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Kundenerfahrung: Wie Sie Technologie mit Persönlichkeit verbinden

August, 2019

Die Hotellerie lebt von Kundenerfahrungen

Auch im Bereich der Hotellerie kam es in den letzten Jahren zu einer digitalen Revolution. Diese hat einen starken Einfluss auf die Kundenerfahrung. Denn sie erlaubt es Hoteliers, das Erlebnis ihrer Gäste noch persönlicher zu gestalten und auf den Ansprüchen moderner Reisender gerecht zu werden. Doch die digitale Transformation geht langsam voran, und viele Hoteliers stehen technischen Innovationen eher skeptisch gegenüber. Aber  technologischer Fortschritt und der persönliche Umgang mit Gästen schließen sich nicht aus. Im Gegenteil! Mit dem richtigen Fokus auf Customer Experience Management (CXM) können Sie Ihren Gästen ein unvergessliches und persönliches Erlebnis garantieren.

Wie sieht die Kundenerfahrung im Hotel heutzutage aus?

Das Kundenerlebnis – und somit auch das CXM – wird heutzutage zunehmend von der Digitalisierung und beeinflusst. Vom Einsatz eines Tablets im Hotelzimmer bis hin zur Nutzung von Chatbots auf der Website, gibt es für Hotels zahlreiche Möglichkeiten, um eine “stärker vernetzte” Kundschaft anzusprechen. Reisende von heute haben neue Ansprüche an Hotels. Denken Sie zum Beispiel an Millennials, diejnigen die zwischen 1980 und 2000 geboren wurde. Sie sind technikaffin und auch unterwegs immer vernetzt. Diese Generation erwartet Services, wie einen Pre-Check-in, der ihren digitalen Bedürfnissen gerecht wird.

Softwarelösungen für eine einmalige Kundenerfahrung

Zimmer und Restaurants sind oftmals austauschbar. Daher ist es umso wichtiger, Gästen ein einmaliges Erlebnis zu bieten. Digitale Tools helfen dabei, den Aufenthalt zu personalisieren und sich so von Wettbewerbern abzuheben. Erfragen Sie die Präferenzen und Wünsche der Gäste und zeigen Sie, welches Team hinter Ihrem Hotel steht mittels Pre-Stay-Nachricht. Suchen Sie die Kommunikation und den Austausch mit Ihren Gästen entlang der gesamten Guest Journey. Und behalten Sie dabei Ihre Zielgruppe im Blick: was wünschen sich Ihre Gäste?

Eine Hotelverwaltungssoftware, wie die von Customer Alliance, hilft Ihnen Ihre CXM-Strategie umzusetzen:

Verbesserte Kommunikation

In einer Welt, in der die Kommunikation zunehmend digitalisiert wird, bildet die Hotellerie keine Ausnahme. Hier können digitale Tools – richtig eingesetzt – zur intelligenten Interaktion zwischen Gästen und Unternehmen beitragen und die Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey maßgeblich positiv beeinflussen. Hier ein paar Beispiele, wie das aussehen kann:

  • Vor der Ankunft erhalten die Gäste eine E-Mail mit Informationen zum Hotel sowie die Möglichkeit, Produkte oder zusätzliche Dienstleistungen vorab zu buchen. Dadurch haben Sie als Hotelier die Chance zusätzlichen Umsatz zu generieren. Zudem werden Mitarbeiter am Empfang entlastet, da der Upsell vor Ort entfällt und Wartezeiten an der Rezeption verkürzt werden.
  • Während des Aufenthalts können Gäste einen Fragebogen ausfüllen, der sich mittels eines WiFi- oder QR-Codes abrufen lässt. Anhand des Fragebogens kann beurteilt werden, wie zufrieden die Gäste sind und ob eventuelle Probleme oder Anfragen noch während des Aufenthalts gelöst werden sollten.
  • Nach dem Aufenthalt können Gäste eine Bewertung schreiben und ihre Erfahrung mit dem Hotel und anderen Reisenden teilen. Zudem können Sie die Loyalität Ihrer Gäste langfristig stärken, indem die Kommunikation über einen längeren Zeitraum hinweg aufrechterhalten wird und nicht nach dem Check-Out sofort abbricht.

Optimierte Abläufe und Prozesse

Digitale Tools sollen Ihnen dabei helfen, interne Prozess zu opimieren. Arbeitsabläufe sollen vereinfacht und der Arbeitsaufwand für Ihre Mitarbeiter reduziert werden. Mit einer Software, wie der von Customer Alliance, können Sie beispielsweise Bewertungen automatisiert sammeln und sich jederzeit ein genaues Bild davon machen, wie zufrieden Ihre Gäste sind. Gleichzeitig erlauben Ihnen die Lösung Bewertungen persönlich zu beantworten.

Kunderfahrung Softwarelösung

Mit einer Softwarelösung haben Sie all Ihre Bewertungen immer im Blick

Die richtige Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion

Generell gibt es keine “One fits all”-Lösung. Der Einsatz digitaler Lösungen, wie der von Customer Alliance, sollte immer im richtigen Verhältnis zum persönlichen Service stehen, diesen unterstützen und ergänzen. Ihre einzigartige Identität als Gastgeber darf nicht auf der Strecke bleiben: Das Herzstück der Hotellerie ist und bleibt der persönliche Kontakt mit den Gästen. Entlang der Guest Journey gibt es jedoch zahlreiche Berühungspunkte, die sich durch den Einsatz digitaler Lösungen positiv beeinflussen lassen.

Die richtige Balance ist der Schlüssel zum Erfolg. Denn in Kombination soll die Arbeit Ihrer Teams erleichtert und gleichzeitig ein positives Gästeerlebnis geschaffen werden. Werfen wir einen Blick auf folgende Beispiele:

  • Erfassen Sie mittels Pre-Stay-Fragebogen wichtige Informationen über den Gast, bevor diese eincheckt. Ankunftszeit oder ob ein Pick-up vom Flughafen gewünscht wird, helfen Ihnen dabei besser zu planen und das Erlebnis zu personalisieren.
  • Verschicken Sie im Voraus ein Pre-Check-In-Formular, um die Ankunft an der Rezeption angenehmer zu gestalten. Wartezeiten werden dadurch verkürzt und Personal entlastet. Ihr Mitarbeiter können sich individueller um die Gäste kümmern und Formalitäten stehen nicht mehr im Mittelpunkt.
  • Holen Sie vorab Informationen ein, die für den Gast relevant sind, wie beispielsweise Unverträglichkeiten und Allergien. Damit kann beispielsweise das Personal im Restaurant persönlicher auf den Gast eingehen.
  • Versenden Sie im Voraus ein Check-Out-Formular an Gäste, die es besonders eilig haben.
  • Zentralisieren Sie Ihre Gästebewertungen aus verschiedenen Portalen in einer Lösung, um diese schneller und bequemer zu beantworten. Zudem haben Sie so die Kontrolle über Ihre Online Reputation und bekommen einen besseren Eindruck vom Gesamt-Stimmungsbild Ihrer Gäste.

Fazit

Digitale Tools machen es Ihnen heutzutage einfach, den Erwartungen Ihrer Gäste zu entsprechen und den Aufenthalt so persönlich wie möglich zu gestalten. Sie sollen dabei helfen, Abläufe zu vereinfachen, damit sich Ihre Mitarbeiter auf das Wesentliche konzentrieren können: eine positive und nachhaltige Kundenerfahrung zu garantieren. Behalten Sie mit einer entsprechenden CXM-Strategie dabei immer Ihre Zielgruppe und deren Erwartungen im Auge.

Die Lösung von Customer Alliance unterstützt Hotelketten und unabhängige Hotels dabei, das Gästeerlebnis auf digitale Art und Weise zu verbessern und die internen Abläufe zu optimieren. Hotelbesitzer können sich so gänzlich auf die Gästebetreuung konzentrieren, die schließlich im Mittelpunkt ihrer Arbeit steht. Lassen Sie sich noch heute von uns beraten, um mehr darüber zu erfahren!

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