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Wie verkauft man ein Kundenerlebnis und nicht nur ein Zimmer?

Das Erlebnis als entscheidender Kauffaktor für Ihren Hotelgast

Noch nie war das Angebot an Hotels so vielfältig wie heute. Neue Konzepte und Marken florieren und reagieren damit auf eine täglich steigende Anzahl an Reisenden. Das macht das Ganze für Gäste als auch für Hoteliers komplizierter. Das Kundenerlebnis wird dabei zum zentralen Faktor. Und erlässlich, um Kundentreue und -zufriedenheit zu steigern.

Auf der einen Seite fragt sich der Hotelgast, welche Unterkunft er aus dieser breiten Palette auswählen soll. Auf der anderen Seite versuchen Hoteliers sich so zu positionieren, dass Sie ihren Gästen ein einzigartiges Erlebnis bieten können. Die Zeit, in der Sie als Hotelier lediglich ein Zimmer verkaufen, ist vorbei.

Wie gelingt es Ihnen also sich so zu differenzieren, dass Sie Ihren Gästen solche eine einzigartige Erfahrung bieten können? Heutzutage müssen Sie genau definieren was Ihr Hotel einzigartig macht, um aus der Masse herauszustechen.

Das Kundenerlebnis beginnt bereits vor der Buchung

Die Erfahrung eines Kunden beginnt dann, wenn er auf der Suche nach dem nächsten Urlaub ist. Schon hier müssen Sie Interesse wecken. Die Möglichkeiten dazu haben Sie! Denn Ihre Online-Präsenz ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Dazu zählen u.a. die eigene Website, Social-Media-Kanäle oder eine My-Google-Business-Seite.

Generation Y repräsentiert heute circa 70 % aller Hotelgäste. Diese Zielgruppe ist technik-affin und kommuniziert digital. Um deren Aufmerksamkeit zu gewinnen, konzentrieren Sie sich auf deren Kundenerfahrung und entwickeln sie dazu eine relevante Online-Content-Strategie.

Nutzen Sie daher als Hotelier die sozialen Netzwerke, um Fotos und Videos mit zukünftigen, derzeitigen und ehemaligen Gästen zu teilen. Differenzieren Sie sich so viel wie möglich, posten Sie nicht nur Bilder Ihrer Zimmer oder Ihres Pools. Angenommen Sie organisieren Veranstaltungen in Ihrem Hotel, wie zum Beispiel Themenpartys in Ihrem Restaurant, Pool-Partys oder Konzerte an der Bar, ist dies die perfekte Gelegenheit, um Foto- und Videoinhalte zu erstellen, mit denen Sie zeigen können, dass Sie nicht nur Räume verkaufen sondern Ihren Kunden ein Erlebnis anbieten! Interagieren Sie mit Ihren Gästen so viel wie möglich, denn Ihre Gäste sorgen dafür, dass sich Ihre Inhalte im Netz verbreiten und potentielle Kunden erreichen.

Begleiten Sie Ihren Hotelgast in jeder Phase der Customer Journey

Sobald Sie das Interesse eines Kunden geweckt haben, müssen Sie ihn in jeder Phase seines Aufenthalts begleiten. So können Sie die Kundentreue und -zufriedenheit langfristig steigern. Der Kunde muss sich bereits vor seiner Ankunft willkommen und wertgeschätzt fühlen. Eine einfache Buchungsbestätigung per Post reicht nicht mehr aus. Teilen Sie vor Ankunft Ratschläge und Empfehlungen, z.B. zu Sehenswürdigkeiten und Events in der Stadt/Region. Dies kann mittels personalisierter, automatisierter Nachricht erfolgen. Darin können Sie auch das Team des Hotels vorstellen und wichtige Informationen, wie Öffnungszeiten oder besondere Angebote, anpreisen.

Zögern Sie nicht, sich während des Aufenthalts mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um herauszufinden, ob sein Aufenthalt gut verläuft. Probleme können so rechtzeitig behoben werden.

Und auch nach der Abreise sollten Sie mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Laden Sie sie aktiv zum Abgeben einer Bewertung ein oder informieren Sie regelmäßig über Angebote und Neuigkeiten.

Personalisierung für ein einzigartiges Kundenerlebnis

Eine personalisierte, einmalige Erfahrung zu bieten, sollte oberste Priorität haben. Wenn Sie bereits vor der Ankunft wissen, was sich Ihr Hotelgast wünscht, können Sie während des Aufenthalts gezielt darauf eingehen. Mit einem Pre-Check-In-Service sammeln Sie beispielsweise alle nötigen Formalien für den digitalen Meldeschein. So können sich Ihre Mitarbeiter bei Ankunft an der Rezeption voll auf den Gast konzentrieren. Zudem werden die Wartezeiten reduziert. Der Check-In vor Ort ist die erste “physische” Erfahrung für Ihren Hotelgast. Machen Sie diesen also so angenehm wie möglich.

Zudem können Sie automatisierte Pre-Check-In-Formulare nutzen, um mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen. Gibt es bestimmte Vorlieben oder Präferenzen, oder hat Ihr Hotelgast Allergien?

Heben Sie sich während des Aufenthalts von Wettbewerbern ab

Betrachten Sie Ihre Zielgruppe und überlegen Sie, welche Service und welche Angebote relevant sind. Haben Sie vor allem Geschäftsreisende? Dann ist vielleicht ein Early-Bird Breakfast das richtige. Oder eine Lunchbox zum Mitnehmen, für alle die es eilig haben. Familien und Pärchen sind eventuell an lokalen Produkten interessiert, die Sie zum Verkauf anbieten. Gefallen Ihren Gästen die Bettwäsche oder die Handtücher besonders gut? Dann bieten Sie diese zum Verkauf an.

Auch Themenabende im Restaurant oder Live Musik sind ein guter Weg, um im Gedächtnis zu bleiben.

Heben Sie sich von anderen Hotels ab und bieten Sie Ihren Gästen einen unvergesslichen Service. Die Hotelkette Westin ist beispielsweise eine Partnerschaft mit der Sportmarke New Balance eingegangen. Westin Hotels bieten Gästen die Möglichkeit, von New Balance zur Verfügung gestellte Turnschuhe zu mieten, um die Stadt über eine „Fitness“ -Route zu entdecken.

Setzen Sie das Kundenerlebnis nach dem Aufenthalt fort

Das Erlebnis Ihrer Gäste endet nicht nach dem Check-out. Im Gegenteil, auch wenn der Gast das Hotel bereits verlassen hat, können Sie seine Erfahrung noch beeinflussen.

Bitten Sie Ihre Gäste um eine Bewertung

Daher sollten Sie auch nach der Abreise mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben. Zunächst sollten Sie all Ihre Gäste aktiv um eine Bewertung bitten. Diese sind wichtig, damit Sie sich mit den Stärken und Schwächen Ihre Hauses besser vertraut machen können. Nur wenn Sie wissen, was Ihre Gäste denken, können Sie Service und Angebot darauf abstimmen. Versenden Sie nach dem Check-Out einen Feedback-Fragebogen, um eine Bewertung zu erhalten.

Ihre Bewertungen sollten Sie dann unbedingt analysieren, um wirklich zu verstehen, was Ihre Gäste denken. Eine semantische Analyse ist dabei besonders hilfreich. Zudem sollten Sie Ihre Bewertung an führende Bewertungsportale verteilen. Dies erhöht Ihre Sichtbarkeit im Internet und macht weitere Gäste auf Ihr Hotel aufmerksam.

Gäste schätzen es sehr wert, wenn sie um ihre Meinung gebeten werden. Daher lassen Sie sich diese Chance nicht entgehen.

Informieren Sie über Angebote und Neuigkeiten

Lassen Sie die Kommunikation mit Ihren Gästen nach der Abreise nicht abreißen! Bleiben Sie stattdessen in Kontakt und lassen Sie ihnen Angebote und Neuigkeiten zukommen. Haben Sie Ihre Zimmer renoviert? Gibt es Neuigkeiten von Ihrem Restaurant? Oder findet ein besonderes Event statt? Dann kommunizieren Sie dies. Viele Gäste werden sich so an Ihr Hotel erinnern und eine erneute Buchung in Betracht ziehen.

Die Kommunikation nach dem Aufenthalt ist also eindeutig Teil des Kundenerlebnisses. Und wichtig, um zur Kundentreue und Kundenzufriedenheit beizutragen.

Fazit

Heutzutage geht es darum ein Kundenerlebnis und nicht nur ein Zimmer zu verkaufen. In Zeiten, in denen sich Angebote oft ähneln, wird das Erlebnis zum entscheidenden Faktor. Kommunzieren Sie daher entlang der gesamten Customer Journey mit Ihren Gästen. Bringen Sie Wünschen, Präferenzen und Bedürfnisse in Erfahrung und stimmen Sie den Aufenthalt darauf ab. Aber auch durch abwechslungsreiche Angebote vor Ort können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

Die Customer Alliance-Lösung hilft Hoteliers dabei Gäste einzuladen und während und nach dem Aufenthalt eine optimale Kommunikation zu gewährleisten. Dies fördert eine höhere Zufriedenheit und erlaubt die Identifizierung spezifischer Probleme, die Sie aus Rückmeldungen erhalten. Über die Bewertungs-Portale oder einen anpassbaren Fragebogen, garantieren Sie eine gute Online-Reputation. Das Feedback von Ihren Kunden ermöglicht Ihnen, Ihren Betrieb zu optimieren.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie das Kundenerlebnis personalisieren können?  Vereinbaren Sie gleich Ihren kostenfreien, persönlichen Termin mit einem unserer Experten. 

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