Customer Experience Management

Die perfekte Kundenerfahrung

Customer Experience Management

“You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”

– Steve Jobs (1997) –

 

 

Was ist Customer Experience Management?

In Bezug auf Kaufentscheidungen vertrauen Kunden den Erfahrungen und Bewertungen anderer Kunden mittlerweile weit mehr als den Versprechungen von Unternehmen. Diese sind rund um die Uhr und zu jedem Thema online abrufbar.

So stehen Unternehmen heutzutage vor der gewaltigen Aufgabe ihren Kunden durch das Internet zu folgen und die eigene Marke und ihren Markennamen mit positiven Erlebnissen und Erfahrungen zu verknüpfen.

Als Customer Experience Management, oder auch Kundenerfahrungsmanagement, bezeichnet man eine holistische Unternehmensstrategie zur Kundengewinnung und -bindung, die jedem Kunden zu jeder Zeit über den richtigen Kanal die von ihm gewünschten Informationen und Services anbietet.

 

Aufgaben und Ziele von Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM), baut auf den Prinzipien des Solution- und Customer Relationship-Managements (CRM) auf und bezeichnet die Schaffung einer Bindung zwischen Kunden und Anbieter bzw. Produkt – in der Hotellerie also zwischen Gast und Hotel.

Ziel des Customer Experience Management (CEM) ist es, den Gast emotional zu binden und ihn durch eine durchweg positive Erfahrung als loyalen Kunden zu gewinnen, idealerweise gar als treuen Stammgast des Hauses. Somit erhöht man nicht nur den durschnittlichen Gegenwert eines einzelnen Gastes, sondern schafft darüber hinaus kostenlose und stetige Botschafter für das Hotel.

Fühlt sich der Gast zu jeder Zeit der Kontaktaufnahme und des Aufenthalts willkommen und erhält auf allen gewünschten Wegen Informationen, Services und Komfort, so spricht man von einer erfolgreichen Customer Journey.

Das Besondere des Customer Experience Management ist, dass es sich hier um die subjektive Wahrnehmung des Gastes handelt. Demzufolge muss jeder Gast individuell behandelt werden und erfolgreiche Prozesse können nicht pauschal auf alle Gäste übertragen werden.

 

Customer Experience Management im Social Web

Die Bedeutung und Komplexität von Customer Experience Management ist in den letzten Jahren erheblich gestiegen, da inzwischen deutlich mehr Kontaktpunkte (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen bestehen als in der Vergangenheit.

Gerade in der Hotellerie kann der Gast aus einer schier unerschöpflichen Kommunikationsquelle wählen. War vor gerade einmal zwei Jahrzehnten ein persönliches oder telefonisches Gespräch noch die häufigste Art der Kontaktaufnahme, so bieten sich dafür heutzutage, sowohl für den Gast als auch für das Hotel, unzählige Möglichkeiten. Über die Webseite, das Facebook-Profil, Buchungs- und Bewertungsportalen, etc. findet ein stetiger Informationsaustausch statt. Dementsprechend sollten Hotels sämtliche Möglichkeiten nutzen um die Wünsche ihrer Gäste frühzeitig zu erkennen und zu erfüllen.

 

Customer Experience Management für auf- und abgeklärte Gäste

Für das Hotel kommt erschwerend hinzu, dass der heutige Gast deutlich besser informiert ist und daher mit einer sehr gezielten Erwartungshaltung anreist. Schafft man es nicht dieser Erwartungshaltung jederzeit zu genügen, läuft man in Gefahr schlecht bewertet und nicht erneut gebucht zu werden.

Mit einer strategischen Planung im Customer Experience Management können Hotels die Entwicklung ihres Markenerlebnisses langfristig steuern und gleichzeitig sämtliche Kontaktpunkte zu den Gästen in Balance bringen.

 

Professionelles Customer Experience Management mit Customer Alliance

Die Lösung für 360° Bewertungsmanagement von Customer Alliance sammelt, verbreitet und analysiert die Bewertungen Ihrer Gäste. Customer Alliance ist speziell dafür entwickelt, die Anliegen Ihrer Gäste besser zu verstehen. Mit unserer Lösung können Sie die Bewertungen Ihrer Gäste professionell managen, ihnen bei jedem Kontaktpunkt auf der Customer Journey entgegenkommen und auch individuelle Wünsche proaktiv erfüllen.

 

Behalten Sie die Übersicht

Mit Customer Alliance behalten Sie alle Kontaktpunkte zu Ihren Gästen im Überblick. Vor, während und nach dem Aufenthalt sammeln Sie Anregungen, Lob, Kritik und Bewertungen per E-Mail, SMS, WLAN oder Tablet und können diese direkt auf führende Bewertungs- und Buchungsportale verteilen. Dadurch wird es für Sie weitaus unkomplizierter Ihren Kunden im Internet zu folgen und sowohl die Erwartungshaltung als auch das Markenerlebnis Ihres Hauses gezielt zu steuern.

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Näher an Ihren Gästen

Mit unseren Analysefunktionen können Sie nützliche Informationen über Ihre Gäste gewinnen. So lässt unsere semantische Analyse-Funktion Sie etwa nach bestimmten Begriffen (z.B. “Frühstück”) suchen um die subjektiven Erfahrungen der Gäste tatsächlich nachvollziehen zu können. Seit Februar 2017 haben wir unsere semantische Analyse sogar auf Ihre Mitbewerber ausgeweitet, sodass Sie die Kundenzufriedenheit gezielt für sämtliche Kontaktpunkte vergleichen können.

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Gut gerüstet für Ihren Erfolg

Es ist äußerst anspruchsvoll die Ziele des Customer Experience Managements auf eigene Faust zu realisieren. Es bedarf einer ganzheitlichen Strategie um den Kundendialog Ihres Hauses mittels Customer Experience Management zu optimieren. Customer Alliance stellt Ihnen dabei die nötigen Mittel zur Verfügung um allen relevanten Anforderungen nachzukommen. Nutzen Sie unsere langjährige Erfahrung im Reputationsmanagement um eine langfristige Bindung zu Ihren Gästen aufzubauen und diese als treue Botschafter für Ihr Haus zu gewinnen.

 

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Weiterführende Literatur