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Comment vendre une expérience client et pas seulement une chambre

mars, 2018

L’offre hôtelière n’a jamais été aussi diversifiée. Les nouveaux concepts et marques fleurissent, venant répondre à une augmentation du nombre de voyageurs chaque jour plus importante. Difficile de s’y retrouver, aussi bien pour les clients que pour les hôteliers eux-même. D’un côté, le client se demande quel établissement choisir parmi ce large éventail; de l’autre, les hôteliers tentent de se positionner pour offrir une expérience unique. C’est justement cette expérience client qui est au coeur de la problématique. Comment réussir à se différencier et offrir une expérience unique pour attirer plus de clients et éventuellement les fidéliser. Le temps où vous vendiez simplement une chambre est révolu, place à l’expérience client qui rendra votre hôtel unique.

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Débutez l’expérience client avant même la réservation

L’expérience d’un client, débute lorsque ce dernier effectue des recherches pour son prochain voyage. En effet, c’est ici que vous devez susciter l’intérêt. Pour ce faire, ce ne sont pas les opportunités qui manquent ! Le contenu que vous proposez en ligne représente la vitrine de votre établissement et le moins que l’on puisse dire, c’est que les gens y sont sensibles. Prenons l’exemple de la génération Y, ce segment client est d’une importance capitale au vu de sa croissance. On estime aujourd’hui qu’ils représentent 70% des clients d’hôtels. Pour capter leur attention, il faut concentrer vos efforts sur l’expérience client et sur une stratégie de contenu en ligne pertinente.72% donnent la priorité à l’expérience plutôt qu’à l’aspect matériel d’un hôtel. De plus, on estime que 86% d’entre eux s’inspirent du contenu posté en ligne avant de réserver un voyage.

Tirez profit des réseaux sociaux qui vous permettent de mettre en avant votre établissement via des photos et des vidéos. Différenciez vous autant que possible, ne postez pas simplement des photos de vos chambres ou de votre piscine. En partant du principe que vous organisez des évènements au sein de votre hôtel, tels que des soirées à thème dans votre restaurant, des pool-party ou encore des concerts au bar, c’est l’occasion idéale de générer du contenu photo et vidéo qui vous permettront de montrer que vous ne vendez pas simplement des chambres, vous proposez une expérience à vos clients ! Dans la mesure où vos clients font déjà ce travail de relayer leur expérience sur Facebook et Instagram par exemple, n’hésitez pas à interagir avec eux et même partager leurs différents contenus sur vos pages.

Une fois l’intérêt suscité auprès d’un client, il vous faut l’accompagner à chaque étape de son séjour. Il faut que ce client se sente déjà dans votre établissement. Envoyer une simple confirmation post réservation est devenu trop classique. Vous désirez montrer à ce client la qualité de votre accueil, votre expertise de votre ville et/ou région, mais également votre capacité d’optimiser un séjour grâce à l’apport de conseils et recommandations. C’est aussi ça vendre une expérience client. Les hôtels W sont les maîtres en la matière avec les W Insiders, présents dans chaque établissement de la marque. Leur rôle va bien plus loin que celui du concierge. En effet, ils doivent apporter un degré de personnalisation encore plus fort et répondent à la devise « What’s new, what’s next », ce qui résume bien la manière dont ils influencent l’expérience client.

Pour conclure sur l’expérience pré-séjour, envahissez les réseaux sociaux avec du contenu pertinent et nouez le contact avec vos clients de manière personnalisée, par exemple à l’aide d’un email pré-séjour.
 

La personnalisation pour une expérience client unique

Tout cela nous amène à l’expérience pendant le séjour du client. Que faire pour rendre l’expérience client inoubliable ? Que mettre en oeuvre pour réussir à fidéliser le client et décrocher un avis 5 étoiles sur un des portails tels que Google et TripAdvisor ?

La personnalisation et l’identification à certaines valeurs sont les deux piliers qui font que votre hôtel sera en mesure d’offrir une expérience client digne de ce nom. Ces dernières années ont été le témoin de l’arrivée d’établissements répondant à ces critères. Radisson Red, Moxy, Aloft, CitizenM ou encore Mama Shelter sont des exemples concrets de ces nouveaux concepts hôteliers. N’allez pas penser qu’offrir une expérience client unique est réservée aux grandes chaînes. Des établissements indépendants montrent chaque jour qu’ils peuvent aussi faire preuve d’originalité. Mais alors, qu’est-ce qu’une expérience client dans un hôtel en 2018 ?

Vous accompagnez déjà votre client depuis sa réservation. Il faut continuer à façonner cette relation. Par exemple, profitez du check-in pour introduire votre client à vos différentes présences en ligne (Facebook, Twitter, Instagram…). Le check-in est la première expérience « physique » pour votre client. Comment le rendre le plus agréable possible ? Grâce à la phase de contact établi au préalable, vous devriez être en possession d’un maximum d’informations sur votre client. Ainsi, vous pouvez concentrer vos efforts à conseiller votre client et dessiner les premiers contours de son expérience chez vous.
Pendant le séjour, n’hésitez pas à entrer en contact avec le client pour savoir si son séjour se déroule bien. Cela peut, le cas échéant, vous aider à anticiper et identifier un problème. Outre les réseaux sociaux, une multitude de nouvelles technologies existent pour rendre l’expérience client toujours plus personnalisée. Parmi ces innovations, les applications de messagerie instantanée sont particulièrement bénéfiques car elles permettent de rester connecté avec les clients. Ainsi, vous avez la possibilité de répondre à leurs moindres besoins et également de réaliser des ventes additionnelles.

Outre l’aspect digital, il existe naturellement beaucoup d’autres moyens de se démarquer de la concurrence et de rendre l’expérience client la plus personnalisée possible. Grâce aux produits que vous proposez au sein de votre établissement, vous avez l’occasion d’offrir une véritable expérience locale à vos clients. Pensez par exemple aux produits de beauté présents dans les chambres, à une confiture produite localement que vous servez au petit-déjeuner ou encore à la vente de produits dérivés estampillés du nom de votre hôtel. D’autres formes de personnalisations existent. En fonction de l’image que vous voulez véhiculer mais aussi du segment client que vous voulez attirer, vous pouvez mettre en place des offres avec des services sur mesure. Ces services peuvent faire l’objet d’un partenariat. Dans ce domaine, la marque Westin, suivant ses valeurs de bien-être, avait lancé un partenariat avec New Balance, offrant aux clients la possibilité de louer des baskets fournies par la marque pour découvrir la ville via un itinéraire « fitness ».

Comme vous le voyez, vous disposez d’une multitude d’options pour faire de votre hôtel un lieu où l’on ne fait pas que réserver une chambre. Qu’en est-il de votre restaurant ? A l’instar du reste de l’hôtel, n’hésitez pas à faire preuve de créativité pour le mettre en valeur. Les soirées à thème sont généralement un bon moyen de remplir votre restaurant avec des clients en provenance aussi bien de l’hôtel que de l’extérieur.
Intégrer des innovations technologiques et autres prestations sur mesures ou divertissements est essentiel pour vous différencier, encourager la personnalisation de l’expérience client et assurer une réputation en ligne optimale. Vous devez surprendre le client à chaque instant de son expérience dans votre hôtel. Ces actions que vous mettez en place vous amèneront à une excellente satisfaction client et éventuellement la fidélisation. Voyons désormais comment finaliser l’expérience client après le séjour.
 

Continuer l’expérience client post-séjour

Félicitations ! Vous avez avez réussi à attirer un client dans votre hôtel, son expérience a été un franc succès. Il a partagé des photos de son séjour sur Facebook et Instagram, vous a fait part de sa satisfaction globale et a en particulier apprécié le petit concert de jazz qu’un groupe local a donné dans votre bar. Ce genre de client représente une occasion en or de faire parler de vous. Vous tenez ici une sorte d’ambassadeur entièrement satisfait de son expérience client. Il vous faut donc l’inciter à laisser un avis sur une de ces célèbres plateformes. Les avis reflètent l’expérience de vos clients. Lors de la rédaction d’un avis, un client a le loisir de détailler les différentes étapes de son séjour et donc potentiellement de mettre l’accent sur le fait que son expérience fut unique.

En les incitant à partager leur expérience, vous ne faites pas que bénéficier d’un avis positif sur un site, vous continuez à construire cette relation personnelle avec votre client. Maintenant que vous avez accompagné ce client à chaque étape de son expérience, vous en savez davantage sur ses besoins et attentes. Vous savez comment personnaliser son séjour pour une meilleure satisfaction. Par conséquent, vous êtes en mesure de le fidéliser et nul doute qu’il reviendra dans votre établissement.

Solliciter ses clients post-séjour fait clairement partie de l’expérience que vous désirez vendre à vos visiteurs. Envoyer un email personnalisé démontre les efforts que vous faites pour rester proche de vos clients. De plus, les retours que vous obtiendrez seront nettement supérieurs et plus qualitatifs.

La solution de Customer Alliance aide les hôteliers dans ce sens en permettant d’inviter de façon personnalisée les clients à s’exprimer avant, pendant et après leur séjour. Cela garantit un niveau de satisfaction supérieur et une identification de problèmes précis émanant de ces feedbacks. Via les portails d’avis ou un questionnaire personnalisable, vous assurez une bonne réputation en ligne de votre établissement ainsi qu’une remontée de témoignages vous donnant la possibilité d’optimiser vos opérations.
 

Sources:
– https://www.hospitalitynet.org/opinion/4082945.html

Vous désirez en savoir plus sur l’optimisation de l’expérience client ? Customer Alliance vous accompagne dans la gestion de votre réputation en ligne via la possibilité de communiquer avec vos clients à chaque étape de leur expérience de séjour. Demandez une présentation gratuite avec un de nos experts dès maintenant !

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