Entdecken Sie neue Sprachoptionen zum Sammeln und Anzeigen Ihrer Online-Bewertungen!


Finnisch und Norwegisch im Review Analytics Frontend

Heute präsentieren wir Ihnen zwei neue Sprachoptionen, die Ihnen die Möglichkeit geben Ihre Rücklaufquote und personalisierte Kundenansprache zu verbessern. Erweitern Sie Ihre Online-Publikum mit Fragebögen und Bewertungen in Finnisch und Norwegisch!

Erweiterte Sprachoptionen in Review Analytics erhöhen das Potenzial für eine Steigerung der Rücklaufquote auf Ihre Fragebögen und öffnet Ihren Gästen in anderen Regionen die Tür zur Ihren Bewertungen. So vergrößern Sie Ihren Kundenkreis und Ihren Umsatz.

Das Bedürfnis, so viele Kunden wie möglich zu erreichen, ist uns nur allzu bekannt. Und erweiterte Sprachoptionen sind nur eine Maßnahme um dies zu erreichen.

Erfahren Sie hier mehr zu den Vorzügen einer individuellen Ansprache Ihrer internationalen Kunden.

Werfen Sie einen Blick auf die neuen Sprachen

Das Design haben wir angepasst – für die optimale Lesbarkeit jeder Sprache .

Ihr Qualitätssiegel mit Bewertungen (Widget) und Ihr Zertifikat:

Finnish and Norwegian

Ihre post-stay email:

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Ihr Fragebogen:

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Sie sind noch kein Customer Alliance Kunde, aber möchten Ihre Online-Reputation verbessern? Fragen Sie jetzt ein kostenloses, individuelles Beratungsgespräch mit einem unserer Berater an!




 


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Finnisch und Norwegisch im Review Analytics Frontend

Heute präsentieren wir Ihnen zwei neue Sprachoptionen, die Ihnen die Möglichkeit geben Ihre Rücklaufquote und personalisierte Kundenansprache zu verbessern. Erweitern Sie Ihre Online-Publikum mit Fragebögen und Bewertungen in Finnisch und Norwegisch!

Erweiterte Sprachoptionen in Review Analytics erhöhen das Potenzial für eine Steigerung der Rücklaufquote auf Ihre Fragebögen und öffnet Ihren Gästen in anderen Regionen die Tür zur Ihren Bewertungen. So vergrößern Sie Ihren Kundenkreis und Ihren Umsatz.

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Bewertung der Woche KW 38

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Uns und unserem Hund hat es sehr gut gefallen. Er kommt auf jeden Fall wieder!


Bewertung der Woche KW 37

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Ein sehr angenehmes Hotel, ideal zum Ausspannen. Der Service ist ausgezeichnet. Das Personal ist freundlich, sehr sympathisch und zuvorkommend. Das Frühstück und das Abendessen kann auf der Terrasse eingenommen werden — mit einem tollen Bergblick und traumhaften Sonnenuntergang. Das Essen ist sehr gut (HP ist unbedingt zu empfehlen!). Der Außenpool wird von Blumen umrahmt und vermittelt Toskana feeling. Dasselbe gilt für den Spa Bereich, mit Pool, Jakuzzi, Saunen und Ruhebereich. Den ganzen Tag stehen frische Säfte, Tee und Obst, sowie frische Handtücher zur Verfügung (kostenlos). die Pools sind mit einem speziellen Naturwasser gefüllt (fühlt sich sehr gut an). Die Zimmer haben alle Bergblick. Wir hatten ein Zimmer mit einer Infrarotkabine – ein richtiges Schmankerl.

“Ein Kompliment aus Bayern”


Bewertung der Woche KW35

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Sehr schöner Kurzurlaub mit Hund. Auch für diesen wurde gesorgt. Kleine Einweisung gab es durch die Hundepost, welche wir nicht als störend empfanden, sondern sehr passend.

“Hundepost”:


Bewertung der Woche KW32

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Gastkommentar:

“Pension”:

Großzügiges Bad + Sauna mit schönem Blick. Die Eigentümer sollten nach 40 Jahren nicht mehr selber jeden Tag arbeiten (müssen?)!


Bewertung der Woche KW29

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Gastkommentar:

Ein Hotel zum weiterempfehlen.Für das Wetter kann man Sie ja nicht verantwortlich machen.

Sommer ist, was in deinem Kopf passiert:

 


Bewertung der Woche KW28

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Gastkommentar:

hat soweit alles funktioniert – bin aber nicht inspiriert

Gegen Langeweile und Inspirationslosigkeit am Arbeitsplatz:

 


Bewertung der Woche KW27

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Gastkommentar:

Rundum gut, nur noch ein Hinweis zum TV: Das System ist so träge und langsam, gepaart mit der umständlichen Bedienung, dass es einen in den Wahnsinn treibt!

Wir hoffen, dass es nicht so umständlich war wie bei Mr. Bean:


Bewertung der Woche KW26

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Gastkommentar:

wir haben uns sehr wohl gefühlt! besonders nett haben wir es gefunden, dass wir, weil wir so früh angereist sind, gleich mit einem frühstück begrüßt wurden und dass wir zwecks früher abreise obst usw. aufs zimmer bekommen haben. außerdem finden wir es super, dass es zum frühstück nur bioprodukte gibt! wir haben uns rundum sehr gut und sehr freundlich betreut gefühlt!

Der Frühe Vogel fängt den Wurm:


Bewertung der Woche KW25

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Gastkommentar:

Bei der Massage hatten wir eine klassische Massage und keine “Streichelmassage” erwartet. Wenn es ersteres gewesen wäre, hätten wir weitere Massagen gebucht

 


Bewertung der Woche KW24

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Gastkommentar:

“Das interessanteste Zimmer, was ich je hatte, mit Badewanne in der Stube…Klasse. Die Mitarbeiter waren etwas unterkühlt freundlich. Ein “Guten Appetit” beim essen servieren und ein freundliches “Guten Tag” beim aneinander vorbeigehen müssten dazugehören. Viel schöne alte Möbel im Restaurant, aber leider total verstaubt. Ich konnte das Datum drauf schreiben. In der Bar die Hocker auch leider total staubig, wenn man an den nicht geputzten Glastischen sitzt und auf den langweiligsten Cocktail wartet, fallen einem solche Kleinigkeiten schon mal auf. Ich habe noch nie einen Cocktail serviert bekommen, der nicht dekoriert war. Stecken Sie etwas Obst ans Glas und schon sieht es viel schöner und leckerer aus. Am zweiten Frühstücksmorgen, hatte ich die Tischdecke mit den selben Flecken vom Vortag….sicher alles nur Kleinigkeiten, aber Sie sind ein 4 Sterne Wellnesshotel…stecken Sie Ihre Ansprüche etwas höher, denn es kommt auch mal ein Gast der genauer für sein Geld hinschaut…”

Alles eine Frage des Barkeepers:


Bewertung der Woche KW23

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Gastkommentar:

“Jederzeit wieder. Man merkt das dieses Hotel ein Familien geführtes Haus ist. Der Gärtner z.b ist kein Student etc. der in zerflederten Hosen den Rasen mäht, nein es ist ein Mann der bevor er anfängt den Rasen zu mähnen sich einen grünen Kittel anzieht. An genau einer solchen Kleinigkeit merkt man das in einem solchen Haus Ordnung herrscht.”

Es war immer der Gärtner:

http://youtu.be/bvuIKLX4Hjg


Bewertung der Woche KW22

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Gastkommentar:

“ingesamt war ich sehr überrascht von der tollen Atmosphäre des gesamten Hotels, nachdem ich die Kritiken im Internet gelesen hatte. Sicher ist das Hotel etwas abseits gelegen, aber das garantiert Ruhe. Auch das Einchecken und das Bezahlen des Zimmers ging problemlos und schnell von statten. Meinen positiven Eindruck werde ich gerne weitergeben und werde wieder im Hotel gerne übernachten.”

 


Bewertung der Woche KW20

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Gastkommentar:

Es erinnert leider manches im Hotel noch an DDR-Zeiten. Zum Beispiel hatten wir so eine Toilettenspülung überhaupt noch nicht gesehen (obwohl wir aus der früheren DDR kommen). Es wäre nicht schlecht, hier mal über eine Modernisierung nachzudenken. Ansonsten war alles okay.

Für alle nicht (N)Ostalgiker:

Lerne Ostdeutsch


Bewertung der Woche KW19

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Gastkommentar:

“Die jungen Leute sind wie Tellertaxis, einige laufen wie Roboter. Unsere weibliche Bedienung identifizierte sich ungenügend mit Ihrem Angebot – schade! Auf die Frage nach besonderen Unterschieden bei den Fassbieren kam nur der Hinweis auf die Farbe! Kein Hinweis auf ober- oder untergärig, süss, herb, malzig, regionale Besonderheit etc. Man sollte besser Bescheid wissen über das, was man verkaufen muss. Auch, oder gerade bei nervtötenden Gästen.”

So kann es einem als “Tellertaxi” auch ergehen:


Bewertung der Woche KW18

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Gastkommentar:

“Die Hotelangestellten waren sehr freundlich und wir empfehlen die Übernachtung samt umfangreichem Frühstück sehr. Einzige Kleinigkeiten die für uns auszusetzen waren: 1. die Zimmertüren knallen sehr laut in’s Schloss – das störte die nächtliche Ruhe 2. das Flurlicht kroch unter der Zimmertür hinein und insebsondere das Standbylicht des Fernsehers hat in der nächtlichen Dunkelheit penetrant geleuchtet. Beides wurde durch Handtücher eliminiert.”


Bewertung der Woche KW17

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Gastkommentar:

“Insgesamt hat uns der Kurzurlaub in Ihrem Hotel sehr gut gefallen. Liebe Frau X, was ich Ihnen noch unbedingt mitteilen wollte: Auf der Rückfahrt von Ihnen besuchten wir noch meine Schwester und es stellte sich heraus, dass Sie für eine kurze Zeit die Musiklehrerin meines Neffens waren.”


E-Marketing-Day 2012

Auch dieses Jahr hat die HSMA in Zusammenarbeit mit Tourismuszukunft wieder ein Event rund um das Thema E-Marketing auf die Beine gestellt und spannende Vorträge organisiert.

Auch wenn viele Hoteliers und andere Teilnehmer auf Herrn Ragge von HRS gewartet haben, um seine Stellungsnahme zu der Provisionserhöhung und den AGB-Änderungen zu hören, wollen wir uns in diesem Blog-Eintrag auf einen anderen spannenden Vortrag fokussieren. Und wie fast immer in den letzten Monaten geht es auch hier wieder um Google.

Der Vortrag von Toursimuszukunft hat uns den Customer Journey mit Google Produkten erläutert. Deutlich wurde aus diesem Vortrag, dass Google jetzt schon alle für den Buchungsprozess relevanten Produkte anbietet. Wir werden versuchen den Vortrag mit eigenen Worten, verkürzt und anhand eines Beispiels zu erläutern:

Frau Müller will eine Reise nach Eichstätt buchen und sucht über Google mit den Begriffen „Hotel Eichstätt“. Das „Hotel Trompete“ wird in den organischen Ergebnissen wahrscheinlich aufgrund seiner 44 Google Bewertungen als erstes gelistet. Frau Müller klickt nun auf die Bewertungen und kommt auf den Google Places-Eintrag des Hotels.  Hier findet sie Basis Informationen zum Hotel, Fotos, Videos, Lage (inkl. StreetView) und natürlich Bewertungen von Google Usern. Frau Müller ist überzeugt und gibt jetzt auf dem Places-Eintrag Dank der Hotelfinder-Funktion ihre Reisedaten ein.2

Wenn das Hotel nun eine direkte Anbindung an Google anbieten würde, könnte Frau Müller über die hoteleigene Buchungsmaschine buchen und das Hotel müsste einen CPC an Google zahlen. In diesem Beispiel ist das nicht der Fall und Frau Müller kann sich aussuchen ob sie über HRS oder Booking bucht.

Während ihres Aufenthaltes könnte Frau Müller nun über ihr Smartphone Dank Google City Places ein Restaurant in ihrer Nähe, Sehenswürdigkeiten, Kinos und Anderes finden. Mit einem Google Konto könnte sie das Hotel nun auch noch bewerten und der Kreis schließt sich.

Das ist für Google die (verkürzte) ideale Customer Journey. In der Realität gibt es hier allerdings noch Einiges zu beachten:

  1. Der Markt ist aus Hotel- und Userseite noch nicht bereit für diese Google-Customer-Journey. Zu wenige bis keine Hotels haben eine direkte Anbindung an Google und der User kennt diesen Buchungsweg noch nicht. Das mag daran liegen, dass Google den Hotelfinder offiziell noch als Experiment sieht.
  2. Das Bewertungssystem von Google noch recht fehlerhaft und manipulationsanfällig So kann jeder Google User jeden “Place” bewerten, egal ob er dort war oder nicht. Hinzu kommt, dass der User lediglich ein freies Feld für Text hat und keine Unterkriterien bewerten kann. Hotels können durch Rabatte oder Gutschriften Gäste zur Abgabe von positiven Bewertung manipulieren. Das Ergebnis sind dann oft Bewertungen mit 5 von 5 Sternen. Clever von den Hotels, aber wie viel sagen diese Bewertungen über das Hotel wirklich aus?  Und wie viel Nutzen bringen sie einem potenziellen Gast, wenn die Erwartungen dann nicht erfüllt werden?

Mit Google wird sich demnächst sicherlich eine neue, zentrale Plattform für die direkte Buchbarkeit entwickeln. Es liegt jedoch an Google alle Produkte für den Customer Journey zu optimieren um den Nutzen für den User deutlich zu machen. Wir freuen uns auf die Entwicklung und geben Google gerne Tipps zum Thema Bewertungen ;-) …




Customer Alliance goes to Spain

Torsten Sabel und Rebecca Körner auf der FITUR in Madrid

Torsten Sabel und Rebecca Körner auf der FITUR in Madrid

Gerade zurück aus Madrid wollen wir euch natürlich berichten, wie wir die FITUR 2012, die spanische Tourismusmesse in Madrid, erlebt haben. Torsten Sabel, Chief Operating Officer und Rebecca Körner, Sales Manager bei Customer Alliance waren für 3 Tage auf der Messe und haben festgestellt, dass das Thema Bewertungsmanagement auch in Spanien sehr aktuell und wichtig ist.

Die FITUR, eine der wichtigsten Messen für Tourismus fand vom 18.01.2012 – 22.01.2012 im Madrid statt. Hier präsentierten sich über 10.000 Firmen und Austeller aus 166 Ländern und Regionen. Über 200.00 Besucher und Experten versammelten sich hierfür auf der Messe in der spanischen Hauptstadt.

Einfach ist es nicht jemanden auf der Messe zu finden, mit dem man Englisch sprechen kann und man braucht gute Spanischkenntnisse, um sich mit den Experten zu unterhalten. Aber das war für uns kein Problem ;). Unser Mittagessen konnten wir bei traumhaftem Wetter genießen und die Sonne hat uns jeden Tag begleitet.

Natürlich war auch „El Clásico“, das wichtigste Duell zwischen dem Fußballclub Real Madrid und FC Barcelona, das am ersten Tag ausgestrahlt wurde, für uns ein Muss. Mit leckeren landestypischen Tapas konnten wir das spannende Fußballspiel verfolgen. Sehr zu empfehlen ist auch der Mercado de San Miguel: In einer ehemaligen Markthalle kann man fast jeden kulinarischen Wunsch befriedigen und sich nach Herzenslust durchschlemmen. Unser Fazit: FITUR und Madrid sind auf jeden Fall eine Reise wert!


Bewertung der Woche KW4

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

“Auf dem Parkplatz stehen 2 Steine. Einer ist hoch genug, um ihn beim Zurücksetzen zu sehen. Der andere ist niedrig und kann nicht gesehen werden. Promt dagegen gefahren. Stoßstange leicht beschädigt!”

Parkhäuser können sehr tückisch sein – ein Problem, das nicht nur der o.g. Gast zu spüren bekommen hat:

 


Ein Ausflug nach Eichstätt: Tourismuscamp 2012

Das Tourismuscamp 2012 war laut den Veranstaltern das erfolgreichste in seiner Geschichte. Die Teilnehmerliste war sofort ausgebucht, die Themen höchst interessant und Customer Alliance war natürlich auch dabei.

Nach einem lockeren Kennenlernen bei bayrischer Hausmannskost am Abend des Anreisetags und ein paar Bier ging es am Samstag um 10 Uhr richtig los. Alle Teilnehmer (darunter Hotelberater, OTAs, Hotelliers, Hotelverbände, Destinationsmanager und viele mehr) versammelten sich in dem Vorlesungssaal um über die Themen für die einzelnen Sessions abzustimmen. Customer Alliance hat gleich zu Beginn eine Session mit dem Titel „Google vs. OTA“ vorgeschlagen und das Interesse war enorm. Somit wurde das Thema gleich zu Beginn behandelt und von uns geleitet:

Google vs. OTAs

In unserer Einleitung haben wir die noch aktuelle Reichweite der Buchungs- & Bewertungsportale  der Macht von Google gegenüber gestellt. Google besetzt die Tourismusbranche mit dem Hotelfinder oder Flightsearch immer aggressiver, präsentiert die Bewertungen externen Portale immer unprominenter und geht immer mehr Kooperationen mit Buchungsmaschinen ein um die Hotels direkt zu erreichen. Vergessen darf man allerdings nicht, dass Google weit über 90% ihres Umsatzes mit Adwords macht und die OTAs hier in der Tourismusbranche große Kunden sind. Mittel- bis langfristig betrachtet hat Google aber alles was es braucht um den OTAs das Leben schwer zu machen und den Hotelmarkt direkt anzugehen. Um jedoch mit Google direkt zusammenarbeiten zu können muss die Hotellerie ihre Präsenz optimieren und ihre eigene Homepage professionell gestalten, eine benutzerfreundliche Buchungsmaschine nutzen und unabhängige, manipulationssichere Bewertungen sammeln. Dann kann Google dem User auch die hoteleigene Seite als perfektes Suchergebnis liefern.

Insgesamt war es eine sehr spannende Session mit einer sehr lebhaften Diskussion und vielen verschiedenen Sichtweisen.

Hier noch ein Überblick von den Sessions an denen wir außerdem noch teilgenommen haben:

  • Effizienz im Online Marketing durch Segmentierung im Customer Journey + Multi – Channel – Distribution
    In diesem Vortrag ging es vor allem um die einzelnen Schritte im Customer Journey und die Bedeutung von Hotels, Desitinationen und Intermediäre. Ein interessanter Vortrag, geprägt durch teilweise sehr subjektive Meinungen.
  • Möglichkeiten Direktvertrieb – Hotels/ Destinationen/ Anbieter
    Diese Session war eine Diskussion und die verschiedenen Möglichkeiten für den Direktvertrieb wurden beleuchtet. Als Fazit wurde deutlich, dass die Hotellerie die eigenen Inhalte optimal präsentieren und qualitativ hochwertigen Content haben muss um einen Direktvertrieb über die eigenen online Kanäle zu ermöglichen.
  • Übernahme 2.0 für kleine Betriebe
    In dieser Session wurde diskutiert, wie sich ein kleiner, regionaler Familienbetrieb am besten vermarktet und welche Rolle Destinationen und Direktvertrieb spielen.
  • Vertriebskosten in der Hotellerie + Messbarkeit
    Ein Vortrag von Tourismuszukunft (www.tourismuszukunft.de), indem die (on- & offline) Vertriebskosten diskutiert wurden und an dem deutlich wurde, dass die Hotellerie die Messung der Kosten noch nicht im Griff hat. Außerdem wurden die Grenzen der Messbarkeit im crossmedialen Vertrieb deutlich.
  • Airbnb – Einfluss auf Regionen und Unterkunftssegment
    Ein sehr interessanter Vortrag von Bestfewo (www.bestfewo.de)! Hier wurde deutlich, dass die Hotellerie AirBnB noch nicht als eine allzu große Bedrohung sieht und vor allen im regionalen Bereich noch nicht interessant scheint. Trotzdem zeigten vor allem die Investitionssummen, dass sich hier ein neuer Markt entwickelt, der im Grunde das selbe bietet wie die Hotellerie: bezahlte Übernachtungen.

‘Totale Transparenz’ in Gästebewertungen

Daniel Edward Craig schreibt in einem Artikel auf ehotelier.com über die neuartigen Bemühungen großer Hotelketten, gesammelte Gästebewertungen online sichtbar zu machen.

Traditionell haben sich die großen Hotelketten immer schwer damit getan, Gästebewertungen selbst zu veröffentlichen. Zu groß war die Angst, dass eine schlechte Bewertung ein Hotel oder gar die gesamte Marke beschmutzt. Hyatt, Best Western, Fairmont, Hilton… auf keiner der Seiten sind Gästebewertungen zu finden.

Erst vor Kurzem veröffentlichten die ersten Marken (Starwood und Marriot) erstmals uneditierte Gästemeinungen auf Ihren Seiten – allerdings mit Einschränkungen: So scheinen die Kommentare nur von Mitgliedern der jeweiligen Loyaltyprogramme zu stammen. Dies heißt nicht, dass die Kommentare durchweg positiv sind – auch herbe Kritik findet sich unzensiert und für registrierte Mitglieder einsehbar.

Lesen Sie den gesammten englischsprachigen Artikel auf ehotelier.com.

In Zeiten in denen echte Meinungen von echten Reisenden immer wichtige für den Entscheidungsprozess werden, wird es für Hoteliers ebenfalls immer wichtiger, Unabhängigkeit von großen Bewertungsportalen zu erlangen und selbst für Transparenz im Bereich der Gästebewertungen zu sorgen. 

Customer Alliance gibt Hoteliers die Werkzeuge für professionelles Online Reputation Management und sorgt für einen kontinuierlichen Dialog zwischen Hotel und Gast.




Strategische Partnerschaft mit dem Hotelverband Deutschland

Für mehr Unabhängigkeit von großen Buchungs- und Bewertungsplatformenen und mehr Authentizität setzen sich der Hotelverband Deutschland (IHA) und Customer Alliance zukünftig gemeinsam ein. Markus Luthe sieht die Vorteile von Customer Alliance ganz klar in der provisionsfreien Gesamtlösung bei der Gästebefragung: So wird das Einbinden von Widgets großer Bewertungsportale überflüssig und der Gast bleibt direkt beim Hotel – keine Provisionszahlungen, kein Weglocken durch Konkurrenzangebote.

Alle Mitglieder des IHA erhalten eine kostenlosen 30-tägigen Testzugang bei Customer Alliance und bei Abschluss eines Vertrages den 13. Monat umsonst. Zusätzlich wird Verbandsmitgliedern die einmalige Einrichtungsgebühr erlassen, die normalerweise 99,- EUR beträgt. Und wer bis zum 31. Januar 2012 seine Testphase startet, erhält den 13. und den 14. Monat ohne Berechnung.

Die gesamte Pressemittelung lesen Sie hier.


Im Kampf gegen gefälschte Gästemeinungen

Robert Cole, seines Zeichens Experte in Sachen Technolgie in der Reiseindustrie, schreibt in einem Gastartikel auf Tnooz.com über die Vorgehensweise von den schwarzen Schafen der Online Reputation Management Branche und wie man effektiv dagegen vorgehen kann.

Er bezieht sich vor allem auf die Praktiken von Firmen, die durch eine schiere Masse an positiven (für das eigene Unternehmen) und negativen (für konkurrierende Unternehmen) Bewertungen die authentischen Bewertungen unterdrücken und so für ein verkehrtes Bild des eigenen bzw. fremden Unternehmens sorgen.

Es sei schwierig, so Cole, diese Vorgängen mit Automatismen Herr zu werden, da viele Anbieter der Bewertungsseiten (TripAdvisor, et. al.) befürchten durch zu aggressives Vorgehen echte Bewertungen ebenso zu löschen wie gefälschte.

Cole schlägt das LEARN Prinzip vor:

  • L  – Listen (Zuhören): Versuchen Sie das Problem aus der Sichtweise des Gastes zu sehen.
  • E – Engage (Beteiligen): Lassen Sie sich auf eine aktive Konversation mit dem Gast ein. Fragen Sie nach und klären Sie die Fakten.
  • A – Act (Agieren): Lösen Sie das Problem!
  • R – Repeat (Wiederholen): Setzen Sie Prozeduren auf, die sich wiederholen lassen, um die gelösten Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten zu lassen.
  • N – Notify (Notifizieren): Danken Sie dem Gast und lassen Sie ihn wissen, dass sich durch sein Input etwas geändert hat. Diese Art der Kommunikation ist ganz besonders wertvoll.

Wichtig ist vor allem, dass Sie versuchen, Ihr Online Reputation Management in die eigene Hand zu bekommen. Sie können nicht verhindern, dass sich ein Gast über diverse Online Kanäle über eine schlechte Erfahrung während seine Aufenthaltes in Ihrem Haus beschwert. Sie können aber durch diverse online und offline Hilfsmitte Ihre zufriedenen Gäste dazu bewegen, sich positiv über Sie zu äußern.

  • Geben Sie dem abreisenden Gast eine Liste mit QR Codes diverser Onlineportale mit. Via Smartphone kann der Gast schnell und einfach eine Bewertung über Ihr Haus abgeben.
  • Nutzen Sie Ihre Post Stay E-Mails: Eine kurze Zeile mit einem Link zu einem Onlineportal Ihrer Wahl füht den Gast schnell zur Bewertungsmaske

Den gesamten englischen Text lesen Sie auf Tnooz.com.

Customer Alliance kann Sie bei diesen Aktivitäten unterstützen. Das System verschickt automatisch personalisierte E-Mail Benachrichtigungen in der Sprache des Gastes und bittet diesen, Sie zu bewerten. Sie können selbst entscheiden, ob Sie Ihre Gäste an  die diversen Onlineportale weiterleiten, oder auf Ihrer eigenen Webseite veröffentlichen.

Lassen Sie sich nicht auf die Prkatikten diverser dubiosen Online Reputation Management Firmen ein. Im Endeffekt zählt nur ein positives Gasterlebnis. Ein zufriedener Gast teilt seine postiven Erfahrungen auch gerne anderen mit – es fehlt ihm vielleicht nur ein kleiner Anstoß.


5 Gründe warum Gästebeschwerden das Beste sind, was Ihnen passieren kann

“Wir wollen nur positive Gastkommentare veröffentlichen!”, “Gästebeschwerden sind übel, sie verderben uns das Geschäft!”

Diese Aussagen sind Ihnen bestimmt schon einmal begegnet. Sicherlich, eine Gastbeschwerde kann ein sehr schlechtes Licht auf Ihr Haus werfen, besonders, wenn diese in einem öffentlichen Forum erscheint (TripAdvisor, Holidaycheck…).

Aber kann eine nicht-öffentliche Beschwerde nicht viel schlimmer sein?

Nehmen Sie folgende hypothetische Situation als Beispiel:

Sie fragen einen Bekannten nach seinem letzten Urlaub. “Gut”, lautet seine knappe Antwort und belässt es dabei. Ein anderer Bekannter hatte keinen so schönen Urlaub. Er beschwert sich lang und breit über den schlechten Service, das dreckige Zimmer und das teure Essen. Eine typische Urlaubs- Horrorstory. Gut mögich, dass Sie selbst die Geschichte als Bonmot weitererzählen. So zieht der negative Eindruck des Hotels seine Kreise, ohne dass der Hotelier davon weiß, geschweige denn darauf reagieren kann.

Öffentliche Gästebeschwerden sind genau deswegen wertvoll, weil sie öffentlich sind. Lesen Sie, warum das so ist

1. Eine Beschwerde zeigt Interesse

Ein Gast, der sich beschwert, hat sich immerhin die Mühe gemacht, Sie zu kontaktieren. Das zeigt, dass ihm daran gelegen ist, diesen Missstand zu beheben. Er kontaktiert Sie (mehr oder weniger) direkt und stellt seine Meinung öffentlich zur Verfügung. Darauf können Sie reagieren. Sie können auf die Situation eingehen, Ihre Sicht der Dinge schildern und nach einer Lösung suchen. Eine nicht öffentliche Beschwerde zieht wohlmögliche ihre dunklen Kreise und verbreitet ein falsches Bild der Situation, ohne dass Sie etwas machen können.

2. Beschwerdemanagement = Kundenbindung

Gehen Sie aktiv auf das Anliegen Ihres Gastes ein. Nehmen Sie seine Beschwerde ernst und bieten Sie an, das Problem zu schlichten – Nichts ist schlimmer, als einen Gast, der sich die Mühe gemacht hat eine Beschwerde einzureichen, zu ignorieren.

Wenn es Ihnen gelingt, das Problem für den Gast zu lösen, haben Sie einen Fürsprecher für Ihre Haus gewonnen: Die Urlaubs- Horrorstory klingt gleich ganz anders.

3. Eine Beschwerde weist auf Missstände hin

“Alles super, vielen Dank!” Das hört jeder Hotelier gerne. Aber, mal ganz unter uns, Sie lernen nicht viel daraus. Ein Gast, der sich über bestimmte Dinge beschwert, kann Ihnen wertvolle Information über Probleme in Ihrem Haus liefern. Probleme, Sie möglicherweise gar nicht vorher als solche erkannt haben. Ihre Gäste werden für Sie als Hoteltester tätig! Gehen Sie in Ihrer Antwort auf die Beschwerde darauf ein, erwähnen Sie, dass Sie sie zum Anlass genommen haben, Ihre Prozesse zu überarbeiten und laden Sie Ihn ein, sich selbst zu überzeugen. Er wird begeistert sein, und vielleicht auch ein bisschen stolz, etwas bewirkt zu haben.

4. Beschwerden sind authentisch

Stellen Sie sich vor Sie betrachten eine Hotelprofilseite und Sie sehen nur positive Bewertungen. 10 von 10 Punkten, 5 Sterne, 1A Spitzklasse und 100% Weiterempfehlung. Klingt merkwürdig und ist wenig realistisch. Mal ganz davon abgesehen, dass vermutlich jeder internetaffine Gast einen solchen manipulierten Eintrag erkennt und daraus seine Schlüsse zieht, kann dies zu einer total übersteigerten Gästeerwartung führen. Wenn bei Anreise dann doch nicht alles so super ist, wie im Internet beschrieben, führt wohlmöglich schon das kleinste Problem zu einer großen Enttäuschung – und einem Gast, der nicht wiederkommt.

5. Beschwerden sind normal

Jeder Hotelier weiß, dass es Gäste gibt, die schwer zufrieden zu stellen sind und immer einen Grund zur Beschwerde finden. Oftmals reicht der kleinste negative Zwischenfall für eine Beschwerde aus. Dies schlägt sich verständlicherweise auch in den Bewertungen auf Internetportalen nieder. Mit aktivem Beschwerdemanagement können Sie auf solche “Problemchen” eingehen und ihre Intensität ein wenig abschwächen. Beachten Sie bei Ihrer Antwort auf eine Beschwerde Folgendes:

Bleiben Sie professionell

Bedanken Sie sich bei Ihrem Gast für sein Feedback und nennen Sie Ihn (wenn möglich) beim Namen oder nutzen Sie sein Internetpseudonym.

Versuchen Sie nicht, sich zu erklären

Der Gast interessiert sich nicht für etwaige Begleitumstände (z.B. Baulärm oder Dreck wegen einer Renovierung). Wenn Sie versuchen sich zu erklären, wirken Sie defensiv.

Schreiben Sie: “Die andauernden Bauarbeiten haben ein noch besseres Erlebnis für alle unsere geschätzten Gäste als Ziel. Wir freuen uns, Sie nach Abschluss der Bauarbeiten wieder in unserem Haus begrüßen zu dürfen.” – So machen Sie die Umstände für andere Gäste sichtbar, es wirkt aber nicht als würden Sie eine Ausrede erfinden.

Bieten Sie Lösungsvorschläge an

Egal worüber sich ein Gast beschwert hat, bieten Sie an, eine gemeinsame Lösung zu finden. Selbst wenn sich der betroffene Gast nicht mehr bei Ihnen meldet, Ihre Schlichtungsabsicht ist für andere Gäste sichtbar. Dies zeigt, dass Sie alle Beschwerden ernst nehmen.

 


Wie wichtig ist Online Reputation Management?

In einem Gastartikel auf TripMiner äußert sich Brian Payea seines Zeichens Head of Industry Relations bei TripAdvisor zur Wichtigkeit von Online Reputation Mangement. Er bezieht sich dabei auf eine Umfrage von Forrester, die im Auftrag von Tripadvisor durchgeführt wurde.

Die Umfrage besagt, dass 81% aller Reisenden Onlinebewertungen als wichtig empfinden und sogar 49% der Befragten sagten aus, dass sich ein Hotel nicht buchen würden, wenn keine Bewertungen vorhanden sind.

Die Motivation für die meisten Reisenden ist, dass sie ein positives Erlebnis mit anderen teilen möchten.

Ganz besonderes Augenmerk sollten Hoteliers auf Managementantworten legen: Für 71% aller Reisenden ist es wichtig, dass Hotels auf Bewertungen von früheren Gästen reagieren; werden zwei Hotels miteinander verglichen, so entscheiden sich Gäste eher für das Hotel, welches Managementantworten verfasst hat (68% der Befragten).

Interessant ist, dass nicht nur Antworten auf negative Bewertungen für Reisende wichtig sind. 79% der Befragten antworteten, dass eine Antwort auf eine negative Bewertung Verunsicherungen beseitigt, und dass Antworten auf positive Bewertungen die Einschätzung des Hotels noch erhöhen. Wichtig ist, dass der richtige Ton getroffen wird: Aggressive Antworten lassen das Hotel sehr schlecht erscheinen und schreckt potentielle Bucher ab.

Den Originalbeitrag können Sie hier lesen.

Natürlich beziehen sich diese Zahlen auf das Portal TripAdvisor, jedoch lassen sich die Erkenntnisse auch auf alle anderen Portale übertragen.

Die Schlichtungsfunktion von Customer Alliance erlaubt es Ihnen, noch einmal mit dem Gast in Kontakt zu treten und etwaige Unstimmigkeiten zu beseitigen, bevor eine Bewertung veröffentlicht wird.

Danken Sie Ihren Gästen auch für positive Bewertungen, dies geht einfach und komfortable über das Online Backend.



Kundenzufriedenheit in der Hotellerie – Das Maß aller Dinge

In einer sich immer stärker vernetzenden Welt haben sich Kaufverhalten und Anspruch des Kunden drastisch verändert. Auch, vielleicht vor allem in der Hotellerie resultiert daraus ein offener Wettbewerb um die Gunst des Gastes, oder fachspezifisch das word of mouth. In Zeiten, in denen fast doppelt so viele Buchungsaufträge online abgegeben werden wie über orthodoxe Wege (schriftlich, telefonisch), erscheint die Kundenzufriedenheit als oberste Maxime.

Für den Hotellier tun sich damit unweigerlich einige Fragen auf… Wie kann die Kundenzufriedenheit effektiv gesteigert werden? Wie können die Vorzüge des Hotels einfach und authentisch sichtbar gemacht werden? Wie kann ich einen direkten Kontakt zum Kunden herstellen? Wie entsteht langfristige Kundenbindung, wie Neukundengewinnung? Wie kann negative Kritik dabei helfen bestehende Missstände aufzudecken und zu verbessern?

Die meisten Hotels haben diese Problematik schon lange erkannt und setzen daher auf eine starke Internetpräsenz. Bewertungsportale (wie Customer Alliance ) helfen dabei diese Präsenz auszubauen, und zwar nicht durch eigens generierte Werbetexte, sondern durch den Kunden selbst. Ehrliche und authentische Bewertungen geben Aufschluss darüber ob ein Gast mit seinem Aufenthalt zufrieden war oder nicht. Eben solche Bewertungen sind laut Studien inzwischen das ausschlaggebende Kriterium für eine Buchung.

Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht abzusehen. Durch Globalisierung und Sättigung der Märkte wird dem Zufriedenheitsmanagement künftig eine noch weitaus höhere Aufmerksamkeit gewidmet werden müssen. Ein guter Tipp für jeden Hotellier ist in diesem Kontext die Diplomarbeit von Charlotte Wannig. Sie beschreibt den Bezug von Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität und gibt wertvolle Tipps im Hinblick auf Neukundengewinnung.