.

Die Customer Journey in der Hotellerie verstehen

Wir haben bereits angedeutet, dass die Customer Journey aus diversen Phasen und unterschiedlichen Touchpoints besteht. Diese Phasen lassen sich wie folgt zusammenfassen:

  • Inspirationsphase: Der Gast ist auf der Suche nach Ideen und Informationen über ein Ziel oder ein Hotel. Hier spielen persönliche Empfehlungen, Social Media und Bewertungsplattformen wie TripAdvisor oder Google eine entscheidene Rolle.
  • Auswahl und Buchung: Der Gast trifft eine Entscheidung im Buchungsprozess. Dabei werden verschiedene Quellen (OTAs, Bewertungsplattformen, Hotelwebseiten…) konsultiert. Sobald der Kunde sich gut informiert fühlt, bucht er im Idealfall. Kundenbewertungen spielen in dieser Phase eine entscheidende Rolle.
  • Vorbereitung auf die Reise: Der Gast sammelt gezielt Informationen über das Ziel und das Hotel. Daher ist es wichtig, stets aktuelle und ausführliche Informationen auf der eigenen Website und in den sozialen Netzwerken anzubieten. Beschreiben Sie Ihre Leistungen und teilen Sie Wissenswertes zur Region oder Sehenswürdigkeiten.
  • Ankunft im Hotel: In dieser Phase sammelt der Gast erste persönliche Eindrücke, beispielsweise beim Kontakt mit den Mitarbeitern. Auch ein schneller, reibungsloser Check-in spielen hier eine Rolle.
  • Der Aufenthalt: Gästen wollen heutzutage mehr als nur ein Zimmer. Daher steht diese Phase im Mittelpunkt der Gästezufriedenheit. Machen Sie sich mit den Bedürfnissen vertraut und gehen Sie auf Wünsche ein. Auch etwaige Probleme sollten bereits vor Ort behoben werden.
  • Abreise: Auch wenn das Erlebnis im Hotel endet, kann das Gesamterlebnis weiterhin beeinflusst werden. Laden Sie Ihre Gäste nach Abreise ein, Feedback mit Ihnen zu teilen. So bekommen Sie einen guten Einblick in die eigenen Stärken und Schwächen. Zudem ist es ratsam, das Feedback an führende Bewertungsportale, wie TripAdvisor und Google, zu verteilen. So erhöhen Sie Ihre Online Präsenz und generieren mehr Aufmerksamkeit für Ihre Hotel. Informieren Sie Ihre Gäste zudem über neue Angebote oder Prämienprogramme per Email, damit diese erneut bei Ihnen buchen.

Die Vorteile einer Strategie zur Verbesserung des Gästeerlebnisses

Wie bereits erwähnt, sollten Hotels nicht nicht nur ein Zimmer, sondern ein Erlebnis verkaufen. Denn so können Sie langfristig die Kundenzufriedenheit steigern, Prozesse opimieren und mehr Umsätze generieren.

Kundenzufriedenheit steigern

Das Erlebnis Ihrer Gäste und deren Zufriedenheit sind eng miteinander verbunden. Denn wenn Sie das Gästeerlebnis in jeder Phase positiv beeinflussen, steigern Sie unwillkürlich die Zufriedenheit. Machen Sie sich also mit den unterschiedlichen Touchpoints vertraut und hinterfragen Sie die Wünsche Ihrer Gäste.

Prozesse optimieren

Das Gästeerlebnis proaktiv beeinflussen, heißt auch interne Prozesse zu optimieren. Das beste Beispiel hierfür ist eine automatisierte Pre-Stay-Kommunikation. Mittels Feedback-Fragebögen können Sie wertvolle Informationen einholen und folgende Fragen beantworten:

  • Habe ich genügend Zimmer zur Verfügung, um Upgrades anzubieten?
  • Wie gestalte ich den Zeitplan meiner Empfangsmitarbeiter, um auf die Ankunft meiner Gäste vorbereitet zu sein?
  • Wie kann ich meine Dienstleistungen und Angebote basierend auf den Wünschen meiner Gäste optimieren?
  • Welche Produkte muss ich meinen Gästen bei ihrer Ankunft im Zimmer zur Verfügung stellen?

Zusätzlichen Umsatz generieren

Upselling – also zusätzlichen Umsatz zu generieren – stellt für viele Hoteliers eine große Herausforderung da. Oft fehlt die Zeit. Dabei gibt es vor und während des Aufenthalts zahlreiche Möglichkeiten, den Gästen kostenpflichtige Services anzubieten. Auch hier steht das Erlebnis und die Zufriedenheit des Gastes immer im Mittelpunkt. Wenn Sie dies berücksichtigen, dürfte Ihnen der nächste Upsell schon leichter fallen. Hier sind einige Beispiele:

  • Zimmer-Upgrade
  • Fahrradverleih oder kostenpflichtige Parkplätze
  • Lokale Produkte zum Kaufen anbieten
  • Tischreservierung im Hotelrestaurant
  • Buchung einer Massage oder einer anderen Behandlungen im Spa
  • Produkte, die bei Ankunft im Hotelzimmer platziert werden (z.B. eine Flasche Champagner oder ein Blumenstrauß)
  • Verkauf von Tickets für Aktivitäten oder Sehenswürdigkeiten in der Region – schließen Sie evlt. eine Partnerschaft mit lokalen Anbietern, damit Sie von vergünstigten Raten profitieren

Mittel eines personaliserten Fragebogen können Sie Ihre Gäste bereits vor dem Aufenthalt konkret fragen, welche Services gewünscht sind.

So verbessern Sie das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel

Es gibt mehrere Möglichkeiten, das Gästeerlebnis in einem Hotel zu personalisieren. Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, dass Sie dafür die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen Ihrer Gäste kennen.

Zuhören und Analysieren

Das Thema “Voice of Customer” – also die Stimme Ihres Kunden wird dabei immer wichtiger. Analysieren und verstehen Sie die Erwartungen Ihrer Kunde.

Welche Kommunikationskanäle nutzen Sie entlang der Customer Journey? Denken Sie hier beispielsweise an Ihre eigene Website, oder soziale Netzwerke. Aber auch Ihre Google-My-Business-Seite oder Ihr Profil auf Bewertungsplattformen dient zum Informationsaustausch. Zusätzlich sollten Sie proaktiv mit Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt kommunizieren:

  • Pre-Stay-Email: Teilen Sie nützliche Informationen über Ihr Hotel und die Umgebung und bieten Sie zubuchbare Leistungen (Upsell) an. Oder bieten Sie einen Pre-Check-in an und sammeln Sie bereits alle notwendigen Formalien für den digitalen Meldeschein.
  • During-Stay-Message: Bitten Sie Ihre Gäste um Feedback während des Aufenthalts. Mögliche Probleme können bequem vom Zimmer aus mitgeteilt werden und noch vor Ort behoben werden.
  • Pre-Check-Out-Mail: Ermöglichen Sie eine reibungslose Abreise und fragen Sie nach Check-out-Zeiten oder bieten Sie einen Shuttle zum Flughafen an.
  • Post-Stay-Email: Bitten Sie Ihre Gäste nach der Abreise um wertvolles Feedback.
Post-Stay-Mail um Kundenzufriedenheit zu steigern

Mit einer Post-Stay-Mail bitten Sie Ihren Gast um Feedback und können gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern

Zum Schluss…

Wenn Sie unsere Schritte und Empfehlungen befolgen, können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste nachhaltig und langfristig verbessern. Machen Sie sich mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Gäste vertraut und kommunzieren entlang der gesamten Customer Journey. So können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, Prozesse optimieren und mehr Umsätze generieren.

Mit unserer Lösung können Sie entlang der gesamten Guest Journey erfolgreich mit Ihren Gästen kommunizieren und ein einmaliges Erlebnis bieten. Vereinbaren Sie gleich einen kostenfreien, persönlichen Beratungstermin. Und profitieren Sie von unseren praktischen Tipps, die Sie sofort in Ihrem Hotel anwenden können!

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Quellen:
  1. Deloitte „Next-gen hotel guests have checked in“

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