E-Marketing-Day 2012


Auch dieses Jahr hat die HSMA in Zusammenarbeit mit Tourismuszukunft wieder ein Event rund um das Thema E-Marketing auf die Beine gestellt und spannende Vorträge organisiert.

Auch wenn viele Hoteliers und andere Teilnehmer auf Herrn Ragge von HRS gewartet haben, um seine Stellungsnahme zu der Provisionserhöhung und den AGB-Änderungen zu hören, wollen wir uns in diesem Blog-Eintrag auf einen anderen spannenden Vortrag fokussieren. Und wie fast immer in den letzten Monaten geht es auch hier wieder um Google.

Der Vortrag von Toursimuszukunft hat uns den Customer Journey mit Google Produkten erläutert. Deutlich wurde aus diesem Vortrag, dass Google jetzt schon alle für den Buchungsprozess relevanten Produkte anbietet. Wir werden versuchen den Vortrag mit eigenen Worten, verkürzt und anhand eines Beispiels zu erläutern:

Frau Müller will eine Reise nach Eichstätt buchen und sucht über Google mit den Begriffen „Hotel Eichstätt“. Das „Hotel Trompete“ wird in den organischen Ergebnissen wahrscheinlich aufgrund seiner 44 Google Bewertungen als erstes gelistet. Frau Müller klickt nun auf die Bewertungen und kommt auf den Google Places-Eintrag des Hotels.  Hier findet sie Basis Informationen zum Hotel, Fotos, Videos, Lage (inkl. StreetView) und natürlich Bewertungen von Google Usern. Frau Müller ist überzeugt und gibt jetzt auf dem Places-Eintrag Dank der Hotelfinder-Funktion ihre Reisedaten ein.2

Wenn das Hotel nun eine direkte Anbindung an Google anbieten würde, könnte Frau Müller über die hoteleigene Buchungsmaschine buchen und das Hotel müsste einen CPC an Google zahlen. In diesem Beispiel ist das nicht der Fall und Frau Müller kann sich aussuchen ob sie über HRS oder Booking bucht.

Während ihres Aufenthaltes könnte Frau Müller nun über ihr Smartphone Dank Google City Places ein Restaurant in ihrer Nähe, Sehenswürdigkeiten, Kinos und Anderes finden. Mit einem Google Konto könnte sie das Hotel nun auch noch bewerten und der Kreis schließt sich.

Das ist für Google die (verkürzte) ideale Customer Journey. In der Realität gibt es hier allerdings noch Einiges zu beachten:

  1. Der Markt ist aus Hotel- und Userseite noch nicht bereit für diese Google-Customer-Journey. Zu wenige bis keine Hotels haben eine direkte Anbindung an Google und der User kennt diesen Buchungsweg noch nicht. Das mag daran liegen, dass Google den Hotelfinder offiziell noch als Experiment sieht.
  2. Das Bewertungssystem von Google noch recht fehlerhaft und manipulationsanfällig So kann jeder Google User jeden “Place” bewerten, egal ob er dort war oder nicht. Hinzu kommt, dass der User lediglich ein freies Feld für Text hat und keine Unterkriterien bewerten kann. Hotels können durch Rabatte oder Gutschriften Gäste zur Abgabe von positiven Bewertung manipulieren. Das Ergebnis sind dann oft Bewertungen mit 5 von 5 Sternen. Clever von den Hotels, aber wie viel sagen diese Bewertungen über das Hotel wirklich aus?  Und wie viel Nutzen bringen sie einem potenziellen Gast, wenn die Erwartungen dann nicht erfüllt werden?

Mit Google wird sich demnächst sicherlich eine neue, zentrale Plattform für die direkte Buchbarkeit entwickeln. Es liegt jedoch an Google alle Produkte für den Customer Journey zu optimieren um den Nutzen für den User deutlich zu machen. Wir freuen uns auf die Entwicklung und geben Google gerne Tipps zum Thema Bewertungen ;-) …




E-Marketing-Day 2012

Auch dieses Jahr hat die HSMA in Zusammenarbeit mit Tourismuszukunft wieder ein Event rund um das Thema E-Marketing auf die Beine gestellt und spannende Vorträge organisiert.

Auch wenn viele Hoteliers und andere Teilnehmer auf Herrn Ragge von HRS gewartet haben, um seine Stellungsnahme zu der Provisionserhöhung und den AGB-Änderungen zu hören, wollen wir uns in diesem Blog-Eintrag auf einen anderen spannenden Vortrag fokussieren. Und wie fast immer in den letzten Monaten geht es auch hier wieder um Google.

Der Vortrag von Toursimuszukunft hat uns den Customer Journey mit Google Produkten erläutert. Deutlich wurde aus diesem Vortrag, dass Google jetzt schon alle für den Buchungsprozess relevanten Produkte anbietet. Wir werden versuchen den Vortrag mit eigenen Worten, verkürzt und anhand eines Beispiels zu erläutern:

Frau Müller will eine Reise nach Eichstätt buchen und sucht über Google mit den Begriffen „Hotel Eichstätt“. Das „Hotel Trompete“ wird in den organischen Ergebnissen wahrscheinlich aufgrund seiner 44 Google Bewertungen als erstes gelistet. Frau Müller klickt nun auf die Bewertungen und kommt auf den Google Places-Eintrag des Hotels.  Hier findet sie Basis Informationen zum Hotel, Fotos, Videos, Lage (inkl. StreetView) und natürlich Bewertungen von Google Usern. Frau Müller ist überzeugt und gibt jetzt auf dem Places-Eintrag Dank der Hotelfinder-Funktion ihre Reisedaten ein.2

Wenn das Hotel nun eine direkte Anbindung an Google anbieten würde, könnte Frau Müller über die hoteleigene Buchungsmaschine buchen und das Hotel müsste einen CPC an Google zahlen. In diesem Beispiel ist das nicht der Fall und Frau Müller kann sich aussuchen ob sie über HRS oder Booking bucht.

Während ihres Aufenthaltes könnte Frau Müller nun über ihr Smartphone Dank Google City Places ein Restaurant in ihrer Nähe, Sehenswürdigkeiten, Kinos und Anderes finden. Mit einem Google Konto könnte sie das Hotel nun auch noch bewerten und der Kreis schließt sich.

Das ist für Google die (verkürzte) ideale Customer Journey. In der Realität gibt es hier allerdings noch Einiges zu beachten:

  1. Der Markt ist aus Hotel- und Userseite noch nicht bereit für diese Google-Customer-Journey. Zu wenige bis keine Hotels haben eine direkte Anbindung an Google und der User kennt diesen Buchungsweg noch nicht. Das mag daran liegen, dass Google den Hotelfinder offiziell noch als Experiment sieht.
  2. Das Bewertungssystem von Google noch recht fehlerhaft und manipulationsanfällig So kann jeder Google User jeden “Place” bewerten, egal ob er dort war oder nicht. Hinzu kommt, dass der User lediglich ein freies Feld für Text hat und keine Unterkriterien bewerten kann. Hotels können durch Rabatte oder Gutschriften Gäste zur Abgabe von positiven Bewertung manipulieren. Das Ergebnis sind dann oft Bewertungen mit 5 von 5 Sternen. Clever von den Hotels, aber wie viel sagen diese Bewertungen über das Hotel wirklich aus?  Und wie viel Nutzen bringen sie einem potenziellen Gast, wenn die Erwartungen dann nicht erfüllt werden?

Mit Google wird sich demnächst sicherlich eine neue, zentrale Plattform für die direkte Buchbarkeit entwickeln. Es liegt jedoch an Google alle Produkte für den Customer Journey zu optimieren um den Nutzen für den User deutlich zu machen. Wir freuen uns auf die Entwicklung und geben Google gerne Tipps zum Thema Bewertungen ;-) …




Ein Ausflug nach Eichstätt: Tourismuscamp 2012

Das Tourismuscamp 2012 war laut den Veranstaltern das erfolgreichste in seiner Geschichte. Die Teilnehmerliste war sofort ausgebucht, die Themen höchst interessant und Customer Alliance war natürlich auch dabei.

Nach einem lockeren Kennenlernen bei bayrischer Hausmannskost am Abend des Anreisetags und ein paar Bier ging es am Samstag um 10 Uhr richtig los. Alle Teilnehmer (darunter Hotelberater, OTAs, Hotelliers, Hotelverbände, Destinationsmanager und viele mehr) versammelten sich in dem Vorlesungssaal um über die Themen für die einzelnen Sessions abzustimmen. Customer Alliance hat gleich zu Beginn eine Session mit dem Titel „Google vs. OTA“ vorgeschlagen und das Interesse war enorm. Somit wurde das Thema gleich zu Beginn behandelt und von uns geleitet:

Google vs. OTAs

In unserer Einleitung haben wir die noch aktuelle Reichweite der Buchungs- & Bewertungsportale  der Macht von Google gegenüber gestellt. Google besetzt die Tourismusbranche mit dem Hotelfinder oder Flightsearch immer aggressiver, präsentiert die Bewertungen externen Portale immer unprominenter und geht immer mehr Kooperationen mit Buchungsmaschinen ein um die Hotels direkt zu erreichen. Vergessen darf man allerdings nicht, dass Google weit über 90% ihres Umsatzes mit Adwords macht und die OTAs hier in der Tourismusbranche große Kunden sind. Mittel- bis langfristig betrachtet hat Google aber alles was es braucht um den OTAs das Leben schwer zu machen und den Hotelmarkt direkt anzugehen. Um jedoch mit Google direkt zusammenarbeiten zu können muss die Hotellerie ihre Präsenz optimieren und ihre eigene Homepage professionell gestalten, eine benutzerfreundliche Buchungsmaschine nutzen und unabhängige, manipulationssichere Bewertungen sammeln. Dann kann Google dem User auch die hoteleigene Seite als perfektes Suchergebnis liefern.

Insgesamt war es eine sehr spannende Session mit einer sehr lebhaften Diskussion und vielen verschiedenen Sichtweisen.

Hier noch ein Überblick von den Sessions an denen wir außerdem noch teilgenommen haben:

  • Effizienz im Online Marketing durch Segmentierung im Customer Journey + Multi – Channel – Distribution
    In diesem Vortrag ging es vor allem um die einzelnen Schritte im Customer Journey und die Bedeutung von Hotels, Desitinationen und Intermediäre. Ein interessanter Vortrag, geprägt durch teilweise sehr subjektive Meinungen.
  • Möglichkeiten Direktvertrieb – Hotels/ Destinationen/ Anbieter
    Diese Session war eine Diskussion und die verschiedenen Möglichkeiten für den Direktvertrieb wurden beleuchtet. Als Fazit wurde deutlich, dass die Hotellerie die eigenen Inhalte optimal präsentieren und qualitativ hochwertigen Content haben muss um einen Direktvertrieb über die eigenen online Kanäle zu ermöglichen.
  • Übernahme 2.0 für kleine Betriebe
    In dieser Session wurde diskutiert, wie sich ein kleiner, regionaler Familienbetrieb am besten vermarktet und welche Rolle Destinationen und Direktvertrieb spielen.
  • Vertriebskosten in der Hotellerie + Messbarkeit
    Ein Vortrag von Tourismuszukunft (www.tourismuszukunft.de), indem die (on- & offline) Vertriebskosten diskutiert wurden und an dem deutlich wurde, dass die Hotellerie die Messung der Kosten noch nicht im Griff hat. Außerdem wurden die Grenzen der Messbarkeit im crossmedialen Vertrieb deutlich.
  • Airbnb – Einfluss auf Regionen und Unterkunftssegment
    Ein sehr interessanter Vortrag von Bestfewo (www.bestfewo.de)! Hier wurde deutlich, dass die Hotellerie AirBnB noch nicht als eine allzu große Bedrohung sieht und vor allen im regionalen Bereich noch nicht interessant scheint. Trotzdem zeigten vor allem die Investitionssummen, dass sich hier ein neuer Markt entwickelt, der im Grunde das selbe bietet wie die Hotellerie: bezahlte Übernachtungen.