Beglücken Sie Ihre Gäste mit gewissen Extras!


Zweiter Teil unserer Serie: Lernen Sie aus den häufigsten Gäste-Beschwerden!

Wir haben mit unserem System bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt. Mehr dazu und den am häufigsten genannten Beschwerden lesen Sie im <. Lesen Sie hier über weitere häufig in den Bewertungen genannten Wünsche:

Gästezufriedenheit verbessern

Teil 2) Service & Leistungen

Internet/WLAN:

Eines der häufigsten Anliegen ist die kostenlose Nutzung eines schnellen WLANs, das im gesamten Hotel verfügbar ist. Gemäß der Gästemeinungen erwecken viele Hotelseiten den Eindruck, als stünde das Internet allen Gästen kabellos und vor allem kostenlos zur Verfügung. In der Realität sei oftmals nur in der Lobby WLAN verfügbar und sehr oft seien die Preise für die drahtlose Internetverbindung für die heutige Zeit unangemessen hoch. Niemand ist in unserer vernetzten Welt bereit, fünf Euro für das Surfen zu zahlen oder auf eine Stundenbasis limitiert zu werden.

Zudem können Sie eine spezielle Log-in Seite bzw. die darauffolgende Internet-Startseite auch als Informationsmedium nutzen: Informieren Sie über Leistungen und Termine Ihres Hotels oder weisen Sie auf Veranstaltungen im Ort hin, geben Sie Ihren Gästen Tipps für den Urlaub!

Es empfiehlt sich, die Internetnutzung von vornherein auf die Zimmerpreise zu verteilen. Den Preisunterschied werden Ihre Gäste kaum wahrnehmen und die Freude darüber, kostenlos und unbegrenzt surfen zu können, überwiegt bei weitem und wird als großer Bonus empfunden.

Wellness/Fitness:

Ebenso sind Gebühren für Wellness- oder Fitnesseinrichtungen zu betrachten. Insofern keine speziellen Anwendungen in Anspruch genommen werden, wünschen sich Hotelgäste, dass die Nutzung des beworbenen Schwimmbads o.ä. bereits im Preis inbegriffen ist. Für viel Unmut sorgen auch die oft hohen Preise für den Parkplatz.

Falls Sie jetzt denken, Ihre undankbaren Gäste wollen alles haben, aber nichts bezahlen – weit gefehlt! Sind alle Leistungen inbegriffen und der Gast weiß von vornerein, wie viel der Hotelaufenthalt tatsächlich kostet, so dass er, erst mal am Hotel angekommen, keine unangenehmen Überraschungen erlebt, bewertet er auch ein Hotel mit einem überdurchschnittlichen Preis in der Regel sehr gut. Grund dafür: Der Gast hat das Gefühl, für den gezahlten Preis eine höhere Gegenleistung erhalten zu haben („War ja alles kostenlos.“).[1]

Da die tatsächliche Abreise vom Destinationsort oft erst viel später nach dem Check-out erfolgt, sind Ihre Gäste sehr dankbar, wenn sie den verbleibenden Tag im Hotel verbringen und Wellness- oder Sporteinrichtungen weiterhin nutzen können.

Gästezufriedenheit verbessern

Und wenn der Gast sein Ladekabel, eine Jacke oder ein paar Schuhe im Hotel vergisst, freut er sich gewiss über eine Nachsendung der verloren geglaubten Sachen.

Personal

„Ein Lächeln kostet nichts, es ist aber viel wert.“ Diese Redewendung birgt viel Wahres. Freundliches, aufmerksames und geschultes Personal ist eines der Aushängeschilder Ihres Hauses.

Das beste Design nützt nichts, wenn sich Ihre Gäste nicht gut aufgehoben fühlen. Kleinere Mängel hingegen kann oft die zuvorkommende Lösung eines freundlichen Mitarbeiters ausbügeln. Es ist immer wieder traurig zu lesen, wie viele Gäste es tatsächlich fast verwundert, lächelnde, höfliche Hotelmitarbeiter vorzufinden. Servicewüste Deutschland also?

Service und Personal werden mit 4 % und 3 % zwar häufig negativ erwähnt. Im Gegenzug heben allerdings auch 11 % der Hotelgäste das nette Personal in ihrer Bewertung hervor und 7 % loben den guten Service.

Oftmals ist der Grund für mangelnde Gastfreundschaft die fehlende Motivation des Personals. Regelmäßige Team Meetings und das Hervorheben guter Leistung beflügeln Ihre Mitarbeiter. Kritik sollte im persönlichen Gespräch geäußert werden.

Essentiell ist die stetige Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. „In-House-Trainings“ z.B. über Wein- oder Wasserempfehlungen fordern das Personal und zwingen sie dazu, auf dem Laufenden zu bleiben. Dabei sollten Sie besonderen Wert auf das Beschwerdemanagement legen. Geben Sie all Ihren Mitarbeitern vor, wie auf bestimmte Reklamationen reagiert werden sollte und bieten Sie mögliche Problemlösungen an. Implementieren Sie einheitliche Abläufe und Vorgehensweisen. So erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter an einem Strang ziehen und das gesamte Haus einen einheitlichen Auftritt gegenüber dem Gast aufweist.

Denken Sie daran, dass die Rezeption den ersten und letzten Eindruck Ihres Hauses ausmacht. Hier muss alles stimmen. Setzen Sie ausschließlich überaus freundliches und kompetentes Personal ein. Alle Informationen über Ihr Hotel sollten an dieser Stelle zusammen laufen.

Vergessen Sie bei all diesen Dingen, auf die Sie und Ihre Mitarbeiter achten müssen, aber nicht den Spaß an dem Beruf. Ein kleiner Scherz oder eine lustige Bemerkung schaden niemanden und hellen die Stimmung auf.

Das gewisse Etwas:

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – Das gilt natürlich auch in der Hotellerie. Die deutsche Gesellschaft ist geprägt vom „Geiz ist Geil“-Gefühl und zusätzlich immer noch von der Wirtschaftskrise der letzten Jahre gebeutelt. Daher empfinden wir ein Preis-Leistungs-Verhältnis nur dann als gut, wenn wir gefühlt mehr Gegenleistung für das gezahlte Geld bekommen.

Kleine Präsente, die der Gast nicht erwartet, verbreiten dieses Gefühl des „Mehrbekommens“. Hierbei geht es um kleine Aufmerksamkeiten, die dem Gast ein Lächeln ins Gesicht zaubern, ihm das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein und wertgeschätzt zu werden.

Gästezufriedenheit verbessern

Ein Beispiel dafür könnte eine Art “Starter-Set” sein, in dem der Gast alles findet, was man für den Urlaubsstart benötigt: Informationen zur Destination, Ortsbroschüre, Fahrrad- oder Wanderkarte, Veranstaltungshinweise, Gutscheine für Gastronomie, Attraktionen oder Veranstaltungen im Ort, gern auch eine Kleinigkeit in Form von etwas Obst, selbstgebackenen Plätzchen zur Weihnachtszeit oder einer kleinen Begrüßungsnascherei.

Falls passendes Equipment im Hotelzimmer vorhanden ist, sind auch Teebeutel, Kaffeepads oder Spülmaschinentabs gern gesehen. Knapp der Hälfte der Deutschen kann man mit Brillenputztüchern eine Freude machen.

Individuell und passend zusammengestellt kann man somit jedem Gast mit einer kleinen Geste einen freudigen Start in den Urlaub bereiten. Zwar beschwert sich kein Gast über das Fehlen eines Begrüßungsgeschenks, jedoch werden solche Aufmerksamkeiten stets sehr positiv in den Bewertungen der Gäste erwähnt und scheinen teils sogar über kleinere Pannen während des Hotelaufenthalts hinwegzutrösten.

Laden sich hier das komplette Whitepaper herunter:

>> Gratis Whitepaper “Die häufigsten Beschwerden”

[1] Tui Deutschland / TNS, 04.03.2013: 46 % der Deutschen würden 100 €/Woche p.P. mehr für ein Hotel bezahlen, das exakt den gewünschten Kriterien entspricht, 32% würden sogar bis zu 200 €/Woche mehr zahlen, http://www.presseportal.de/pm/31717/2426844/itb-2013-ein-viertel-der-deutschen-plant-fernreise.


Beglücken Sie Ihre Gäste mit gewissen Extras!

Zweiter Teil unserer Serie: Lernen Sie aus den häufigsten Gäste-Beschwerden!

Wir haben mit unserem System bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt. Mehr dazu und den am häufigsten genannten Beschwerden lesen Sie im <. Lesen Sie hier über weitere häufig in den Bewertungen genannten Wünsche:

Gästezufriedenheit verbessern

Teil 2) Service & Leistungen

Internet/WLAN:

Eines der häufigsten Anliegen ist die kostenlose Nutzung eines schnellen WLANs, das im gesamten Hotel verfügbar ist. Gemäß der Gästemeinungen erwecken viele Hotelseiten den Eindruck, als stünde das Internet allen Gästen kabellos und vor allem kostenlos zur Verfügung. In der Realität sei oftmals nur in der Lobby WLAN verfügbar und sehr oft seien die Preise für die drahtlose Internetverbindung für die heutige Zeit unangemessen hoch. Niemand ist in unserer vernetzten Welt bereit, fünf Euro für das Surfen zu zahlen oder auf eine Stundenbasis limitiert zu werden.

Zudem können Sie eine spezielle Log-in Seite bzw. die darauffolgende Internet-Startseite auch als Informationsmedium nutzen: Informieren Sie über Leistungen und Termine Ihres Hotels oder weisen Sie auf Veranstaltungen im Ort hin, geben Sie Ihren Gästen Tipps für den Urlaub!

Es empfiehlt sich, die Internetnutzung von vornherein auf die Zimmerpreise zu verteilen. Den Preisunterschied werden Ihre Gäste kaum wahrnehmen und die Freude darüber, kostenlos und unbegrenzt surfen zu können, überwiegt bei weitem und wird als großer Bonus empfunden.

Wellness/Fitness:

Ebenso sind Gebühren für Wellness- oder Fitnesseinrichtungen zu betrachten. Insofern keine speziellen Anwendungen in Anspruch genommen werden, wünschen sich Hotelgäste, dass die Nutzung des beworbenen Schwimmbads o.ä. bereits im Preis inbegriffen ist. Für viel Unmut sorgen auch die oft hohen Preise für den Parkplatz.

Falls Sie jetzt denken, Ihre undankbaren Gäste wollen alles haben, aber nichts bezahlen – weit gefehlt! Sind alle Leistungen inbegriffen und der Gast weiß von vornerein, wie viel der Hotelaufenthalt tatsächlich kostet, so dass er, erst mal am Hotel angekommen, keine unangenehmen Überraschungen erlebt, bewertet er auch ein Hotel mit einem überdurchschnittlichen Preis in der Regel sehr gut. Grund dafür: Der Gast hat das Gefühl, für den gezahlten Preis eine höhere Gegenleistung erhalten zu haben („War ja alles kostenlos.“).[1]

Da die tatsächliche Abreise vom Destinationsort oft erst viel später nach dem Check-out erfolgt, sind Ihre Gäste sehr dankbar, wenn sie den verbleibenden Tag im Hotel verbringen und Wellness- oder Sporteinrichtungen weiterhin nutzen können.

Gästezufriedenheit verbessern

Und wenn der Gast sein Ladekabel, eine Jacke oder ein paar Schuhe im Hotel vergisst, freut er sich gewiss über eine Nachsendung der verloren geglaubten Sachen.

Personal

„Ein Lächeln kostet nichts, es ist aber viel wert.“ Diese Redewendung birgt viel Wahres. Freundliches, aufmerksames und geschultes Personal ist eines der Aushängeschilder Ihres Hauses.

Das beste Design nützt nichts, wenn sich Ihre Gäste nicht gut aufgehoben fühlen. Kleinere Mängel hingegen kann oft die zuvorkommende Lösung eines freundlichen Mitarbeiters ausbügeln. Es ist immer wieder traurig zu lesen, wie viele Gäste es tatsächlich fast verwundert, lächelnde, höfliche Hotelmitarbeiter vorzufinden. Servicewüste Deutschland also?

Service und Personal werden mit 4 % und 3 % zwar häufig negativ erwähnt. Im Gegenzug heben allerdings auch 11 % der Hotelgäste das nette Personal in ihrer Bewertung hervor und 7 % loben den guten Service.

Oftmals ist der Grund für mangelnde Gastfreundschaft die fehlende Motivation des Personals. Regelmäßige Team Meetings und das Hervorheben guter Leistung beflügeln Ihre Mitarbeiter. Kritik sollte im persönlichen Gespräch geäußert werden.

Essentiell ist die stetige Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. „In-House-Trainings“ z.B. über Wein- oder Wasserempfehlungen fordern das Personal und zwingen sie dazu, auf dem Laufenden zu bleiben. Dabei sollten Sie besonderen Wert auf das Beschwerdemanagement legen. Geben Sie all Ihren Mitarbeitern vor, wie auf bestimmte Reklamationen reagiert werden sollte und bieten Sie mögliche Problemlösungen an. Implementieren Sie einheitliche Abläufe und Vorgehensweisen. So erreichen Sie, dass Ihre Mitarbeiter an einem Strang ziehen und das gesamte Haus einen einheitlichen Auftritt gegenüber dem Gast aufweist.

Denken Sie daran, dass die Rezeption den ersten und letzten Eindruck Ihres Hauses ausmacht. Hier muss alles stimmen. Setzen Sie ausschließlich überaus freundliches und kompetentes Personal ein. Alle Informationen über Ihr Hotel sollten an dieser Stelle zusammen laufen.

Vergessen Sie bei all diesen Dingen, auf die Sie und Ihre Mitarbeiter achten müssen, aber nicht den Spaß an dem Beruf. Ein kleiner Scherz oder eine lustige Bemerkung schaden niemanden und hellen die Stimmung auf.

Das gewisse Etwas:

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – Das gilt natürlich auch in der Hotellerie. Die deutsche Gesellschaft ist geprägt vom „Geiz ist Geil“-Gefühl und zusätzlich immer noch von der Wirtschaftskrise der letzten Jahre gebeutelt. Daher empfinden wir ein Preis-Leistungs-Verhältnis nur dann als gut, wenn wir gefühlt mehr Gegenleistung für das gezahlte Geld bekommen.

Kleine Präsente, die der Gast nicht erwartet, verbreiten dieses Gefühl des „Mehrbekommens“. Hierbei geht es um kleine Aufmerksamkeiten, die dem Gast ein Lächeln ins Gesicht zaubern, ihm das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein und wertgeschätzt zu werden.

Gästezufriedenheit verbessern

Ein Beispiel dafür könnte eine Art “Starter-Set” sein, in dem der Gast alles findet, was man für den Urlaubsstart benötigt: Informationen zur Destination, Ortsbroschüre, Fahrrad- oder Wanderkarte, Veranstaltungshinweise, Gutscheine für Gastronomie, Attraktionen oder Veranstaltungen im Ort, gern auch eine Kleinigkeit in Form von etwas Obst, selbstgebackenen Plätzchen zur Weihnachtszeit oder einer kleinen Begrüßungsnascherei.

Falls passendes Equipment im Hotelzimmer vorhanden ist, sind auch Teebeutel, Kaffeepads oder Spülmaschinentabs gern gesehen. Knapp der Hälfte der Deutschen kann man mit Brillenputztüchern eine Freude machen.

Individuell und passend zusammengestellt kann man somit jedem Gast mit einer kleinen Geste einen freudigen Start in den Urlaub bereiten. Zwar beschwert sich kein Gast über das Fehlen eines Begrüßungsgeschenks, jedoch werden solche Aufmerksamkeiten stets sehr positiv in den Bewertungen der Gäste erwähnt und scheinen teils sogar über kleinere Pannen während des Hotelaufenthalts hinwegzutrösten.

Laden sich hier das komplette Whitepaper herunter:

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[1] Tui Deutschland / TNS, 04.03.2013: 46 % der Deutschen würden 100 €/Woche p.P. mehr für ein Hotel bezahlen, das exakt den gewünschten Kriterien entspricht, 32% würden sogar bis zu 200 €/Woche mehr zahlen, http://www.presseportal.de/pm/31717/2426844/itb-2013-ein-viertel-der-deutschen-plant-fernreise.


Machen Sie Ihre Gäste zu Stammgästen!

Kundenzufriedenheit verbessern

Lernen Sie aus den häufigsten Gäste-Beschwerden!

Wir haben mit unserem System bisher nahezu eine Viertelmillion Bewertungen in deutscher Sprache gesammelt.[1]
Die folgenden Grafiken zeigen jeweils die Top und Flop 20 aller deutschen Bewertungen. Somit können Sie einen Trend erkennen, woran viele Gäste Anstoß nehmen und daraus lernen, mit welchen Schritten Sie effektiv Abhilfe schaffen. Lesen Sie hier den ersten Teil unserer zweiteiligen Blogpost-Serie:

Top 20: Kundenzufriedenheit verbessern
Flop 20: Kundenzufriedenheit verbessern

Teil 1) Zimmer, Restaurant/Frühstück, Service.

Die häufigsten Beschwerden

Zimmer

Die Zimmer werden am häufigsten kritisiert. Mehr als jeder Dritte Gast beschwert sich direkt über das Zimmer (22 %) oder ein damit einhergehendes Problem wie ein nicht zu öffnendes Fenster oder ein unbequemes Bett.

Kundenzufriedenheit verbessern

In Sachen Annehmlichkeiten können Sie dem Gast bereits mit geringen Ausgaben sehr gut entgegenkommen. Eine große Gruppe, der Sie leicht etwas Gutes tun können, sind Brillenträger[2]. Diese haben oft im Bad Probleme, da sie sich bei der täglichen Pflege und Kosmetik ohne Sehhilfe nicht ausreichend im Spiegel sehen können. Ein schwenkbarer Spiegel erleichtert ihnen das Leben dagegen sehr. Vielen Gästen ist jedoch das oft sehr dünne und raue Toilettenpapier ein Dorn im Auge.

Rauchern wird ihr Laster oft unangenehm erschwert. Sicher hat hier jeder seine eigene Meinung, bei 26 % Raucheranteil[3] bildet diese Klientel jedoch eine starke Gruppe. Viele Raucher verlangen nicht einmal ein Zimmer, auf dem sie rauchen können. Sie geben sich oft damit zufrieden, in einem gemütlichen Ambiente im Trockenen rauchen zu dürfen. Es wird als störend und unbehaglich empfunden, vor das Hotel gehen zu müssen. Andersherum sollten Sie stets darauf achten, keinem Nichtraucher ein Raucherzimmer zu geben.

Ganz ungeachtet solcher persönlichen Einschränkungen bzw. Vorlieben, stellt ein Wasserkocher ein gerngesehenes Equipment auf dem Hotelzimmer dar, genauso wie ein Radio bzw. ein Fernseher, den man auch in einen Radiomodus schalten kann.

Restaurant/Frühstück

(Hotel-)Liebe geht durch den Magen. Das Frühstück ist für 8 % der Hotelbesucher leider enttäuschend. Im Urlaub möchte man den Tag ganz gelassen angehen. Ärgerlich, wenn das Frühstück nur bis 9 Uhr aufgetischt wird und bereits ab 8:30 Uhr schon viele Speisen vergriffen sind. Großzügigere Frühstückszeiten und ein Buffet, das bis zum Schluss aufgefüllt wird, erfreuen viele Gäste.

Kundenzufriedenheit verbessern

Geschäftsreisende beschweren sich vor allem über die Aufschlüsselung einzelner Kosten, vor allem beim Frühstück. Denn berufliche Aufenthalte sind je nach Übernachtung oder Verpflegung unterschiedlich beim Arbeitgeber oder dem Finanzamt abzurechnen. Ein Pauschalpreis für den Aufenthalt kommt ihnen also sehr entgegen.

Über das Restaurant an sich beschweren sich immerhin 4 %. Oft hängen diese Beschwerden mit dem Service und unaufmerksamen Personal zusammen, was für weitere 7 % ein Problem darstellt.

Service/Leistungen

Um die angefutterten Pfunde gleich wieder abzutrainieren oder weg zu schwitzen, empfehlen sich ferner lange Öffnungszeiten für Schwimmbad, Fitnessraum o.ä. Damit gestresste Eltern auch einmal etwas abschalten können, wünschen sie sich eine Kinderbetreuung oder zumindest eine Spielecke für die Kleinen.

Kundenzufriedenheit verbessern

Lesen Sie mehr dazu im >>2. Teil der Serie oder laden sich hier das komplette Whitepaper herunter:

>> Gratis Whitepaper “Die häufigsten Beschwerden”

[1] Stand Juni 2013.
[2] Allensbach-Brillenstudie, 26.01.2012: Fast 40 Millionen Brillenträger in Deutschland. http://newsroom.sehen.de/allensbach-brillenstudie/.
[3] Statista (2012).

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