Gestire le recensioni online: una guida semplice[+ template gratuito EN]
La gestione delle recensioni ha il potere di aumentare la vostra visibilità online, distinguervi dalla concorrenza e attirare più clienti. Ma quando ci si trova di fronte a un lungo elenco di cose da fare, la gestione delle recensioni può passare in secondo piano.
Negli ultimi 15 anni abbiamo supportato molte aziende nel gestire le recensioni e i feedback. Se siete sopraffatti dal volume di recensioni provenienti da diversi portali, se non sapete come rispondere o se siete confusi su come implementare il feedback delle recensioni, siamo qui per indicarvi il metodo da applicare.
In questa guida, avrete a disposizione i migliori consigli su come gestire efficacemente le recensioni. Per consentirvi di iniziare subito, abbiamo anche creato un modello smart da da scaricare gratuitamente.
💡 Siete qui solo per il modello? Vai al video introduttivo e al modulo di download in Inglese
- 1. Identificate i vostri portali di recensioni più importanti
- 2. Stabilire un calendario per il controllo di ogni portale
- 3. Scegliete come chiedere le recensioni
- 4. Quando chiedere le recensioni
- 5. Rispondere alle recensioni, sia positive che negative
- 6. Analizzare le recensioni per individuare temi o tendenze ricorrenti
- Come utilizzare il modello gratuito per la gestione delle revisioni
- Eliminate il lavoro manuale dalla gestione delle revisioni con Customer Alliance
- Domande frequenti sulla gestione delle revisioni
1. Identificate i vostri portali di recensioni più importanti
Esistono centinaia di portali di recensioni, che si rivolgono a diversi settori e regioni. Per rendere più semplice la gestione delle recensioni, è importante concentrarsi solo sui portali più rilevanti per la propria azienda.
Google è una piattaforma di recensioni di cui ogni azienda può beneficiare. È il motore di ricerca più importante al mondo, le recensioni di Google sono un’influenza significativa sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono la vostra attività.
Per determinare su quali altri portali concentrarsi, verificate da dove proviene attualmente la maggior parte delle vostre recensioni. Ricercate i portali di recensioni specifici per il vostro settore, ma anche per i vostri dati demografici. TripAdvisor, ad esempio, è molto prezioso per la maggior parte delle aziende del settore alberghiero. Ma se la maggior parte dei vostri ospiti proviene dalla Germania, un sito di recensioni regionale come HolidayCheck è sicuramente altrettanto rilevante.
Dopo aver individuato i principali portali di recensioni, completate o inserite i vostri profili aziendali. In questo modo potete monitorare attivamente le recensioni e rispondere a quelle ricevute. Ciò contribuirà anche all’ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO), poiché i motori di ricerca utilizzano questi profili verificati per confermare la credibilità della vostra azienda.
Come Customer Alliance vi fa ottenere più recensioni sui vostri portali più importanti
Quando gestite le recensioni online manualmente, avete poco controllo su quali portali interagiscono i vostri clienti. Con la nostra funzione di distribuzione, invece, potete determinare la percentuale di richieste di recensioni che vengono inviate a ciascun portale.
Se TripAdvisor e Google sono i più importanti per la vostra attività, potete costruire la vostra presenza online in modo proattivo. Potete anche personalizzare la distribuzione delle recensioni in base alla lingua, per costruire la vostra presenza in paesi specifici. Scoprite come funziona la distribuzione nella demo interattiva.
2. Stabilire un calendario per il controllo di ogni portale
Reagire istantaneamente a ogni recensione può diventare impegnativo, in quanto distoglie l’attenzione da altre attività. Può andare bene quando si ricevono solo poche recensioni a settimana, ma quando si aumenta il volume delle recensioni si finisce per diventare inefficienti, soprattutto per gli standard a cui i clienti sono abituati.
Dedicando alla gestione delle recensioni momenti specifici della giornata o della settimana, avrete la possibilità di dedicare a ogni feedback l’attenzione che merita.
Per stabilire un calendario per il controllo delle recensioni, pensate:
- Frequenza delle recensioni: quanto spesso ricevete nuove recensioni? Se tendete a ricevere nuove recensioni quasi tutti i giorni, un programma settimanale potrebbe causare un ritardo nella gestione dei feedback negativi. Controllare i portali di recensioni un paio di volte alla settimana è un buon punto di partenza.
- Il vostro settore: quali sono le aspettative dei vostri clienti? Nei settori basati sui servizi, come quello dell’ospitalità, reagire rapidamente alle recensioni è più importante che in altri settori.
- Limiti di tempo o di personale: chi si occuperà di controllare le recensioni? Se avete una persona dedicata a questo compito, potreste essere in grado di controllare le recensioni con maggiore frequenza. Tuttavia, se questo compito si aggiunge a quello di una persona già piena di impegni, potrebbe essere necessario limitarne la frequenza.
Una volta scelto il programma, fissate un evento ricorrente nella vostra agenda. Può essere difficile attenersi a nuove abitudini, ma riservare del tempo per un’attività vi aiuterà a non perdere la strada.
Come Customer Alliance riduce il tempo necessario per controllare le recensioni
Ricordare i login per ogni portale di recensioni e passare da una scheda all’altra è noioso e richiede tempo. Ecco perché abbiamo sviluppato il nostro flusso di recensioni. Questa funzione consente di risparmiare tempo e di scansionare automaticamente i portali di recensioni desiderati, raccogliendo tutte le recensioni in un unico luogo.
Ottenete una panoramica dei punteggi delle vostre recensioni, filtrate e cercate le informazioni di cui avete bisogno e rispondete alle recensioni direttamente dalla vostra dashboard. Guardate il nostro pannello delle recensioni in azione nella demo interattiva
3. Scegliete come chiedere le recensioni
Per ottenere la migliore risposta quando si chiedono recensioni, è necessario farlo attraverso un canale con cui i clienti si sentono più a loro agio. Si può trattare di SMS, e-mail, codici QR o social media. Per la maggior parte delle aziende, l’e-mail è un ottimo punto di partenza. È comoda, consente una facile personalizzazione ed è utilizzata da un’ampia fascia demografica.
Il modo in cui si formula la richiesta fa una grande differenza. Le persone sono impegnate e dedicare del tempo alla loro giornata per scrivere una recensione significa, in ultima analisi, farvi un favore. Una richiesta di recensione generica e blanda è fin troppo facile da ignorare.
Per scrivere una richiesta di revisione efficace, includete questi elementi chiave:
- Personalizzazione: rivolgetevi al destinatario con il suo nome. Le persone rispondono più positivamente quando sentono di essere riconosciute individualmente.
- Riconoscere la visita o l’acquisto recente: ricordate al cliente l’interazione che ha avuto con la vostra azienda. Questo aiuta a contestualizzare la richiesta e aumenta la probabilità di scrivere una recensione dettagliata.
- Spiegate il motivo: descrivete il perché state chiedendo una recensione e come questa possa contribuire a migliorare le loro esperienze future con la vostra azienda. In questo modo si costruisce una partnership tra voi e i clienti.
- Ringraziateli per il loro tempo: le persone sono generalmente più disposte ad aiutare quando sentono che il loro sforzo non passerà inosservato. Ringraziate sinceramente in anticipo per dimostrare il vostro apprezzamento.
- Rendere facile lasciare una recensione: ridurre il più possibile l’attrito. Fornite un link diretto alla piattaforma di feedback e assicuratevi che il processo sia semplice e diretto. Per lasciare una recensione dovrebbero bastare un paio di clic.
Una volta elaborata la richiesta, salvatela come modello (con spazio per la personalizzazione), in modo da non dover redigere ogni volta un nuovo messaggio. A quel punto non dovrete far altro che sostituire i campi di personalizzazione, come il nome dell’ospite o i dettagli sulla sua esperienza.
💡 Suggerimento: nel vostro download gratuito, abbiamo fornito un modello di richiesta di recensione che potete adattare alla vostra attività. Scarica il modello di gestione delle recensioni qui.
4. Quando chiedere le recensioni
Non è solo il modo in cui si chiede, ma anche il quando, che determina il numero di recensioni che si otterranno. Per determinare il momento giusto, è necessario comprendere il percorso del cliente; il processo che un cliente attraversa quando interagisce con la vostra azienda, dalla scoperta iniziale, attraverso il processo di acquisto e oltre.
Pensate ai punti di contatto in cui i vostri clienti sono più impegnati con voi. Per molte aziende, questo avviene poco dopo un servizio o un acquisto di successo. È il momento in cui l’esperienza del cliente è ancora viva nella sua mente ed è più probabile che fornisca una recensione dettagliata. È anche il momento in cui si sentono positivi nei confronti della vostra azienda.
L’invio di richieste di recensioni al momento giusto per ogni cliente richiede un approccio sistematico. Supponiamo che siate il direttore generale di un hotel e che decidiate di chiedere una recensione via e-mail un giorno dopo il check-out dei vostri ospiti. Ecco come potreste organizzarvi:
- Innanzitutto, è necessario creare un sistema per tenere traccia delle date di check-out degli ospiti. Può trattarsi di un semplice foglio di calcolo o, se possibile, di esportare le informazioni dal sistema di prenotazione dell’hotel (PMS o CRM).
- Ogni giorno identificate gli ospiti che hanno effettuato il check-out il giorno precedente e importate i loro indirizzi e-mail nel vostro strumento di marketing.
- Utilizzate il modello di richiesta, aggiungete i tag per personalizzare i nomi dei destinatari e aspettate che le recensioni arrivino.
🛑 Non dimenticate che nella maggior parte delle regioni vigono leggi che impongono di ottenere il consenso esplicito degli ospiti prima di inviare loro le e-mail. Il consenso può essere ottenuto in vari modi, come una casella di controllo sul modulo di prenotazione o un modulo di iscrizione sul vostro sito web. Per evitare conseguenze legali, tra cui multe salate, assicuratevi di avere le autorizzazioni necessarie prima di avviare qualsiasi campagna e-mail.
Come Customer Alliance automatizza le richieste di recensione
Anche con un modello, la richiesta manuale di recensioni è difficile da fare in modo coerente, quindi è inevitabile perdere qualche feedback. Con Customer Alliance, potete impostare il momento ideale per inviare la vostra richiesta di recensione e questa verrà eseguita in background senza bisogno di alcun input manuale da parte vostra. Questo significa più recensioni per la vostra azienda e una cosa in meno sulla vostra lista di cose da fare.
Caso di studio: Prima di utilizzare Customer Alliance, Medicover Romania lasciava al caso la generazione di recensioni. Ma da quando ha automatizzato la raccolta delle recensioni, ha raccolto oltre 46.000 recensioni di pazienti. Non solo hanno quadruplicato il numero annuale di recensioni su Google, ma hanno anche aumentato il loro rating di quasi 20 punti. Leggi il caso di studio completo qui.
5. Rispondere alle recensioni, sia positive che negative
Rispondere alle recensioni è un aspetto molto efficace (ma spesso trascurato) della gestione delle recensioni.
Nel nostro studio, l’88% degli intervistati ha dichiarato di considerare la risposta di un’azienda alle recensioni da poco a estremamente importante. Perché? Aiuta a dimostrare ai clienti che apprezzate il loro feedback e dà ai potenziali clienti un’idea del vostro servizio.
Nonostante ciò, la maggior parte delle aziende risponde raramente, se non mai. In genere ciò è dovuto alla mancanza di tempo o semplicemente al fatto di non sapere come rispondere. Una risposta di qualità si distingue per alcune caratteristiche fondamentali.
- In primo luogo, la tempestività è essenziale. Rispondere rapidamente è un segnale forte per i vostri clienti che siete attenti e molto preoccupati della loro esperienza.
- Altrettanto importante è la personalizzazione: piuttosto che inviare risposte generiche, individualizzare le risposte dimostra un approccio incentrato sul cliente.
- Il riconoscimento è il pilastro successivo di una risposta efficace. Significa comprendere il cuore della recensione, sia essa di congratulazioni o di critiche, prima di ringraziare il cliente per il suo tempo e il suo contributo. Anche l’autenticità delle risposte è molto apprezzata; evitate un linguaggio troppo aziendale e di marketing.
- Infine, è sempre importante mantenere la cortesia nelle risposte, indipendentemente dalla natura della recensione. In questo modo il vostro marchio viene percepito come professionale e rispettoso, favorendo relazioni più solide con i clienti.
💡 Un consiglio: rispondere alle recensioni può anche migliorare la SEO, in quanto contribuisce a creare fiducia nel vostro marchio, cosa di cui Google tiene conto per determinare la vostra posizione nei risultati di ricerca. Potete anche aggiungere nelle risposte parole chiave specifiche per la vostra attività, il che vi avvantaggerà quando la ricerca basata sull’intelligenza artificiale si diffonderà sempre di più.
Creare un numero illimitato di modelli di risposta con Customer Alliance (o utilizzare il nostro AI Reply Assistant)
Rispondere alle recensioni può sembrare semplice, ma sapere cosa dire è spesso una sfida. Partire da zero può sembrare opprimente ed è facile avere dei dubbi sulla risposta da dare. Il nostro pannello delle recensioni ha un paio di opzioni per rispondere in modo semplice e veloce.
È possibile creare un numero illimitato di modelli e personalizzarli per i propri clienti e per la propria azienda. È sufficiente selezionare il modello appropriato dall’elenco e personalizzare la risposta.
Se volete risparmiare ancora più tempo, il nostro AI Reply Assistant genera risposte personalizzate e uniche con un solo clic. Guardate l’AI Reply Assistant in azione nella demo interattiva.
6. Analizzare le recensioni per individuare temi o tendenze ricorrenti
La gestione delle recensioni non contribuisce solo ad aumentare la vostra visibilità online, ma vi fornisce una raccolta di feedback per aiutarvi a migliorare il vostro servizio.
Iniziate a dividere le vostre recensioni in categorie come il servizio clienti, il prezzo e la posizione. Raggruppando le recensioni in questo modo è più facile individuare gli argomenti più importanti per i clienti.
Per approfondire, cercate parole chiave o frasi ricorrenti all’interno di ogni categoria. Ad esempio, parole come “amichevole”, “lento”, “costoso” o “facile” sono potenti indicatori delle tendenze del sentiment dei clienti. Queste parole indicano gli aspetti che i clienti notano costantemente, in modo positivo o negativo.
Contate la frequenza dei complimenti o delle lamentele specifiche presentate all’interno di ogni categoria. Questo vi aiuta a quantificare l’importanza di ogni tema o tendenza. Potete anche utilizzare uno strumento come ChatGPT per capire quali sono gli argomenti che richiedono maggiore attenzione. Analizzando il contenuto delle vostre recensioni, potete elaborare un piano chiaro per migliorare la vostra attività in base all’importanza.
Per esempio, se dopo l’analisi della revisione notate che il termine “lento” compare spesso a proposito dei tempi di servizio. Grazie a questa conoscenza, potete dare priorità alle iniziative per rendere il servizio più veloce, come una sessione di formazione del personale, la programmazione di personale di servizio aggiuntivo nelle ore di punta o la valutazione del processo attuale per eliminare le criticità.
In che modo Customer Alliance vi aiuta a comprendere facilmente gli argomenti alla base delle vostre recensioni
La nostra piattaforma dispone di strumenti integrati per aiutarvi a scavare nei vostri dati senza la noia dell’analisi manuale. La Text Analytics identifica istantaneamente quali sono gli argomenti più comuni delle recensioni e la percezione positiva o negativa dei vostri clienti.
Stiamo anche lavorando a un’imminente funzione di intelligenza artificiale che vi dirà quali argomenti avranno il maggiore impatto sulla vostra attività (e su quali potrete tornare in seguito).
Come utilizzare il modello gratuito per la gestione delle revisioni
Ora conoscete i passi da compiere per dare il via alla vostra strategia di gestione delle recensioni. Ma tenere traccia di tutto può essere una sfida. In questo modello gratuito abbiamo creato uno spazio per registrare, classificare e rispondere alle recensioni.
Per aiutarvi a risparmiare ancora più tempo, troverete 30+ modelli di risposta alle revisioni e un modello per creare la vostra e-mail di richiesta di revisione. Guardate il breve video qui sotto per vedere come si usa e prendete il vostro modello qui.
Eliminate il lavoro manuale dalla gestione delle revisioni con Customer Alliance
La gestione delle recensioni è estremamente preziosa per qualsiasi azienda che voglia farsi trovare online e attirare più clienti. Tuttavia, per molti, raccogliere, rispondere e analizzare manualmente le recensioni non è fattibile.
Sia che si tratti di un volume enorme di recensioni, sia che si tratti di mancanza di personale o di tempo, la gestione delle recensioni può sembrare rapidamente un ostacolo. Utilizzando un software di gestione delle recensioni e dei feedback come Customer Alliance, si elimina la maggior parte del lavoro manuale, risparmi tempo e ad aumenti l’efficienza.
Se volete vedere come possiamo aiutarvi, scegliete un orario per una telefonata introduttiva di 15 minuti con uno dei nostri esperti.
Domande frequenti sulla gestione delle revisioni
E le recensioni negative? Non sono negative per la mia attività?
Nessuno vuole sentire critiche sulla propria attività. Ma non siate tentati di rimuovere le recensioni negative o di usare tattiche come il review gating. Alcune recensioni negative conferiscono autenticità alla vostra attività e vi fanno sentire più affidabili agli occhi dei potenziali clienti. Rispondere alle recensioni (qui trovate alcuni suggerimenti) è anche un ottimo modo per mostrare il vostro servizio clienti e può ridurre l’impatto di qualsiasi feedback negativo.
Come devo comportarmi con le recensioni false?
Verificate le linee guida della piattaforma di recensioni su come rimuovere le recensioni false, poiché ognuna ha un proprio processo. Tuttavia, potete anche ridurre l’impatto della recensione falsa con una risposta ben scritta (chiarendo che non avete alcuna traccia del loro acquisto/prenotazione). Potete anche lanciare una campagna di raccolta di recensioni per oscurare le recensioni false con feedback autentici e positivi.