article

La satisfaction client & les avis client dans le secteur de la restauration

Vous savez que la satisfaction client est importante dans le secteur de la restauration. Après tout…si vous parvenez à avoir 5% de clients qui reviennent, alors vous pouvez augmenter votre profit de 25%. De plus, les hôtes qui reviennent dépensent 67% plus que les nouveaux clients (1). Commencez à penser à la satisfaction client pour fidéliser vos clients et générer plus de revenus.

Mais comment pouvez-vous être sûr que les clients sont satisfaits ? Utilisez un questionnaire de satisfaction pour les restaurants et les avis en ligne pour obtenir plus de retours et améliorer votre établissement.

Collecter les avis : Questionnaire de Satisfaction client Restauration

Les restaurants n’ont connaissance que de 14% de toutes les réclamations (2). Le reste se fait en ligne sur les plateformes telles que Yelp ou Google, les réseaux sociaux ou ne sont jamais exprimées. Ce n’est pas bien.

Il est essentiel de demander aux clients comment ils vont pendant, et/ou après leur repas. Et contrairement à nos craintes, 75% des clients sont prêts à répondre à une enquête de 1-5 questions (3). 

Une enquête de satisfaction en restaurant permet 4 choses :

  1. Elle montre aux hôtes que vous prenez en compte leur expérience.
  2. Elle vous donne une chance de résoudre un problème & de savoir comment l’éviter dans le futur.
  3. Elle vous donne des données client pour améliorer votre satisfaction client.
  4. Elle vous permet de contrôler le service & la satisfaction sur les localisations, les serveurs, les moments de la journée.

Considérez les questions suivantes pour une enquête de satisfaction client restauration

  • Comment noteriez-vous notre _____ (service, cuisine, ambiance, prix) ?
  • Comment décririez-vous votre expérience ? Obtenez un feedback qualitatif.
  • Comment nous recommanderiez-vous à un ami ou à des collègues ? Mesurez le NPS.
  • Souhaiteriez-vous souscrire à la newsletter du restaurant ? Fidélisez-les !

Utilisez votre enquête de satisfaction client restauration pour contrôler les domaines qui comptent le plus pour votre établissement. Est-ce que les clients pensent payer un montant qui correspond à la qualité de la nourriture ? Comment votre équipe traite-t-elle les clients ?

Additionnellement, si vous avez un restaurant, il est important de contrôler votre score de satisfaction client. Considérez l’utilisation de la question Net Promoter Score (NPS) dans votre enquête. 

Le NPS est un KPI de satisfaction client que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vos restaurants délivrent tous une bonne expérience client.  Découvrez Comment mesurer la satisfaction client : Méthodes et tips pour en savoir plus sur le NPS.

Utilisez les avis en ligne : Hello les avis

En plus d’une enquête de satisfaction restaurant, incluez les avis dans votre stratégie de satisfaction client. Maintenant nous le savons, les gens sont souvent honnêtes et sans détours dans les avis en ligne, mais tournez-le à votre avantage et apprenez d’eux. 

Nous vous recommandons d’opter pour une solution de la Voix du Client qui vous permet d’effectuer des analyses sémantiques pour comprendre le véritable sens des mots des clients. Vous pourrez savoir ce qu’ils pensent de votre restaurant.

Statistiquement, ils ont un impact important sur les prochains visiteurs. C’est une raison supplémentaire pour faire attention aux avis en ligne.

Les clients de restaurant lisent plus d’avis que dans tous les autres secteurs, et 90% d’entre eux choisissent un restaurant en se basant uniquement sur les avis en ligne (4).

Vous devez non seulement avoir beaucoup d’avis et des bonnes notes mais aussi répondre efficacement aux avis. Les clients potentiels veulent voir que l’expérience client compte pour vous.

Mais ce n’est pas tout, 57% des clients potentiels visitent le site internet avant de s’y rendre (4). Si tel est le cas, alors pourquoi ne pas afficher les avis sur votre site ? Cette transparence est essentielle pour gagner la confiance des clients potentiels.

satisfaction client dans le secteur de la restauration

Autre conseil—ne laissez pas votre réputation en ligne se faire avec des avis négatifs. Demandez à vos clients satisfaits de vous laisser des avis pour améliorer votre présence sur les sites d’avis en ligne de restaurants et Google. Augmentez vos scores de satisfaction en vous concentrant sur les Avis Client. 

Ensuite agissez sur les facteurs de satisfaction client

Une étude de Harvard Business School a révélé qu’une augmentation d’une étoile sur Yelp peut augmenter le revenu du restaurant de 9%. Alors oui, la satisfaction client compte dans le secteur de la restauration. 

Si vous avez le bon logiciel de satisfaction client, vous pouvez obtenir une analyse sémantique inestimable sur la qualité de vos avis pour comprendre ce qu’ils ont pensé de leur expérience chez vous. Ensuite vous saurez comment optimiser l’expérience client.

Prenez en considération la veille de ces éléments :

Cuisine : goût, temps d’attente, présentation

Accueil : propreté, éclairage, mesures covid-19

Équipe : disponibilité, connaissance, amabilité

Menu: correspond aux attentes des clients, alternatives pour les personnes allergiques, options pour les végétariens/vegans

En général, les restaurants ont un taux de rétention de 30%, ce qui signifie que 70% des clients ne reviennent pas après leur première visite (5). Investissez dans la collecte d’avis clients pour savoir comment améliorer votre satisfaction client et la fidélisation. Gagnez leur fidélité à leur première visite.

Vous cherchez des raisons supplémentaires d’améliorer la satisfaction client ? Jetez un œil à notre Guide pour les entreprises : Pourquoi la satisfaction client est importante ? Souvenez-vous, si votre restaurant ne demande pas à ses clients ce qui les rend heureux, vous ne saurez pas comment les satisfaire et quelqu’un d’autre s’en chargera.  

Alors il est temps d’être proactif et de collecter les retours de vos clients. 

Vous cherchez plus d’informations sur la satisfaction client ? Découvrez Pourquoi la satisfaction client est importante : Un guide pour les entreprises.

 Sources:

  1. Bain & Company. Report: Prescription for cutting costs
  2. Food & Beverage Magazine. Restaurant Customer Service Stats/Tips from Jay Baer
  3. G2 Learn Hub. 51 Customer Review Statistics to make you rethink using them
  4. Upserve: 50+ Restaurant Industry Statistics Restaurateurs Should Know in 2021
  5. PR Newswire. 6 Critical Stats for Customer Loyalty