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VoC Restaurant: Entwickeln Sie eine VoC-Strategie für Ihre Online-Reputation

November, 2020

Restaurantbewertungen sind in den letzten Jahren immer wichtiger geworden. In einem so gesättigten Markt sind sie der Schlüssel, um bei Online-Suchen gefunden zu werden. Eine Voice-of-the-Customer-Strategie für Ihr Restaurant, oder auch kurz VoC Restaurant-Strategie, hilft die eigene Online-Reputation aufzubauen. 

Verbraucher lesen Restaurantkritiken mehr als Bewertungen für jede andere Branche. Und das zum 6. Mal in Folge! (1)

Überzeugend, oder? 

Warum sind Restaurantbewertungen für die Voice of the Customer wichtig? 

Das erste, was uns neue Kunden aus der Gastronomiebranche sagen, ist, dass sie nicht nur mehr positive Restaurantbewertungen erhalten möchten, sondern dass sie diese Bewertungen auch an relevante Online-Plattformen verteilen möchten. Denn dies ist der beste Weg die Reputation im Internet zu stärken und in den Google-Rankings nach oben zu steigen.

Online-Bewertungen sind das Lockmittel für neue Kunden. Darüber hinaus erzielten Restaurants, die auf der Bewertungsplattform Yelp einen Stern mehr erhielten, einen Umsatzzuwachs von 5-9 % (2).  

Durch mehr authentische Restaurantbewertungen und einem höheren Sterne-Ranking werden mehr potenzielle Gäste Ihr Restaurant online finden und auswählen. So machen Sie sich die Voice of the Customer effektiv zu Nutze. Darüber hinaus können Sie mit der richtigen VoC-Softwarelösung Kundenbewertungen analysieren und personalisierte Fragebögen versenden, um wichtige Erkenntnisse über Ihre Gäste zu erhalten. 

Wie sieht eine VoC-Strategie für Restaurants aus?

Sobald sich ein Kunde entscheidet, einen Tisch in ihrem Restaurant zu reservieren oder Ihr Lokal zu betreten, startet seine Customer Journey mit Ihnen. Daher ist es nun wichtig, alle Berührungspunkte zu berücksichtigen. Fragen Sie sich also, wann und wie Sie mit Ihren Kunden entlang der Customer Journey kommunizieren. Wichtig ist, an jedem Touchpoint ein einmaliges Erlebnis zu bieten. So können Sie Zufriedenheit und Loyalität steigern. 

A VoC

Pre-Dining: Überzeugen Sie potentielle Gäste durch Bewertungen und Rankings

Konzentrieren Sie sich auf die Online-Reputation Ihres Restaurants.

Das erste, was Kunden bei Ihrer Suche nach dem passenden Restaurant zu Rate ziehen, ist die Google-Sternebewertung. Indem Sie durchweg ein positives und einmaliges Kundenerlebnis bieten, können Sie diese schon maßgeblich beeinflussen. Aber wie können Sie sicher sein, dass Sie in der Zwischenzeit auch in den Google-Suchergebnissen nach oben steigen? 

Stellen Sie sicher, dass Ihre positiven Bewertungen auch auf den führenden Bewertungsportalen erscheinen. So wird Ihr VoC-Restaurant gesehen. (Wir nennen dies bei Customer Alliance die Verteilung oder Distribution der Bewertungen).

Reagieren Sie zudem auf Bewertungen, besonders die negativen. So können Sie nicht nur Gäste zurückgewinnen, sondern Sie zeigen auch anderen potentiellen Gästen, dass Ihnen jede Interaktion am Herzen liegt. Warum ist das von Bedeutung? 

97 % der Kunden, die sich die Rezensionen eines Unternehmens ansehen, lesen auch dessen Antworten auf Bewertungen (1).

Neben einer effektiven VoC-Restaurantstrategie empfehlen wir Ihnen, Ihre Restaurantbewertungen auf Ihrer Website zu präsentieren. Dieser nutzergenerierte Inhalt schafft nicht nur Vertrauen und zieht mehr Gäste an, er kann auch einen großen Einfluss auf Ihr Google-Ranking haben. 

Dining: Nutzen Sie digitale Berührungspunkte, um loyale Kunden zu gewinnen

Sie sind sich sicherlich bewusst: die digitale Customer Journey ist von immenser Bedeutung heutzutage. 

Insbesondere im Hinblick auf COVID-19 haben viele Restaurants digitale Maßnahmen ergriffen, um die Kontaktdaten Ihrer Kunden kontaktlos zu erfassen. (Denken Sie an QR-Codes oder die WIFi-Startseite für die obligatorische Registrierung oder Ihr Menü). Das Tolle an diesem digtialen Touchpoint ist, dass Sie ihn als VoC-Restaurant optimieren und bestmöglich ausnutzen können! 

Wenn Sie Daten digital erfassen, können Sie auch:

  • einen Fragebogen für Diät-Infos/Allergien verwenden
  • Newsletter/Geburtstags-Opt-Ins einsammeln
  • Zufriedene Gäste noch vor Ort um eine Bewertung bitten

Post-Dining: Eine Restaurant-Software als wichtiges Werkzeug 

Betrachten Sie die Customer Journey nicht als beendet, wenn Ihre Gäste die Rechnung bezahlen und gehen. Holen Sie sie zurück! 

Bleiben Sie mit Ihren Gästen in Kontakt. Alle Kunden, die einem Newsletter-Opt-in zugestimmt haben, können Sie über neue Angebote oder Werbeaktionen informieren. Mit der richtigen Restaurant-Software können Sie sogar den Versand von Feedback-Fragebögen automatisieren und die gesammelten Bewertungen an relevante Portale verteilen. 

Darüber hinaus sollte eine gute Restaurant-Software über umfangreiche Analyse-Funktionen verfügen. Was sagen Ihre Kunden am häufigsten und was steckt dahinter? Wie stehen Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten da? Wie zufrieden sind Ihre Kunden? 

Und abschließend sollten Sie, wie bereits erwähnt, immer rechtzeitig und professionell auf die Bewertungen Ihrer Kunden reagieren. 

3 Gründe, warum Sie eine Software für Ihr VoC-Restaurant benötigen

Eine VoC-Software hilft Ihnen, Daten Ihrer Kunden entlang der Customer Journey digital zu erfassen. Doch sie kann noch mehr:

  1. Schaffen Sie mehr (digitale) Kontaktpunkte entlang der Customer Journey, an denen Sie das Kundenerlebnis personalisieren. Ob Tischreservierung oder Feedback-Fragebogen nach dem Essen – nutzen Sie diese Momente, um Ihre Marke vorzustellen und einmaligen Besucher zu treuen Kunden zu machen.
  2. Die Analysefunktionen, die Ihnen eine VoC-Restaurant-Software bietet, verschafft Ihnen den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Treffen Sie nicht nur datengesteuerte Entscheidungen basierend auf dem Kundenfeedback, sondern gewinnen Sie auch Erkenntnisse zur Performance Ihrer Mitbewerber. Seien Sie einen Schritt voraus!
  3. Das Restaurant-Management wird erleichtert. Behalten Sie alle Restaurants im Blick und vergleichen Sie die Performance zwischen verschiedenen Locations. Verteilen Sie regelmäßig Mitarbeiterbefragungen um die Mitarbeiterbindung zu steigern. Weisen Sie zu, wer auf Bewertungen reagiert und vereinfachen Sie das Erstellen von Reports. 

Wow, das sind ziemlich beeindruckende Gründe, die für eine VoC-Restaurant-Software sprechen. Es ist auch eine lange Liste an „To-Dos“, mit denen Sie die Reputation Ihres Restaurants verbessern können. Aber lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Es gibt eine Fülle von Lösungen, die Ihnen dabei helfen. 

Kennen Sie schon unsere flexible und leistungsstarke VoC-Software für Restaurants? Wir helfen Ihnen dabei, von mehr Gästen gesehen zu werden und einmalige Besucher in loyale Kunden zu verwandeln. 

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Quellen:

  1. Bright Local: Local Consumer Review Survey
  2. Harvard Business School “Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com”

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