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Expérience client, comment allier technologie et relations humaines

juillet, 2019

L’hôtellerie connaît une révolution digitale depuis maintenant quelques années. Certains y voient une opportunité d’accroître leur attractivité. D’autres se montrent plus sceptiques et se défendent de vouloir préserver une hôtellerie traditionnelle où la relation humaine domine. Dès lors, comment réussir à combiner l’aspect humain, expérience client et technologie ?

Quelle expérience client de nos jours ?

L’expérience client est à l’image des habitudes de consommation. En d’autres termes, de plus en plus impactée par la digitalisation et tous les outils et innovations qu’elle comprend. De la tablette en chambre à la plateforme conversationnelle, de nombreuses opportunités sont désormais disponibles pour les établissements souhaitant attirer une clientèle connectée. Les sommes investies par les hôtels sont à la hauteur de ce défi. En effet, chacun sait qu’une expérience client réussie aura des conséquences positives sur la réputation et la fidélisation de l’établissement.

L’étude Hospitality Technology’s 2018 Customer Engagement Techonology nous apprend notamment que 41% des clients souhaitent avoir leur clé de chambre sur leur mobile alors que 35% des hôtels sont en capacité de fournir ce service. Certes un écart qui se réduit mais bien des établissements hésitent encore à franchir le cap.

Les clients veulent bénéficier de plusieurs options pour personnaliser leur expérience mais cela ne veut pas dire qu’ils désirent rester enfermés dans leur chambre et éviter tout contact humain, bien au contraire. Les clients veulent aussi vivre la relation humaine derrière le produit ou la technologie. En effet, selon une étude réalisée par Voxpro 68% des clients affirment n’avoir pas encore communiqué avec une marque via un chatbot.

De ce fait, que veulent les clients ? On aurait d’un côté des Millenials à la recherche de l’expérience digitale ultime. De l’autre, des clients plus sensibles aux relations humaines ? Éventuellement, abordons le sujet de l’expérience client et la technologie.

Expérience client et technologie

Désormais, il s’agit de comprendre comment la technologie peut profiter à l’expérience client. Additionnellement, comment elle peut faciliter la tâche aux hôteliers.

Meilleure communication

Dans un monde où la communication est de plus en plus digitalisée, l’hôtellerie ne fait pas exception. En effet, via des interaction intelligentes à chaque étape du parcours client, la technologie peut améliorer l’expérience client significativement.

  • Avant l’arrivée avec un email contenant des informations relatives à l’établissement, la possibilité de réaliser un pré-check-in ou encore des options de ventes additionnelles.
  • Pendant le séjour via un questionnaire wifi ou QR code. Cela vous donne l’opportunité d’évaluer le niveau de satisfaction du client et d’anticiper les problèmes éventuels.
  • Après le départ en invitant le client à rédiger un avis puis en continuant la conversation sur la durée pour impacter la fidélisation.

Donc, la technologie rend l’expérience client optimale dans ces cas précis. Mais elle peut également rendre les opérations plus faciles pour les hôteliers.

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Meilleure gestion des opérations

En tant qu’hôtelier, être en mesure d’offrir une bonne expérience client passe par une harmonisation des opérations. Par conséquent, la digitalisation doit vous aider à procéder plus facilement, plus rapidement. Les IBE, PMS et autres Channel Manager sont des outils indispensables pour rendre le travail de vos employés plus efficace.

D’autre part, la collecte de feedback apporte un indicateur précis du niveau de satisfaction des clients de votre établissement. Néanmoins, même avec du personnel enthousiaste et passionné, il peut être parfois difficile de juger du ressenti des clients. Par conséquent, aidé de technologies pour la collecte de feedback, vous aurez une idée précise de l’expérience client vécue. Sans cela, la gestion des demandes et autres réclamations prendrait beaucoup trop de temps. Il faudrait faire le tour des employés pour savoir si ces derniers sont entrés en contact avec les clients. Puis, noter si des problèmes ont été relevés. Puis, faire suivre l’information au département compétent pour que des mesures soient prises.

Nous ne disons pas que les employés d’un hôtel ne sont pas en mesure de répondre aux demandes des clients. Cependant, en trouvant l’équilibre entre l’utilisation de la technologie pour collecter du feedback et la relation humaine dans la gestion de cette demande, vous offrirez d’excellentes expériences clients.

Trouver le bon équilibre entre technologie et relation humaine

On pourrait résumer cette dernière partie à ce que veulent les clients. En effet, si comme on l’a vu précédemment, les nouvelles technologies font partie intégrante de l’expérience client, les relations humaines restent le fondement de l’hôtellerie. Une étude réalisée par Accenture nous apprend que 77% des clients désirent avoir des interactions humaines lorsqu’ils recherchent des conseils.

Comment trouver de la complémentarité ?

L’essentiel est de s’équiper des bons outils.  D’une part, cela facilitera la tâche de vos équipes. D’autre part rendront l’expérience client plus plaisante. Voyons quelques exemples pouvant se produire dans un hôtel :

  • Diffusion et collecte d’informations par email avant le séjour qui permettront au réceptionniste de mieux préparer le séjour du client.
  • Envoi d’un formulaire de pré-check-in afin de rendre l’expérience à la réception plus agréable avec un focus sur la relation client et non les formalités administratives.
  • Collecte d’informations pertinentes relatives au client pour permettre aux employés d’apporter une touche authentique et personnalisée.
  • Envoi d’un formulaire pré-check-out pour faire gagner du temps au client (pressé) et alléger la réception de tâches répétitives évitables.
  • Centralisation des avis clients des différents portails pour gagner du temps et se permettre de prendre le temps d’y répondre (humainement).

Ces exemples de complémentarité entre technologie et relation humaine sont le résultat d’une expérience client réussie. Il faut établir une stratégie pertinente pour votre établissement quant à l’utilisation des technologies. Mais également faire en sorte que vos employés se concentrent sur ce qu’ils savent faire de mieux. En résumé, apporter de l’authenticité à l’expérience client. Non, les réceptionnistes et les serveurs du restaurant ne sont pas des commerciaux mais des ambassadeurs de votre établissement. Expérience client et technologie doivent rester indissociables tout en gardant à l’esprit l’aspect traditionnel du service. Les technologies doivent vous aider à répondre aux attentes des clients pour créer des expériences personnalisées.  Ainsi, le client n’a pas à fournir d’innombrables efforts pour trouver une réponse à son besoin.

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