Encuestas a huéspedes

Todo lo que necesitas para entender a tus huéspedes

La retroalimentación ocurre en todas partes

Tu experiencia como huésped no ocurre de forma aislada. Tus comentarios tampoco deberían hacerlo. Une los puntos entre cada departamento para entender exactamente cómo se sienten los huéspedes en cada momento.

Los puntos de contacto:

  1. Más allá de la habitación: Realiza un seguimiento de la satisfacción en centros de ingresos específicos, como el spa, el restaurante, el gimnasio y el MICE (reuniones, incentivos, conferencias y exposiciones).
  2. Durante la estancia: Detecta problemas mientras los huéspedes aún estén en casa. Realiza una encuesta rápida para solucionar un problema con la habitación al instante.
  3. Después de la estancia: Protege tu reputación con cuestionarios automatizados que alimenten tu puntuación de reputación general.

Haz la pregunta correcta en el momento adecuado

Crea encuestas que se adapten a tu marca y a tus operaciones. Ya sea que necesites una simple verificación del pulso o un cuestionario detallado, te facilitamos la obtención de las respuestas que necesitas.

  1. Cualquier canal: Distribuye las encuestas a través de WiFi, código QR, tableta, correo electrónico, donde tus huéspedes estén más activos.
  2. Lógica dinámica: Asegúrate de que los huéspedes solo respondan a las preguntas pertinentes en función de los datos de su estancia (por ejemplo, que solo pregunten por el desayuno si lo han reservado), manteniendo los índices de respuesta altos y la frustración baja.

Prueba nuevas iniciativas con confianza

Los hoteles innovadores no adivinan, miden. Usa encuestas para medir el impacto inmediato de los cambios operativos.

  1. Valida las inversiones: ¿El nuevo menú del restaurante mejoró la puntuación de los comensales? ¿El nuevo tratamiento de spa es popular?
  2. Mide el impacto: Envía encuestas puntuales a segmentos específicos para ver si tu última renovación o cambio de servicio está generando el ROI que esperabas.

Datos granulares para cada departamento

Ve más allá de los comentarios genéricos. Hacemos un seguimiento de las dos métricas fundamentales que definen tu éxito y te ofrecemos una visión completa de la opinión de los huéspedes

  1. NPS (lealtad a la marca): Haz un seguimiento de tu puntuación de NetPromoter para comprobar si los huéspedes se están convirtiendo en fieles seguidores. Filtra por ubicación o marca para comparar el rendimiento de toda tu cartera
  2. CSAT (éxito operativo): Obtén más información sobre las puntuaciones de satisfacción del cliente de departamentos específicos. Crea indicadores clave de rendimiento personalizados para «limpieza de la habitación», «calidad del desayuno» o «servicio de spa» para identificar exactamente lo que necesita ser arreglado.
  3. Tendencias semánticas: Ve al instante el «por qué» detrás de la partitura. Nuestros análisis de texto señalan temas en auge, como «WiFi» o «Facilidad para el personal», para que puedas actuar antes de que bajen las puntuaciones.

Resultados reales de hoteles reales

Tenemos reseñas de todos los portales en un solo lugar. Esto nos permite responder rápidamente a los comentarios, lo que facilita al máximo la comunicación con los huéspedes. Es importante destacar que la conexión de Customer Alliance con los principales portales de reservas significa que nuestras respuestas se implementan inmediatamente en estos portales. También permite responder a las opiniones mediante inteligencia artificial, lo que reduce considerablemente el tiempo necesario. Gracias a la IA, tenemos la capacidad de analizar rápidamente las opiniones recibidas.

FOR CONFIRM
DIRECTOR DE CALIDAD
Berlin, Germany

#1

aumento de la puntuación media de las reseñas en 6 meses

«Gracias a los datos de Customer Alliance, podemos responder rápidamente a los hechos y no a las suposiciones. Cuando alguien escucha una historia negativa o el personal detecta un problema, recurre a Customer Alliance para ver si se trata de un patrón de «vivir entre nuestro público» o si se trata simplemente de una situación puntual»

Ryan Dingjan
Coordinadora de proyectos y gestora de ingresos
Preston Palace, Países Bajos

14%

aumento de la puntuación media de las reseñas en 6 meses

Para nosotros es importante crear nuestras propias encuestas y preguntar a los huéspedes sobre cosas que son importantes para nosotros. Gracias a estas encuestas, podemos verificar las áreas que son importantes para nosotros. Customer Alliance también nos permite crear una comunicación personalizada con los huéspedes, antes, durante y después de su llegada. Esto nos permite promover los temas más importantes.

POR CONFIRMAR
DIRECTOR DE CALIDAD
Grupo: Park Hotel Diament Katowice

55%

aumento de la puntuación media de las reseñas en 6 meses

Real results from real Hotel’s

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Transforma la experiencia de los huéspedes de tu hotel en 3 pasos

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CSAT
Cleanliness
10/10
923
Positive
Reviews

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Preguntas frecuentes

¿Qué tipos de encuestas puedo enviar?

Puede enviar encuestas antes de la llegada, durante y después de la estancia. La más común es la encuesta posterior a la estancia para recopilar comentarios al finalizar la compra.

¿Qué tan personalizables son las encuestas?

Las encuestas son extremadamente personalizables. Puedes crear cualquier pregunta que desees, ya sean preguntas de CSAT estandarizadas, preguntas de NPS o preguntas muy específicas relacionadas con servicios o ubicaciones específicos. Hay todo un taller de incorporación dedicado al cuestionario y a lo que quieres conseguir. Puedes usar diferentes escalas (del 1 al 5, colores, sí/no), añadir preguntas condicionales que aparezcan en función de las respuestas anteriores y profundizar tanto como quieras o hacerlo sencillo.

¿Cómo se entregan las encuestas a los huéspedes?

Las encuestas se pueden entregar mediante un botón o un enlace dentro de un correo electrónico, o puedes insertar la encuesta en el propio correo electrónico donde se muestra la primera pregunta y, al hacer clic en una respuesta, se abre el resto en una ventana nueva. También puedes crear códigos QR que los invitados escaneen para acceder a la encuesta directamente, sin necesidad de intermediarios ni integración de API.

¿Puedo redirigir a los huéspedes para que dejen comentarios públicos después de completar mi encuesta?

Sí, cuando los huéspedes completan la encuesta, ven una página de agradecimiento en la que puedes invitarlos a dejar una opinión en Google, TripAdvisor u otras plataformas. Cuando hacen clic, se abre automáticamente la página de opiniones de la plataforma, por lo que es muy fácil aumentar las opiniones. Como Customer Alliance es un socio premium de TripAdvisor y Google, se redirige directamente a los huéspedes para que dejen sus comentarios en esas plataformas a través de una conexión de API.

¿Qué métricas de la encuesta puedo rastrear?

La plataforma mide la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de esfuerzo del cliente (CES) y la puntuación neta de promoción (NPS). Puedes ver la satisfacción del cliente dividida en categorías específicas, como servicio, limpieza, personal, habitación y selección de bebidas, y estos campos se pueden personalizar en función de lo que quieras rastrear.

¿Puedo exportar los datos de la encuesta?

Sí, todos los puntos de datos de las encuestas están disponibles a través del punto final de la API. Puede tener widgets en su sitio web, exportar datos a cualquier herramienta de BI o crear sus propias visualizaciones de datos. Los datos se pueden incorporar a cualquier sistema CRM, CDP o ERP.