Customer journey: cos’è e perché è importante per ogni business
Ti stai chiedendo cos’è il customer journey? Il significato di questo termine è piuttosto semplice: si tratta del percorso che trasforma un potenziale cliente in un cliente, possibilmente fidelizzato. Vale a dire tutto quell’insieme di azioni e circostanze che mettono una persona in contatto con un’azienda e la portano a sceglierne i prodotti o servizi.
Tali punti di contatto sono detti, prendendo in prestito il termine inglese, touchpoint. Essere in grado di monitorare e mappare il percorso compiuto dai clienti, raccogliere dati e feedback e prendere provvedimenti affinché abbiano un’esperienza soddisfacente in ogni touchpoint è diventato ormai fondamentale per ogni azienda.
Perché? Lo vediamo subito.
L’esperienza lungo il customer journey come fattore di differenziazione
Lo dicono i dati: il 73% delle persone considera la customer experience come un fattore importante per assumere una decisione di acquisto (studio PwC).
In un mercato sempre più competitivo, in cui con una semplice ricerca online i consumatori hanno accesso a centinaia se non migliaia di prodotti o servizi che rispondono alle loro esigenze, l’esperienza che le aziende sono in grado di offrire è un elemento di differenziazione semplicemente cruciale.
Se il cliente ha un’interazione positiva con la tua azienda ogni volta che entrate in contatto – vale a dire in ogni touchpoint – sceglierà te invece della concorrenza. Non solo, ma sarà probabilmente anche disposto a pagare un prezzo più elevato e diventerà un cliente fidelizzato. Vale a dire un cliente che tornerà da te e promuoverà il tuo prodotto o servizio sui portali di recensioni e all’interno della sua rete di conoscenze.
Se invece qualcosa va storto, probabilmente interromperà il suo percorso e si rivolgerà a un’altra azienda. Non solo, ma potrebbe anche lasciarti una recensione negativa, danneggiando la tua reputazione online.
Customer journey map: come si crea
Trattandosi di un percorso, il customer journey può essere tracciato su una “mappa”. La customer journey map non è altro che una rappresentazione grafica del viaggio del cliente, in cui vengono mostrati i diversi touchpoint con la relativa performance in termini di soddisfazione del cliente.
Possiamo riassumere il lavoro che porta alla sua creazione in diverse fasi.
1. Acquisizione dei dati
Per prima cosa occorre procurarsi la materia prima che serve a conoscere i propri clienti e potenziali clienti, ovvero i dati. Sito web, newsletter, campagne marketing…sicuramente ne possiedi già in grandissima quantità. Ma bastano? Probabilmente no.
Per conoscere in dettaglio il comportamento degli utenti e il modo in cui reagiscono ad ogni touchpoint con la tua azienda, la cosa migliore è ricorrere a dei sondaggi.
Ascoltare direttamente la voce dei tuoi clienti e scoprire cosa hanno da dire, ad esempio, sull’utilità delle informazioni che hanno trovato sul tuo sito web, sul processo di checkout o sul tuo servizio clienti, ti darà delle informazioni di prima mano che ti permetteranno di eliminare i problemi che incidono sull’esperienza.
La soddisfazione dei clienti può essere monitorata tramite diversi KPI, vale a dire delle metriche specifiche che emergono grazie ad appositi sondaggi.
2. Scoperta del cliente tipo o buyer persona
Ora che hai tutti i dati che ti servono, puoi passare alla fase di analisi. La prima conclusione da trarre è quella che riguarda il tuo cliente tipo, anche detto buyer persona. Chi è? Cosa desidera? In che modo preferisce comunicare e acquistare?
Saperlo ti permetterà di creare campagne promozionali su misura e in grado di colpire il bersaglio.
3. Analisi delle diverse fasi del customer journey
Sappiamo che il percorso che i clienti compiono verso l’acquisto può essere suddiviso in diverse tappe. Fino a poco tempo fa, era comune considerarne 5, ma oggi le cose si sono fatte un po’ più complicate.
Dal modello classico a quello omnicanale
Il modello classico del customer journey prevedeva, come abbiamo detto, 5 passaggi:
- Awareness: il potenziale cliente diventa consapevole che un certo prodotto o servizio potrebbe soddisfare una sua esigenza.
- Familiarity: il potenziale cliente scopre che tra le proposte che il mercato offre nella categoria di proposti o servizi che cerca, c’è quello della tua azienda.
- Consideration: la persona approfondisce la sua conoscenza della sua offerta, e la confronta con quella della concorrenza.
- Purchase: il cliente ti ha scelto e fa un acquisto da te. Pensi che il viaggio sia finito? Non è così.
- Loyalty: la fase finale infatti è quella della fidelizzazione. Non solo il cliente ha acquistato, ma è soddisfatto della sua scelta e riceve una risposta alle sue esigenze da parte dell’azienda anche in fase di post-vendita – ad esempio tramite il servizio clienti.
Questo modello lineare, anche se costituisce ancora una base da cui partire, si è complicato grazie al moltiplicarsi dei touchpoint tra azienda e clienti, touchpoint che sempre di più alternano mondo reale e virtuale, nonché a nuove modalità di acquisto. Per questo si parla di omnichannel customer journey.
Un esempio? Un cliente che cerca informazioni su un prodotto online, ma poi per fare l’acquisto preferisce recarsi direttamente in negozio. O che, al contrario, si informa sul prodotto in negozio, dove lo può anche provare e toccare con mano, ma poi compra online, facendosi spedire l’acquisto a casa. Il customer journey omnicanale tipico del mercato di oggi rappresenta una sfida di analisi, ma ha anche grandissime potenzialità.
Nella fase di analisi delle diverse tappe del percorso dei clienti verso l’acquisto e la fidelizzazione, a prescindere dalla sua complessità, occorre porsi due domande fondamentali: quali sono i punti di contatto con l’azienda in ogni singola fase? E quali sono i problemi che i clienti incontrano in ciascuno di essi?
Anche qui, è utile fare un esempio: dall’analisi dei dati e da un sondaggio compiuto tra i clienti, sappiamo che chi acquista si informa soprattutto sul sito web aziendale e principalmente da supporti mobile. Il sito, però, presenta dei problemi di responsività che lo rendono difficile da fruire da smartphone, cosa che dissuade alcuni clienti. Ed ecco che il lavoro sulla customer journey map ci ha fornito un’informazione utile per migliorare un’interazione.
Come Customer Alliance può aiutarti a studiare il customer journey
La piattaforma di Customer Alliance propone una suite di servizi utili ad ascoltare i tuoi clienti e a migliorare la loro esperienza con la tua azienda per ottenere un vero vantaggio nei confronti della concorrenza. Non solo, ma potrai svolgere tutte le operazioni di sondaggio e analisi in modo più semplice e ampiamente automatizzato, risparmiando tempo e denaro.
Puoi rivolgerti a noi per ottenere preziosi feedback sulla soddisfazione dei clienti grazie a questionari automatizzati capaci di fornirti informazioni utili per ogni touchpoint.
Oppure puoi utilizzare i nostri servizi di customer experience management per gestire al meglio la comunicazione con i clienti in ogni fase del viaggio di acquisto, conoscere i loro feedback e rilevare nuove opportunità di miglioramento e upselling.
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