Messung der Kundenzufriedenheit: CSAT & andere KPI Kennzahlen

Wussten Sie bereits, dass es 5-25 mal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten (1)? Es ist also extrem wichtig, dass Sie Ihre Kunden bei Laune halten! Aber wie funktioniert die Messung der Kundenzufriedenheit? Das hängt immer davon ab, was am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passt. Schauen Sie sich die folgenden Optionen an und entscheiden Sie dann, wie Sie effektiv von Ihren Kunden die Zufriedenheit messen können.

Hinweis: Warum die Messung von Kundenzufriedenheit so wichtig ist
Es gibt immer bessere Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen investieren immer mehr in die Befragung der Kundenzufriedenheit, da sie dadurch viel Geld sparen können (siehe oben). Aber das ist noch lange nicht alles...

Entdecken Sie, was Ihre Kunden zufrieden macht

Beschäftigen Sie sich intensiv mit der Messung von Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen. So werden Sie herausfinden, was Sie konkret an Ihrem Produkt oder Service verbessern können. Anschließend wird daraus ein schlagkräftiges Verkaufsargument / Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen. Markendifferenzierung ist nämlich ein riesiger Wettbewerbsvorteil, da sich Ihre Marke von den anderen dadurch unterscheidet.

Natürlich hat das ganze auch eine Kehrseite: Sie werden erfahren, was Ihre Kunden an Ihrem Produkt oder Service nicht mögen. Gibt es z.B. irgendwo im Kundenservice einen Engpass? Wiederholen sich bei den Kundenbewertungen dieselben negativen Dinge? Nutzen Sie das negative Feedback und beseitigen Sie diese Probleme. Dadurch werden Sie kontinuierlich das Kundenerlebnis verbessern.

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Kundenbindung erhöhen

Laut Lee Resources Inc gehen 91% der Kunden zur Konkurrenz über, wenn sie mit einem Markeneinkauf unzufrieden sind. Autsch! Nehmen Sie sich also die Zeit vom Kunden die Zufriedenheit zu messen und finden Sie heraus, was Ihre Kunden zufrieden macht. Wenn Sie dann aufgrund des Feedbacks konkret handeln, werden Sie garantiert die Kundenabwanderung reduzieren.

Verbessern Sie Ihren Ruf

Ein unzufriedener Kunde wird 9-15 Leuten über ihre Unzufriedenheit mit einer Marke erzählen (2). (Und das ist nur persönlich.) Ein unzufriedener Kunde online, kann viel mehr potentielle Kunden mit nur einem negativen Feedback erreichen. Schützen Sie Ihren Markenruf, indem Sie herausfinden, was Ihre Kunden möchten und erwarten. Dann geben Sie dem Kunden, was er will.

KPI Definition: Beliebte Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

Schauen wir uns die verbreitetsten Kennzahlen / Metriken zur Messung der Kundenzufriedenheit an. Wie können Sie mithilfe von KPI Kundenzufriedenheit (Key Performance Indicator) in Ihrem Unternehmen messen? Die folgenden Kennzahlen sollten Sie in Erwägung ziehen:

NPS: Net Promoter Score

• KPI Definition: Anteil der Kunden, die Ihr Unternehmen, Produkt oder Service  wahrscheinlich an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden.
• Zufriedenheitsskala: 1-10
• Beispiel: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Ihre Familie und Freunde weiterempfehlen?”

CSAT: Customer Satisfaction Score

• KPI Definition: Ein Customer Satisfaction Index, der vom Kunden die Zufriedenheit messen kann - mit einem Service, Produkt oder einer Erfahrung.
• Zufriedenheitsskala: Gewöhnlich 1-3, 1-5, oder 1-10
• Beispiel: “Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserem Service heute bewerten?” 

CES: Customer Effort Score 

• KPI Definition: Der Customer Effort Score (Kundenaufwandsindex) wird verwendet, um zu messen, wie schwer eine Aufgabe zu erledigen war.
• Zufriedenheitsskala: Sehr leicht bis Sehr schwer / Stimme voll zu bis Stimme überhaupt nicht zu
• Beispiel: “Wie leicht war es, bei unserem Restaurant zu bestellen?”

Sie fragen sich vielleicht immer noch, “wie kann ich die NPS Zufriedenheitsskala nutzen oder was ist genau CSAT?”? Unser Leitfaden, “Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?”, geht noch tiefer auf das Thema ein, wie man Kundenzufriedenheit messen kann; mithilfe von KPI.

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit durch Unternehmen 

Der Voice of the Customer (Stimme des Kunden) zuzuhören, ist entscheidend - wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihre Kunden glücklich machen können.

Unternehmen, die im Einklang mit den Kundenbedürfnissen stehen, nutzen nicht nur ein, sondern mehrere Tools zur Messung von Kundenzufriedenheit. Sie überwachen nicht nur Kundenbeschwerden, sondern sammeln proaktiv Kundenfeedback. Folgende Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit sollten Sie in Betracht ziehen:

Befragung Kundenzufriedenheit

Ob es nun ein Telefonanruf, ein Videoanruf oder eine persönliche Befragung ist: Kundenbefragungen können eine hervorragende Methode sein, um den Kunden detailliert darüber zu befragen, wie zufrieden er mit einem Produkt oder Service ist. Die daraus gewonnen Daten gehen weit über eine bloße Zahl auf der Zufriedenheitsskala hinaus. 

Sie können tiefe Einblicke in das bekommen, was der Kunde mit Ihnen erlebt, wie der Kunde Ihr Produkt sieht, oder was er allgemein von Ihrem Unternehmen hält. Transkripte aus der Befragung der Kundenzufriedenheit können aufbewahrt und können mit spezieller Software auf Emotionen überprüft und analysiert werden.

Kundenumfrage

Wenn Sie eine Befragung der Kundenzufriedenheit durchführen möchten, haben Sie heutzutage so viele Möglichkeiten wie noch nie: Chatbot, E-Mail, SMS, Tablet, QR-Code… und und und. Bei Kundenumfragen sind die beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit spezifische KPI Fragen - zum Beispiel:

1. Wie kann man den Kundenservice messen? CSAT: “Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit unserem Service heute auf der Zufriedenheitsskala bewerten?”
2. Wie kann man den Customer Satisfaction Index (Index für Kundenzufriedenheit) messen? NPS: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Ihre Familie und Freunde weiterempfehlen?”
3. Wie funktioniert eine Messung der Kundenzufriedenheit für eine E-Commerce-Seite? CES: “Wie leicht war für Sie gerade die Kaufabwicklung auf unsere Webseite?”

Manchmal enthalten Umfragen oder Fragebögen mehrere Fragen auf einmal, um mehrere Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit auf einmal nachverfolgen zu können. 

Ein Hotel kann in einer Kundenumfrage beispielsweise fragen, wie der Check-in, die Sauberkeit des Zimmers, das Essen und die allgemeine Erfahrung war. Es kann diese Fragen aber auch auf mehrere Umfragen aufteilen, welche es während der Kundenreise verschickt. 

Die Art der Kundenumfrage, Anzahl der Fragen pro Umfrage und die Anzahl der Umfragen pro Kunden unterscheiden sich von Unternehmen zu Unternehmen. Das Wichtigste ist, dass Sie genau wissen, was Sie aus Ihrer Befragung der Kundenzufriedenheit lernen möchten. Der Rest klappt dann so auch viel besser.

Kundenbewertungen

Potentielle Kunden nutzen gerne Kundenbewertungen, um zu sehen, wie vertrauenswürdig Ihr Unternehmen ist. Sprechen wir aber nun darüber, wie Ihr Unternehmen Bewertungen des Kunden intern für eine detaillierte Zufriedenheitsskala nutzen kann.

Sternebewertungen sind der einfachste Weg, womit Kunden ein Unternehmen bewerten und stellt so eine einfache Beurteilung sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden dar. Was ist aber mit den Worten in einer Bewertung? Ob Sie nun Bewertungen für die Öffentlichkeit sammeln oder für interne Zwecke: Benutzen Sie eine Kundensoftware, welche die Bewertungen gründlich und gewinnbringend analysieren kann.  

Mit der richtigen Voice of the Customer Software können Sie Kundenbewertungen analysieren, um:

• die Emotionen des Kunden zu erkennen
• zu sehen, ob der Kunden positiv, negativ oder neutral gegenüber ein bestimmtes Thema gestimmt ist. 
• bestimmte Kundentrends und -muster zu erkennen.

Social Media / Soziale Medien

Es geht für immer mehr Unternehmen heutzutage mehr als nur ums Markenimage. Viele Unternehmen nutzen Social Media, um Kundenbeschwerden zu überwachen. Sie verbessern die Kundenzufriedenheit, indem sie auf Kundenfragen und -beschwerden persönlich auf ihren Social-Media-Plattformen reagieren: Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, etc. 

Ihr Unternehmen könnte sogar seine Follower auf Social Media anhand einer Zufriedenheitsskala, Ihre Produkte, den Service und die Marke im Allgemeinen bewerten lassen. 

Messung Kundenzufriedenheit: Wann sollten Sie anfangen? Gestern natürlich...

Mehr und mehr Unternehmen investieren in Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit - bleiben Sie also nicht zurück. Trommeln Sie einfach die Entscheidungsträger in Ihrem Unternehmen zusammen und erzählen ihnen von dieser überzeugenden Statistik:

Wenn Ihr Unternehmen bei der Kundenreise gezielt die Kundenzufriedenheit steigert, kann das Ihren Umsatz um 15% erhöhen (3).

Entscheiden Sie sich also für die Kennzahlen und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Professionelle Hilfe, um die Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit effektiv einzusetzen, könnte der beste Weg für Sie sein. Viel Glück und seien Sie sich sicher: Customer Alliance ist immer für Sie da! 

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Quellen:

1. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs
2. White House Office of Consumer Affairs.
3. McKinsey: The 3 Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency

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