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Sitio web:
https://fritz-lauterbad.de/
Ubicación:
Freudenstadt, Germany
nombre de la empresa:
Hotel Fritz Lauterbad
Analia Mendonça escribe sobre los datos de comentarios de los huéspedes, la tecnología hotelera, la gestión de reseñas y todo lo que ayuda a la industria hotelera a aprovechar al máximo las experiencias de los huéspedes. Cuando no está creando contenido, explora nuevos lugares, visita los mercados locales y comparte su perspectiva sobre los viajes, la cultura y la vida cotidiana en el extranjero.
En el Hotel Fritz Lauterbad, las opiniones de los huéspedes se han convertido en parte de la forma de gestionar el hotel. Los datos de Customer Alliance llegan a las reuniones de dirección, donde sirven para comparar el rendimiento, entender en qué áreas mejora o empeora la calidad y decidir dónde debe actuar el equipo a continuación.
Este enfoque también marca la estrategia tecnológica del hotel. En lugar de depender de un único sistema para cubrir todas las necesidades, el Fritz Lauterbad ha creado un ecosistema modular de plataformas especializadas que trabajan juntas. Customer Alliance aporta la capa de opiniones de huéspedes, ReGuest conecta la comunicación post estancia con la recogida de encuestas e Indicate Data conecta los sistemas del hotel y ofrece al equipo análisis con IA de todos sus datos.
El Hotel Fritz Lauterbad es un hotel de diseño y bienestar situado en plena Selva Negra, en lo alto de Freudenstadt, Alemania. Combina diseño contemporáneo con bienestar, gastronomía regional y contacto con la naturaleza, además de espacios para eventos, retiros y viajes de negocios.
Antes de Customer Alliance, el Hotel Fritz Lauterbad utilizaba otra herramienta de opiniones de huéspedes. Al cambiar de sistema de gestión hotelera (PMS), el hotel buscó una herramienta de feedback que pudiera integrarse en la nueva configuración en lugar de funcionar por separado, y el equipo se pasó a Customer Alliance.
También había una necesidad de gestión más amplia. Steffen Schillinger, propietario y CEO del Hotel Fritz Lauterbad, quería que el equipo tuviera una visión más objetiva de la calidad, en lugar de guiarse por la sensación de que todo iba bien. Con Customer Alliance, las opiniones de los huéspedes les darían una base para hablar del rendimiento: algo que pudieran comparar a lo largo del tiempo, que les permitiera detectar dónde mejoraba o empeoraba la calidad y que pudieran trasladar a los responsables de cada área del hotel.
Hoy, Customer Alliance es una parte esencial de la rutina interna de gestión de la calidad del Hotel Fritz Lauterbad. Cada mes, el equipo compara los últimos resultados con los del periodo anterior y lleva esos datos a la reunión de dirección. Allí, los responsables ven cómo rinde cada área del hotel y utilizan los resultados para decidir dónde pueden hacer falta cambios.
«Para nosotros, Customer Alliance es un sistema interno de calidad completo, que utilizamos para hablar con los responsables de cada área y mostrarles el efecto que han tenido situaciones concretas y cómo evoluciona nuestra calidad», afirma Steffen Schillinger, propietario y CEO del Hotel Fritz Lauterbad.
El equipo también mira más allá del último mes y compara los resultados con los del año anterior para entender cómo evoluciona la calidad a largo plazo. Las decisiones y acciones acordadas se pueden revisar después con los siguientes resultados, lo que ofrece al hotel una forma coherente de comprobar si las cosas avanzan en la dirección correcta.
Los resultados ofrecen al equipo una base sólida desde la que trabajar. La satisfacción de los huéspedes se sitúa por encima del 92 % en todas las categorías que analiza el hotel, desde el alojamiento hasta la disponibilidad del servicio. Su puntuación NPS Business de 77 está cuatro puntos por encima de la media de referencia de Customer Alliance, que es de 73.
Las puntuaciones también son constantes en las plataformas donde los huéspedes dejan sus reseñas: 94,3 % en Google, 91,4 % en TripAdvisor y 89,9 % en Booking.com. Esa constancia es importante para la gestión de la calidad, porque demuestra que el nivel se mantiene independientemente de dónde o cómo haya reservado el huésped.
Otro ejemplo de cómo las opiniones de los huéspedes pueden impulsar la gestión de la calidad a largo plazo: descubra cómo Preston Palace utilizó los datos de Customer Alliance para detectar una caída en la satisfacción con las habitaciones y respaldar la decisión de renovar las 324 habitaciones.
Una integración clave en el día a día del Hotel Fritz Lauterbad es la que une Customer Alliance y ReGuest, el principal software de comunicación con huéspedes y CRM del hotel.
El funcionamiento es sencillo. Tras el check-out, ReGuest envía automáticamente al huésped un correo de seguimiento con un enlace a una encuesta de Customer Alliance. El huésped accede a ella, valora distintos aspectos de su estancia y puede dejar comentarios abiertos en pocos pasos.
Las respuestas se guardan directamente en la plataforma de Customer Alliance, lo que proporciona al hotel opiniones estructuradas sobre áreas como el servicio y la calidad, junto con comentarios escritos que el equipo puede analizar a lo largo del tiempo.
Esos comentarios escritos representan una parte importante de lo que se recibe: en el conjunto de sus reseñas en Customer Alliance, la tasa de comentarios del Fritz Lauterbad está muy por encima de la media de referencia de la empresa, de modo que el hotel trabaja con detalle y no solo con puntuaciones en estrellas.
Para el Hotel Fritz Lauterbad, la conexión entre ReGuest y Customer Alliance forma parte de un enfoque más amplio de la tecnología hotelera.
Antes, el hotel dependía de un gran sistema diseñado para cubrir muchas necesidades distintas. El inconveniente, explica Steffen, era que sustituir una parte que ya no cumplía las expectativas podía obligar a replantear toda la configuración. Hoy, el hotel apuesta por un enfoque más modular: elige sistemas especializados para cada área de la operación y los conecta mediante integraciones.
Así, el equipo tiene más libertad para trabajar con tecnología que profundiza más en su propio ámbito, sin que la información deje de fluir entre sistemas. Además, cada herramienta se puede sustituir o desarrollar sin tener que reconstruir todo el ecosistema tecnológico.
Para Steffen Schillinger, propietario y CEO del Hotel Fritz Lauterbad, esa flexibilidad depende en última instancia de que los sistemas puedan conectarse entre sí. Como él mismo dice: «Al final, todo se reduce a la API abierta, para poder conectar todos esos sistemas entre sí».
Por eso, la capacidad de integrarse con otros sistemas hoteleros es fundamental en la forma en que el Fritz Lauterbad evalúa la tecnología. Customer Alliance ofrece integraciones con una amplia variedad de proveedores de PMS, CRM y tecnología hotelera, de modo que las opiniones de los huéspedes pasan a formar parte de un entorno tecnológico más amplio en lugar de quedarse en una plataforma aislada. [Descubra las integraciones de Customer Alliance]
Un ejemplo de este enfoque es Indicate Data, partner de integración de Customer Alliance que actúa como capa de datos del ecosistema tecnológico del Fritz Lauterbad. Indicate Data reúne todos los datos del hotel en un solo lugar, desde el PMS y los sistemas de marketing hasta Customer Alliance y ReGuest. Así, el equipo obtiene una visión completa del negocio en lugar de vistas separadas en cada herramienta. A partir de ahí, puede realizar análisis integrales, hacer preguntas sobre todos sus datos a Resi, el analista con IA de Indicate, por ejemplo cómo se relaciona la satisfacción de los huéspedes con la ocupación, el canal de reserva o la duración de la estancia, y decidir los próximos pasos con todas las cifras sobre la mesa.
Fritz Lauterbad está implantando actualmente Indicate Data en su flujo de trabajo operativo. Es un reflejo del principio que guía la estrategia tecnológica del hotel: cada plataforma se centra en lo que mejor sabe hacer, mientras que las integraciones abiertas permiten que cada pieza funcione como parte de un sistema más amplio.
El valor de la configuración de Fritz Lauterbad se aprecia mejor al ver cómo encajan las distintas piezas. Customer Alliance ofrece al hotel un lugar coherente para recoger y estructurar las opiniones de los huéspedes, mientras que las integraciones permiten que esas opiniones respalden el funcionamiento general del hotel, desde la comunicación posestancia hasta las decisiones de dirección y el análisis global.
Este enfoque conectado ya aporta beneficios operativos. Gracias a ReGuest, la recogida de opiniones tras la estancia funciona de forma automática, lo que reduce el trabajo manual en recepción y favorece una mayor participación en las encuestas. Los resultados de Customer Alliance se analizan en Indicate Data junto con los datos de los demás sistemas del hotel, lo que da a la dirección una visión conectada del negocio y una base para tomar decisiones rápidas y bien fundamentadas.
Para Fritz Lauterbad, esto significa que las opiniones de los huéspedes no tienen por qué quedarse aisladas. Pueden seguir siendo una parte fiable del proceso de gestión de la calidad y, al mismo tiempo, conectarse con la tecnología que el equipo elija utilizar.
Es un buen ejemplo de cómo las opiniones de los huéspedes ganan valor cuando están conectadas no solo con las personas adecuadas, sino también con los sistemas con los que ya trabajan.
Descubra cómo Customer Alliance puede ayudarle a recoger, analizar y conectar las opiniones de los huéspedes en todo su hotel y su ecosistema tecnológico.
Convierta la información en acción con una plataforma conectada creada para la hospitalidad moderna.
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Cada año, Preston Palace, un exclusivo resort familiar todo incluido en los Países Bajos, alcanza una ocupación excepcional del 96 %. Con una larga tradición ofreciendo experiencias memorables, el resort ha construido su reputación sobre la consistencia, la calidez y la calidad.
Con alrededor de 500.000 huéspedes al año —incluyendo visitantes de día y pernoctaciones— mantener un nivel alto en todas las áreas requiere más que intuición. Escuchar el feedback es esencial, pero comprender qué es realmente relevante entre un volumen tan grande de comentarios puede ser complicado. ¿Cómo saber si una queja concreta representa un sentimiento general o si se trata simplemente de un caso aislado?
Desde hace 12 años, Preston Palace utiliza Customer Alliance como su plataforma central para recopilar, organizar y actuar sobre el feedback de los huéspedes. A través del Review Stream, el equipo reúne todas las opiniones en un único lugar, mientras que las encuestas ofrecen información estructurada directamente de los huéspedes. Con la ayuda del AI Reply Assistant, pueden responder de forma más eficiente y mantener coherencia en la comunicación. Y, sobre todo, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para basar decisiones operativas y estratégicas en el verdadero sentir del huésped, no en suposiciones.
Esa claridad ha impulsado algunas de las mejoras más importantes del resort en los últimos años, como la renovación de las 324 habitaciones, un concepto actualizado de presentación gastronómica y la instalación de un nuevo tobogán acuático. También simplifica el día a día, asegurando que cualquier miembro del equipo pueda entender el feedback de forma rápida y actuar con confianza.
Lo que sigue es la historia de cómo Preston Palace utiliza el feedback estructurado de los huéspedes no solo para mantener la excelencia, sino para evolucionar continuamente, situando a los huéspedes en el centro de cada decisión.
Preston Palace es un consolidado resort familiar todo incluido, con una de las ofertas de instalaciones más amplias de la región. El complejo cuenta con 324 habitaciones, un paraíso acuático subtropical, un parque de atracciones interior, diez pistas de bolos, varios restaurantes temáticos, espectáculos en vivo y equipos de animación para niños y adultos.
El resort ha sido galardonado en múltiples ocasiones como “Family Hotel of the Year”, reflejo de su compromiso con la hospitalidad para familias y experiencias completas para huéspedes de todas las edades. Con un equipo de desarrollo tecnológico propio e inversiones continuas en innovación, Preston Palace combina tradición con una excelencia operativa orientada al futuro.
Antes de asociarse con Customer Alliance hace más de una década, Preston Palace afrontaba un desafío común en resorts de gran tamaño: entender el sentimiento del huésped a escala. Con miles de opiniones provenientes de diferentes canales, una amplia oferta de servicios y segmentos de huéspedes muy diversos, resultaba cada vez más difícil separar comentarios aislados de patrones significativos.
El feedback se recopilaba en varios formatos, incluidos formularios en papel en las habitaciones, pero los datos estaban dispersos, eran inconsistentes y requerían mucho tiempo de análisis. Ryan Dingjan, Project Coordinator y Revenue Manager, que lleva casi 25 años en Preston Palace, lo vivió en primera persona. Sin un sistema centralizado, el equipo carecía de una forma fiable de identificar tendencias tempranas o de utilizar el feedback para sustentar decisiones estratégicas.
Preston Palace necesitaba un enfoque estructurado y basado en datos que le permitiera ver el panorama global del sentimiento de sus huéspedes, no solo fragmentos aislados.
Preston Palace adoptó Customer Alliance para centralizar todo el feedback de huéspedes, combinando opiniones de múltiples OTAs y portales con respuestas de encuestas estructuradas en una sola plataforma. El Review Stream ofreció una vista unificada y ordenada de todos los comentarios, mientras que las encuestas permitieron obtener insights más dirigidos.
Por primera vez, el equipo podía trabajar con datos coherentes y en tiempo real, en lugar de impresiones dispersas. El feedback se convirtió en una herramienta fiable para guiar tanto la operativa diaria como las decisiones estratégicas.
Ryan Dingjan lo resume así:
“Gracias a los datos de Customer Alliance podemos reaccionar rápidamente basándonos en hechos y no en suposiciones. Cuando alguien escucha un comentario negativo o el personal detecta un posible problema, acudimos a Customer Alliance para ver si es un patrón que ‘vive entre nuestro público’ o solo un caso puntual.”
Este flujo de trabajo impulsa la rutina diaria del equipo. El personal responde opiniones, identifica menciones recurrentes en el Review Stream y valida posibles tendencias mediante encuestas y dashboards. Si un chef percibe un cambio en la experiencia gastronómica o un manager intuye un matiz distinto en la percepción del servicio, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para confirmar si existe un patrón real y en qué segmentos de huéspedes.
Este enfoque ha guiado mejoras clave no incentivando un gasto innecesario, sino mostrando claramente dónde una acción tendría un mayor impacto en satisfacción, valoraciones y revenue. Customer Alliance ayuda al resort a establecer prioridades con confianza e invertir recursos donde realmente importan.
Gracias al Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace pudo ver con claridad que la satisfacción con las habitaciones llevaba varios años disminuyendo. Lo que parecían variaciones menores reveló un descenso sostenido que empezaba a influir en categorías relacionadas como higiene, percepción del precio y valoración global.
Como explica Ryan Dingjan:
“Vimos cómo la puntuación de las habitaciones bajaba… y, con ello, también la puntuación general.”
Con los datos de encuestas y las tendencias CSAT a largo plazo, Ryan y el equipo directivo demostraron que no era una fluctuación puntual, sino un problema estructural. La plataforma hizo que la tendencia fuera visible, medible y accionable, dejando claro que la renovación no era opcional, sino necesaria para proteger la satisfacción y los ingresos.
La renovación comenzó en mayo de 2024 y, a finales de 2025, las 324 habitaciones estaban completamente actualizadas. Ryan las describe hoy como “muy cálidas y acogedoras”.
El Room CSAT lo refleja:
Ryan lo resume así:
“Era una tendencia a la baja y ahora estamos mejor que en 2022. Customer Alliance nos ayuda a mantenernos cerca de nuestros huéspedes. Seguimos escuchando, aprendiendo y mejorando a partir de lo que dicen, y funciona.”
A través de Customer Alliance, el equipo detectó comentarios recurrentes sobre dos aspectos del restaurante buffet: algunos platos no estaban lo suficientemente calientes y la comida parecía “siempre igual”. Solo analizando patrones en el Review Stream, donde se centralizan las opiniones de todas las OTAs y portales, el equipo pudo ver la verdadera frecuencia de estos comentarios.
Operativamente, el menú era variado, pero la presentación era idéntica cada día, lo que generaba esa percepción de repetición.
Como explica Ryan:
“Los huéspedes comentaban que la comida estaba fría o que era siempre la misma… No era cierto, pero así se percibía. Entonces vimos que teníamos que hacer algo con la presentación.”
Al identificar claramente el patrón, el equipo pudo actuar con seguridad. Preston Palace introdujo un nuevo puente de calor, rediseñó el concepto de presentación y ajustó los procesos para garantizar la temperatura y la sensación de variedad.
Ryan añade:
“Ahora tenemos un nuevo puente de calor y una nueva presentación. Lo estrenamos hace aproximadamente un mes y ya estamos siguiendo las opiniones en Customer Alliance para ver si mejoran.”
Estos cambios reforzaron una de las categorías más fuertes del resort: el desayuno alcanza ahora un CSAT cercano a 9,0 de 10.
Durante años, algunas familias habían mencionado la idea de añadir un tobogán en la piscina. Individualmente, parecían comentarios simpáticos sin mucho peso. Pero al revisar los datos en el Review Stream, el patrón era evidente: el comentario aparecía decenas de veces, en segmentos de huéspedes variados y durante todo el año.
Como relata Ryan:
“Leer un comentario sobre un tobogán es algo curioso. Pero cuando lo ves 40, 50 o 60 veces en el dashboard, entiendes que no es un deseo: es una necesidad.”
Con estos datos, el equipo presentó la propuesta al management.
“Antes de ver los datos no estábamos seguros de que fuera necesario. Pero analizamos todas las opiniones en Customer Alliance y mostramos al equipo directivo cuántas veces se mencionaba… y ahora tenemos un tobogán.”
Lo que empezó como comentarios dispersos se convirtió en un caso claro de inversión gracias a los datos estructurados. Hoy el tobogán es una de las incorporaciones más valoradas por las familias.
Customer Alliance también ayuda a Preston Palace a proteger lo que los huéspedes ya valoran. La zona de wellness y spa es consistentemente una de las categorías mejor puntuadas del resort. Gracias a los informes por categoría y a la monitorización del sentimiento, el equipo puede detectar cualquier cambio temprano en la percepción y garantizar niveles altos de calidad.
La monitorización continua no es solo para detectar debilidades; también sirve para conservar la excelencia. Customer Alliance ayuda a Preston Palace a mantener esa consistencia que hace que los huéspedes quieran volver.
Para Preston Palace, el valor de Customer Alliance va mucho más allá de una funcionalidad concreta. La fuerza está en cómo la plataforma conecta la operativa diaria con la estrategia a largo plazo. Gestionar y responder opiniones de forma eficiente es esencial en un resort de esta escala, y Customer Alliance permite hacerlo sin perder tiempo ni coherencia.
Igualmente importante es la claridad que ofrece la plataforma. Con una única fuente de información, el equipo puede analizar lo que dicen los huéspedes, entender qué temas afectan a los indicadores clave de satisfacción e identificar dónde una acción puede tener más impacto.
Como explica Ryan:
“Nos permite unir la estrategia y la tecnología con la conexión humana.”
Customer Alliance ofrece:
Además, Preston Palace destaca el valor del soporte humano detrás de la plataforma. Ryan elogia el nivel de comunicación con el equipo de Customer Success de Customer Alliance, que ayuda proactivamente con la configuración de encuestas, exploración de nuevas funciones y planificación estratégica.
Como afirma:
“Es muy agradable poder hablar con el equipo de Customer Alliance sobre hacia dónde queremos ir y cómo pueden ayudarnos a mejorar la plataforma. Normalmente, con plataformas de este tamaño, no se tiene un contacto tan cercano.”
La combinación de tecnología, claridad estratégica y soporte humano es lo que convierte a Customer Alliance en una parte fundamental de la cultura de mejora continua de Preston Palace.
Preston Palace demuestra la fuerza que puede tener una estrategia de Guest Experience cuando el feedback no solo se analiza a nivel estratégico, sino que también se gestiona de manera coherente en la operativa diaria. Customer Alliance apoya al equipo en ambos niveles: automatiza tareas esenciales como la distribución de opiniones, el envío de encuestas o las respuestas mediante AI Reply Assistant, al tiempo que ofrece los insights profundos necesarios para tomar decisiones a largo plazo.
Esta combinación de eficiencia operativa y claridad estratégica permite a Preston Palace mantenerse cercano a sus huéspedes, detectar cambios en el sentimiento con antelación y actuar con seguridad. Les ofrece la estructura para gestionar feedback a gran escala y la inteligencia para priorizar lo que realmente importa.
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En Berlín, la capital de Alemania y uno de los mercados hoteleros más competitivos de Europa, mantener una reputación líder no depende de un pico puntual, sino de recopilar de forma constante feedback reciente y de alta calidad de los huéspedes.
Gorki Apartments lo ha logrado con éxito, alcanzando el puesto número 1 entre 608 hoteles en Berlín en Tripadvisor y obteniendo el Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, con el respaldo de la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance, operando de manera continua en segundo plano.
Gorki Apartments es un establecimiento boutique de apartamentos en Berlín, operativo desde 2013. Cuenta con 34 estudios/apartamentos y dos áticos. Reconocido por su diseño distintivo, espacios abiertos y un estilo “local y sofisticado”, el establecimiento atrae a huéspedes que buscan una experiencia más personal y residencial.
El equipo refuerza esta propuesta a través de un servicio cercano, humano y una comunicación ágil.
Desde su apertura en 2013, Gorki Apartments ha ofrecido de forma consistente una experiencia de huésped diferenciada y de alta calidad. En los primeros años, la mayoría de las reseñas se generaban de manera orgánica a través de OTAs, especialmente Booking.com.
A medida que plataformas como Tripadvisor y Google ganaron relevancia en el proceso de decisión del viajero, el equipo identificó la oportunidad de fortalecer su visibilidad más allá del feedback procedente de OTAs.
Los huéspedes dejaban reseñas, pero sin un enfoque estructurado, el volumen y la distribución entre plataformas clave no se aprovechaban plenamente.
Para adoptar una estrategia más escalable y estratégica de generación de reseñas multicanal, Gorki Apartments comenzó a trabajar con Customer Alliance en 2015. El objetivo no era modificar la experiencia del huésped, sino asegurar que la calidad ya existente se reflejara de forma consistente en las plataformas que impulsan la visibilidad y el posicionamiento.
Gorki Apartments utiliza Customer Alliance para centralizar reseñas de múltiples plataformas en un único entorno. En lugar de alternar entre diferentes portales, el equipo puede monitorizar el feedback desde un solo panel, garantizando visibilidad completa entre canales.
Además, las reseñas pueden responderse directamente desde la plataforma. Gracias al soporte del AI Reply Assistant, las respuestas se redactan más rápido y en varios idiomas, permitiendo mantener una comunicación consistente y profesional en distintos mercados.
En el centro del éxito de Gorki Apartments para alcanzar el puesto número 1 en Tripadvisor en Berlín se encuentra su excelente servicio, respaldado por la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance.
Tras el check-out, se envían automáticamente correos electrónicos post-estancia invitando a los huéspedes a compartir su experiencia. Los hoteles pueden priorizar un portal de reseñas específico o permitir que el sistema redirija a los huéspedes en función de su idioma.
Esto garantiza una distribución estratégica de reseñas en plataformas clave como Tripadvisor y Google, de manera estructurada y escalable.
La automatización funciona de forma continua en segundo plano, generando un flujo constante de reseñas recientes sin añadir carga operativa.
Como explica el equipo:
“Sin Customer Alliance, no podríamos enviar todas las solicitudes por email a nuestros huéspedes.” Laura Reimer, Directora de Gorki Apartments.
Este enfoque estructurado asegura que cada huésped sea invitado a compartir su experiencia, permitiendo traducir de forma constante la satisfacción del huésped en reputación online visible.
En 2025, esta generación sostenida de reseñas contribuyó a que Gorki Apartments alcanzara un extraordinario 98,2% de satisfacción media en Tripadvisor. Cabe destacar que el 74% de sus reseñas en Tripadvisor se generaron a través de la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance.
Esto demuestra cómo la automatización estructurada desempeña un papel clave para mantener un posicionamiento líder y alcanzar el puesto número 1 en Berlín.
Este enfoque resulta eficaz para Gorki Apartments porque se adapta perfectamente a su realidad operativa. El equipo no necesita más complejidad ni herramientas adicionales. Necesita consistencia.
Customer Alliance opera en segundo plano, asegurando que la generación de reseñas continúe incluso cuando el equipo está centrado en ofrecer experiencias excepcionales en el establecimiento.
Alcanzar una posición destacada en Tripadvisor requiere más que altas puntuaciones. Depende de un flujo constante de reseñas recientes y de calidad. Al automatizar las solicitudes, Gorki Apartments garantiza que la satisfacción del huésped se refleje online de forma continua.
Para algunos hoteles, esta visibilidad impacta directamente en el posicionamiento. Para otros, el feedback del huésped se convierte en una fuente estratégica de datos que respalda decisiones operativas y de revenue.
Un ejemplo diferente es Preston Palace, hotel ‘’all-inclusive’’ en los Países Bajos, que utiliza Customer Alliance para centralizar reseñas y aprovechar insights del feedback del huésped como apoyo a decisiones de inversión y estrategia empresarial a largo plazo.
Igualmente importante es que la plataforma se mantiene intuitiva y fácil de gestionar, incluso sin interacción diaria. Como comparte el equipo:
“Es fácil trabajar con la herramienta, iniciar sesión y consultar los datos. Incluso cuando no la utilizamos a diario, nos resulta muy sencilla de gestionar.”
Constance Caillaux, Marketing en Gorki Apartments
Esta fiabilidad cobra aún más relevancia durante periodos de cambios internos. Cuando se produjeron ajustes en las responsabilidades del equipo, incluyendo bajas por maternidad, Customer Alliance siguió funcionando sin fricciones en segundo plano.
El rendimiento de la reputación no dependía del esfuerzo manual constante, sino de un sistema estructurado y escalable que garantizaba una generación de reseñas estable.
Gorki Apartments no alcanzó el puesto número 1 persiguiendo reseñas manualmente. Lo logró ofreciendo una experiencia excepcional y utilizando Customer Alliance para transformar sistemáticamente la satisfacción del huésped en visibilidad.
Si la experiencia del huésped es sólida, la mayor oportunidad perdida suele ser la falta de consistencia en las solicitudes de reseñas. Automatizar este proceso es una de las formas más simples y eficaces de construir impulso en el posicionamiento a largo plazo, sin aumentar la carga del equipo.
Al preguntarle por qué otro hotel debería utilizar Customer Alliance, Laura Reimer lo resume con claridad:
“Porque es fácil de usar… como hotel necesitas esta herramienta para recopilar reseñas, mejorar tu visibilidad e incrementar las reservas.”
Un gran servicio crea la experiencia. El sistema adecuado garantiza resultados.
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Forsyth Country Club, en Carolina del Norte (EE. UU.), buscaba una manera de mantenerse estrechamente conectado con sus socios de distintas generaciones. La dirección vio que las conversaciones informales y las encuestas anuales no eran suficientes para captar lo que los socios realmente sentían sobre el club, la restauración, los eventos y las instalaciones. Para fortalecer la confianza y tomar decisiones más rápidas y mejor fundamentadas, el club recurrió a las encuestas de Customer Alliance, una herramienta que convierte los comentarios en datos estructurados, accionables y fáciles de compartir.
Forsyth Country Club es un club privado en Carolina del Norte, EE. UU. Fundado en 1913, reúne a más de 900 socios y ofrece golf, tenis, piscina y restauración en una finca de 172 acres de colinas y bosques. Abierto los 365 días del año, Forsyth combina una larga tradición con el compromiso de proporcionar a sus socios un lugar donde la comunidad, el ocio y la convivencia forman parte de la vida diaria.
Antes de Customer Alliance, Forsyth recogía los comentarios de los socios a través de consultores externos y diferentes herramientas de encuestas. Estas soluciones no eran prácticas para las decisiones del día a día. Los informes solían llegar en formatos demasiado elaborados y difíciles de adaptar, lo que obligaba al equipo a invertir tiempo adicional en reestructurar los datos para comités y consejo directivo.
Como explica Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club:
«Nos encontrábamos rehaciendo los datos para que funcionaran. El tiempo es oro, y estamos muy ocupados en nuestro entorno. Queríamos hacer las cosas mucho más fáciles.»
El proceso era fragmentado y requería mucho tiempo, generando trabajo adicional en lugar de simplificarlo. Forsyth necesitaba un enfoque más flexible que pudiera gestionar directamente, con información lista para usar en todos los servicios.
Hoy Forsyth utiliza las encuestas de Customer Alliance como parte esencial de su estrategia de implicación de los socios. Actualmente cuentan con tres programas de encuestas que, en conjunto, recogen tanto las experiencias diarias como la opinión general de los socios.
Los responsables reciben directamente en su bandeja de entrada los resultados de las encuestas, lo que facilita el seguimiento de los comentarios. Las notas positivas suelen leerse en voz alta al personal para reconocer su buen trabajo, mientras que las negativas se atienden con rapidez para introducir mejoras. Este equilibrio ha convertido las encuestas en una herramienta no solo para detectar problemas, sino también para reforzar lo que funciona.
La flexibilidad de Customer Alliance también permitió a Forsyth adaptar las encuestas según la opinión de los socios. En las primeras semanas, el enfoque se centraba en identificar problemas: si alguien puntuaba por debajo de tres, se le pedía explicar por qué. Pero los socios que daban puntuaciones altas también querían dejar comentarios positivos. Al añadir un campo abierto para todos los encuestados, las encuestas se convirtieron en un espacio para recoger ambos aspectos: reconocimiento del buen servicio y oportunidades de mejora.
«Algunos socios nos dijeron: ‘Queremos dejar un comentario positivo, no solo negativo.’ Desde que añadimos un campo de comentario abierto, los comentarios se han recibido muy bien y nos ofrecen las dos perspectivas: lo que funciona y lo que podemos mejorar.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club
Con informes simplificados, feedback accionable y espacio para que los socios compartan tanto elogios como sugerencias, Forsyth ha convertido las encuestas en un sistema práctico y flexible que respalda las operaciones y refuerza los lazos entre generaciones.
Para los clubes privados, comprender a los socios no es opcional, es la base de la fidelidad. Las encuestas permiten captar lo que valoran, identificar áreas de mejora y medir hasta qué punto los servicios cumplen con las expectativas.
En lugar de depender solo de conversaciones ocasionales o suposiciones, las encuestas proporcionan comentarios estructurados que guían tanto las decisiones pequeñas como las grandes. Desde ajustar un servicio de restauración hasta definir inversiones a largo plazo, el programa adecuado de encuestas asegura que cada decisión esté basada en lo que los socios realmente quieren.
Customer Alliance hace que este proceso sea eficaz porque combina flexibilidad y facilidad de uso. Las encuestas pueden adaptarse a diferentes servicios, programarse en los momentos adecuados y ajustarse rápidamente según la opinión de los socios. Los resultados llegan directamente a los correos de los responsables y se estructuran automáticamente en informes claros, lo que facilita compartir las conclusiones con el personal, los comités y el consejo. Esta combinación de personalización y practicidad garantiza que las encuestas no solo se recojan, sino que se utilicen.
«Se trata de asegurarnos de no perder detalle. Nuestros socios tienen entre 30 y 80 años, y las encuestas nos permiten escuchar a cada generación.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club
Forsyth Country Club demuestra cómo las encuestas pueden reforzar la relación entre un club privado y sus socios. Con tres programas de encuestas implementados con Customer Alliance —para restauración, revisiones trimestrales y eventos— el club ha creado un sistema que recoge lo que más importa a los socios, celebra los logros del personal e identifica áreas de mejora antes de que se conviertan en problemas.
El resultado va más allá de los datos. Las encuestas se han convertido en una herramienta práctica de comunicación, reconocimiento y toma de decisiones. Ofrecen claridad a los responsables, simplifican los informes y dan a los socios una voz más fuerte en la configuración de su experiencia en el club.
Para otros clubes privados, la lección es clara: contar con un feedback estructurado no es solo un complemento, es la base de la fidelidad intergeneracional. Con la plataforma adecuada, las encuestas pueden pasar de ser una tarea anual a una fuente continua de información y conexión.
Customer Alliance es una plataforma de gestión de la reputación online y de datos de feedback que ayuda a los hoteles a transformar los comentarios en resultados medibles. Con encuestas automatizadas, distribución de opiniones, análisis de texto con IA y un panel centralizado, ayuda a los equipos a mejorar la satisfacción de los huéspedes, optimizar operaciones e incrementar las reservas directas.
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El Hotel Mandala representa la excelencia en Berlín. Pero en un sector en el que la innovación evoluciona constantemente y, en consecuencia, las demandas de los clientes, hay que ser capaz de seguir siendo competitivo y ofrecer una experiencia memorable al cliente.
El reto diario de un hotel, especialmente cuando tiene una alta calidad de servicio, es sorprender siempre a sus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Para hacer esto, usted necesita conocer a sus clientes y ser proactivo. No es sólo una vez que el cliente se ha ido que debemos mirar la retroalimentación dejada, sino que por el contrario debemos acompañarlo en cada paso. El Hotel Mandala ofrece una amplia gama de servicios, desde un restaurante con estrella Michelin hasta un Spa.
Para que cada experiencia sea lo más personalizada posible, Customer Alliance apoya al Hotel Mandala en la recopilación de comentarios para comprender mejor las expectativas de los clientes. A través de interacciones inteligentes con el cliente, el Mandala es capaz de recopilar información relevante sobre la estancia del cliente, permitiendo a sus equipos hacer todo lo posible para optimizar la experiencia.
Debido a la diversidad de su oferta, este hotel es tan especial que el enfoque ideado por Mandala y Customer Alliance se aplicó en primer lugar al after-stay para que el establecimiento pudiera hacerse una idea sistemática de la satisfacción general de sus clientes. Como el Mandala cuenta con un restaurante, un bar, un spa pero también con suites, la idea era desarrollar cuestionarios de satisfacción para cada entidad con el fin de diferenciar claramente cada uno de los servicios ofrecidos.
Para ir más allá de la evaluación after-stay, Customer Alliance implementó cuestionarios diseñados para recolectar retroalimentación durante la estadía. Así, los huéspedes disfrutan de un medio privilegiado de comunicación con el hotel en cualquier momento y pueden estar seguros de que se hará todo lo posible para que disfruten de una experiencia personalizada que satisfaga sus expectativas. Es innegable que la información recogida es también una herramienta muy útil para la gestión de las operaciones y la coordinación de departamentos.
Con la recogida de feedback proporcionada por la solución Customer Alliance, Mandala dispone de todos los medios necesarios para recoger feedback durante la estancia y así anticiparse a las necesidades, responder a las peticiones y resolver los problemas encontrados por los clientes.
Resultados:
Mazda Motor Europe (MME) sigue siendo tan exitosa como siempre. El gigante del sector automovilístico decidió asociarse con Customer Alliance para sincronizar los esfuerzos de satisfacción del cliente en sus mercados regionales. En este caso de estudio podrá ver cómo el 54% de los mercados regionales de MMW incrementaron la satisfacción del cliente en ventas tras un año de colaboración con Customer Alliance. Descargue su copia gratuita del caso de estudio.
¡En solo dos meses de recopilación proactiva de reseñas en línea con Customer Alliance, el Acquario di Genova no solo recopiló más de 3,000 reseñas, sino que incluso alcanzó la primera posición en TripAdvisor! En octubre de 2018, el Acquario di Genova fue reconocido como uno de los 10 mejores acuarios del mundo por TripAdvisor, asegurando el quinto lugar. Este reconocimiento de clase mundial se logró a través del excelente trabajo realizado para la reputación de la marca de la atracción. ¡Descubre más!
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