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Die Stimme des Kunden im E-Commerce – Mit Feedback zum Erfolg

November, 2020

Kunden erwarten sowohl im Laden als auch online eine exzellente Erfahrung. Selbst wenn Ihr Unternehmen über kein lokales Geschäft verfügt, ist das Kundenerlebnis immer noch ein entscheidender Faktor. Die Stimme des Kunden – oder auch Voice of the Customer – ist das, was Ihre Kunden über die Erfahrung mit Ihrer Marke sagen. Nutzen Sie daher Kundenfeedback und seien Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus.

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, wie Sie das Feedback Ihrer Kunden bestmöglich nutzen, um Ihren E-Commerce-Shop zum Erfolg zu verhelfen.

Warum ist die Stimme des Kunden für den E-Commerce so wichtig?

Die Voice of the Customer, zu deutsch „Stimme des Kunden“ ist eine Methode, mit der Sie ein Verständnis für Ihre Kunden und deren Wünsche entwickeln. Bitten Sie sie daher proaktiv um Feedback. Verbraucher können Ihnen so mit eigenen Wortens sagen, welche Anforderungen und Bedürfnisse sie haben.

89 % der Kunden weltweit lesen Bewertungen bevor sie ein Produkt kaufen (1).

Diese Zahl zeigt, welchen Einfluss die Stimme des Kunden auf andere potenzielle Verbraucher hat. Was andere über Ihre Produkte zu sagen haben, verleiht Ihrer Marke oft mehr Vertrauenswürdigkeit und Authentizität als das, was Sie selbst über Ihren Shop zu sagen haben.

Finden Sie heraus, was über Ihr Unternehmen gesagt wird. Wenn es sich um positives Feedback handelt, nutzen Sie es, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu bewerben. Sind die Kommentare negativ, dann scheint es Optimierungsbedarf zu geben.

Lassen Sie uns nun schauen, wie Sie Feedback einholen können.

Mit diesen Tools sammeln Sie Kundenfeedback

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Feedback zu sammeln. Lassen Sie uns einen Blick auf gängige Taktiken werfen, die einfach umzusetzen und gleichzeitig sehr effektiv sind.

Fragebögen

Versenden Sie Frageögen, um Feedback in den verschiedenen Phasen der Customer Journey einzuolen.

  • Finden Kunden Ihre Website intuitiv?
  • Verlief der Bezahlvorgang reibungslos?
  • Waren Kunden mit dem Produkt/der Dienstleistung zufrieden?
  • Würden sie Ihr Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen? (Ja, diese Frage gibt Ihnen Auskunft über Ihren Net Promoter Score).

Sie können zudem Fragebögen an treue Kunden verschicken, um beispielsweise neue Konzepte oder Features zu testen. Weitere Ideen finden Sie in unserem Artikel „5 Möglichkeiten den Customer Alliance Fragebogen zu nutzen.

Interviews

Auch wenn Sie einen Online-Shop betreiben, sollten Sie die Bedeutung von Interviews nicht unterschätzen. Interviews bieten eine großartige Möglichkeit, die ungefilterte Meinung Ihrer Kunden einzuholen. Zudem schaffen Sie Vertrauen bei denjenigen, die Sie interviewen.

Führen Sie das Interview telefonisch oder per E-Mail durch, je nachdem was Ihr Kunde bevorzugt. Klären Sie vorab ab, ob Sie das Interview aufzeichnen und Zitate für Ihre Website verwenden dürfen.

Online-Bewertungen

Unsere Empfehlung: Warten Sie nicht einfach ab und hoffen Sie darauf, dass Ihre Kunden eine Bewertung hinterlassen werden. Warum?

Ihre Kunden sind viel eher bereit, eine Bewertung zu schreiben, wenn sie darum gebeten werden: 76%  der Kunden schreiben eine Bewertung, wenn Sie dazu aufgefordert werden (2).

Stimme des Kunden - Kundenfeedback generieren

Erfahren Sie mehr über die Stimme des Kunden, wenn Sie Verbraucher proaktiv um eine Bewertung bitten

Seien Sie also nicht schüchtern. Online-Bewertungen liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, was Kunden über Ihre Marke, Ihre Produkte/Dienstleistungen und die Erlebnisse entlang der Customer Journey denken. Am besten automatisieren Sie den Versand von Bewertungseinladungen. Es gibt zahlreiche Software-Anbieter, die sich darauf spezalisiert haben.

Live-Chat

Dank Live-Chats können Sie mit Kunden in Echtzeit kommunizieren, die gerade auf Ihrer Website sind. Kunden erhalten so schnell eine Antwort auf Ihre Frage und können den Einkauf fortsetzen. Um abgebrochene Warenkörbe zu verhindern, empfehlen wir Live-Chats auf der Check-out-Seite oder der Bestellübersicht zu platzieren.

Diese Tools sind sehr gut dazu geeignet, E-Commerce-Webseiten dabei zu unterstützen, wertvolles Kundenfeedback einzuholen. Wenn Sie noch mehr darüber sowie weitere Techniken erfahren möchten, lesen Sie unseren Artikel zum Thema VoC-Tools.

Dank Feedback den eigenen Online-Shop promoten

Nehmen Sie Rezensionen ernst. Viele Kunden haben nämlich den Eindruck, dass Marken nicht auf ihr Feedback eingehen. Und wissen Sie, was das bedeutet? Wenn Sie nicht auf Bewertungen reagieren, riskieren Sie, Ihre Abwanderungsrate um 15 % zu steigern (3).

Negatives Kundenfeedback zu Ihren Gunsten nutzen 

Reagieren Sie besonnen und transparent auf negatives Feedback. Denn ja, Verbraucher achten darauf, wie ein Unternehmen mit Kritik umgeht. Wer viele Rezensionen sammelt, läuft auch Gefahr, dass sich darunter kritische Stimmen befinden. Aber wissen Sie was? Das steigert das Vertrauen. Schließlich glauben 30 % der Verbraucher nicht daran, dass Ihre Bewertungen echt sind, wenn Sie keine negativen Rezensionen erhalten (4).

Wenn Sie schnell und angemessen reagieren, können Sie vielleicht den Verbraucher noch umstimmen. Wenn dieser sich ernst genommen fühlt und das Problem behoben werden konnte, wird er seine Bewertung eventuell korrigieren.

Negatives Kundenfeedback ist zudem wichtig, um sich zu verbessern und von der Stimme des Kunden zu lernen. Vielleicht gefällt Ihren Verbrauchern Ihr Produkt im Großen und Ganzen, aber es gibt kleine Schwachstellen, die Sie in einem Feedback-Fragebogen loswerden. Beheben Sie sie, um den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Optimieren, optimieren, optimieren

Und wir haben noch einen weiteren Tipp: Verbesseren Sie Ihre Produktbeschreibungen basierend auf Kundenfeedback. Denn dann können Sie sicher sein, dass die Erwartungen Ihrer Verbraucher eher mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung übereinstimmen. Und dies ist schließlich augesprochen wichtig, damit Ihre Kunden zufrieden und loyal sind. Auch Ihren Online-Shop können Sie entsprechend der Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden anpassen:

  • Waren Ihre Kunden in der Lage, alle benötigten Informationen zu finden?
  • Wenn nicht, war Hilfe leicht verfügbar?
  • Wie erlebten Ihre Kunden den Bezahlvorgang?
  • Entsprach die Produktbeschreibung genau dem Produkt?

Werten Sie die Ergebnisse aus und treffen Sie entsprechende Maßnahmen. 

Nutzen Sie Feedback um Kaufentscheidungen voranzutreiben

Die E-Commerce-Branche ist in hohem Maße auf Verbraucherbewertungen angewiesen. E-Commerce-Shops benötigen daher eine ganze Reihe von Bewertungen pro Produkt, um Vertrauen und Einnahmen zu steigern.

50 oder mehr Bewertungen pro Produkt können einen Anstieg der Conversion-Rate um 4,6 % bedeuten (4).

Erhöhen Sie die Conversion-Rate Ihres E-Commerce-Shops, indem Sie die Daten Ihrer Voice of the Customer direkt auf Ihrer Website einbinden. Das bedeutet, Bewertungen und Ihren Bewertungsdurchschnitt stolz auf der eigenen Website zu präsentieren. Dies schafft Vertrauen und viele Unternehmen kurbeln so ihre Verkäufe an.

Bei Customer Alliance bieten wir zum Beispiel ein Widget an, das Sie auf Ihrer Website integrieren können. Das Feedback Ihrer Kunden ist damit auf einen Blick ersichtlich.

Customer Alliance Widget für Kundenfeedback

Das Widget von Customer Alliance präsentiert Ihren Bewertungsdurchschnitt

Anschließend ist es wichtig, die Bewertungen an führende Bewertungsportale zu verteilen. Dies steigert Ihre Online-Präsenz und mehr Kunden werden auf Sie aufmerksam. Stellen Sie sicher, dass Sie Bewertungen auf allen für Sie relevanten Bewertungsplattformen veröffentlichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Investition in eine Voice-of-the-Customer-Software lohnenswert ist. Sie hilft Ihnen, die Online-Präsenz Ihrer E-Commerce-Website aufzubauen und das Vertrauen der Kunden zu fördern.

Die Lösung von Customer Alliance für den Bereich E-Commerce ist benutzerfreundlich und intuitiv zu nutzen. Sobald Sie sich angemeldet haben, erhalten Sie sofortigen Zugang zu unserer Plattform. Es sind keine Anrufe notwendig und Sie können noch heute damit beginnen.

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Quellen:

  1. Trustpilot Report: The critical role of reviews in Internet trust
  2. Learning Hub: 51 Customer Review Statistics to Make you Rethink Using Them
  3. Chatmeter: Google Confirms Responding To Reviews Improves Your Local SEO
  4. Vendasta Infographic: 50 Important Stats You Need to Know About Online Reviews

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