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La gestion de l’e-réputation va plus loin que demander à vos clients de vous donner du feedback

juillet, 2018

L’e-réputation est l’image qu’a un individu, une entreprise ou une organisation sur internet. Dans le monde réel, on peut avoir une bonne ou une mauvaise réputation, et ceci s’applique également au monde numérique. Cette e-réputation joue souvent un rôle plus important, puisque internet n’oublie rien, tout son contenu est visible dans le monde entier, et il est possible de diffuser des messages, photos ou vidéos à la vitesse de l’éclair. Des rumeurs courent, qu’elles soient vraies ou fausses, et finissent souvent par détruire des vies. Cela dit, internet donne la parole à chacun, permettant d’atteindre un grand public, ce qui ne serait pas forcément possible autrement. On peut citer en exemple le mouvement #metoo sur Twitter.

Ne laissez pas votre e-réputation au hasard

Cette évolution et tout ce qui s’ensuit nous touchent tous, que cela nous plaise ou pas. Nous n’avons aucune influence sur ce qu’écrivent ou expriment les autres sur nous.

Toutefois, vous pouvez gérer cette information de façon active. À l’aide d’un outil de gestion d’e-réputation, il est possible de sélectionner les informations fiables à propos de vous, de votre entreprise ou votre service pour les diffuser et construire une image cohérente.

Les entreprises et fournisseurs de services s’intéressent notamment à la gestion active des avis clients. Auparavant, on transmettait des recommandations de bouche à l’oreille, dans le cercle d’amis ou de la famille. Aujourd’hui, cela se fait en ligne, et on peut trouver des avis clients sur toutes les grandes plateformes, évaluant les hôtels, restaurants, médecins ou encore salons de beauté. Ceci est une raison suffisante de ne pas laisser au hasard les avis et les opinions sur votre établissement. Environ 90 % des utilisateurs font appel aux avis pour se renseigner sur une entreprise avant de s’y rendre et profiter de tous les services offerts.

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Il existe maintenant toute une pléthore de plateformes d’avis, de Facebook à Google ainsi que celles qui sont plus spécifiques à certains secteurs, telles que TripAdvisor ou Jameda. Il peut donc s’avérer difficile de s’occuper de toutes les tâches journalières et de trouver suffisamment de ressources pour répondre au feedback de façon appropriée.

Un système de gestion active des avis : une meilleure e-réputation

L’utilisation d’une solution de gestion des avis vous permettra de gagner du temps et de l’argent. Avec la solution, vous pouvez demander à vos clients de rédiger des avis pour ensuite les collecter, analyser et évaluer ainsi que les publier sur les plateformes pertinentes.

Grâce à la digitalisation, la plupart de ces opérations se font automatiquement et la technologie moderne fait pratiquement tout le travail, sans que vous ayez besoin de le faire manuellement. En plus de recevoir davantage d’avis qui sont, en moyenne plus positifs, vous pouvez décider où ces avis sont publiés, et utiliser votre feedback client pour améliorer vos services et identifier et résoudre tout problème.

En même temps, ceci vous permettra d’améliorer continuellement votre classement sur les plateformes d’avis et de garder votre position à long terme. Vous pouvez vous attendre également à un meilleur classement dans les résultats de recherche sur Google, ce qui rend votre établissement plus facilement trouvable sur internet et plus attirant et fiable.

La gestion de l’e-réputation va plus loin que recueillir des avis

Si vous gérez vos avis de façon active, vous avez déjà franchi un pas important pour gérer votre e-réputation avec succès. Mais il y a d’autres facteurs qu’il faut considérer et qui jouent un rôle important pour assurer le succès à long terme, et qui font également partie d’un système professionnel de gestion d’e-réputation.

Googelisez-vous !

Googelisez-vous (ou votre entreprise) et examinez les résultats de recherche. Ouvrez un nouvel onglet en mode navigation privée – de cette façon, vous serez le seul à voir les résultats de recherche comme ils apparaissent pour les autres utilisateurs. Votre moteur de recherche vous connaît, ainsi que vos préférences et habitudes, alors si vous faites une recherche en mode normal, vous recevrez un résultat personnalisé qui ne représente pas la réalité.

Que voyez-vous ? Vous aimez ce que vous voyez ?
Comme nous l’avons mentionné plus haut, vous exercez peu de contrôle sur ce que disent les tiers sur vous sur internet. Cependant, c’est vous qui décidez ce que vous publiez vous-même ou ce que publient les autres, par exemple les blogueurs ou partenaires, en votre nom.

Votre page d’accueil devrait apparaître en haut de la page. Si ce n’est pas le cas, pensez à optimiser votre site, par exemple en publiant du nouveau contenu de manière régulière, puisque les moteurs de recherche apprécient le contenu frais et vous offrent une meilleure position dans le classement en récompense. Il est conseillé d’avoir un compte sur toutes les plateformes pertinentes afin d’occuper plusieurs places dans les résultats de recherche et donc faire descendre les avis moins positifs. Ceci renforce votre réputation, parce que bon nombre de clients font confiance aux portails d’avis, et cette confiance est redirigée directement vers votre profil et donc vers votre établissement.

E-réputation sur les réseaux sociaux

Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un compte sur les portails qui sont pertinents pour votre établissement. Il y a plein de possibilités, que ce soit Facebook, Instagram, Twitter ou Snapchat, et vous n’êtes pas obligé de tous les utiliser, mais il est judicieux d’avoir un compte sur au moins deux réseaux sociaux pour renforcer votre présence en ligne, et par conséquent votre visibilité et e-réputation.

Publiez souvent du nouveau contenu. Réfléchissez bien à l’image que vous souhaitez projeter.
Les réseaux sociaux vous permettent de promouvoir des offres, attirer de nouveaux clients et rester en contact avec vos clients réguliers. Ils peuvent agir aussi comme des vitrines virtuelles offrant un aperçu de votre établissement. Pensez donc à publier du contenu qui montre vos offres commerciales qui vous différencient de vos concurrents.

Sinon, pourquoi ne pas céder le contrôle de quelques comptes à votre personnel, par exemple Instagram ? Votre chef de cuisine pourrait prendre des photos ou faire des vidéos pour montrer ce qui se passe dans la cuisine lors d’une journée typique et donner un aperçu exclusif. La semaine suivante, passez le relais à un autre employé, par exemple votre réceptionniste ou concierge. De cette manière, vous produirez du contenu original qui change agréablement des photos typiques du buffet du petit-déjeuner ou de la piscine, et qui vous rend plus accessible aux yeux de vos clients en établissant un lien personnel.

Encouragez vos clients à publier du contenu et partagez-le. Créez un hashtag personnalisé pour votre établissement. Et nous arrivons maintenant à un point particulièrement important…

Paramètres de confidentialité

Nous sommes désormais en 2018 et le sujet des paramètres de confidentialité a été déjà couvert en détail. Mais il reste tout de même pertinent : vérifiez vos paramètres de confidentialité pour vous assurer qu’on ne voie que ce que vous voulez montrer au public, c’est-à-dire tout ce qui renforce l’image professionnelle de votre établissement.

Informations précises

Assurez-vous que l’information que vous fournissez soit actuelle et correcte sur tous les sites et portails que vous utilisez. Vérifiez l’exactitude de vos heures d’ouverture indiquées et la localisation de votre établissement sur Google Maps pour éviter d’avoir des clients mécontents.

La qualité est roi

Nous vivons dans un monde visuel. Grâce à Photoshop et aux filtres, il est possible d’appliquer un filtre sur toutes nos photos, ce qui modifie l’image, ainsi que nos besoins et attentes. Prenez le temps pour évaluer les photos de votre hôtel et restaurant du point de vue d’un client. Sont-elles attirantes, ou peuvent-elles être améliorées ? Il vaut la peine d’investir dans les talents d’un photographe professionnel, puisque vous pourrez publier les photos sur votre site et sur tous les portails tels que HolidayCheck, TripAdvisor, Facebook et Yelp pour vous démarquer de vos concurrents, qui auront probablement pris leurs photos à l’aide d’un portable.

Prenez le contrôle de votre e-réputation

Votre e-réputation représente une des clefs du succès. Prenez le temps pour la gérer et investir dans votre établissement : cet investissement portera ses fruits sur le long terme !

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