.png)
"Zarządzanie reputacją online staje się niezwykle ważne dla hoteli. Opinie mają bezpośrednie przełożenie na popyt, to święty Graal zarządzania przychodami. "- Corin Burr, Dyrektor Bamboo Revenue w Londynie
Przez Zarządzanie Reputacją Hoteli rozumiemy wszelkie praktyki monitorowania i wpływania na wizerunek obiektu w sieci. Koncepcja odnosząca się do sfery public relations, szybko skoncentrowała się na nowo powstających portalach opinii i porównywarkach, mediach społecznościowych i wyszukiwarkach. Branża hotelarska, jak chyba żadna inna nie jest tak zależna od zarządzania reputacją w sieci. Ludzie z całego świata, reprezentujący wszystkie grupy wiekowe wykorzystują Internet planując podróże i wybierając miejsca pobytu. Według TripAdvisor, 93% osób kieruje się opiniami znalezionymi w sieciwybierając hotel. 53% osób badanych nie rezerwuje miejsca w hotelach, o których nie ma żadnych opinii gości.. Treści generowane przez użytkowników i opinie, urosły do rangi głównego czynnika decyzyjnego dla klientów. Pozytywne informacje zwrotne od zadowolonych gości, dzielących się swoimi doświadczeniami z hotelu, są więc niezwykle cenne. Hotele muszą walczyć o jak najmniejszą liczbę opinii negatywnych i wykorzystywać zawarte w nich sugestie, by poprawić jakość usług. Dlatego, tak ważne z Twojego punktu widzenia jako hotelarza powinno być zbudowanie profesjonalnego systemu zarządzania reputacją hotelu służącego śledzeniu reputacji Twojego hotelu w całej sieci. Od tego może zależeć sukces Twojego hotelu. Tylko jeśli masz pojęcie o tym co ludzie myślą słysząc nazwę Twojego hotelu, możesz efektywnie przeciwdziałać wpływowi negatywnych opinii lub podkreślać pozytywny wizerunek. Wynika z tego jednoznacznie, że zarządzanie reputacją hotelu nie może ograniczać się do oderwanych, nieskoordynowanych działań, ale powinno być istotnym elementem marketingu.
W bardzo konkurencyjnej branży hotelarskiej, Twoja reputacja w sieci bezpośrednio wpływa na wielkość sprzedaży.. Zatem skuteczne zarządzanie reputacją może pomóc w zyskaniu przewagi konkurencyjnej hotelu w zakresie zarządzania przychodami. Z drugiej strony, kiepska reputacja może przełożyć się potencjalnie na poważne straty. Według ekspertów zarządzania przychodami, takich jak Don Sorensen - Prezes Big Blue Robot - wielu dyrektorów marketingu nie rozumie tej korelacji. Ignorowanie negatywnych komentarzy pojawiających się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania, może kosztować dużo więcej niż uruchomienie środków niezbędnych do zarządzania reputacją hotelu. W wielu przypadkach właściciele firm spędzali długie lata na budowaniu dobrego wizerunku swojej marki. Często są zaskoczeni i kompletnie bezbronni, gdy okazuje się, że ich reputacja w krótkim czasie legnie w gruzach. Kluczem do sukcesu jest działanie z wyprzedzeniem. Nie czekaj, aż pojawią się negatywne komentarze, wtedy może być już za późno by spróbować posprzątać bałagan. Odpowiedni czas na rozpoczęcie zarządzania reputacją hotelu to... teraz! W naszej najnowszej broszurze na temat zarządzania przychodami hotelu (kliknij tutaj, aby przeczytać), pokazujemy, jak skorzystać z kilku nowych możliwości wynikających z rozwoju portali opiniotwórczych. Na przykład, o wiele łatwiejsze jest porównanie osiągnięć hotelu z usługami i produktami konkurentów.Indeks Satysfakcji Klienta pokazuje reprezentatywne oceny hoteli, tworzone przez i dla gości hotelowych. Wysoka ocenaoznacza dobrą reputację, co automatycznie przekłada się na popularność hotelu i zwiększenie Twoich przychodów.
Dla większości hotelarzy zarządzanie reputacją hotelu to zupełnie nowa dziedzina. Bez solidnego doświadczenia nie jest łatwo zająć się tym fachowo. A przecież menedżer hotelu ma też inne zadanie do wykonania... musi chociażby zarządzać hotelem. Warto zastanowić się nad wynajęciem profesjonalnej firmy zarządzającej reputacją. A jest się o co martwić i nie chodzi tylko o sam hotel. Nazwisko CEO jest często ściśle powiązane z firmą. Don Sorensen stawia to w ten sposób: "Chyba nigdy dotąd, nie było tak istotne by prezesi angażowali się aktywnie w zarządzanie reputacją swojej firmy w sieci. Pozytywna reputacja może ugruntować wiarygodność i zaufanie akcjonariuszy, mediów i klientów. I odwrotnie, reputacja prezesa może runąć w gruzach w przypadku osobistego lub firmowego kryzysu. Bez przemyślanego zarządzania, jej odzyskanie może okazać się niemożliwe." W związku z tym, nie ma nawet specjalnego znaczenia, czy opinie o Tobie i Twoim hotelu są prawdziwe czy fałszywe, uzasadnione czy naciągane. Wystarczy, że pojawią się wysoko w rankingu wyszukiwarki i staną się widoczne dla każdego, kto szuka hotelu. Dlatego musisz za wszelką cenę unikać tych negatywnych efektów, angażując wszelkie dostępne środki. W przeciwnym razie może powstać błędne koło. Splamiona reputacja powoduje nie tylko sceptyczny stosunek klientów do Twojego hotelu i rezerwacji pokojów. Może również wpływać na Twój osobisty wizerunek i wizerunek hotelu w mediach. Nie wspominając już, że negatywna opinia może zaważyć o decyzjach potencjalnych inwestorów i sprawić, że pracownicy zaczną się zastanawiać, czy chcą dla Ciebie pracować. Pojawia się więc pytanie, w jaki sposób najlepiej rozwiązać te problemy i aktywnie zapobiegać powstaniu negatywnej reputacji?
“Zdrowy rozsądek podpowiada, że istnieje związek pomiędzy opiniami, a realizacją przychodów. Oczywiście, wpływa na to wiele czynników, ale obserwacje wskaźnika wzrostu przychodów, na tle wskaźnika zadowolenia gości pokazują, że da się naukowo udowodnić istnienie takiej zależności” - podkreśla Corin Burr, dyrektor Bamboo Revenue w Londynie. Jak wspomnieliśmy już wcześniej, nadążanie za reputacją w sieci to spory wysiłek dla Ciebie i Twojego hotelu. Wymaga to ciągłej pracy nad kampaniami PR, aktywnością w mediach społecznościowych, tworzeniem wartościowych treści, które dobrze byłoby zaprezentować na swoim indywidualnym blogu hotelu lub forum. I jeszcze jedno, co innego aktywnie angażować się w promocję raz na jakiś czas, a co innego monitorować na bieżąco rozwój sytuacji i podtrzymywać interakcje z gośćmi. Łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Jako menedżer hotelu masz zapewne dużo codziennych obowiązków. Nie możesz być wszędzie na raz i zazwyczaj po prostu nie masz wystarczająco dużo czasu, by podjąć wystarczający wysiłek, aby zadbać o opinie w sieci i aktywnie angażować się w zarządzanie reputacją hotelu. Z drugiej strony poprzez zaniechania w tej dziedzinie, możesz przegapić okazję do uruchomienia nowego, potężnego kanału przychodów. Pamiętaj: sposób w jaki użytkownicy Internetu postrzegają Twój hotel przeglądając sieć, bezpośrednio wpływa na liczbę rezerwacji oraz ogólny sukces. Pamiętaj o tym podejmując decyzję, czy należy zatrudnić profesjonalną firmę, która będzie monitorować i dbać o reputację w sieci.
Customer Alliance jest niezależnym dostawcą opinii dla hoteli, oferującym kompleksowe usługi. Połączenie produktów z zakresu "analityki opinii" i "analityki cen" pozwala na automatyczne zbieranie opinii klientów – dużo bardziej efektywnie niż przy użyciu konwencjonalnych metod. Gdy tylko się zarejestrujesz, wszyscy goście otrzymają e-mail z kwestionariuszem, wysłany w imieniu Twojego hotelu. Dlatego masz pewność, że każda ocena otrzymana za pośrednictwem Customer Alliance została złożona przez prawdziwego klienta i nie została zmanipulowana. Tylko klienci, którzy mieli bezpośredni kontakt z hotelem mogą wystawić opinię. Ta zasada, gwarantowana przez Certyfikat Jakości (obrazek) zbuduje pomost zaufania pomiędzy Tobą a Twoimi gośćmi. Indeks satysfakcji klienta pokazuje w wymierny sposób, w oparciu o opinie w całej sieci na ile goście są zadowoleni z pobytu w Twoim hotelu.
Ponadto, Customer Alliance wspomoże zarządzanie reputacją przez Twój hotel poprzez automatyczną dystrybucję opinii na łamach różnych portali społecznościowych i portali opiniotwórczych. Możesz wybrać, na których portalach będą wyświetlane opinie. W ten sposób możesz poprawić swoją ocenę na każdej z platform, aby uaktualnić swój ogólny Indeks Satysfakcji Klienta. Weźmy przykład: jeżeli Twoja średnia ocena wynosi około 90%, ale ocena na powiedzmy "Holidaycheck" jest na poziomie tylko 73%, możesz pozwolić systemowi przekierowywać wszystkie opinie specyficznie na "Holidaycheck", poprawiając swój rating na tym konkretnym portalu, dopóki nie dojdzie do średniego poziomu. Badacze z Cornell University wyliczyli korelację pomiędzy skutecznym zarządzaniem reputacją hotelu w sieci i potencjalnym wzrostem przychodów. Poprawienie wyniku o jeden punkt (w skali pięciopunktowej), pozwala zwiększyć poziom cen o 11% zachowując obłożenie i udział w rynku.
Innym argumentem przemawiającym za Customer Alliance, jest możliwość nadania stronie internetowej funkcjonalności kanału sprzedaży. (Kliknij tutaj, aby uzyskać wskazówki, w jaki sposób zaprojektować stronę hotelu). Widżet CA będzie zintegrowany bezpośrednio ze stroną główną, łącząc się bezpośrednio z formularzem rezerwacji. Dzięki temu możesz znacznie ograniczyć koszty prowizji, które ponosisz w przypadku rezerwacji za pośrednictwem systemów zewnętrznych.
Inwestycja w profesjonale rozwiązania do zarządzania reputacją hotelu ma głęboki sens w niemal każdym przypadku. Jeśli chcesz, zobaczyć konkretne przykłady potwierdzające tę koncepcję, zapoznaj się z trzema studiami przypadków hoteli, które już korzystają z rozwiązań oferowanych przez Customer Alliance:Zobacz:
Na przestrzeni ostatnich kilku lat system zarządzania reputacją w branży hotelarskiej, stał się z "fajnej rzeczy, którą warto mieć " czymś od czego może zależeć egzystencja. Przy obecnych zachowaniach zakupowych, doświadczenie klientów stało się najważniejszym z kryteriów branych pod uwagę przy podejmowaniu ostatecznej decyzji, czy wybrać ten, czy inny hotel – ważniejszym od ceny i lokalizacji. Wysiłki i aktywność włożone w zarządzanie reputacją zaowocują pozytywnymi reakcjami, które w dłuższej perspektywie przyniosą wymierne efekty. Zbieranie opinii zwrotnych, głównie pozytywnych, zwiększy Twoją widoczność w sieci, ponieważ opinie gości będą rozpowszechniane wydajnie na łamach portali społecznościowych i platformach opiniotwórczych. Jednocześnie unikniesz wysokich opłat prowizyjnych, skłaniając klientów do dokonywania bezpośrednich rezerwacji poprzez witrynę hotelu. Raz uruchomiony i działający system zarządzania reputacją hotelu jest samowystarczalny. Potencjalnym gościom będzie łatwiej znaleźć Twój hotel. Takie działanie odbije się pozytywnie na wynikach wyszukiwania i pozycji na portalach społecznościowych. Z punktu widzenia marketingu internetowego, to najlepsze, co możesz zrobić, by przekonać turystów do rezerwacji jednego ze swoich pokoi. W konsekwencji, profesjonalne zarządzanie reputacją hotelu, może tylko i wyłącznie napędzić dodatkowy popyt, a co za tym idzie wygenerować dodatkowe przychody dla hotelu. A dzięki posiadaniu u boku silnego partnera, nie musisz sobie aż tak zaprzątać głowy. Możesz po prostu usiąść i obserwować jak ludzie na całym świecie rozprzestrzeniają opinię o Twoim hotelu. To pozwoli Ci poświęcić więcej czasu na to, czym powinien zajmować się menedżer hotelu, czyli… zarządzanie
![illustration_2[1]](https://cdn.prod.website-files.com/698057eb8576bde9c55da93c/69b8fe3a7be7df864e240c05_illustration_21-300x236.jpeg)
Increase your reputation with Customer Alliance!
Descubra cómo la información de inteligencia artificial, los flujos de trabajo automatizados y los paneles unificados pueden reducir el trabajo manual y aumentar la satisfacción en todo su hotel.
obtenga una demostración personalizada
