article

Pourquoi la satisfaction client est importante : Un guide pour les entreprises

Pourquoi la satisfaction client est importante ?

Pour faire court, le succès de votre entreprise en dépend.

Ce guide se base sur des statistiques vérifiées, des méthodes de satisfaction client populaires ainsi qu’un plan de travail en 5 étapes pour implémenter une stratégie de satisfaction client au sein de votre entreprise. Alors nous espérons que vous en serez…roulements de tambour… satisfait !

Collapse Form

Table des matières :

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

La satisfaction client mesure le taux de contentement des clients à travers l’expérience client globale. Cela inclut leur ressenti vis-à-vis de leur achat ou du service réalisé mais aussi, comment ils se sont sentis pris en charge durant tout le parcours client. (Pensez : communication, support, livraison, et disponibilité des informations). 

Lorsqu’une entreprise parvient à satisfaire les besoins et les attentes de ses clients, elle sera récompensée avec des clients qui reviennent. Au final, la satisfaction client est l’indicateur le plus important pour la fidélisation des clients.

Pourquoi la satisfaction client est importante ?

La fidélité des clients, la compétitivité de votre marché, le montant que vos clients dépensent et la profitabilité de votre entreprise sont directement liés à la satisfaction client.

Dans une étude de cas reconnue sur la satisfaction client, les recherches montrent une augmentation de 11,5% de la profitabilité nette d’une entreprise pour chaque point de pourcentage annuel gagné dans la satisfaction client sur une durée de 5 ans (1). 

Vous pouvez donc considérer que ces bénéfices contribuent à votre profitabilité et que vous pouvez commencer à faire de la satisfaction client votre priorité.

Un avantage concurrentiel

Dans un premier temps, concentrons-nous sur la concurrence. Pourquoi votre entreprise devrait-elle être choisie plutôt que celle de vos concurrents si chacun de vous offre des produits et des tarifs similaires ? Une recherche de PWC indique que

86% des consommateurs payeront plus si l’expérience client est agréable (2). 

NB : Il est possible de savoir ce qu’est une “bonne expérience client” en mesurant la satisfaction client. Nous parlerons des différents indices dans la suite de notre guide.

Satisfaction client
Les avis en ligne qui révèlent des clients satisfaits jouent un rôle majeur dans l’acquisition de nouveaux clients.

Attirez de nouveaux clients

Comment un client potentiel saura que vous rendez vos clients plus heureux que vos concurrents ? Ils écouteront ce que vos clients actuels ont à dire à votre sujet, pour le meilleur ou pour le pire.

25% des parts de marché d’une entreprise sont directement liées à sa réputation (3). 

Wow. La méthode la plus traditionnelle pour attirer de nouveau client est le bouche-à-oreille. Cependant, cela ne se limite pas à une conversation entre amis dans un café. À l’ère du digital, les avis en ligne – le nouveau bouche-à-oreille – jouent un rôle majeur et croissant dans l’acquisition de nouveaux clients. 

Jetez un œil à ces statistiques sur les avis en ligne : 

  • 93% des consommateurs indiquent que les avis en ligne influencent leurs décisions d’achat (4)
  • Les avis notés sont les plus grands leviers de clics pour les recherches locales sur les moteurs de recherche (5)
  • Un produit avec 5 avis a 270% plus de chance d’être acheté qu’un produit sans avis (6)

En résumé, les avis sont des indicateurs pour les clients potentiels pour savoir si vous êtes réellement capable de satisfaire les besoins des clients. Aujourd’hui, les clients aiment la transparence des avis authentiques.

Il est temps d’investir dans votre réputation en ligne pour afficher les avis de vos clients satisfaits. Téléchargez notre Guide de gestion de la réputation en ligne.

Réduire le taux de désabonnement

Dans la même lignée, une fois que vous gagnez un client, gardez-le !

Et naturellement, nous ne parlons pas de contrats ou d’inscriptions dissimulés mais de la manière dont vous répondez aux besoins de vos clients. Ils prennent en compte la manière dont ils sont pris en charge lorsqu’ils rencontrent un problème. 

Seulement 1 client sur les 26 qui se désabonne va se plaindre (7). Les autres partent en silence. 

Seulement 1 client sur les 26 qui se désabonne va se plaindre. Client satisfaction
Communiquez activement avec vos clients pour éviter les désabonnements

Ne faites pas l’erreur de penser que l’absence de réclamations signifie que vos clients sont contents. Envoyez-leur des enquêtes de satisfaction tout au long du parcours client. Ensuite vous pourrez résoudre les éventuels soucis.

Garder des clients est toujours moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.

Cependant, assurez-vous que votre entreprise reconnaisse l’importance de la satisfaction client et de la fidélisation.

La valeur du client

Customer Lifetime Value (CLV) est la contribution totale d’un client à la profitabilité d’une entreprise à travers le temps. Plus vous réduisez le taux de désabonnement en vous assurant que les clients sont contents de votre entreprise, plus un client restera longtemps avec vous. Par conséquent, le CLV de votre entreprise va augmenter.

Oh, et une étude réalisée par McKinsey a découvert que les clients satisfaits ont moins de chance de mettre fin à une souscription – ils sont même susceptibles d’upgrader leurs services ou package.

Vous pouvez donc augmenter le CLV quand vous vous concentrez sur la satisfaction client.

Alors qu’est-ce que la satisfaction client signifie pour votre entreprise ? Plus de revenus.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer la satisfaction client, les entreprises sélectionnent un indice de satisfaction client (KPI : key performance indicator) qui correspond le plus à leurs besoins. Les indices de satisfaction client les plus couramment utilisés sont les suivants :

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est le #1 KPI de satisfaction client. Il mesure la relation du client avec l’entreprise. 

Vous avez certainement rencontré cette question de nombreuses fois,

“Nous recommanderiez-vous à un ami ou un collègue ?” La question, notée sur une échelle de 1 à 10, déterminera la satisfaction client via la fidélité des clients.

Par exemple, le NPS est le KPI choisi par Mazda Motor Europe. Le géant automobile a travaillé avec Customer Alliance pour se concentrer sur la satisfaction client tout au long du parcours client. À la suite de ce partenariat, Mazda Motor Europe a augmenté son score NPS de 2% comparé à l’année précédente.

Ceci est le tableau de bord NPS de Customer Alliance
Sélectionnez un KPI de satisfaction client à contrôler. Ceci est le tableau de bord NPS de Customer Alliance

Customer Satisfaction Score (CSAT) 

En parallèle du NPS, le KPI Customer Satisfaction Score (CSAT) prend en compte la satisfaction client pour un produit ou un service spécifique. Cependant, plusieurs questions peuvent être posées pour mesurer l’expérience client. En voici des exemples : 

“Comment noteriez-vous votre appel au support client ?”

“Comment noteriez-vous le service de livraison ?”

Le rang varie —une échelle de 1 à 3, 1 à 5, ou 1 à 10. Ensuite l’entreprise divise le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses pour calculer le CSAT.

Le CSAT est relativement populaire dans les grandes entreprises puisqu’elles souhaitent cibler certains produits ou services à optimiser. Cependant, cela mesure seulement une opinion immédiate sur un produit ou service de l’entreprise plutôt que l’ensemble de la relation comme le fait le NPS.

Customer Effort Score (CES)

Les entreprises utilisent le Customer Effort Score (CES) pour découvrir si les clients ont des difficultés à compléter certaines actions. Quelques exemples de questions:

“Était-ce simple d’effectuer votre check-out ?” 

“Êtes-vous d’accord avec cette phrase : J’ai facilement résolu mon problème aujourd’hui”

Le niveau de difficulté peut être mesuré de Très facile à Très difficile, de Je suis tout à fait d’accord à Je ne suis pas d’accord du tout. De même, les échelles peuvent aussi être numériques pour ce KPI de satisfaction client.

Méthodes de satisfaction client

Pour acquérir une bonne satisfaction client, vous pouvez écouter vos clients. Vous ne pouvez pas simplement supposer que votre entreprise fait du bon travail. Laissez vos clients vous dire que votre entreprise est au niveau. (Ils sont assez honnêtes croyez-nous.)

Considérez ces méthodes de satisfaction client largement utilisées pour la mesure et l’implémentation d’une stratégie de satisfaction client. 

Questionnaire/Enquête

Paramétrer des enquêtes ou des questionnaires à différentes étapes du parcours client est, à notre avis, indispensable.

Les questionnaires permettent à une entreprise d’avoir un aperçu de la satisfaction client tout au long du parcours client. En d’autres termes, analysez le ressenti du client avant, pendant et après ses interactions avec vous.

Il y a plusieurs manières de demander à vos clients de remplir une enquête.

Méthodes de distribution des enquêtes : 

En ligne : Les enquêtes en ligne peuvent être distribuées via e-mails, partage de lien sur les réseaux sociaux ou les live chats.

En magasin : Pour collecter des données sur place, les entreprises peuvent proposer des enquêtes sur tablette.

Page de démarrage du WiFi : Lorsque les clients veulent accéder au WiFi gratuit, l’entreprise peut inclure une courte enquête de satisfaction avant qu’ils ne se connectent au WiFI.

QR code: Les clients peuvent scanner un QR code et remplir l’enquête de satisfaction d’une entreprise. 

C’est l’une des méthodes les plus efficaces puisque les entreprises peuvent collecter des réponses sur des sujets spécifiques à différents points de contact client. Avec les données collectées, l’entreprise découvre où est-ce qu’elles peuvent opérer des changements nécessaires.

Interviews

Ce n’est pas la plus simple des méthodes d’évaluation pour mesurer et implémenter une stratégie de satisfaction client du fait des ressources que cela nécessite, mais les découvertes que vous ferez dans les interviews valent de l’or !

Et pour cause, les face-à-face, la vidéo, les appels, les interviews de groupe, permettent aux entreprises d’écouter des opinions non filtrées. Les clients peuvent être interrogés sur un produit, un service ou une expérience globale. 

Les entreprises peuvent utiliser les interviews pour glaner de nouvelles idées, tester leurs idées ou identifier un problème.

De plus, une interview peut aussi fournir d’excellentes informations lorsqu’elle est réalisée avec un client qui s’est désabonné récemment.

Appels de support

Traditionnellement, le service client d’une entreprise se concentre sur la satisfaction client (mais ils ne devraient pas être les seuls). 

En plus de régler les problèmes, le service client travail comme un centre de recherche sous couverture. Ils peuvent découvrir ce qui a besoin d’être optimisé pour améliorer l’expérience client et satisfaire les besoins des clients.

Les entreprises centrées sur les clients les appellent régulièrement plutôt que d’attendre leurs appels qui arrivent souvent lorsque quelque chose ne va pas. En d’autres termes, pensez en amont.

Live chat

Les logiciels Live chat offrent une source intarissable pour étudier le contentement des utilisateurs de deux manières. Le plus souvent, les entreprises utilisent le Live Chat pour remplacer les retours directs. 

Par exemple, nous avons une fenêtre pop-up sur notre site. Elle demande,“Recommanderiez-vous Customer Alliance”? Avec une échelle cliquable de 1 à 10. (Vous pouvez cliquer 10 si vous voulez) 

Deuxièmement, les entreprises peuvent analyser les transcriptions de l’historique de chat pour des retours indirects. Est-ce que le sentiment de l’utilisateur était neutre, positif ou négatif ? Et quels sujets ont été abordés ?

Les conversations vous le diront. Vous avez seulement besoin des bons outils pour les analyser. (Nous vous en dirons plus à ce sujet.)

Réseaux sociaux

Les entreprises, en particulier celles avec une démographie plus jeune, peuvent utiliser les réseaux sociaux. Instagram, Facebook, Twitter et YouTube peuvent être utilisés pour interagir avec les clients à un niveau individuel ou public. Les entreprises peuvent écouter directement leurs clients et savoir en immédiatement si leurs besoins ont été satisfaits.

Vous devez analyser les démographies de vos clients pour voir si les réseaux sociaux peuvent être des outils pour les écouter. Par exemple, les entreprises qui s’adressent aux adolescents auront probablement plus de retours en utilisant un sondage sur les réseaux sociaux qu’une campagne e-mail. 

De plus, vous devriez segmenter vos clients et communiquer différemment en vous basant sur leurs préférences si vous avez différentes audiences cibles.

En conclusion, nous suggérons 1 à 2 des méthodes listées ci-dessus pour collecter les retours clients et savoir ce qu’ils pensent de vous. Écoutez la Voix du Client. Obtenez l’avantage concurrentiel en vous concentrant sur la satisfaction client.

La satisfaction client pilier de votre entreprise

Le plus important est de faire de la satisfaction client une priorité pour votre entreprise.

Impliquez tout le monde.

Communiquez sur le fait que le but de votre entreprise est de satisfaire les besoins des clients. 

Paramétrez des objectifs et c’est parti ! 

La stratégie

Premièrement, obtenez l’attention de votre supérieur hiérarchique et démontrez que la satisfaction client est importante. (Les statistiques de cet article sont plutôt convaincantes.) 

Après cela, créez une roadmap qui détermine l’indice KPI de satisfaction client que vous prendrez en compte. Définissez la manière dont vous atteindrez vos objectifs et qui sera impliqué. 

Sélectionnez un logiciel

Ensuite, optez pour un logiciel de satisfaction client qui vous aidera à collecter et analyser la satisfaction client de votre entreprise. Gérer la satisfaction client à travers l’ensemble de l’entreprise n’est pas une mince affaire. Soyez donc professionnel pour synchroniser les efforts et générer un impact maximum.

Les fonctionnalités nécessaires dans ce logiciel sont listées ci-dessous.

Un logiciel de satisfaction client devrait permettre à votre entreprise de :

  • Surveiller et contrôler les leviers de satisfaction sur l’ensemble des localisations
  • Collecter les avis client
  • Distribuer les avis aux portails majeurs (pensez Google)
  • Comprendre les leviers de satisfaction avec de puissants outils d’analyse
  • Répondre aux avis efficacement 

Beaucoup d’entreprises, Customer Alliance y compris, offrent une démo gratuite de leurs solutions. De cette manière, vous pouvez jeter un œil aux fonctionnalités proposées pour déterminer si elles conviennent à votre entreprise. 

Implémentez un plan de travail pour la satisfaction client

Enfin, utilisez ce plan de travail en 5 étapes et adaptez-le aux besoins de votre entreprise. Ce plan de travail défini le processus pour améliorer la satisfaction client.

Améliorer la satisfaction client en 5 étapes

  1. Obtenir et analyser les avis client. Premièrement, faite confiance à vos clients pour vous guider vers des domaines à améliorer. Découvrez notre Guide de la Voix du Client pour en savoir plus sur l’écoute de vos clients.
  2. Partager les résultats. Après le suivi et l’analyse des retours client, présentez vos découvertes aux preneurs de décision de l’entreprise et définissez les domaines à améliorer.
  3. Implémenter les changements. Que ce soit sur un produit, un service, une communication ou même une localisation, agissez en vous basant sur les retours pour satisfaire les besoins des clients. 
  4. Célébrer le changement. Informez vos clients des améliorations basées sur leurs retours, mettez-les en valeur pour attirer de nouveaux clients.
  5. Répeter. On peut toujours faire mieux, n’est-ce pas ? Alors retournez-y et parlez avec vos clients. (Encore !) 

Bon, vous l’aurez compris, la satisfaction client est importante. Commencer à mesurer la satisfaction client.

Pour faire court, il est temps d’agir. 

Si vous souhaitez obtenir de l’aide pour faire de la satisfaction client votre priorité #1, Customer Alliance est là pour vous. Programmez une démo gratuite et personnalisée dès aujourd’hui.

Sources:

  1. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Eugene W. Anderson; Claes Fornell; Donald R. Lehmann. Journal of Marketing
  2. Experience is everything. How to get it right. PWC
  3. Report: Deloitte. Global Survey on Reputation Risk
  4. Podium: Consumers get “buy” with a little help from their friends
  5. BrightLocal: “Local services ads click study” 
  6. Spiegel Research Center. “How online reviews influence sales”
  7. Huffpost: 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders