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Was ist Customer Experience Management – Leitfaden für mehr Loyalität

 Wie Sie eine positive Kundenerfahrung schaffen

Der Kunde ist König! Diesen Satz haben Sie sicher schon oft gehört und eventuell sogar zum Credo Ihres eigenen Unternehmens gemacht. Dann haben Sie bereits einen wichtigen Aspekt des Customer Experience Managements angewandt: die Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt.

In den letzten Jahren haben sich „Customer-Experience“ und „Customer Experience Management“ zu regelrechten “Buzzwords” entwickelt. Denn das Erlebnis, dass Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistungen verbinden, spielt bei Kaufentscheidungen einer immer wichtigere Rolle. Vor allem in einem hart umkämpften Markt, in dem sich Angebote oft ähneln, heben sich Unternehmen vor allem mit einem positiven Erlebnis von ihren Wettbewerbern ab.

Inhaltsverzeichnis

  1. Was bedeutet Customer Experience?
  2. Was ist Customer Experience Management?
  3. Warum ist Customer Experience Management so wichtig?
  4. Aus welchen Bausteinen setzt sich Customer Experience Management zusammen?
  5. Wie messe ich die Customer Experience?
  6. Welche Aufgaben hat eine Customer-Experience-Management-Software?

Was bedeutet Customer Experience?

Bevor uns mit dem Konzept des Customer Experience Management beschäftigen, sollten wir die Basis verstehen. Die Customer Experience, auch kurz als CX bezeichnet, beschreibt die Summe aller Erlebnisse und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat. Solch eine Kundenerfahrung kommt an verschiedenen Touchpoints (Berührungspunkte) entlang der Customer Journey (Kundenreise) zustande.

Vom Werbespots im Fernsehen über die Navigation auf der Website bis hin zum tatsächlichen Kauf eines Produkts oder dem Gespräch mit dem Kundendienst – das Kundenerlebnis wird von jeder Interaktion zwischen Kunde und Marke beeinflusst. Werfen wir einen Blick auf typische Berührungspunkte:

Touchpoints entlang der Customer Journey
Machen Sie sich mit den Touchpoints entlang der Customer Journey vertraut

Eine positive, unvergessliche Kundenerfahrung an jedem der Berührungspunkte ist also der Schlüssel für zufriedene Kunden. Diese empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit hoher Wahrscheinlichkeit weiter. Das beste Marketing, das man mit Geld kaufen kann!

Was ist Customer Experience Management?

Das Customer Experience Management, auch kurz CEM oder CXM genannt, versucht mit geeigneten Strategien und Maßnahmen, die Kundenerfahrung entlang der Customer Journey positiv zu beeinflussen. Dabei geht es nicht nur darum, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Denn Ziel ist es, Kundenzufriedenheit zu steigern und sie langfristig an die eigene Marke zu binden.

Eine wichtige Voraussetzung für eine erfolgreiche CEM-Strategie ist daher, die einzelnen Berührungspunkte sowie die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden zu kennen. Fragen Sie sich also “Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?” und “Wann und wie trete ich mit ihnen in Kontakt?”.

Warum ist Customer Experience Management so wichtig?

Ein positives Kundenerlebnis – ob beim Einkauf im Ladengeschäft oder im Gespräch mit dem Kundenservice – sorgt für zufriedene Kunden. Und je besser die Kundenerfahrung an allen der Berührungspunkte ist, desto einfacher lassen sich Kunden binden und Neukunden gewinnen. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens PwC, spielt bei drei von vier Befragten das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle für die Kaufentscheidung. Und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium (1).

Customer Experience Management hilft Ihnen dabei:

  • Positive und einprägsame Interaktionen zu schaffen, die Sie von der Konkurrenz abheben
  • Mehr Umsatz zu generieren, da treue Kunden eher bereit sind, mehr und öfter etwas auszugeben
  • Neue Kunden durch Mund-zu-Mund-Propaganda zu gewinnen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • Die Abwanderungsraten zu reduzieren und somit Kosten zu senken

Im heutigen Konkurrenzkampf wird die Customer Experience oftmals zum Alleinstellungsmerkmal. In einer Studie von Gartner geben zwei Drittel der befragten Unternehmen an, dass sie hauptsächlich auf Grundlage des Kundenerlebnisses mit anderen Firmen konkurrieren – im Vergleich zu 31 % in 2010 (2).

Gleichzeitig ist die Zahl der Berührungspunkte durch die Digitalisierung in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Die eigene Website, Newsletter, E-Mails oder Social Media sind nur ein paar Beispiele für Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen.

Daher ist eine gut durchdachte CEM-Strategie unerlässlich, um das Kundenerlebnis an allen Touchpoints zu überwachen und zu verbessern, und um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Aus welchen Bausteinen setzt sich Customer Experience Management zusammen?

Im Allgemeinen setzt sich das Customer Experience Management aus diesen sechs Faktoren zusammen:

Bausteine des Customer Experience Management
Aus diesen Bausteinen setzt sich Customer Experience Management zusammen

Customer Experience beschreibt die Erfahrungen und Erlebnisse, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden. Hinterfragen Sie daher, was sich Ihre Kunden wünschen. Denn wer die Erwartungen seiner Kundschaft kennt, kann mit einer CEM-Strategie begeistern und die Kundenloyalität steigern.

Die Customer Journey umfasst alle Erfahrungen eines Kunden: vom ersten Bedürfnis bis zum Kauf eines Produkts. Sie kann viele verschiedene Stationen beinhalten und muss nicht immer linear verlaufen. Tatsächlich sind die Schritte zwischen Awareness und tatsächlichem Kauf oftmals unterbrochen. Und laufen sogar in Schleifen aufeinander zurück. Denn Verbraucher sind ständig auf der Suche nach Informationen und bewegen sich zwischen den einzelnen Phasen hin und her. Wichtig ist, entlang der gesamten Customer Journey die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen.

Die Customer Touchpoints beschreiben alle Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen vor, während und nach dem Kauf (digital und physisch). An diesen Berührungspunkten sollten die Erwartungen der Kunden erfüllt oder noch besser übertroffen werden.

Mit Customer Personas oder auch Buyer Personas geben Sie Ihrer Kundschaft ein Gesicht. Durch individuelle Kundenprofile können Sie Ihre Kundenansprache und Kommunikation noch persönlicher und effektiver gestalten.

Der Customer Lifecycle (Kundenlebenszyklus) beginnt mit dem ersten Kundenkontakt und endet mit der Beendigung der Geschäftsbeziehung.

Die Customer Centricity steht im Mittelpunkt des CEM. Es ist eine Strategie, die die gesamte Wertschöpfungskette auf die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kundschaft ausrichtet.

Wie messe ich die Customer Experience?

Es gibt verschiedene Strategien, die Ihnen dabei helfen.

1. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback

Feedback-Fragebögen sind ideal, um wertvolle Erkenntnisse über die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu sammeln. Beschränken Sie sich dabei nicht nur darauf Kunden nach dem Kauf um Feedback zu bitten. Sondern versenden Sie Fragebögen nach bedeutsamen Interaktionen entlang der Kundenreise.

2. Analysieren Sie das Feedback

Im nächsten Schritt geht es darum, das Feedback Ihrer Kunden zu verstehen. Dafür ist der Net Promoter Score (NPS) ein nützliches Werkzeug. Es handelt sich um eine gezielte Frage auf einer Skala von 1-10, die ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ihren Freunden, Familienangehörigen und Kollegen weiterempfehlen.

3. Sehen Sie sich Support-Tickets und Beschwerden genauer an

Support-Tickets und Beschwerde-E-Mails bieten wertvolle Einblicke in Fragen und Probleme Ihrer Kunden. Gibt es wiederkehrende Probleme? Stellen Sie sicher, dass Sie verstehen, woran es liegt. So können Sie verhindern, dass es sich wiederholt.

3. Identifizieren Sie Gründe für Churn (Kundenabwanderung)

Zweifelsohne ist der Verlust von Kunden ein Teil des Geschäfts. Aber Sie sollten sich vergewissern, dass Sie verstehen, warum und wann es passiert. So können Sie es in Zukunft besser machen und Ihre Kunden an sich binden.

Welche Aufgaben hat eine Customer-Experience-Management-Software?

Keine Frage, eine erfolgreiche CEM-Strategie erfordert eine geeignete Software. Es gibt zahlreiche Anbieter für Customer-Experience-Management-Lösungen auf dem Markt. Im Wesentlichen sollte ein CEM-Software Sie in folgenden Bereichen unterstützen:

  • Kommunikation mit Kunden entlang der gesamten Customer Journey mittels automatisierter Nachrichten und Feedback-Fragebögen
  • Kundenrezensionen auf externen Bewertungsportalen zentralisieren und sammeln
  • Kundenrezensionen an führende Bewertungsportale verteilen
  • Analyse der Bewertungen, um Feedback wirklich zu verstehen und wertvolle Einblicke in Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erhalten

 

Feedback analysieren mit Customer Alliance
Dank einer Software können Sie Ihre Kundenbewertungen auswerten und wirklich verstehen

Fazit

Heutzutage ist das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor bei Kaufentscheidungen. Und in den kommenden Jahren wird es sogar noch wichtiger werden. Für eine erfolgreiche Customer-Experience-Management-Strategie müssen Sie alle Berührungspunkte entlang der Kundenreise sowie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden kennen. Denn ein personalisiertes, unvergessliches Erlebnis ist der Schlüssel für Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Sind Sie bereit, Ihren Gästen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten? Oder möchten Sie mehr über Customer Experience Management erfahren und darüber, wie es zum Wachstum und Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann? Unsere Experten helfen Ihnen gerne weiter – vereinbaren Sie jetzt Ihre kostenlose, persönliche Beratung.

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Quellen:

  1. PwC-Studie „Experience is everything: Here’s how to get it right“ (2019)
  2. Gartner-Studie “Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey” (2018)