Die Gästefeedback-Intelligenz Plattform für Hotels

Jedes Jahr erreicht Preston Palace, ein einzigartiges All-inclusive-Familienresort in den Niederlanden, eine außergewöhnliche Auslastung von 96 %. Mit einer langen Tradition unvergesslicher Gäste Erlebnisse hat sich das Resort einen Ruf für Beständigkeit, Herzlichkeit und Qualität aufgebaut.

Bei rund 500.000 Gästen pro Jahr – inklusive Tages- und Übernachtungsgästen – reicht die reine Intuition nicht aus, um in allen Bereichen den gleichbleibend hohen Standard zu sichern. Es ist daher essentiell, dem Gästefeedback Beachtung zu schenken. Aber die wirklich wichtigen Hinweise in einer so großen Anzahl von Gästebewertungen und Kommentaren zu finden, ist eine Herausforderung. Woher weiß man, ob eine einzelne Beschwerde das allgemeine Stimmungsbild der Gäste widerspiegelt – oder nur eine einzelne Meinung ist?

Seit 12 Jahren nutzt Preston Palace Customer Alliance als zentrale Plattform, um Gästefeedback zu erfassen, zu organisieren und darauf zu reagieren. Über den Review Stream sieht das Team alle Bewertungen gebündelt an einem Ort, während Umfragen strukturierte Einblicke direkt von den Gästen liefern. Mit Hilfe des AI Reply Assistant können sie schneller auf Bewertungen antworten und eine konstante Kommunikation gewährleisten. Vor allem aber bietet Customer Alliance die notwendige Übersicht, um operative und strategische Entscheidungen auf echter Gästewahrnehmung zu stützen – anstatt auf Annahmen.

Diese Transparenz hat in den vergangenen Jahren zu deutlichen Verbesserungen geführt, darunter die Renovierung aller 324 Zimmer, ein neues Konzept für die Speisenpräsentation und die Installation einer neuen Wasserrutsche. Darüber hinaus erleichtert die Plattform von Customer Alliance den Arbeitsalltag, da jedes Teammitglied Feedback schnell erfassen und darauf reagieren kann.

Im Folgenden wird gezeigt, wie Preston Palace strukturiertes Gästefeedback nutzt, um nicht nur Exzellenz zu bewahren, sondern sich kontinuierlich weiterzuentwickeln – wobei die Gäste stets im Fokus jeder Entscheidung stehen.

Wichtigste Erfolge

• Renovierung von 324 Hotelzimmern, nachdem Customer-Alliance-Daten einen mehrjährigen Rückgang der Gästezufriedenheit bezüglich der Zimmer aufgezeigt hatten
• Die Zufriedenheit der Gäste mit der Sauberkeit stieg von rund 7,5 auf über 8 Punkte – ein direkter Effekt der Zimmer­renovierungen und operativen Optimierungen.
• Erhöhung des Room CSAT auf 8,03 von 10 im Jahr 2025, der höchste Wert seit fünf Jahren
• Die hohe Nachfrage nach zusätzlichen Pool-Aktivitäten führte zur Installation einer neuen Wasserrutsche
• Optimierte Speisenpräsentation und -temperatur basierend auf strukturierten Gästekommentaren, was zu einem Breakfast CSAT von ca. 9,0 von 10 im Jahr 2025 beitrug
• Durch die Erkennung von Stoßzeiten und die Implementierung gezielter App-Schulungen für Mitarbeiter konnten servicebezogene Beschwerden reduziert werden

Über Preston Palace

Preston Palace ist ein etabliertes All-inclusive-Familienresort mit einem der umfangreichsten Angebotsportfolios der Region. Das Resort verfügt über 324 Hotelzimmer, ein subtropisches Schwimmbad, einen Indoor-Vergnügungspark, zehn Bowlingbahnen, mehrere Themenrestaurants, Live-Shows sowie eigene Animationsteams für Kinder und Erwachsene.

Das Resort wurde mehrfach als „Family Hotel of the Year“ ausgezeichnet – ein Zeichen für sein starkes Engagement für familienorientierte Gastlichkeit und umfassende Erlebnisse für alle Altersgruppen. Mit eigener technologischer Entwicklung und ständigen Investitionen in Innovation verbindet Preston Palace Tradition mit zukunftsorientierter operativer Exzellenz.

Die Situation vor dem Einsatz von Customer Alliance

Bevor Preston Palace vor mehr als zehn Jahren mit Customer Alliance zusammenarbeitete, standen sie vor einer Herausforderung, die viele große Resorts kennen: Gästefeedback in der Masse wirklich zu verstehen. Tausende Bewertungen über verschiedene Kanäle, ein umfangreiches Angebot an Einrichtungen und unterschiedliche Gästesegmente machten es zunehmend schwer, einzelne Kommentare von klaren Mustern zu unterscheiden.

Das Gästefeedback lag in vielen unterschiedlichen Formaten vor – unter anderem in Papierformularen in den Zimmern –, war aber verstreut, uneinheitlich und schwer zu analysieren. Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, der seit fast 25 Jahren im Unternehmen ist, erlebte dies aus erster Hand. Ohne ein zentrales System hatte das Team keinen verlässlichen Weg, Trends früh zu erkennen oder Feedback für strategische Entscheidungen zu nutzen.

Was Preston Palace brauchte, war ein strukturierter, datengetriebener Ansatz, der ihnen half, das gesamte Bild der Gästezufriedenheit zu sehen – nicht nur einzelne Bruchstücke.

Die Lösung mit Customer Alliance

Preston Palace implementierte Customer Alliance, um sämtliches Gästefeedback zu zentralisieren – Bewertungen aus verschiedenen OTAs und Portalen kombiniert mit strukturierten Umfrageantworten auf einer Plattform. Der Review Stream brachte alle Kommentare in eine organisierte Übersicht, während Customer-Alliance-Umfragen gezielte Einblicke von Gästen direkt ermöglichten.

Zum ersten Mal konnte das Team mit konsistenten Echtzeitdaten arbeiten statt mit fragmentierten Eindrücken. Gästefeedback wurde zum verlässlichen Entscheidungsinstrument, das sowohl den täglichen Betrieb als auch langfristige Optimierungen lenkt.

Ryan Dingjan, Project Coordinator und Revenue Manager, fasst es so zusammen:

„Dank der Daten von Customer Alliance reagieren wir auf Fakten, nicht auf Vermutungen. Wenn Mitarbeitende ein Problem wahrnehmen oder etwas Negatives gehört wird, können sie sofort nachsehen, ob es sich um ein tatsächliches Muster bei unseren Gästen handelt oder lediglich um einen Einzelfall.“

Dieser Workflow prägt den Alltag des Teams. Kolleginnen und Kollegen beantworten Bewertungen, erkennen wiederkehrende Erwähnungen im Review Stream und validieren neue Themen mithilfe von Umfragen und Dashboards. Wenn ein Koch Veränderungen im Restaurant bemerkt oder eine Führungskraft eine Veränderung in der Wahrnehmung des Service registriert, liefert Customer Alliance die Klarheit: Gibt es tatsächlich einen Trend – und in welchen Gästesegmenten?

Dieser Ansatz führte zu den wichtigsten Verbesserungen – nicht durch unnötige Investitionen, sondern weil er zeigte, wo Maßnahmen den größten Einfluss auf Gästezufriedenheit, Bewertungen und Umsatz haben. Customer Alliance hilft dem Resort, Prioritäten zu setzen und Ressourcen gezielt dort einzusetzen, wo sie den größten Nutzen bringen.

324 Zimmer wurden renoviert, nachdem ein deutlicher Rückgang der Gästezufriedenheit festgestellt wurde.

Mit dem Analytics Report von Customer Alliance konnte Preston Palace deutlich erkennen, dass die Zimmerzufriedenheit mehrere Jahre rückläufig war. Was zunächst wie leichte Schwankungen aussah, entpuppte sich als beständiger Abwärtstrend – mit Auswirkungen auf verwandte Kategorien wie Hygiene, Preiswahrnehmung und die Gesamtbewertung.

Ryan Dingjan erklärt:

„Wir sahen, dass die Zimmerbewertung sank… und dadurch auch die Gesamtbewertung nach unten ging.“

Durch die Kombination aus Umfragedaten und langfristigen CSAT-Insights in Customer Alliance konnte das Managementteam belegen, dass es sich nicht um kurzfristige Ausreißer handelte, sondern um ein strukturelles Problem. Die Plattform machte den Trend sichtbar, messbar und handlungsrelevant – und zeigte klar, dass eine Renovierung notwendig war, um Zufriedenheit und Umsatz zu schützen.

Die Renovierung begann im Mai 2024 und bis Ende 2025 waren alle 324 Zimmer vollständig erneuert. Ryan beschreibt sie heute als „sehr warm und gemütlich“.

Der Erfolg zeigt sich im Room CSAT:

Room CSAT (2020–2025)

2020: 7,82 von 10

2021: 7,89 von 10

2022: 7,80 von 10

2023: 7,71 von 10

2024: 7,77 von 10

2025: 8,03 von 10 (höchster Wert in fünf Jahren)

Ryan fasst zusammen:

„Es war ein Abwärtstrend – doch mittlerweile liegt die Zufriedenheit über dem Stand von 2022. Customer Alliance hält uns nah an unseren Gästen. Wir hören weiterhin zu, lernen und verbessern uns auf Basis dessen, was unsere Gäste sagen – und es zeigt echte Wirkung.“

Essen und Restauranterlebnis: Wie Gästeerfahrungen den Service komplett neu gestalteten

Über Customer Alliance stellte das Team fest, dass im Buffetrestaurant zwei Themen immer wieder auftauchten: Einige Speisen seien nicht warm genug, und das Angebot wirke „immer gleich“. Erst durch die Analyse im Review Stream, der Feedback aus allen OTAs und Portalen bündelt, wurde sichtbar, wie häufig diese Themen tatsächlich genannt wurden.

Operativ war das Menü abwechslungsreich, aber die Präsentation war täglich identisch – was den Eindruck mangelnder Abwechslung verstärkte.

Ryan Dingjan erklärt:

„Gäste sagten oft, das Essen sei kalt oder immer gleich… Sie sagten, es sei immer das Gleiche, aber das stimmt nicht. Also wussten wir, dass wir etwas an der Präsentation ändern müssen.“

Durch das klar erkennbare Muster konnte das Team die Ursache identifizieren und gezielt handeln. Preston Palace führte eine neue Wärmebrücke ein, überarbeitete das Präsentationskonzept und passte Abläufe an, um sowohl Temperatur als auch wahrgenommene Vielfalt zu verbessern.

Ryan ergänzt:

„Jetzt haben wir eine neue Wärmebrücke und eine neue Präsentation im Restaurant. Sie wurde vor etwa einem Monat eröffnet – und jetzt verfolgen wir die Reviews in Customer Alliance, um zu sehen, ob es besser wird.“

Diese Änderungen stärkten eine der ohnehin stärksten Kategorien des Resorts; das Frühstück erreicht nun einen CSAT von rund 9,0 Punkten.

Familienfreundliche Einrichtungen: Wie Gästefeedback die Entscheidung zum Einbau einer Schwimmbadrutsche auslöste

Über Jahre hinweg wünschten sich Familien gelegentlich eine Rutsche im Schwimmbad. Einzelne Kommentare wirkten wie nette Zusatzwünsche. Doch die Daten im Review Stream zeigten etwas anderes: Der Wunsch tauchte mehrfach, über verschiedene Gästesegmente hinweg und über das ganze Jahr verteilt auf.

Ryan beschreibt es so:

„Wenn man einen Kommentar zu einer Rutsche liest, ist das niedlich. Aber wenn man ihn 40, 50, 60 Mal im Dashboard sieht, erkennt man: Das ist ein Bedarf, kein Wunsch.“

Mit diesen eindeutigen Daten präsentierte das Team die Empfehlung an das Management.

„Bevor wir die Daten gesehen haben, waren wir nicht sicher, ob es nötig ist. Aber wir untersuchten alle Reviews in Customer Alliance und zeigten dem Management, wie oft die Rutsche erwähnt wurde… jetzt haben wir eine.“

Was als verstreute Kommentare begann, wurde durch strukturierte Daten zu einem klaren Investitionsfall. Heute zählt die neue Rutsche zu den beliebtesten Erweiterungen für Familien.

Wellness und Spa: Kontinuierliches Monitoring als Schlüssel zur Erhaltung von Höchstleistungen

Customer Alliance hilft Preston Palace auch dabei, bereits hervorragende Bereiche weiterhin auf Top-Niveau zu halten. Der Wellness- und Spa-Bereich gehört konstant zu den bestbewerteten Kategorien. Durch regelmäßiges Monitoring und kategorisierte Auswertungen erkennt das Team früh, wenn sich Wahrnehmungen verändern – und kann sofort gegensteuern.

Kontinuierliches Monitoring bedeutet nicht nur, Schwachstellen zu finden. Es schützt ebenso die Bereiche, die Gäste besonders schätzen – und Customer Alliance unterstützt Preston Palace dabei, diese Qualität langfristig zu sichern.

Warum es funktioniert: Strategie, Technologie und Menschen im Einklang

Für Preston Palace liegt der Wert von Customer Alliance nicht in einer einzelnen Funktion, sondern darin, wie die Plattform tägliche Abläufe mit langfristiger Strategie verbindet. Effizient Reviews zu sammeln und zu beantworten, ist bei einem Resort dieser Größe entscheidend – und Customer Alliance ermöglicht genau das, ohne Zeit oder Konsistenz zu verlieren.

Ebenso wichtig ist die Klarheit, die die Plattform schafft. Mit einer zentralen „Single Source of Truth“ kann das Team analysieren, was Gäste sagen, verstehen, welche Themen welche KPIs beeinflussen, und erkennen, wo Maßnahmen oder Investitionen den größten Effekt erzielen.

Ryan Dingjan bringt es auf den Punkt:

„Es hilft uns, Strategie und Technologie mit den Menschen zu verbinden.“

Customer Alliance bietet dem Team:

• Klarheit – ob ein Thema isoliert oder weit verbreitet ist
• Kontext – wie verschiedene Gästesegmente (Familien, Paare, Senior:innen) das Erlebnis wahrnehmen
• Sicherheit – Daten zur Begründung von Renovierungen, Upgrades oder Prozessänderungen
• Kontinuität – ein strukturiertes, fortlaufendes Zuhören, Lernen und Verbessern
  

Neben der Technologie hebt Preston Palace auch den menschlichen Support hervor. Ryan lobt den engen Austausch mit dem Customer-Success-Team, das sie bei der Einrichtung neuer Umfragen, der Nutzung neuer Funktionen und bei strategischem Vorausdenken unterstützt.

„Es ist sehr schön, dass man mit dem Team von Customer Alliance darüber sprechen kann, wohin man möchte und wie sie helfen können, die Plattform zu verbessern. Normalerweise hat man mit großen Plattformen nicht so engen Kontakt zu den Partnern.“

Diese Kombination aus Technologie, strategischer Klarheit und persönlicher Unterstützung macht Customer Alliance zu einem festen Bestandteil der kontinuierlichen Verbesserungsprozesse von Preston Palace.

Fazit

Preston Palace zeigt eindrucksvoll, wie stark eine Guest-Experience-Strategie wird, wenn Feedback nicht nur strategisch analysiert, sondern auch im täglichen Betrieb konsistent gemanagt wird. Customer Alliance unterstützt das Team auf beiden Ebenen: Es automatisiert zentrale Aufgaben wie das Sammeln von Reviews, das Versenden von Umfragen und effiziente Antworten per AI Reply Assistant, während es gleichzeitig die tiefen Einblicke liefert, die für langfristige Entscheidungen erforderlich sind.

Diese Verbindung aus operativer Effizienz und strategischer Klarheit ermöglicht es Preston Palace, nah an seinen Gästen zu bleiben, Veränderungen früh zu erkennen und sicher zu handeln. Sie gibt dem Team die Struktur, um Feedback in großem Umfang zu managen – und die Intelligenz, um das Wesentliche zu priorisieren.

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Als My Arbor, ein exklusives 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene in Südtirol in Italien, sein Gästefeedback auf das nächste Level bringen wollte, war das Ziel klar: den Prozess personalisieren und automatisieren, um bessere Ergebnisse zu erzielen, ohne das Team zusätzlich zu belasten.

Zu diesem Zeitpunkt war das Feedback-Management zeitaufwendig und fragmentiert. Sie brauchten eine effizientere Lösung. Eine, die im Hintergrund läuft, die Anzahl der Bewertungen erhöht und konkrete Erkenntnisse liefert.

Durch die Integration von Customer Alliance und Re:Guest haben sie genau das erreicht. Der Feedbackkreislauf wurde schneller, strukturierter und einfacher zu verwalten. Die Ergebnisse sprechen für sich: mehr Bewertungen, höhere Zufriedenheitswerte und ein verlässlicher Prozess für das gesamte Team.

Wichtige Ergebnisse nach der Integration

• Google-Bewertungen stiegen um ca 55,5 % im Vergleich zum gleichen Zeitraum des Vorjahres
• 3,1 % Anstieg des durchschnittlichen Zufriedenheitswerts auf Google
• 4,3 % Anstieg des durchschnittlichen Zufriedenheitswerts auf Tripadvisor
• Im Jahr 2025 stammen 70 % der Tripadvisor-Bewertungen von My Arbor direkt aus dem automatisierten Post-Stay-Versand von Customer Alliance
• Im Durchschnitt 2 personalisierte Umfrageantworten pro Tag in den letzten 8 Monaten
• Vollautomatisierter Versand der Umfragen und Verteilung der Bewertungen
• Zentrale Auswertung und Antwortverwaltung direkt in Customer Alliance
• Einfachere monatliche Auswertung der KPIs für verschiedene Teams einschließlich NPS CSAT und Bewertungs Scores

Und im Hintergrund wurde alles einfacher:

„Die Integration spart uns vor allem viel Zeit. Es ist kein zusätzliches System nötig und unser bestehender Arbeitsablauf bleibt gleich. Gerade für das Empfangsteam bedeutet das keinen Mehraufwand“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.

Über das Hotel My Arbor

My Arbor ist ein 5-Sterne-Hotel nur für Erwachsene, ein Rückzugsort für alle, die Ruhe, Verbindung und Erneuerung suchen. Hoch über den Hügeln Südtirols, inmitten von Wald und Stille, auf Stelzen in den Baumwipfeln erbaut, lädt das Hotel dazu ein, langsamer zu werden, tief durchzuatmen und sich auf das Wesentliche zu besinnen.

Im My Arbor ist alles persönlich. Die Gäste genießen maßgeschneiderte Erlebnisse, vom Spa bis zum Restaurant. Und diese persönliche Note spiegelt sich auch im Umgang mit Feedback wider. Es wird nicht nur gesammelt, sondern aktiv gehört, mit dem Team geteilt und zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt.

Die Herausforderung Umfragen und Bewertungen waren zeitintensiv und unübersichtlich

My Arbor hatte eine klare Vorstellung von der Gästekommunikation. Jeder Kontaktpunkt sollte persönlich sein und die Marke des Hotels widerspiegeln. Doch beim Sammeln und Verwalten von gästefeedback nach dem Aufenthalt hakte es.

Umfragen wurden manuell verschickt. Bewertungen kamen über verschiedene Plattformen herein. Das Beantworten erforderte den Wechsel zwischen Tools, das Übersetzen von Inhalten und das individuelle Formulieren von Antworten. Der Prozess war zeitaufwendig, unübersichtlich und nicht skalierbar.

Gesucht wurde eine effizientere Lösung, die automatisch personalisierte Umfragen versendet, mehr Rückmeldungen erzielt und die Gäste gezielt zu Bewertungsplattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia führt.

Die Lösung Smarte Umfragen und automatisierte Bewertungsverteilung, integriert ins Hotel-CRM

Mit der Integration von Customer Alliance in Re:Guest hat My Arbor nun einen einfachen und automatisierten Feedbackprozess.

Nach dem Check-out erhält jeder Gast automatisch eine Nachricht über das CRM Re:Guest. In dieser Nachricht übernimmt Customer Alliance den nächsten Schritt, ganz ohne Mehraufwand für das Team.

Einige Gäste werden eingeladen, eine personalisierte Umfrage auszufüllen, die gemeinsam mit Customer Alliance erstellt wurde und sich auf Bereiche konzentriert, in denen gezieltes Gästefeedback Verbesserungen bringt.

„Die Umfrage wurde individuell auf die Gegebenheiten unseres Hotels zugeschnitten. Wir haben gezielt Bereiche integriert, in denen wir aktuell Verbesserungspotenzial sehen, um hilfreiches Feedback zu erhalten“, erklärt Sara von My Arbor.

Andere Gäste werden dazu eingeladen, eine öffentliche Bewertung auf Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Expedia zu hinterlassen.

Das System erledigt das automatisch und wechselt wöchentlich zwischen den Plattformen. Es ist keine manuelle Einrichtung nötig und es fallen keine zusätzlichen Schritte an. Das Hotel erhält mehr Bewertungen an den entscheidenden Stellen und gleichzeitig mehr Erkenntnisse durch die Umfragen – alles in einem durchgängigen Prozess.

Sobald das Feedback eingeht, wird es im Bewertungstool von Customer Alliance visuell dargestellt. Das macht es leichter, Muster zu erkennen, Ergebnisse mit dem Team zu teilen und nächste Schritte zu planen.

„Die Auswertung des Gästefeedbacks ist jetzt deutlich einfacher und strukturierter“, betont das Hotelteam.

Alles läuft im Hintergrund ab und verschafft dem Team mehr Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: das Gästeerlebnis.

Warum es funktioniert: Eine unkomplizierte Integration ohne Unterbrechung

Der Erfolg der Integration zwischen Customer Alliance und Re:Guest liegt in der nahtlosen Einbindung in die bestehenden Abläufe von My Arbor. Es musste nichts neu aufgebaut oder ersetzt werden, nur integriert.

Die Einrichtung war mit minimalem Aufwand für das Hotel verbunden. Alles wurde durch die Support-Teams übernommen, was die Implementierung reibungslos und einfach machte.

„Die gesamte Einrichtung wurde von den Support-Teams von Customer Alliance und Re:Guest durchgeführt. Wir haben nur den Einladungsschlüssel für die Bewertung erhalten und an Re:Guest weitergegeben. Danach wurde ein Support-Termin vereinbart, um die Integration zuverlässig umzusetzen“, erklärt das Team von My Arbor.

Fazit: Effizientes Gästefeedback und mehr Direktbuchungen

Bei My Arbor ist das Gästefeedback nicht mehr über verschiedene Plattformen verstreut oder in manuellen Prozessen gefangen. Mit Customer Alliance und Re:Guest fließen Bewertungen und Umfragen nun in ein verbundenes System. Nachrichten werden automatisch nach dem Check-out versendet, Umfragen liefern relevante Einblicke und Gäste werden gezielt auf die wichtigsten Bewertungsplattformen geführt.

Dieser kontinuierliche Ablauf trägt dazu bei, den Service zu verbessern, die Gästebindung zu stärken und die Sichtbarkeit auf Plattformen wie Google und Tripadvisor zu erhöhen. Mit mehr Bewertungen an den richtigen Stellen wächst das Vertrauen, und das unterstützt wiederum mehr Direktbuchungen.

Im Hotel My Arbor ist Feedback heute mehr als Entscheidungsgrundlage. Es ist Teil der monatlichen Teamsitzungen, der Qualitätskontrolle und der Anerkennung von Mitarbeitenden. Und da die Integration im Hintergrund reibungslos läuft, geht nichts verloren oder bleibt liegen.

„Wir empfehlen diese Integration auf jeden Fall. Sie spart Zeit, ist äußerst effizient und ermöglicht eine schnelle und direkte Auswertung des Feedbacks, auch für Direktbuchungen, sowie eine gezielte Maßnahmenplanung zur kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe“, sagt Sara Priller, Executive Assistant bei My Arbor.

Letztlich hat die Integration My Arbor geholfen, seine Feedbackstrategie zu skalieren, ohne den persönlichen Ansatz zu verlieren. Sie ist einfach. Sie funktioniert. Und sie wurde für Hotelteams entwickelt, die Feedback schnell in Maßnahmen umwandeln möchten.

Was ist Customer Alliance?
Customer Alliance ist eine Plattform für Online-Reputationsmanagement und Gästefeedback, mit der Hotels Rückmeldungen in messbare Ergebnisse umwandeln können. Durch automatisierte Umfragen, Bewertungsverteilung, KI-gestützte Textanalyse und ein zentrales Dashboard unterstützt sie Teams dabei, die Gästezufriedenheit zu verbessern, Prozesse zu optimieren und mehr Direktbuchungen zu erzielen.

Was ist Re:Guest?
Re:Guest ist ein fortschrittliches CRM für Hotels, das die Gästekommunikation über den gesamten Aufenthalt hinweg optimiert. Von personalisierten Buchungsnachrichten und automatisierten E-Mails bis hin zu WhatsApp-Chats und KI-gestützter Unterstützung hilft Re:Guest Hotels dabei, mehr Direktbuchungen zu generieren, Upselling zu steigern und ein einheitliches Markenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu gewährleisten.

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Das Relais Castello di Casiglio, ideal gelegen, um die Eleganz des Comer Sees zu entdecken, ist ein historisches Schloss und eine Villa aus dem 19. Jahrhundert, umgeben von Parkanlagen. Neben seinen geräumigen, akribisch gestalteten Zimmern bietet die Unterkunft einen großen Außenpool, ein Restaurant und ein Spa.

Das Unternehmen

Webseite: hotelcastellodicasiglio.it
Ort: Erba, Lombardy
Unterkunftsart: 4-Stern
Zimmer: 47 Zimmer, bald kommen drei Spa-Suiten hinzu
Arbeitet mit Customer Alliance seit: Oktober 2022

Die Ergebnisse

• 4% Steigerung der Antwortrate bei Umfragen innerhalb eines Jahres
• Anstieg der Zufriedenheitswerte auf allen großen Portalen
  • +18% innerhalb eines Jahres auf TripAdvisor
  • + 11% auf HolidayCheck
  • + 1% auf Booking
  • + 0,6% auf Google

Welche Herausforderungen hatte Relais Castello di Casiglio vor Customer Alliance?

Sie mussten Bewertungen und Rückmeldungen manuell verwalten

Relais Castello di Casiglio ist auf mehreren Bewertungsportalen gelistet, einschließlich Google, Booking.com und Tripadvisor. Das Verfolgen von Bewertungen auf verschiedenen Plattformen nahm viel Zeit in Anspruch, die dem Management fehlte.

Sie suchten nach einer Möglichkeit, ihren Arbeitsablauf zu vereinfachen und ihre Bewertungen und Rückmeldungen an einem Ort zu verwalten.

Sie hatten begrenzten Einblick in die Gästezufriedenheit

Das Relais Castello di Casiglio widmet sich dem Erfüllen eines unvergesslichen Gäste Erlebnisses. Ohne ein System zur automatischen Versendung von Umfragen und zur Analyse des Feedbacks hatte das Hotel jedoch Schwierigkeiten zu identifizieren, in welchen Bereichen es sich noch  verbessern könnte  und verließ sich auf Vermutungen statt auf datenbasierte Ergebnisse.

Sobald eine Änderung vorgenommen wurde, gab es keine greifbare Möglichkeit zu sehen, ob diese wirklich die Gästezufriedenheit positiv beeinflusste.

Wie hilft Customer Alliance dem Relais Castello di Casiglio?

Andrea Maistrello, Managementassistent, identifizierte drei Wege, wie Customer Alliance Mehrwert schafft:

• Automatisierung von Gästeumfragen während und nach dem Aufenthalt
  Schnelleres und einfacheres Antworten auf Gästebewertungen
  Klare Einsicht in die Gästezufriedenheit, die sinnvolle Veränderungen vorantreibt

Hier wie das Relais Castello di Casiglio die Plattform nutzt und welche Ergebnisse sie erzielt haben.

Sie sparen Zeit, indem sie Gästefeedback automatisch sammeln

Das Relais Castello di Casiglio nutzt Customer Alliance, um zwei Umfragen zu senden, mit einer beeindruckenden Antwortrate von 37 % (7 % höher als der Durchschnitt für E-Mail-Umfragen).

Die Umfrage während des Aufenthalts: proaktives Management der Gästezufriedenheit

Die erste Umfrage wird automatisch einen Tag nach der Ankunft der Gäste versendet. Sie bittet die Gäste, auf einer einfachen Bewertungsskala zu antworten, wie ihr Aufenthalt verläuft und wie einfach der Check-in war.

Wenn der Gast eine niedrige Bewertung abgibt, wird eine Folgefrage gestellt, um zu identifizieren, was sie verbessern könnten. Schließlich wird der Gast gefragt, ob das Hotel noch etwas für ihn tun kann.

Indem das Hotel diese Umfrage früh während des Aufenthalts verwendet, können die Mitarbeiter des Relais Castello di Casiglio schnell Probleme erkennen und beheben, solange der Gast noch im Hotel ist. Dieser proaktive Ansatz hat einen positiven Effekt auf ihre gesamte Gästezufriedenheit und Bewertungen nach dem Aufenthalt.

Die Umfrage nach dem Aufenthalt: ein umfassender Blick auf das Gästeerlebnis

Die zweite Umfrage wird den Gästen am Tag ihrer Abreise geschickt, konzipiert, um Feedback zu sammeln, während die Erfahrung und Eindrücke des Aufenthaltes noch frisch sind.

Diese Umfrage ist detaillierter und bittet die Gäste, spezifische Aspekte ihres Aufenthalts zu bewerten, einschließlich des Frühstücks, der Sauberkeit und dem Zimmer. Mit einer Mischung aus Bewertungsfragen und freien Textfeldern  kann das Hotel hierdurch qualitative und quantitative Daten sammeln, um besser zu verstehen, wie die Zufriedenheit der Gäste mit den einzelnen Servicebereichen war. 

Die Umfrageantworten werden automatisch in einem Dashboard auf der Customer Alliance Plattform dargestellt, was es für das Personal einfach und effizient macht, die Umfrageantworten zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen zu ergreifen.

Sie bauen Gäste Loyalität auf mit einer 100%igen Antwortrate auf Bewertungen

Das Relais Castello di Casiglio versteht die Wichtigkeit, auf Bewertungen zu antworten. Aber da Bewertungen über verschiedene Portale abgegeben werden, ist es eine Herausforderung, jede Bewertung im Portal zu kommentieren.    

Mit dem Review Stream von Customer Alliance müssen Hotelmitarbeiter nicht mehr jede Bewertungsseite einzeln überprüfen, eine mühsame Aufgabe, die Zeit und Ressourcen beansprucht. 

Andrea sagt:

„Gästekommentare zu beantworten bietet den größten Mehrwert, da es die Arbeit erleichtert. Customer Alliance hilft uns, viele Prozesse zu optimieren und ermöglicht uns einen proaktiven Ansatz bei Gästeanfragen“

Dank der Direktantwort-Funktion können Mitarbeiter unmittelbar über ihr Dashboard auf Bewertungen antworten.

Mit allen Bewertungen an einem Ort hat das Hotel eine beeindruckende Antwortrate von 100 %, was dazu beiträgt, Gäste Loyalität aufzubauen und ihr Engagement für exzellenten Kundenservice aufzuzeigen.

Sie erreichen somit mehr potenzielle Gäste durch Top-Platzierungen auf Google, Tripadvisor und Booking.com und das Engagement des Relais Castello di Casiglio für Gästezufriedenheit zahlt sich in seiner Online-Sichtbarkeit aus.Dank einer großen Zahl positiver Bewertungen hat das Relais Castello di Casiglio einen begehrten Platz im Google Map Pack für die Suchanfrage „hotel erba italy“ erreicht.

Studien zeigen, dass Einträge im Google Map Pack 126 % mehr Traffic erhalten als Unternehmen, die auf den Plätzen 4-10 rangieren, was zu deutlich mehr direktem Traffic auf ihrer Webseite führt.

Indem sie ihre Online-Auffindbarkeit weiter steigern, rangiert das Relais Castello di Casiglio auch auf Booking.com und den Tripadvisor-Listen für Hotels in Erba auf Platz Nr. 1.

Diese herausragende Positionierung auf allen drei Websites verstärkt die Glaubwürdigkeit und Attraktivität des Hotels für potenzielle Gäste, führt zu mehr Klicks auf seine Einträge und zu mehr Buchungen.

Sie führen Verbesserungen durch, die einen nachweisbaren Einfluss auf die Gästezufriedenheit haben

Aus den Gästeumfragen und Online-Bewertungen des Hotels liefert die Customer Alliance Plattform Einblicke in eine breite Palette von Themen, einschließlich Personal, Sauberkeit, Komfort und Preis.

Von der Plattform aus können die Mitarbeiter des Relais Castello di Casiglio datengestützte Entscheidungen treffen, was zu verbessern ist, und den Einfluss dieser Änderungen nachverfolgen. Wie Andrea erklärt:

„Das Feedback gibt uns wertvolle Einblicke, die es uns ermöglichen, Verbesserungen vorzunehmen, wenn wir die von Customer Alliance bereitgestellten Daten zur Gästezufriedenheit analysieren.

"Zum Beispiel war es sehr effektiv, den Anstieg der Zufriedenheit mit der Sauberkeit über einen bestimmten Zeitraum zu erkennen, nachdem wir Veränderungen des Duftes, den wir auf unseren Bettlaken verwenden, vorgenommen und einen zusätzlichen Hausmeisters eingestellt haben.“

Die Fähigkeit, Trends und Muster im Gästefeedback leicht zu identifizieren, bedeutet, dass das Hotel schnell auf Anmerkungen und Bedürfnisse der Gäste reagieren kann.

Das steigert nicht nur kurzfristig die Gästezufriedenheit, sondern hilft auch, einen positiven Ruf für das Hotel aufzubauen, zieht mehr potenzielle Gäste an und führt zu einem insgesamt erfolgreicheren Geschäft.

Indem sie auf ihre Gäste hören und ihren Service ständig optimieren, hat das Personal des Relais Castello di Casiglio das Gesamterlebnis der Gäste verbessert und die Position des Hotels als Top-Wahl in der Region gefestigt.