Customer journey map: cos’è, esempi e tool per crearne una
L’esperienza dei clienti è sempre più al centro delle priorità delle aziende, e per degli ottimi motivi. Lo dimostrano gli studi: l’84% delle aziende che lavorano per migliorare la loro customer experience riportano un aumento dei ricavi.
In un mercato sempre più competitivo e digitale, in cui i clienti hanno una miriade di aziende in competizione tra loro tutte a portata di clic, offrire un’esperienza che sia allo stesso tempo fluida, personalizzata, e corrispondente alle aspettative in ogni singola interazione cliente/azienda è semplicemente fondamentale.
Com’è noto, l’insieme di queste interazioni, che infine conducono il cliente a compiere l’acquisto, viene chiamato customer journey. E la visualizzazione grafica di quest’ultimo è detta customer journey map.
Ma una customer journey map è molto di più in realtà di un semplice schema del percorso del cliente. È uno studio che ha origine da un’analisi approfondita e che riporta molte informazioni importanti. Vediamo più in dettaglio cos’è.
Customer journey map: cos’è e perché è tanto importante
Come abbiamo già spiegato in un lungo e approfondito articolo su questo tema (dove troverai anche alcuni utili esempi), la customer journey map è una rappresentazione visiva del percorso che i clienti compiono dal momento della brand awareness (cioè da quando diventano per la prima volta consapevoli del tuo brand) fino all’acquisto. Ma può prolungarsi anche ai momenti successivi all’acquisto, includendo in genere anche la fase di fidelizzazione e quella in cui il cliente diventa un vero e proprio brand ambassador.
Dato che viene tracciata al termine di un periodo di studio e analisi sull’intero arco dell’esperienza dei clienti, include molti diversi elementi di grandi importanza:
- I touchpoint incontrati dai clienti nel loro percorso
- I sentimenti che provano in ciascuno di essi
- I punti deboli e quelli di forza
- Le persone e/o i team responsabili di ogni touchpoint.
Com’è facile comprendere, dunque, si tratta di un’indagine che può portare a galla i problemi nel percorso dei clienti, identificare le aree di miglioramento e anche esattamente in che modo vanno eseguiti gli interventi per massimizzare il risultato.
A cosa serve una customer journey map
Fondamentale per la gestione della customer experience in generale, una mappa del customer journey serve a:
- Ottimizzare i touchpoint, eliminando quelli ridondanti, rafforzando quelli a cui i clienti prestano più attenzione, correggendo le eventuali criticità che provocano insoddisfazione.
- Allineare il customer journey con le aspettative dei clienti, che possono non essere sempre pienamente chiare all’azienda.
- Incrementare il customer engagement, cioè il coinvolgimento dei clienti nel brand scoprendo quando, come e attraverso quale canale inviare comunicazioni il più possibile personalizzate.
- Sapere quali dipendenti, team e uffici sono responsabili della soddisfazione del cliente in ogni singolo touchpoint, per formarli e mettere in atto dei cambiamenti quando insorgono problemi, e trarre ispirazione dalla loro strategia quando ottengono risultati eccellenti.
Come creare una mappa del customer journey
Vediamo ora in linea generale quali sono i passaggi da seguire per creare una customer journey map.
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Trova e definisci i diversi touchpoint
I touchpoint, cioè i punti di contatto tra la tua azienda e i suoi clienti, variano enormemente a seconda del settore, del tipo di pubblico e anche da azienda a azienda. E l’attuale panorama multi-canale complica ancora di più le cose.
Se infatti un tempo era perfettamente normale che i clienti seguissero questo tipo di percorso:
Visione di un cartellone pubblicitario relativo al tuo prodotto —> Punto vendita —> Acquisto
Oggi la questione è decisamente più complessa. Il pubblico può essere raggiunto attraverso una moltitudine di canali: da quelli digitali (siti web, app, social media, newsletter, e via dicendo) a quelli offline (cartellonistica, eventi, fiere, store, ecc…), con continui passaggi da un “mondo” all’altro.
Siamo sicuri che è capitato a tutti noi di scoprire un nuovo prodotto che ci piace sui social (ad esempio l’ultimo modello di un brand di calzature), andarlo a vedere più nel dettaglio sui social media, recarci in negozio per dargli un’occhiata di persona, tornare sul sito web per scoprire se online il prezzo è più conveniente, ordinarlo e magari farcelo consegnare nello stesso negozio.
Poi, ci sono i già citati e importantissimi touchpoint post-acquisto, come l’invio di una newsletter con sconti speciali dedicati ai clienti più fedeli, l’invito a lasciare una recensione, il servizio di assistenza post-acquisto e così via.
Avere una consapevolezza chiara di quali sono i punti di contatto che i clienti incontrano, identificando nell’eventualità quelli che sono diventati poco utili o quelli che devono essere creati, è dunque un passaggio fondamentale per migliorare il customer journey.
E, ovviamente, come abbiamo già spiegato ad ogni touchpoint dovranno corrispondere anche i dipendenti/team responsabili.
Ascolta la voce dei tuoi clienti
Cosa provano i tuoi clienti nei diversi touchpoint? Sono soddisfatti dell’interazione che hanno avuto oppure no?
Per rispondere a queste importantissime domande devi ascoltare la voce dei tuoi clienti. Puoi raccoglierla attraverso diversi strumenti, come ad esempio:
- Sondaggi: indagare le reazioni dei tuoi clienti dopo la presentazione di un nuovo prodotto o l’interazione con il servizio di assistenza ti fornirà delle informazioni utilissime per migliorare la loro esperienza. Puoi farlo utilizzando dei sondaggi inviati tramite i canali che più preferiscono, per aumentare il tasso di risposta e ottenere risposte più veritiere e tempestive. Con le domande giuste, potrai misurare con esattezza i principali KPI di customer satisfaction e avere delle metriche nitide su cui basarti.
- Interviste con i tuoi team: parlare con il tuo personale che si trova in prima linea – ad esempio gli addetti alle vendite o quelli del servizio di assistenza – ti permetterà di capire cosa rende i tuoi clienti insoddisfatti e cosa invece li rende felici.
- Analisi delle recensioni: raccogliere e ascoltare i feedback dei tuoi clienti ti offrirà delle informazioni preziose per migliorare la tua offerta. Non solo, ma una gestione accurata della tua web reputation avrà un effetto positivo in generale sulla tua visibilità online e sulla fiducia nei tuoi confronti da parte del pubblico target.
- Monitoraggio di ciò che si dice di te: dove viene maggiormente citato il tuo brand? E cosa ne dicono le persone? Esaminando le conversazioni sul tuo brand che si svolgono sui social, sui forum o su altri luoghi digitali potrai scoprire ancora una volta problemi e punti di forza.
Customer Alliance ti aiuta a mappare e migliorare il tuo customer journey
Come avrai ormai capito, creare una customer journey map senza l’ausilio di uno strumento che ti permetta di velocizzare e ottimizzare i diversi processi è molto complicato, soprattutto per i dati da analizzare. Customer Alliance offre una serie di tool e funzionalità ideate proprio per supportare le aziende nella creazione di esperienze memorabili per i loro clienti.
Tra questi ci sono:
- Un software di customer journey per mappare e costruire un percorso clienti davvero efficace, grazie all’invio di questionari automatizzati, una gestione senza stress dei feedback, la promozione delle recensioni positive e molto altro, il tutto in un’unica dashboard.
- Una soluzione di customer satisfaction per ottimizzare i tuoi servizi in base al feedback ottenuto tramite recensioni e questionari, esaminati in modo rapido e semplicissimo grazie a funzioni come l’analisi testuale.
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