Gérer les avis en ligne : un guide étape par étape [+ modèle gratuit]

La gestion des avis a le pouvoir d’accroître votre visibilité en ligne, de vous distinguer de vos concurrents et d’attirer davantage de clients. Mais face à une longue liste de tâches, la gestion des avis peut être reléguée au second plan. 

Au cours des 15 dernières années, nous avons aidé des milliers d’entreprises à mieux gérer les avis et les feedbacks. Si vous êtes submergé par le volume d’avis provenant de différents portails, si vous ne savez pas comment y répondre ou si vous ne savez pas comment mettre en œuvre le retour d’avis, nous sommes là pour vous aider.

Dans ce guide étape par étape, vous découvrirez nos meilleurs conseils pour gérer efficacement les avis. Pour vous aider à démarrer immédiatement, nous avons également créé un modèle facile à utiliser que vous pouvez télécharger gratuitement.

💡 Vous n’êtes là que pour le modèle ? Passez à la vidéo d’introduction et au formulaire de téléchargement.

Il existe des centaines de portails d’avis, ciblant différents secteurs et régions. Pour faciliter cette gestion, il est important de se concentrer sur les portails les plus pertinents pour votre entreprise. 

Google est une plateforme d’avis dont toutes les entreprises peuvent bénéficier. En tant que moteur de recherche le plus important au monde, les avis Google ont une influence considérable sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre entreprise. 

Pour déterminer les autres portails sur lesquels vous devez vous concentrer, vérifiez d’où proviennent la plupart de vos commentaires. Recherchez des portails d’avis spécifiques à votre secteur d’activité, mais aussi à vos données démographiques. TripAdvisor, par exemple, est très utile pour la plupart des entreprises du secteur hôtelier. Mais si la plupart de vos clients viennent d’Allemagne, un site d’avis régional comme HolidayCheck pourrait être plus pertinent. 

Après avoir identifié les principaux portails, complétez ou revendiquez le profil de votre entreprise. Ces profils vous permettent de surveiller activement les avis et d’y répondre. Cela contribuera également à l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), car les moteurs de recherche utilisent ces profils vérifiés pour confirmer la crédibilité de l’entreprise.

Lorsque vous gérez manuellement les évaluations en ligne, vous n’avez que peu de contrôle sur les portails avec lesquels vos clients interagissent. En revanche, avec notre fonction de distribution, vous pouvez déterminer le pourcentage de demandes d’évaluation qui sont envoyées vers chaque portail.

Si TripAdvisor et Google sont les plus importants pour votre entreprise, vous pouvez développer votre présence en ligne de manière proactive. Vous pouvez également personnaliser la distribution des avis en fonction de la langue, afin de renforcer votre présence dans certains pays. Découvrez comment fonctionne la distribution dans la démo interactive. 

Réagir instantanément à chaque avis peut devenir pénible, car cela vous empêche de vous concentrer sur d’autres tâches. Cela peut convenir lorsque vous ne recevez que quelques avis par semaine, mais dès que vous augmentez votre volume d’avis, cela devient inefficace.

En consacrant des moments spécifiques de la journée ou de la semaine à la gestion des avis, vous aurez la possibilité d’accorder à chacun l’attention qu’il mérite. 

Pour déterminer un planning de vérification des avis, pensez à :

Une fois que vous avez choisi un planning, fixez un bloc récurrent dans votre agenda. Il peut être difficile de s’en tenir à de nouvelles habitudes, mais le fait de réserver volontairement du temps pour cette tâche vous aidera à rester sur la bonne voie.

Se souvenir des identifiants de chaque portail d’avis et passer d’un onglet à l’autre est fastidieux et chronophage. C’est pourquoi nous avons développé notre flux d’avis. Cette fonction permet de gagner du temps en parcourant automatiquement les portails de votre choix et en rassemblant tous vos avis en un seul endroit. 

Obtenez une vue d’ensemble de vos notes et avis, filtrez et recherchez les informations dont vous avez besoin et répondez même aux avis directement depuis votre tableau de bord. Découvrez notre flux d’avis en action dans la démo interactive.

Pour obtenir la meilleure réponse possible lorsque vous demandez des avis, vous devez utiliser un canal avec lequel vos clients sont le plus à l’aise. Il peut s’agir d’un SMS, d’un mail, d’un code QR ou d’un réseau social. Pour la plupart des entreprises, le mail est un excellent point de départ. Il est pratique, permet une personnalisation facile et est utilisé par un large public.

La manière dont vous formulez votre demande fait toute la différence. Les gens sont occupés, et prendre le temps de laisser un commentaire est en fin de compte une faveur qu’ils vous font. Il est trop facile d’ignorer une demande d’évaluation générique et insipide.

Pour rédiger une demande d’avis efficace, il convient d’inclure les éléments clés suivants :

Une fois que vous avez rédigé votre demande, enregistrez-la en tant que modèle (avec de la place pour la personnalisation) afin de ne pas avoir à rédiger un nouveau message à chaque fois. Il ne vous reste plus qu’à remplacer les champs de personnalisation, tels que le nom de l’invité ou les détails de son expérience.

Ce n’est pas seulement la façon dont vous demandez, mais aussi le moment où vous le faites qui détermine le nombre d’avis que vous obtiendrez. Pour déterminer le bon moment, vous devez comprendre le parcours du client. C’est-à-dire, le processus qu’il suit lorsqu’il interagit avec votre entreprise : depuis la découverte initiale jusqu’à l’achat et au-delà.

Pensez aux points de contact où vos clients sont le plus impliqués avec vous. Pour de nombreuses entreprises, c’est peu de temps après un service ou un achat réussi. C’est à ce moment-là que l’expérience du client est encore fraîche dans son esprit et qu’il est le plus susceptible de fournir un feedback détaillé. Mais également d’avoir une opinion positive de votre entreprise.

Envoyer des demandes d’évaluation au bon moment pour chaque client nécessite une approche systématique. Supposons que vous soyez directeur général d’un hôtel et que vous décidiez de demander un avis par mail un jour après le départ de vos clients. Voici comment vous pourriez procéder :

Même avec un modèle, il est difficile de demander manuellement des avis de manière cohérente, et vous manquerez donc inévitablement des commentaires. Avec Customer Alliance, vous pouvez définir le moment idéal pour envoyer votre demande d’évaluation et celle-ci sera exécutée en arrière-plan, sans aucune intervention manuelle de votre part. Cela signifie plus d’évaluations pour votre entreprise, et une chose de moins sur votre liste de tâches.

Étude de cas : Avant d’utiliser Customer Alliance, Medicover Romania laissait au hasard la génération de ses avis. Mais depuis qu’ils ont automatisé leur collecte d’avis, ils ont recueilli plus de 46 000 avis de patients. Non seulement ils ont quadruplé leur nombre annuel d’avis Google, mais ils ont également augmenté leurs notes de près de 20 points. Lisez l’étude de cas complète ici.

Répondre à vos avis est un aspect très efficace (mais souvent négligé) de la gestion des évaluations. 

Dans notre étude, 88 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles considéraient que la réponse d’une entreprise aux critiques était de légèrement à extrêmement importante. Pourquoi ? Pour montrer à vos clients que vous accordez de l’importance à leurs commentaires et pour donner aux clients potentiels un aperçu de vos services. 

Malgré cela, la plupart des entreprises répondent rarement, voire jamais. Cela s’explique généralement par un manque de temps ou par le fait qu’elles ne savent tout simplement pas comment répondre. Une réponse de qualité se distingue par plusieurs caractéristiques essentielles.

Répondre aux avis peut sembler simple, mais savoir quoi dire est souvent un défi. Partir de rien peut sembler insurmontable, et il est facile de remettre en question votre réponse. Notre flux d’avis propose plusieurs options pour vous aider à y répondre rapidement et simplement.

Vous pouvez créer un nombre illimité de modèles couvrant tous les types d’avis et les personnaliser pour vos clients et votre entreprise. Il vous suffit de sélectionner le modèle approprié dans la liste déroulante et de personnaliser votre réponse. 

Si vous voulez gagner encore plus de temps, notre AI Reply Assistant génère des réponses personnalisées et uniques en un seul clic. Découvrez AI Reply Assistant en action dans la démo interactive. 

La gestion des avis ne permet pas seulement d’accroître votre visibilité en ligne, elle vous offre une mine d’or de feedbacks qui vous aideront à améliorer votre service.

Commencez par classer vos avis dans des catégories telles que le service client, le prix et la localisation. En regroupant vos avis de cette manière, il est plus facile de repérer les sujets les plus importants pour vos clients.

Pour aller plus loin, recherchez des mots-clés ou des phrases récurrentes dans chaque catégorie. Par exemple, des mots comme “amical”, “lent”, “cher” ou “facile” sont de puissants indicateurs des tendances de l’opinion des clients. Ces mots indiquent les aspects que les clients notent systématiquement, que ce soit positivement ou négativement. 

Comptez la fréquence des éloges ou des plaintes spécifiques déposées dans chaque catégorie. Cela vous permet de quantifier l’importance de chaque thème ou tendance. Vous pouvez également utiliser un outil comme ChatGPT pour vous aider à comprendre quels sont les sujets qui requièrent le plus d’attention. En analysant le contenu de vos commentaires, vous pouvez établir un plan clair pour améliorer votre entreprise en fonction de leur importance.

Par exemple, si vous remarquez, après votre analyse, que le terme “lent” revient souvent à propos des temps de service, vous pouvez donner la priorité aux initiatives visant à rendre le service plus rapide. Fort de cette compréhension, vous pouvez donner la priorité à des initiatives visant à accélérer le service, comme une session de formation du personnel, la plannification de personnel de service supplémentaire aux heures de pointe ou l’évaluation de votre processus actuel afin d’éliminer les goulots d’étranglement.

Notre plateforme dispose d’outils intégrés pour vous aider à plonger dans vos données sans les inconvénients d’une analyse manuelle. L’analyse de texte identifie instantanément les sujets les plus courants et la façon dont vos clients les perçoivent, positivement ou négativement.

Nous travaillons également sur une fonction d’IA qui vous indiquera les sujets qui auront le plus d’impact sur votre entreprise (et ceux sur lesquels vous pourrez revenir plus tard).

Vous connaissez maintenant les étapes à suivre pour lancer votre stratégie de gestion des avis. Mais garder une trace de tout ce qui se passe peut s’avérer difficile. Dans ce modèle gratuit, nous avons créé un espace pour vous permettre d’enregistrer, de classer et de répondre à vos avis.

Pour gagner encore plus de temps, vous trouverez plus de 30 modèles de réponse aux avis, ainsi qu’un modèle pour rédiger votre e-mail de demande de feedback. Regardez la courte vidéo ci-dessous pour savoir comment l’utiliser et téléchargez votre modèle ici.

La gestion des avis est extrêmement précieuse pour toute entreprise qui souhaite être trouvée en ligne et attirer davantage de clients. Cependant, pour beaucoup d’entre elles, il n’est pas possible de collecter, de répondre et d’analyser manuellement les commentaires.

Que ce soit en raison du volume d’avis, du manque de personnel ou de temps, la gestion des feedbacks peut rapidement sembler insurmontable. En utilisant un logiciel de gestion des avis et des feedbacks comme Customer Alliance, vous supprimez la plupart des tâches manuelles, ce qui vous permet de gagner du temps et de l’efficacité.  

Si vous souhaitez savoir comment nous pouvons vous aider, choisissez un moment opportun pour un appel de présentation de 15 minutes avec l’un de nos experts. 

Personne ne souhaite entendre des critiques sur son entreprise. Mais ne soyez pas tenté de supprimer les mauvais avis, ou d’utiliser des tactiques telles que le filtrage des avis. Quelques avis négatifs donnent de l’authenticité à votre entreprise et vous rendent plus digne de confiance aux yeux de vos clients potentiels. Répondre à l’avis (obtenez quelques conseils ici) est également un excellent moyen de mettre en valeur votre service à la clientèle et d’atténuer l’impact d’un avis négatif.

Consultez le portail d’avis pour connaître ses directives sur la manière de supprimer les faux avis, car chacune d’entre elles a sa propre procédure. Toutefois, vous pouvez également atténuer l’impact du faux avis en rédigeant bien votre réponse (en précisant que vous n’avez aucune trace de l’achat ou de la réservation). Vous pouvez également mener une campagne de collecte d’avis afin de noyer le faux avis avec des commentaires positifs authentiques.