Entdecken Sie neue Sprachoptionen zum Sammeln und Anzeigen Ihrer Online-Bewertungen!


Finnisch und Norwegisch im Review Analytics Frontend

Heute präsentieren wir Ihnen zwei neue Sprachoptionen, die Ihnen die Möglichkeit geben Ihre Rücklaufquote und personalisierte Kundenansprache zu verbessern. Erweitern Sie Ihre Online-Publikum mit Fragebögen und Bewertungen in Finnisch und Norwegisch!

Erweiterte Sprachoptionen in Review Analytics erhöhen das Potenzial für eine Steigerung der Rücklaufquote auf Ihre Fragebögen und öffnet Ihren Gästen in anderen Regionen die Tür zur Ihren Bewertungen. So vergrößern Sie Ihren Kundenkreis und Ihren Umsatz.

Das Bedürfnis, so viele Kunden wie möglich zu erreichen, ist uns nur allzu bekannt. Und erweiterte Sprachoptionen sind nur eine Maßnahme um dies zu erreichen.

Erfahren Sie hier mehr zu den Vorzügen einer individuellen Ansprache Ihrer internationalen Kunden.

Werfen Sie einen Blick auf die neuen Sprachen

Das Design haben wir angepasst – für die optimale Lesbarkeit jeder Sprache .

Ihr Qualitätssiegel mit Bewertungen (Widget) und Ihr Zertifikat:

Finnish and Norwegian

Ihre post-stay email:

Finnish and Norwegian

Ihr Fragebogen:

Finnish and Norwegian

Sie sind noch kein Customer Alliance Kunde, aber möchten Ihre Online-Reputation verbessern? Fragen Sie jetzt ein kostenloses, individuelles Beratungsgespräch mit einem unserer Berater an!




 


Entdecken Sie neue Sprachoptionen zum Sammeln und Anzeigen Ihrer Online-Bewertungen!

Finnisch und Norwegisch im Review Analytics Frontend

Heute präsentieren wir Ihnen zwei neue Sprachoptionen, die Ihnen die Möglichkeit geben Ihre Rücklaufquote und personalisierte Kundenansprache zu verbessern. Erweitern Sie Ihre Online-Publikum mit Fragebögen und Bewertungen in Finnisch und Norwegisch!

Erweiterte Sprachoptionen in Review Analytics erhöhen das Potenzial für eine Steigerung der Rücklaufquote auf Ihre Fragebögen und öffnet Ihren Gästen in anderen Regionen die Tür zur Ihren Bewertungen. So vergrößern Sie Ihren Kundenkreis und Ihren Umsatz.

Das Bedürfnis, so viele Kunden wie möglich zu erreichen, ist uns nur allzu bekannt. Und erweiterte Sprachoptionen sind nur eine Maßnahme um dies zu erreichen.

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Beglücken Sie Ihre Gäste mit gewissen Extras!

Zweiter Teil unserer Serie: Lernen Sie aus den häufigsten Gäste-Beschwerden!

Wir haben mit unserem System bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt. Mehr dazu und den am häufigsten genannten Beschwerden lesen Sie im <. Lesen Sie hier über weitere häufig in den Bewertungen genannten Wünsche:

Gästezufriedenheit verbessern

Teil 2) Service & Leistungen

Internet/WLAN:

Eines der häufigsten Anliegen ist die kostenlose Nutzung eines schnellen WLANs, das im gesamten Hotel verfügbar ist. Gemäß der Gästemeinungen erwecken viele Hotelseiten den Eindruck, als stünde das Internet allen Gästen kabellos und vor allem kostenlos zur Verfügung. In der Realität sei oftmals nur in der Lobby WLAN verfügbar und sehr oft seien die Preise für die drahtlose Internetverbindung für die heutige Zeit unangemessen hoch. Niemand ist in unserer vernetzten Welt bereit, fünf Euro für das Surfen zu zahlen oder auf eine Stundenbasis limitiert zu werden.

Zudem können Sie eine spezielle Log-in Seite bzw. die darauffolgende Internet-Startseite auch als Informationsmedium nutzen: Informieren Sie über Leistungen und Termine Ihres Hotels oder weisen Sie auf Veranstaltungen im Ort hin, geben Sie Ihren Gästen Tipps für den Urlaub!

Es empfiehlt sich, die Internetnutzung von vornherein auf die Zimmerpreise zu verteilen. Den Preisunterschied werden Ihre Gäste kaum wahrnehmen und die Freude darüber, kostenlos und unbegrenzt surfen zu können, überwiegt bei weitem und wird als großer Bonus empfunden.

Wellness/Fitness:

Ebenso sind Gebühren für Wellness- oder Fitnesseinrichtungen zu betrachten. Insofern keine speziellen Anwendungen in Anspruch genommen werden, wünschen sich Hotelgäste, dass die Nutzung des beworbenen Schwimmbads o.ä. bereits im Preis inbegriffen ist. Für viel Unmut sorgen auch die oft hohen Preise für den Parkplatz.

Falls Sie jetzt denken, Ihre undankbaren Gäste wollen alles haben, aber nichts bezahlen – weit gefehlt! Sind alle Leistungen inbegriffen und der Gast weiß von vornerein, wie viel der Hotelaufenthalt tatsächlich kostet, so dass er, erst mal am Hotel angekommen, keine unangenehmen Überraschungen erlebt, bewertet er auch ein Hotel mit einem überdurchschnittlichen Preis in der Regel sehr gut. Grund dafür: Der Gast hat das Gefühl, für den gezahlten Preis eine höhere Gegenleistung erhalten zu haben („War ja alles kostenlos.“).[1]

Da die tatsächliche Abreise vom Destinationsort oft erst viel später nach dem Check-out erfolgt, sind Ihre Gäste sehr dankbar, wenn sie den verbleibenden Tag im Hotel verbringen und Wellness- oder Sporteinrichtungen weiterhin nutzen können.

Gästezufriedenheit verbessern

Und wenn der Gast sein Ladekabel, eine Jacke oder ein paar Schuhe im Hotel vergisst, freut er sich gewiss über eine Nachsendung der verloren geglaubten Sachen.

Personal

„Ein Lächeln kostet nichts, es ist aber viel wert.“ Diese Redewendung birgt viel Wahres. Freundliches, aufmerksames und geschultes Personal ist eines der Aushängeschilder Ihres Hauses.

Das beste Design nützt nichts, wenn sich Ihre Gäste nicht gut aufgehoben fühlen. Kleinere Mängel hingegen kann oft die zuvorkommende Lösung eines freundlichen Mitarbeiters ausbügeln. Es ist immer wieder traurig zu lesen, wie viele Gäste es tatsächlich fast verwundert, lächelnde, höfliche Hotelmitarbeiter vorzufinden. Servicewüste Deutschland also?

Service und Personal werden mit 4 % und 3 % zwar häufig negativ erwähnt. Im Gegenzug heben allerdings auch 11 % der Hotelgäste das nette Personal in ihrer Bewertung hervor und 7 % loben den guten Service.

Oftmals ist der Grund für mangelnde Gastfreundschaft die fehlende Motivation des Personals. Regelmäßige Team Meetings und das Hervorheben guter Leistung beflügeln Ihre Mitarbeiter. Kritik sollte im persönlichen Gespräch geäußert werden.

Essentiell ist die stetige Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. „In-House-Trainings“ z.B. über Wein- oder Wasserempfehlungen fordern das Personal und zwingen sie dazu, auf dem Laufenden zu bleiben. Dabei sollten Sie besonderen Wert auf das Beschwerdemanagement legen. Geben Sie all Ihren Mitarbeitern vor, wie auf bestimmte Reklamationen reagiert werden sollte und bieten Sie mögliche Problemlösungen an. Implementieren Sie einheitliche Abläufe und Vorgehensweisen. So erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter an einem Strang ziehen und das gesamte Haus einen einheitlichen Auftritt gegenüber dem Gast aufweist.

Denken Sie daran, dass die Rezeption den ersten und letzten Eindruck Ihres Hauses ausmacht. Hier muss alles stimmen. Setzen Sie ausschließlich überaus freundliches und kompetentes Personal ein. Alle Informationen über Ihr Hotel sollten an dieser Stelle zusammen laufen.

Vergessen Sie bei all diesen Dingen, auf die Sie und Ihre Mitarbeiter achten müssen, aber nicht den Spaß an dem Beruf. Ein kleiner Scherz oder eine lustige Bemerkung schaden niemanden und hellen die Stimmung auf.

Das gewisse Etwas:

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – Das gilt natürlich auch in der Hotellerie. Die deutsche Gesellschaft ist geprägt vom „Geiz ist Geil“-Gefühl und zusätzlich immer noch von der Wirtschaftskrise der letzten Jahre gebeutelt. Daher empfinden wir ein Preis-Leistungs-Verhältnis nur dann als gut, wenn wir gefühlt mehr Gegenleistung für das gezahlte Geld bekommen.

Kleine Präsente, die der Gast nicht erwartet, verbreiten dieses Gefühl des „Mehrbekommens“. Hierbei geht es um kleine Aufmerksamkeiten, die dem Gast ein Lächeln ins Gesicht zaubern, ihm das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein und wertgeschätzt zu werden.

Gästezufriedenheit verbessern

Ein Beispiel dafür könnte eine Art “Starter-Set” sein, in dem der Gast alles findet, was man für den Urlaubsstart benötigt: Informationen zur Destination, Ortsbroschüre, Fahrrad- oder Wanderkarte, Veranstaltungshinweise, Gutscheine für Gastronomie, Attraktionen oder Veranstaltungen im Ort, gern auch eine Kleinigkeit in Form von etwas Obst, selbstgebackenen Plätzchen zur Weihnachtszeit oder einer kleinen Begrüßungsnascherei.

Falls passendes Equipment im Hotelzimmer vorhanden ist, sind auch Teebeutel, Kaffeepads oder Spülmaschinentabs gern gesehen. Knapp der Hälfte der Deutschen kann man mit Brillenputztüchern eine Freude machen.

Individuell und passend zusammengestellt kann man somit jedem Gast mit einer kleinen Geste einen freudigen Start in den Urlaub bereiten. Zwar beschwert sich kein Gast über das Fehlen eines Begrüßungsgeschenks, jedoch werden solche Aufmerksamkeiten stets sehr positiv in den Bewertungen der Gäste erwähnt und scheinen teils sogar über kleinere Pannen während des Hotelaufenthalts hinwegzutrösten.

Laden sich hier das komplette Whitepaper herunter:

>> Gratis Whitepaper “Die häufigsten Beschwerden”

[1] Tui Deutschland / TNS, 04.03.2013: 46 % der Deutschen würden 100 €/Woche p.P. mehr für ein Hotel bezahlen, das exakt den gewünschten Kriterien entspricht, 32% würden sogar bis zu 200 €/Woche mehr zahlen, http://www.presseportal.de/pm/31717/2426844/itb-2013-ein-viertel-der-deutschen-plant-fernreise.


SiteMinder Roadshow: Hotel Online Distribution leicht gemacht

Am 30. Januar startete die SiteMinder Roadshow zum Thema Hotel Online Distribution.

6 Unternehmen aus dem Bereich Online Marketing erklärten die neusten Trends und Optimierungsmöglichkeiten im Online Vertrieb. Der Fokus der Roadshow? – Anwesenden Hoteliers zu zeigen, wie sie Prozesse noch effizienter und vor allem leichter gestalten können.

SiteMinder Roadshow FFM

(Copyright: opensmjle)

Der Abend startete nach einem kurzen Kennenlernen mit Stefan Bezold von der Infor Deutschland GmbH. Er berichtete über “Trends in Property Management System und Revenue Management”. Nach ihm folgte ein Vortrag zum Thema  “Online Distribution vereinfacht”, präsentiert von Zsuzsanna Albrecht vom Veranstalter SiteMinder. Nachdem die anwesenden Hoteliers nun über  das Thema Revenue Management und die Möglichkeiten durch die Nutzung eines Channel Managers informiert waren, war Customer Alliance an der Reihe mit “Reputation Management und wie Sie es erfolgreich einsetzen”.

Dass das Thema Online Reputation Management immer noch brandaktuell ist, zeigt uns das tägliche Feedback von Hotels. Vielen Hoteliers bereitet der richtige Umgang mit Online Bewertungen noch Magenschmerzen. Mit dem passenden System lassen sich jedoch die eigenen Gästebewertungen zur Verbesserung des eigenen Images nutzen. Ganz zu schweigen von den Möglichkeiten und Vorteilen, die diese auf den direkten Gästekontakt zur stärkeren Kundenbindung haben. Was könnte besser sein, als den zufriedenen Gast zum Botschafter Ihres Unternehmens zu machen? Ein authentisches Feedback erspart Ihnen unnötige, zusätzliche Werbung und wird dank der Umsetzung im Internet zu einem Selbstläufer. Der Gast wirbt quasi für den Zukünftigen und so weiter. Die heutige Mundpropaganda ist längst im Internet angekommen und wird durch die Verwendung von sozialen Medien wie sie anschließend Daniel Zelling von opensmjle nochmals verdeutlichte immer wichtiger. “Social Media für Hotels – Was? Wo? Wie?” war sein Thema und sehr anschaulich hat er hier auf die richtige Anwendung von Facebook, Twitter, Foursquare, Instagram und Co. hingewiesen. Einiges wird hier bereits vom Hotelier zur Vermarktung und Kommunikation mit den Gästen genutzt. Die Erstellung und Pflege einer Facebook Seite zählt dabei schon fast zur Routine. Dabei darf nicht vergessen werden, dass für die optimale Nutzung aller Systeme die nach außen die Erscheinung aber auch die Prozessoptimierung verbessern sollen, eine gute interne Kommunikation voraussetzen. Hierzu hat Karina Repke von hotelkit Ihre Lösung vorgestellt. “Die Welt aus Sicht des Hoteliers” war anschließend das Thema von Bettina Rubick, Managerin für E-Commerce & Online Distribution, von der Choice Hotels Franchise GmbH. Ihr Fokus lag auf dem Franchise Produkt, welches vor allem für selbständige Unternehmen interessant sein dürfte.

SiteMinder Roadshow FFM

(Copyright:Opensmjle)

In der kommenden Woche, am Donnerstag den 13. Februar, sind wir in Berlin, unserem Heimathafen,  beim nächsten SiteMinder Seminar mit von der Partie. Spannende Vorträge erwarten Sie auch hier von den Kollegen von opensmjle, Protel und SiteMinder u.v.m. Manuel Traversi, unser Senior Sales Manager, erläutert Ihnen live und in Farbe an dem Abend, wie Sie mehr Gästebewertungen erhalten und diese richtig für sich nutzen. Wir freuen uns auf ein volles Haus und viele interessante Diskussionen!

Die Agenda in Berlin:

  • Wie man Online Distribution vereinfacht – Zsuzsanna Albrecht, SiteMinder

  • Entwicklung der Property Management Systeme – Felix Heidenreich, Protel hotelsoftware

  • Revenue Management Trends & Technologie. Wie Sie Ihren Umsatz maximieren – Silvia Mayer, IDeaS

  • Ihr Property Management System als innovative Lösung – Felix Heidenreich, protel hotelsoftware

  • Social Media für Hotels – Was? Wo? Wie? – Daniel Zelling, opensmjle

  • Reputation Management und wie sie es erfolgreich einsetzen – Manuel Traversi, Customer Alliance

  • Moderne Teamarbeit in Hotels via Smartphone App – Karina Repke, Hotelkit

Wann die Roadshow bei Ihnen in der Nähe ist, lesen Sie auf der SiteMinder Webseite.

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Bewertung der Woche KW 38

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Uns und unserem Hund hat es sehr gut gefallen. Er kommt auf jeden Fall wieder!


Bewertung der Woche KW 37

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Ein sehr angenehmes Hotel, ideal zum Ausspannen. Der Service ist ausgezeichnet. Das Personal ist freundlich, sehr sympathisch und zuvorkommend. Das Frühstück und das Abendessen kann auf der Terrasse eingenommen werden — mit einem tollen Bergblick und traumhaften Sonnenuntergang. Das Essen ist sehr gut (HP ist unbedingt zu empfehlen!). Der Außenpool wird von Blumen umrahmt und vermittelt Toskana feeling. Dasselbe gilt für den Spa Bereich, mit Pool, Jakuzzi, Saunen und Ruhebereich. Den ganzen Tag stehen frische Säfte, Tee und Obst, sowie frische Handtücher zur Verfügung (kostenlos). die Pools sind mit einem speziellen Naturwasser gefüllt (fühlt sich sehr gut an). Die Zimmer haben alle Bergblick. Wir hatten ein Zimmer mit einer Infrarotkabine – ein richtiges Schmankerl.

“Ein Kompliment aus Bayern”


Bewertung der Woche KW 36

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Alles in allem gut. Was soll ich noch schreiben, damit die 40 Zeichen erfüllt sind…?

Ein kleiner Ideenanstoß:


Bewertung der Woche KW35

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Sehr schöner Kurzurlaub mit Hund. Auch für diesen wurde gesorgt. Kleine Einweisung gab es durch die Hundepost, welche wir nicht als störend empfanden, sondern sehr passend.

“Hundepost”:


Bewertung der Woche KW33

In der Kategorie Bewertung der Woche stellen wir schöne, lustige und skurrile Bewertungen vor, die Hotels mit Customer Alliance erhalten. Manche davon regen zum Nachdenken an oder sind motivierend, aber viele zaubern uns einfach nur ein Schmunzeln ins Gesicht – Ideal für die kleine Kaffeepause.

Gastkommentar:

Insgesamt sehr gutes Gesamtpaket. Was mich persönlich immer ärgert ist der Duschvorhang, dem einem beim Duschen immer auf die Pelle rückt und an der Haut klebt. Hier wäre ein Upgrade auf “Duschwand” wirklich ein Komfort-Gewinn.

Halten Sie sich gut mit Ihrer Dusche:


Customer Alliance goes to Spain

Torsten Sabel und Rebecca Körner auf der FITUR in Madrid

Torsten Sabel und Rebecca Körner auf der FITUR in Madrid

Gerade zurück aus Madrid wollen wir euch natürlich berichten, wie wir die FITUR 2012, die spanische Tourismusmesse in Madrid, erlebt haben. Torsten Sabel, Chief Operating Officer und Rebecca Körner, Sales Manager bei Customer Alliance waren für 3 Tage auf der Messe und haben festgestellt, dass das Thema Bewertungsmanagement auch in Spanien sehr aktuell und wichtig ist.

Die FITUR, eine der wichtigsten Messen für Tourismus fand vom 18.01.2012 – 22.01.2012 im Madrid statt. Hier präsentierten sich über 10.000 Firmen und Austeller aus 166 Ländern und Regionen. Über 200.00 Besucher und Experten versammelten sich hierfür auf der Messe in der spanischen Hauptstadt.

Einfach ist es nicht jemanden auf der Messe zu finden, mit dem man Englisch sprechen kann und man braucht gute Spanischkenntnisse, um sich mit den Experten zu unterhalten. Aber das war für uns kein Problem ;). Unser Mittagessen konnten wir bei traumhaftem Wetter genießen und die Sonne hat uns jeden Tag begleitet.

Natürlich war auch „El Clásico“, das wichtigste Duell zwischen dem Fußballclub Real Madrid und FC Barcelona, das am ersten Tag ausgestrahlt wurde, für uns ein Muss. Mit leckeren landestypischen Tapas konnten wir das spannende Fußballspiel verfolgen. Sehr zu empfehlen ist auch der Mercado de San Miguel: In einer ehemaligen Markthalle kann man fast jeden kulinarischen Wunsch befriedigen und sich nach Herzenslust durchschlemmen. Unser Fazit: FITUR und Madrid sind auf jeden Fall eine Reise wert!


Ein Ausflug nach Eichstätt: Tourismuscamp 2012

Das Tourismuscamp 2012 war laut den Veranstaltern das erfolgreichste in seiner Geschichte. Die Teilnehmerliste war sofort ausgebucht, die Themen höchst interessant und Customer Alliance war natürlich auch dabei.

Nach einem lockeren Kennenlernen bei bayrischer Hausmannskost am Abend des Anreisetags und ein paar Bier ging es am Samstag um 10 Uhr richtig los. Alle Teilnehmer (darunter Hotelberater, OTAs, Hotelliers, Hotelverbände, Destinationsmanager und viele mehr) versammelten sich in dem Vorlesungssaal um über die Themen für die einzelnen Sessions abzustimmen. Customer Alliance hat gleich zu Beginn eine Session mit dem Titel „Google vs. OTA“ vorgeschlagen und das Interesse war enorm. Somit wurde das Thema gleich zu Beginn behandelt und von uns geleitet:

Google vs. OTAs

In unserer Einleitung haben wir die noch aktuelle Reichweite der Buchungs- & Bewertungsportale  der Macht von Google gegenüber gestellt. Google besetzt die Tourismusbranche mit dem Hotelfinder oder Flightsearch immer aggressiver, präsentiert die Bewertungen externen Portale immer unprominenter und geht immer mehr Kooperationen mit Buchungsmaschinen ein um die Hotels direkt zu erreichen. Vergessen darf man allerdings nicht, dass Google weit über 90% ihres Umsatzes mit Adwords macht und die OTAs hier in der Tourismusbranche große Kunden sind. Mittel- bis langfristig betrachtet hat Google aber alles was es braucht um den OTAs das Leben schwer zu machen und den Hotelmarkt direkt anzugehen. Um jedoch mit Google direkt zusammenarbeiten zu können muss die Hotellerie ihre Präsenz optimieren und ihre eigene Homepage professionell gestalten, eine benutzerfreundliche Buchungsmaschine nutzen und unabhängige, manipulationssichere Bewertungen sammeln. Dann kann Google dem User auch die hoteleigene Seite als perfektes Suchergebnis liefern.

Insgesamt war es eine sehr spannende Session mit einer sehr lebhaften Diskussion und vielen verschiedenen Sichtweisen.

Hier noch ein Überblick von den Sessions an denen wir außerdem noch teilgenommen haben:

  • Effizienz im Online Marketing durch Segmentierung im Customer Journey + Multi – Channel – Distribution
    In diesem Vortrag ging es vor allem um die einzelnen Schritte im Customer Journey und die Bedeutung von Hotels, Desitinationen und Intermediäre. Ein interessanter Vortrag, geprägt durch teilweise sehr subjektive Meinungen.
  • Möglichkeiten Direktvertrieb – Hotels/ Destinationen/ Anbieter
    Diese Session war eine Diskussion und die verschiedenen Möglichkeiten für den Direktvertrieb wurden beleuchtet. Als Fazit wurde deutlich, dass die Hotellerie die eigenen Inhalte optimal präsentieren und qualitativ hochwertigen Content haben muss um einen Direktvertrieb über die eigenen online Kanäle zu ermöglichen.
  • Übernahme 2.0 für kleine Betriebe
    In dieser Session wurde diskutiert, wie sich ein kleiner, regionaler Familienbetrieb am besten vermarktet und welche Rolle Destinationen und Direktvertrieb spielen.
  • Vertriebskosten in der Hotellerie + Messbarkeit
    Ein Vortrag von Tourismuszukunft (www.tourismuszukunft.de), indem die (on- & offline) Vertriebskosten diskutiert wurden und an dem deutlich wurde, dass die Hotellerie die Messung der Kosten noch nicht im Griff hat. Außerdem wurden die Grenzen der Messbarkeit im crossmedialen Vertrieb deutlich.
  • Airbnb – Einfluss auf Regionen und Unterkunftssegment
    Ein sehr interessanter Vortrag von Bestfewo (www.bestfewo.de)! Hier wurde deutlich, dass die Hotellerie AirBnB noch nicht als eine allzu große Bedrohung sieht und vor allen im regionalen Bereich noch nicht interessant scheint. Trotzdem zeigten vor allem die Investitionssummen, dass sich hier ein neuer Markt entwickelt, der im Grunde das selbe bietet wie die Hotellerie: bezahlte Übernachtungen.

‘Totale Transparenz’ in Gästebewertungen

Daniel Edward Craig schreibt in einem Artikel auf ehotelier.com über die neuartigen Bemühungen großer Hotelketten, gesammelte Gästebewertungen online sichtbar zu machen.

Traditionell haben sich die großen Hotelketten immer schwer damit getan, Gästebewertungen selbst zu veröffentlichen. Zu groß war die Angst, dass eine schlechte Bewertung ein Hotel oder gar die gesamte Marke beschmutzt. Hyatt, Best Western, Fairmont, Hilton… auf keiner der Seiten sind Gästebewertungen zu finden.

Erst vor Kurzem veröffentlichten die ersten Marken (Starwood und Marriot) erstmals uneditierte Gästemeinungen auf Ihren Seiten – allerdings mit Einschränkungen: So scheinen die Kommentare nur von Mitgliedern der jeweiligen Loyaltyprogramme zu stammen. Dies heißt nicht, dass die Kommentare durchweg positiv sind – auch herbe Kritik findet sich unzensiert und für registrierte Mitglieder einsehbar.

Lesen Sie den gesammten englischsprachigen Artikel auf ehotelier.com.

In Zeiten in denen echte Meinungen von echten Reisenden immer wichtige für den Entscheidungsprozess werden, wird es für Hoteliers ebenfalls immer wichtiger, Unabhängigkeit von großen Bewertungsportalen zu erlangen und selbst für Transparenz im Bereich der Gästebewertungen zu sorgen. 

Customer Alliance gibt Hoteliers die Werkzeuge für professionelles Online Reputation Management und sorgt für einen kontinuierlichen Dialog zwischen Hotel und Gast.




TripAdvisor: ‘Dreckige Hotels Liste’ ist Geschichte

Wie tnooz.com berichtet, hat TripAdvisor die kontroverse, jährlich publizierte Liste mit den dreckigsten Hotels aus ausgewählten Destinationen abgeschafft.

In der Vergangenheit veröffentlichte TripAdvisor Jahr für Jahr eine Liste mit Hotels, die von Benutzern der Seite in der Kategorie “Sauberkeit” die schlechtesten Bewertungen erhielten. Gastkommentare wie “Hölle auf Erden”, “Drecksloch” und ähnliches sollen wohl keine Seltenheit gewesen sein. Die Liste hatte (verständlicherweise) für viel Verärgerung bei den darauf präsentierten Hotels gesorgt.

Die Liste gibt es ab sofort nicht mehr. TripAdvisor möchte sich, so CEO Steve Kaufer, “mehr auf die positiven Aspekte” fokussieren und Listen präsentieren, die die Vorteile der Partnerhotels herausstellen.

Den gesamten englischen Artikel lesen Sie auf tnooz.com.


Strategische Partnerschaft mit dem Hotelverband Deutschland

Für mehr Unabhängigkeit von großen Buchungs- und Bewertungsplatformenen und mehr Authentizität setzen sich der Hotelverband Deutschland (IHA) und Customer Alliance zukünftig gemeinsam ein. Markus Luthe sieht die Vorteile von Customer Alliance ganz klar in der provisionsfreien Gesamtlösung bei der Gästebefragung: So wird das Einbinden von Widgets großer Bewertungsportale überflüssig und der Gast bleibt direkt beim Hotel – keine Provisionszahlungen, kein Weglocken durch Konkurrenzangebote.

Alle Mitglieder des IHA erhalten eine kostenlosen 30-tägigen Testzugang bei Customer Alliance und bei Abschluss eines Vertrages den 13. Monat umsonst. Zusätzlich wird Verbandsmitgliedern die einmalige Einrichtungsgebühr erlassen, die normalerweise 99,- EUR beträgt. Und wer bis zum 31. Januar 2012 seine Testphase startet, erhält den 13. und den 14. Monat ohne Berechnung.

Die gesamte Pressemittelung lesen Sie hier.


Im Kampf gegen gefälschte Gästemeinungen

Robert Cole, seines Zeichens Experte in Sachen Technolgie in der Reiseindustrie, schreibt in einem Gastartikel auf Tnooz.com über die Vorgehensweise von den schwarzen Schafen der Online Reputation Management Branche und wie man effektiv dagegen vorgehen kann.

Er bezieht sich vor allem auf die Praktiken von Firmen, die durch eine schiere Masse an positiven (für das eigene Unternehmen) und negativen (für konkurrierende Unternehmen) Bewertungen die authentischen Bewertungen unterdrücken und so für ein verkehrtes Bild des eigenen bzw. fremden Unternehmens sorgen.

Es sei schwierig, so Cole, diese Vorgängen mit Automatismen Herr zu werden, da viele Anbieter der Bewertungsseiten (TripAdvisor, et. al.) befürchten durch zu aggressives Vorgehen echte Bewertungen ebenso zu löschen wie gefälschte.

Cole schlägt das LEARN Prinzip vor:

  • L  – Listen (Zuhören): Versuchen Sie das Problem aus der Sichtweise des Gastes zu sehen.
  • E – Engage (Beteiligen): Lassen Sie sich auf eine aktive Konversation mit dem Gast ein. Fragen Sie nach und klären Sie die Fakten.
  • A – Act (Agieren): Lösen Sie das Problem!
  • R – Repeat (Wiederholen): Setzen Sie Prozeduren auf, die sich wiederholen lassen, um die gelösten Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten zu lassen.
  • N – Notify (Notifizieren): Danken Sie dem Gast und lassen Sie ihn wissen, dass sich durch sein Input etwas geändert hat. Diese Art der Kommunikation ist ganz besonders wertvoll.

Wichtig ist vor allem, dass Sie versuchen, Ihr Online Reputation Management in die eigene Hand zu bekommen. Sie können nicht verhindern, dass sich ein Gast über diverse Online Kanäle über eine schlechte Erfahrung während seine Aufenthaltes in Ihrem Haus beschwert. Sie können aber durch diverse online und offline Hilfsmitte Ihre zufriedenen Gäste dazu bewegen, sich positiv über Sie zu äußern.

  • Geben Sie dem abreisenden Gast eine Liste mit QR Codes diverser Onlineportale mit. Via Smartphone kann der Gast schnell und einfach eine Bewertung über Ihr Haus abgeben.
  • Nutzen Sie Ihre Post Stay E-Mails: Eine kurze Zeile mit einem Link zu einem Onlineportal Ihrer Wahl füht den Gast schnell zur Bewertungsmaske

Den gesamten englischen Text lesen Sie auf Tnooz.com.

Customer Alliance kann Sie bei diesen Aktivitäten unterstützen. Das System verschickt automatisch personalisierte E-Mail Benachrichtigungen in der Sprache des Gastes und bittet diesen, Sie zu bewerten. Sie können selbst entscheiden, ob Sie Ihre Gäste an  die diversen Onlineportale weiterleiten, oder auf Ihrer eigenen Webseite veröffentlichen.

Lassen Sie sich nicht auf die Prkatikten diverser dubiosen Online Reputation Management Firmen ein. Im Endeffekt zählt nur ein positives Gasterlebnis. Ein zufriedener Gast teilt seine postiven Erfahrungen auch gerne anderen mit – es fehlt ihm vielleicht nur ein kleiner Anstoß.


Gästedemographie der Bewertungen

Aktuell sieht die Altersstruktur der bewertenden Gäste folgendermaßen aus:

  • <19 J. = 0,68%
  • 20-29 J. = 10,82%
  • 30-39 J. = 21,70%
  • 40-49 J. = 31,40%
  • 50-59 J. = 22,31%
  • 60-69 J. = 10,09%
  • 70-79 J. = 2,66%
  • >80 J. = 0,35%

Der Anteil der „Best Ager“*, also in diesem Fall der ab 50 Jährigen, macht insgesamt mehr als ein Drittel aus (35,41%). Interessant ist zum einen, dass sich auch die ältere Generation durchaus mit dem Internet beschäftigt. Zum anderen scheint es dieser Altersgruppe wichtig zu sein, die Qualität Ihrer Unterkunft zu bewerten. Vermutlich ist der Prozentsatz der 20-29 Jährigen Hotelgäste deshalb so gering, da diese mit Emails für Bewertungen jeglicher Art und diversen Newslettern täglich bombardiert werden.

Dadurch wird der Empfänger abgehärtet und die Bereitschaft, seine Meinung abzugeben und seine Zeit dafür zu „opfern“, sinkt. In Anbetracht der demographischen Entwicklung der deutschen Bevölkerung, also dem Anstieg der älteren Mitbürger mit gleichzeitig starkem Rückgang der jungen Generation, ist es empfehlenswert, sein Augenmerk bewusst auf die „Best Ager“ und deren Internetgewohnheiten zu richten.

Diese sollten auf keinen Fall aus dem Bewertungseinladungsprozess von Vorneherein mit einer Begründung wie: „Ach, die kennen sich damit doch nicht aus. Sie haben eventuell sogar nicht mal eine Email-Adresse!“ ausgeschlossen werden. Denn das wird offensichtlich durch die vorliegende Statistik widerlegt.

Deshalb die Aufforderung an die Hoteliers: Motivieren Sie auch Ihre älteren Gäste, Sie zu empfehlen! Internet-affine Freunde oder Verwandte sind ihnen bestimmt gerne dabei behilflich und Sie unterstützen dadurch die Qualitätssicherung durch die Anpassung an den demographischen Wandel.

*Unter Best Agern werden im Marketing Konsumenten mit einem Lebensalter ab 50 Jahren verstanden. Heute sind 33 Millionen Deutsche bzw. 40 % der Bevölkerung älter als 49. Und die Baby-Boomer-Jahrgänge rücken auf: In zehn Jahren erhöht sich ihr Anteil auf voraussichtlich 47 % (Quelle: Animierte Alterspyramide der 11. koordinierten Bevölkerungsvorausberechnung des Statistisches Bundesamtes). Aufgrund der demographischen Entwicklung wird die Zielgruppe der so genannten Best Ager für Werbetreibende und Unternehmen immer interessanter. 


Wie wichtig ist Online Reputation Management?

In einem Gastartikel auf TripMiner äußert sich Brian Payea seines Zeichens Head of Industry Relations bei TripAdvisor zur Wichtigkeit von Online Reputation Mangement. Er bezieht sich dabei auf eine Umfrage von Forrester, die im Auftrag von Tripadvisor durchgeführt wurde.

Die Umfrage besagt, dass 81% aller Reisenden Onlinebewertungen als wichtig empfinden und sogar 49% der Befragten sagten aus, dass sich ein Hotel nicht buchen würden, wenn keine Bewertungen vorhanden sind.

Die Motivation für die meisten Reisenden ist, dass sie ein positives Erlebnis mit anderen teilen möchten.

Ganz besonderes Augenmerk sollten Hoteliers auf Managementantworten legen: Für 71% aller Reisenden ist es wichtig, dass Hotels auf Bewertungen von früheren Gästen reagieren; werden zwei Hotels miteinander verglichen, so entscheiden sich Gäste eher für das Hotel, welches Managementantworten verfasst hat (68% der Befragten).

Interessant ist, dass nicht nur Antworten auf negative Bewertungen für Reisende wichtig sind. 79% der Befragten antworteten, dass eine Antwort auf eine negative Bewertung Verunsicherungen beseitigt, und dass Antworten auf positive Bewertungen die Einschätzung des Hotels noch erhöhen. Wichtig ist, dass der richtige Ton getroffen wird: Aggressive Antworten lassen das Hotel sehr schlecht erscheinen und schreckt potentielle Bucher ab.

Den Originalbeitrag können Sie hier lesen.

Natürlich beziehen sich diese Zahlen auf das Portal TripAdvisor, jedoch lassen sich die Erkenntnisse auch auf alle anderen Portale übertragen.

Die Schlichtungsfunktion von Customer Alliance erlaubt es Ihnen, noch einmal mit dem Gast in Kontakt zu treten und etwaige Unstimmigkeiten zu beseitigen, bevor eine Bewertung veröffentlicht wird.

Danken Sie Ihren Gästen auch für positive Bewertungen, dies geht einfach und komfortable über das Online Backend.



5 gute Vorsätze für Social Media

Das neue Jahr hat bereits angefangen. Also ist es höchste Zeit, ein paar Vorsätze zu machen.

Patrick Mayock von hotelnewsnow.com hat 5 Vorsätze im Bereich der sozialen Medien formuliert, die wir Ihnen nicht vorenthalten möchten:

  1. Verfassen einer Social Media Strategie
  2. Zeit und Ressourcen festlegen
  3. Überwachen
  4. Online Feedback ernst nehmen
  5. “Geschäftlich” reden, nicht “sozial”
Social Media Strategie
Wichtig ist es, so Mayock, sich im Klaren zu sein, was man mit seiner Social Media Strategie erreichen möchte, wie man dies erreichen möchte und (ganz wichtig!) wie man die Aktivitäten überwacht. Die Zeiten, in denen man auf gut Glück etwas ausprobieren kann sind vorbei

 

Ressourcen festlegen
Verantwortlichkeiten und Prioritäten für alle (sozialen) Onlineaktivitäten sollten genaustens festgelegt werde. Soziale Medien sind als moderner Kommunikationskanal zwischen Kunden (Gästen) und Hotelier nicht mehr wegzudenken – Gäste erwarten eine nahezu sofortige Reaktion auf Kommentare/Beschwerden. Also sollten die notwendigen Ressourcen (sprich: Zeit und Personal) für alle relevanten Aktivitäten vorhanden sein.

 

Überwachen (“Monitor, Monitor, Monitor”)
Hören Sie zu! Ihre Gäste haben Ihnen viel zu sagen! Als minimum sollten Sie die wichtigsten Bewertungsportale im Auge behalten (selbst wenn Sie nicht aktiv in sozialen Netzwerken unterwegs sind). Nutzen Sie Dienste wie Google Alerts und Social Mention, um Ihre Online Reputation im Auge zu behalten.
Anmerkung: Customer Alliance bietet Ihnen verschiedene Werkzeuge Ihre Online Reputation zu beobachten und aktiv zu beeinflussen.

 

Feedback ernst nehmen
Ein Vorsatz, wie er direkt von uns kommen könnte! Es ist einfach, negative Gästemeinungen als “einmaliges Gebrummel” abzutun. Dabei ist Online Feedback nichts anderes, als wenn sich ein Gast (lautstark) an der Rezeption beschwert. Unter Umständen kann eine negatives Online Kommentar noch viel weitere Kreise ziehen als ein verbales. Reagieren Sie auf Gästefeedback. Und wenn Sie merken, dass sich Gäste häufiger über das Frühstück beschwere, dann ist dies vielleicht ein Hinweis darauf, dass etwas nicht stimmt.

 

Den “richtigen Ton” treffen

Wenn Sie für soziale Medien in Ihrem Hotel verantwortlich sind, dann sind Sie mit den Metriken wie “Likes” und “Followers” bestens vertraut. Dies sieht in der Chefetage möglicherweise anders aus. Versuchen Sie, Ihren Vorgesetzten in “ihrer” Sprache zu erklären, was dies bedeutet. So sollten Sie das Feedback eher im Voraus etwas auswerten. Reden Sie nicht von Sternebewertungen, sondern sagen Sie konkret, was die Gäste über Ihren Check-In Prozess, die Zimmer, das Frühstück, etc zu sagen haben.

 

Den gesammten englischen Text lesen Sie auf hotelnewsnow.com

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