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Der Voice of the Customer Leitfaden: Bedeutung, VoC-Tools und Beispiele

September, 2020

Willkommen zu Ihrem ultimativen Voice of the Customer Leitfaden

Hier finden Sie alles, was Sie über Voice of the Customer wissen müssen. Von der Definition und Bedeutung, über den richtigen Einsatz von VoC-Tools bis hin zu verschiedenen Beispielen aus der Praxis.

Inhaltsverzeichnic 

Was ist die Voice of the Customer? 

Warum ist eine VoC-Strategie wichtig?

Welche VoC-Fragen sollten Sie Ihren Kunden stellen?

Wie analysiert man die Voice of the Customer? 

Welche VoC-Tools gibt es?

Beispiele für erfolgreiche VoC-Programme

 

Was ist die Voice of the Customer?

Voice of the Customer bedeutet übersetzt “Stimme des Kunden”. Sie ist ein essentieller Bestandteil des Customer Experience Management. Mittlerweile übertrifft sie sogar Preis und Qualität als Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen Marken(1).

Wie können Produkte und Dienstleistungen verbessert werden, ohne die Meinung und die Bedürfnisse der eigenen Kunden zu kennen? Mit dieser Frage kommen wir bereits zum Grundgedanken hinter der Voice of the Customer: indirektes und direktes Kundenfeedback sammeln. Damit erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Und wenn man diese im Detail versteht, kann man die Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen. 

 

Warum ist eine VoC-Strategie wichtig? 

Betrachten Sie Ihre Kunden. Kennen Sie ihre Prioritäten, ihre Vorlieben und Abneigungen? Und entspricht Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich ihren Bedrüfnissen?

In unserem digitalen Zeitalter fällt es Ihren Kunden ausgesprochen leicht, Sie mit Wettbewerbern zu vergleichen. Sie werden genau hinterfragen, warum sie ihre Zeit und ihr Geld in Ihr Unternehmen investieren sollten. Mit einer erfolgreiche VoC-Strategie lernen Sie, was Ihre Kunden wirklich wollen und wie Sie am besten mit ihnen kommunizieren. Dabei haben uns diese Zahlen von Unternehmen überzeugt, die bereits eine VoC-Strategie implementiert haben: 

  • Sie sehen einen Anstieg der Kundenzufriedenheit/NPS um 61 % (3)
  • Sie genießen eine Kundenbindungsrate von 55 % (2) 
  • Diejenigen mit einer ausgezeichneten Kundenerfahrung konnten ihren Umsatz um 4-8 % gegenüber ihren Konkurrenten steigern (2)

Nicht schlecht, oder?

Wir empfehlen Ihnen daher die Nutzung einer VoC-Software. Diese kann Sie vor allem mit 3 wichtigen Funktionen munterstützen: 

  1. Daten sammeln
  2. Daten analysieren
  3. Maßnahmen und Berichterstattung auf der Grundlage dieser Daten

Werfen wir nun einen Blick auf die Bereiche, für die die Voice of the Customer besonders wichtig ist:  

Produktentwicklung 

Beurteilen Sie, wie intuitiv Ihr Produkt ist. Wünschen Ihre Kunden sich vielleicht andere Funktionen? Behalten Sie dabei auch Ihre Mitbewerber im Blick. Denn dies ist eine gute Möglichkeit, um Ihr Produkt nicht nur weiterzuentwickeln, sondern auch neue Produkte oder Funktionen zu testen.

Kundenkommunikation

Der Einsatz von VoC-Software hilft Ihnen dabei, die Worte Ihre Kunden in eigene Marketingtexte umzusetzen. Großartig, oder? Von E-Mail-Texten über Produkterklärungen bis hin zu Call-To-Action-Buttons – sprechen Sie Ihre Kunden an, indem Sie ihre Sprache sprechen. Und es sollte keine Überraschung sein, dass die Einbindung von Kundenzitaten – beispielsweise auf der Website – Vertrauen schafft.  Zeigen Sie die “Stimme Ihres Kunden” mit Stolz! 

Markenimage 

Wie wird Ihre Marke wahrgenommen? Beobachten Sie, was Kunden über Ihr Unternehmen sagen, und vergleichen Sie es mit dem Ihrer Konkurrenz. Machen Sie sich gleichzeitig Analysen über Kundenverhalten und Trends zunutze. Und bringen Sie in Erfahrung, was sich Ihre Kunden als Nächsten wünschen könnten.

Kundenerlebnis

Die Customer Journey ist die Reise Ihres Kunden durch verschiedene Etappen, bevor er sich für den Kauf Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung entscheidet. Sie umfasst alle Berührungspunkte des Kunden mit Ihrer Marke. Man denke hier an den Kundenservice oder Onboarding-Prozesse. Nehmen Sie Customer Journey daher genau unter die Lupe! Gibt es Lücken?

Die Voice of the Customer hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden über die Interaktion mit Ihrer Marke denken. Denn je wertgeschätzer sie sich fühlen, desto stärker wirkt sich dies auf die Loyalität aus. Nutzen Sie zu diesem Zweck VoC-Tools, um die Zufriedenheit zu steigern und die Abwanderungsrate (Churn Rate) zu reduzieren. In diesem Artikel mehr Sie mehr darüber, wie Sie das Erlebnis Ihrer Kunden verbessern können.

Ausrichtung und Abstimmungen innerhalb des Unternehmens 

Um eine VoC-Strategie effektiv umzusetzen, muss Ihr Unternehmen über Abteilungen, Standorte und Managementebenen hinweg problemlos zusammenarbeiten. Dank einer zentralisierte VoC-Plattform, hat jeder (seiner Rolle entsprechend) Zugriff auf Kundenfeedback, Warnhinweise und Reports. So können Sie gemeinsam eine klar definierte Strategie umsetzen. 

 

Welche VoC-Fragen sollten Sie Ihren Kunden stellen?

Mit einer VoC-Strategie können Sie die Entwicklung Ihrer Unternehmens positiv beeinflussen. Denn Sie erhalten wertvolle Hinweise und Einblicke, um Produkte und Serviceleistungen zu optimieren. Das ist mittlerweile auch kein ungewöhnliches Vorgehen mehr, sondern für das erfolgreiche Wachstum unerlässlich.

Voice of the Customer Fragen

Dies sind die grundlegenden, jedoch sehr verallgemeinerten VoC-Fragen

In den vergangenen Jahren haben sich Unternehmen auf die oben genannten Fragen konzentriert. Diese sind jedoch ziemlich allgemein formuliert. Deswegen empfehlen wir, diese vier Fragen auf verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens anzuwenden und spezifischer zu formulieren. Nur so erhalten Sie wirklich wichtige und relevante Erkenntnisse über: 

  • Markenbekanntheit und Unternehmensimage
  • Meinung zu einem zukünftigen Produkt, einer Dienstleistung oder einem Konzept 
  • Spezifische Kundendemografie/Segmentierung
  • Wie Kunden Entscheidungen treffen (Kundenverhalten)
  • Kundenzufriedenheit
  • Potenzielle Markenbotschafter oder Kundenstimmen

Nehmen wir an, Sie besitzen ein Hotel. Mittels Fragebögen können Sie in verschiedene Bereiche der Customer Journey eintauchen und die Voice of the Customer erfassen:

Pre-Arrival

Informieren Sie sich vor dem Check-In Ihrer Gäste über deren Vorlieben, Wünsche oder Allergien, in dem Sie personalisierte Fragebögen via Email oder SMS versenden. So können Sie noch individueller auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste eingehen und deren Aufenthalt bestmöglich personalisieren. 

During Stay

Eine ideale Möglichkeit, um Upselling zu betreiben. Denn mit der richtigen Strategie, können Sie zusätzliche Einnahmen generieren. Lösen Sie zudem alle Probleme direkt vor Ort, um negative Kritiken zu vermeiden und die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen. 

Post Stay

Bitten Sie Ihre Gäste um Feedback. So zeigen Sie nicht nur, dass Sie ihre Meinung wertschätzen. Sondern Sie erhalten gleichzeitig auch wertvolle Einblicke in die Voice of the Customer! Dank Fragebögen können Sie jeden Aspekt des Aufenthalts analysieren, vom Service über die Sauberkeit bis hin zum Frühstück. Glücklichere Kunden können positivere Bewertungen, höhere Online-Rankings und einen verbesserten Ruf im Internet bedeuten. Dies führt im Umkehrschluss zu einer höheren Bekanntheit und mehr Buchungen. 

Nehmen Sie die wichtigsten VoC-Fragen und wenden Sie diese auf jede Etappe der Customer Journey an. So erfahren Sie im Detail, was Ihre Kunden denken und was Sie als Unternehmen verbessern können. Es gibt viele Softwarelösungen für das Customer Experience Management, die das Versenden solcher VoC-Fragen automatisieren.

Beispiele, für gezielte VoC-Fragen:

  • Wie würden Sie unseren Kundenservice bewerten? 
  • Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1-10, dass Sie uns einem Freund oder einer Freundin weiterempfehlen?
  • Hat Ihr Zimmer Ihre Erwartungen erfüllt?
  • War Ihr Aufenthalt geschäftlich oder privat?
  • Möchten Sie von uns bezüglich Ihrem Feedback kontaktiert werden? 

Anwendungsfälle für die Automatisierung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind z.B.

  • nachdem ein Kunde ein Produkt gekauft hat
  • nachdem ein Gast ein Restaurant besucht hat
  • bevor ein Gast in einem Hotel ankommt
  • oder nach einem Anruf beim Kundendienst

Sie merken vielleicht bereits: es gibt keinen Mangel an Anwendungsfällen. Konzentrieren Sie sich einfach darauf, welche Informationslücken Sie von Ihren Kunden mit den richtigen VoC-Tools gefüllt haben möchten. 

Voice of the Customer Fragebogen

Ein VoC-Fragen gibt Ihnen wertvolle Einblicke

Ein Fragebogen kann Ihnen eine Vielzahl von Erkenntnissen liefern – vom Net Promoter Score bis hin zur Kundensegmentierung. Aber zunächst sollten Sie durch eine entsprechende Strategie festlegen, auf welche Erkenntnisse Sie sich konzentrieren möchten.

Wie analysiert man die Voice of the Customer

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und überlegen Sie: Welche Informationen brauchen Sie, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern? Sammeln Sie nun, basierend auf Ihren individuellen Bedürfnissen, die richten VoC-Daten ein. Werfen wir einen Blick auf mögliche Datenquellen: 

  • Online Bewertungen
  • Fragebögen
  • Emails 
  • Kundendienst (Customer Support)
  • Interaktion in den Sozialen Medien
  • Mitschnitte und Protokolle von Kundenanrufen

Sobald Sie wertvolles Kundenfeedback mit Hilfe der Voice of the Customer-Tools erhalten, können Sie dieses analysieren. Dabei sollten Sie sich im Klaren sein, welche Bereiche Sie unter die Lupe nehmen möchten. Eine VoC-Software kann Ihnen vor allem in diesen Bereichen Einblicke liefern:

Trends

Werfen Sie einen gezielten Blick auf das Kundenfeedback. Dabei können Sie Trends und Themen entdecken, die im Zusammenhang mit den Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke stehen.

Kundenstimmung 

Untersuchen Sie die Stimmung Ihrer Kunden, sprich die Bedeutung hinter den Worten. Wie stehen die Gesprächspartner – positiv oder negativ – zu bestimmten Themen, die mit Ihrem Unternehmen zu tun haben? 

Kundensegmentierung

Unterteilen Sie Ihre Kunden beispielsweise auf der Grundlage ihres Verhaltens, ihrer Vorlieben oder ihrer Demografie in Gruppen. Dadurch können Sie sich noch besser auf Nischen-Zielgruppen fokussieren und so Ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt erhalten.

Wettbewerber-Analyse

Wie stehen Sie im Vergleich zu Ihren Konkurrenten hinsichtlicher Ihrer Voice of the Customer da? Formulieren Sie Ihre Ziele nicht in einem Silo. Sondern stellen Sie sicher, dass Sie angemessene Maßstäbe setzen, indem Sie auch auf die Rankings Ihrer Konkurrenten achten. 

 

Voice of the Customer - Software, die bei der Wettbewerber-Analyse hilft

Nutzen Sie eine VoC-Software, die Ihnen bei der Wettbewerber-Analyse hilft

Welche VoC-Tools gibt es?

Ein VoC-Tool kann eine Methodik, ein Programm oder eine Anwendung sein, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, Kundenfeedback zu sammeln. Die folgenden VoC-Tools können die “Stimme des Kunden” direkt oder indirekt erfassen. So erhalten Sie konkrete Einblicke in die Bedürfnisse und Persönlichkeiten Ihrer Kunden.

Net-Promoter-Score-Umfragen

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die Auskunft darüber gibt, wie groß die Kundenloyalität gegenüber einer bestimmten Marke bzw. einem Unternehmen ist. Sie beschreibt das Verhältnis zwischen den Menschen, die einer Marke positiv gegenüberstehen und sie Freunden und Familie weiterempfehlen würden und denjenigen, die dies nicht tun würden. Ermittelt wird sie durch eine Frage, die auf einer Skala von 1 bis 10 eingestuft wird.

Der NPS ist wahrscheinlich das bekannteste der VoC-Tools, die heute von Unternehmen eingesetzt werden. Denn es bietet eine einfache Skala zur Messung der Kundenloyalität. 

Fragebögen

NPS-Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind großartig. Jedoch möchten Sie sicherlich Feedback von Ihren Kunden, das über eine numerische Antwort hinausgeht. Für diesen Zweck eignen sich personalisierbare Fragebögen, um qualitative Daten zu erfassen. Wir empfehlen Ihnen daher die Verwendung einer VoC-Software, mit der Sie flexible Fragebögen erstellen können. Diese lassen sich an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen und je nach Zielgruppe maßschneidern. 

Interviews

Wählen Sie verschiedene Kontaktpunkte während der Customer Journey aus, an denen Sie gezielte Interviews mit Ihren Kunden führen. Stellen Sie zielgerichtete VoC-Fragen und erhalten Sie so wichtige Einblicke. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, einzelne Kunden nach ihren Erfahrungen zu befragen, erhalten Sie ungefiltertes Kundenfeedback, das für die Produkt-/Servicerntwicklung, Marketingtexte und Entscheidungen des Managements sehr nützlich sein könnte.

Online-Bewertungen

Online-Rezensionen können eine Fülle von Erkenntnissen liefern. Denn sie sind eine der wahrhaftigsten Formen der Voice of the Customer. Wie sich Ihre Kunden über die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen äußern, sind wertvolle Daten. Nehmen Sie sich die Zeit diese auszuwerten und daraus zu lernen. Zudem sollten Sie sicherstellen, dass positive Bewertungen auf den für Sie wichtigsten externen Bewertungsportalen erscheinen. Customer Alliance bietet dafür eine hilfreiche Funktion, mit der Sie die Verteilung von Rezensionen auf ausgewählte Plattformen automatisieren können. 

 

Customer Alliance Software erlaubt Distribution an führende Portale

Unsere VoC-Lösung erlaubt Ihnen die Distribution von Bewertungen an führende Portale

Dies könnte für Ihr Unternehmen Großes bedeuten, denn mit 9 neuen Bewertungen verdienen Unternehmen 52 % mehr als der Durchschnitt (4). 

Social Media

Ähnlich wie Online-Rezensionen sind auch soziale Medien ein leistungsstarkes VoC-Tool. Um Einblicke in die Wünsche Ihrer Kunden zu bekommen, sollten Sie diese daher unbedingt mit in Betracht ziehen. 

87% der Kunden geben an, dass sie soziale Medien nutzen, um ihnen bei der Kaufentscheidung zu helfen. Die Hälfte von ihnen gibt zudem an, dass der Anblick von nutzergenerierten Inhalten die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie etwas von einer Marke über die soziale Medien kaufen (5,6). Verbraucher basieren ihre Kaufentscheidungen zunehmend darauf, wie eine Marke mit ihren Kunden über soziale Medien interagiert und wie viel authentische Bewertungen sie von anderen Kunden sehen. Die Stimme Ihrer Kunden zählt! 

 

Beispiele erfolgreich umgesetzer VoC-Strategien

Hotel, Restaurant, Spa oder Bar? Sammeln Sie wertvolles Feedback für jede individuelle Customer Journey. 

 

The Mandala Hotel in Berlin

Das The Mandala Hotel in Berlin bietet nicht nur eine luxuriöse Unterkunft, sondern auch ein mit Michelin-Sternen ausgezeichnetes Restaurant, eine Bar und ein Spa. Das Hotel entschied sich dafür, das Feedback seiner Gäste mittels VoC-Tools von Customer Alliance zu sammeln. Dabei wurden Gäste noch vor Ort um eine Bewertung gebeten.  

Das Hotel konnte so seine Gästezufriedenheit verbessern, indem es für jedes seiner Angebote eine individuelle Customer Journey zusammenstellte. So wie es auch alle anderen Branchen – von E-Commerce über die Automobilindustrie bis hin zur Telekommunikation – tun sollten. Eine Aufschlüsselung dieser erfolgreichen Strategie finden Sie hier

 

Acquario di Genova

Das Acquario di Genova ist eines der bekanntesten Aquarien der Welt, und dennoch befand es sich “nur” auf Platz 7 der Must-See-Liste von TripAdvisor.

Das Aquarium entschied sich daher für den Einsatz der VoC-Tools von Customer Alliance, mit denen es proaktiv Online-Rezensionen sammeln konnte. In nur zwei Monaten generierte das Acquario di Genova 3.000 zertifizierte Kundenbewertungen und belegte den ersten Platz auf der TripAdvisor-Liste für Genua. Nach einem Jahr und den Erkenntnissen aus 22.000 Bewertungen verbesserte das Aquarium seinen Kundenzufriedenheitsindex um 7 % und erreichte einen NPS-Wert von 79. 

 

Fazit

9 von 10 Unternehmen konkurrieren hauptsächlich über das Kundenerlebnis miteinander (7). Daher sollten auch Sie Ihre Ressourcen auf diesen Bereich konzentrieren. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens gibt es viele flexible VoC-Tools, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Stimme Ihrer Kunden ist essentiell, um Produkte und Serviceleistungen zu optimieren und als Unternehmen erfolgreich zu wachsen. Dabei ist es völlig in Ordnung, klein anzufangen.

Wenn Sie mehr über die Voice of the Customer und wichtigsten Tools in diesem Zusammenhang erfahren möchten, dann vereinbaren Sie gleich Ihr persönliches und kostenfreies Beratungsgespräch mit einem unserer Experten. 

Beratungstermin vereinbaren

Quellen:

  1. Walker: Customers: The Future of B-to-B Customer Experience 2020
  2. Lexalytics: Voice of the Customer Analytics: What, Why and How to Do It
  3. SuperOffice: Voice of the customer
  4. Womply: Impact of Online Reviews 
  5. Stackla: Infographic on Emergence Influence of Social Commerce 
  6. Hubspot: 13 Mind-bending Social Media Marketing Statistics 
  7. SuperOffice: 37 Customer Experience Statistics You Need to Know in 2020

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