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Comment contester un avis client ?

juillet, 2018

Il arrive parfois que les avis rédigés par vos clients ne reflètent pas tout à fait la réalité ou sont le résultat d’un malentendu entre le client et votre personnel. Mais ne paniquez pas ! Chez Customer Alliance, nous avons la solution pour résoudre ce problème !

Mieux vaut prévenir que guérir !

Il est souvent difficile de trouver votre client ou de lui parler en face à face à la fin de son séjour. Nous vous conseillons donc de lui demander son avis pendant son séjour, afin de ne pas avoir de mauvaises surprises lorsqu’il s’apprête à quitter votre hôtel.

Cela peut se faire verbalement, en demandant directement au client ce qu’il pense et si vous pouvez l’aider en quoi que ce soit, ou sinon de façon technologique, via l’Instant Survey.

Souvent, un client voudrait bien avoir un petit quelque chose de plus pour que tout soit parfait, mais il se retient de faire des demandes spéciales à l’accueil ou à un autre membre du personnel parce qu’il se sent trop gêné.

C’est là qu’intervient l’Instant Survey. Le principe est tout simple : quand votre client se connecte au réseau WiFi, vous pouvez afficher une page d’accueil où, via un court questionnaire, vous pouvez poser les bonnes questions pour recueillir ses premières impressions et pour lui demander si tout se passe bien ou s’il a besoin de quelque chose de spécifique.

Comme nous l’avons démontré, il est primordial de bien vous occuper de chaque client et de demander son opinion à chaque étape de son séjour.

Mais si quelque chose s’est mal passé ?

Peut-être que vous avez suivi tous nos conseils, vous avez demandé à votre client si tout lui convenait et il a répondu que oui, mais qu’il a quand même laissé un avis négatif.

Pas de panique : il y a un remède efficace contre ce genre de problème.

Pour ce qui est des avis Customer Alliance, le portail a toujours une période d’attente de 36 heures avant que l’avis dont il est question ne soit publié. Si vous considérez que l’avis n’est pas tout à fait véridique ou qu’il est le résultat d’un malentendu, vous pouvez démarrer une procédure de médiation via l’outil Customer Alliance.

Excusez-vous sincèrement pour le malentendu auprès de votre client ou expliquez-lui qu’il a mal compris votre communication, et que vous voudriez compenser cette erreur, si toutefois il s’avère qu’elle résulte d’une défaillance de vos opérations. Vous pourriez par exemple lui offrir une réduction applicable sur un prochain séjour, ou un coupon pour dîner dans votre restaurant, et ensuite lui demander de revoir son avis, étant entendu que ce problème ne se reproduira pas. Ne voyez pas là un moyen “d’acheter” le client mais plutôt une opportunité de redorer votre image et de construire un dialogue constructif.

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Et si la médiation ne fonctionne pas ?

Dans le pire des cas, votre client ne supprimera pas son avis négatif (ou du moins pas très positif) du portail sur lequel il a exprimé son mécontentement. Mais ne désespérez pas ! À ce stade, vous ne pouvez que répondre à l’avis, dont il est question, de façon exemplaire.

Même un avis négatif peut s’avérer utile. Dans votre réponse, vous pouvez démontrer que vous tenez compte des opinions de vos clients, mais vous pouvez également utiliser ces opinions à votre avantage. Pour faire cela, répondez aux accusations tout en restant calme, expliquez qu’il y a eu un malentendu et soulignez aussi quelques-uns de vos points de vente dans votre réponse.

Les clients potentiels font également attention à la façon dont les avis sont gérés par les hôteliers et les réponses qu’ils écrivent. Ne ratez pas l’occasion de profiter d’une situation désagréable et la tourner à votre avantage. Si cela vous intéresse, nous vous conseillons de lire notre livre blanc sur la gestion des plaintes pour vous aider à gérer les avis négatifs de manière efficace.

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