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Avec un style cool, une ambiance balnéaire et un service irréprochable, le Sand Lifestyle Hotel sait précisément ce que les voyageurs recherchent de nos jours. Alors après avoir pris compte de son retard en communication digitale, l’hôtel a choisi Customer Alliance pour l’aider à construire et affirmer sa marque.
Dans cette étude de cas vous découvrirez comment SAND a envoyé plus de 4 800 enquêtes, boosté sa présence en ligne et trouvé de nouveaux moyens de satisfaire ses hôtes.
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Chaque année, Preston Palace, un resort familial tout compris unique situé aux Pays-Bas, affiche un taux d’occupation exceptionnel de 96 %. Avec une longue tradition d’expériences mémorables, l’établissement a bâti sa réputation sur la constance, la convivialité et la qualité.
Avec environ 500 000 visiteurs par an – entre clients à la journée et séjours –, maintenir un haut niveau d’exigence dans chaque service nécessite bien plus que de l’intuition. Écouter les retours est essentiel, mais identifier ce qui compte vraiment parmi un très grand volume de commentaires peut s’avérer difficile. Comment savoir si une plainte reflète un sentiment général ou si elle reste un cas isolé ?
Depuis 12 ans, Preston Palace s’appuie sur Customer Alliance comme plateforme centrale pour collecter, organiser et exploiter le feedback client. Grâce au Review Stream, l’équipe regroupe toutes les avis au même endroit, tandis que les enquêtes fournissent des insights structurés directement auprès des clients. Avec l’AI Reply Assistant, elle peut répondre plus efficacement et maintenir une communication cohérente. Et surtout, Customer Alliance offre la clarté nécessaire pour baser les décisions opérationnelles et stratégiques sur les véritables perceptions des clients, plutôt que sur des suppositions.
Cette clarté a soutenu plusieurs améliorations majeures, parmi lesquelles la rénovation complète des 324 chambres, un nouveau concept de présentation culinaire et l’installation d’un toboggan dans la piscine. Elle simplifie également le quotidien des équipes, permettant à chacun de comprendre rapidement les retours et d’agir en toute confiance.
Voici comment Preston Palace utilise un feedback structuré pour non seulement maintenir son excellence, mais continuer à évoluer en plaçant les clients au centre de chaque décision.
Preston Palace est un resort familial tout compris, bien établi, offrant l’un des ensembles d’équipements les plus complets de la région. L’établissement compte 324 chambres, un paradis aquatique subtropical, une fête foraine intérieure, dix pistes de bowling, plusieurs restaurants thématiques, des spectacles en direct, ainsi que des équipes d’animation pour enfants et adultes.
Plusieurs fois récompensé comme « Family Hotel of the Year », le resort illustre un fort engagement envers l’hospitalité familiale et les expériences tout compris qui séduisent des visiteurs de tous âges. Avec un développement technologique interne et des investissements continus dans l’innovation, Preston Palace allie tradition et excellence opérationnelle tournée vers l’avenir.
Avant sa collaboration avec Customer Alliance il y a plus de dix ans, Preston Palace faisait face à un défi bien connu des grands resorts riches en expériences : comprendre le sentiment client à grande échelle. Avec des milliers d’avis issus de multiples canaux, une grande diversité d’installations et des segments de clientèle variés, il devenait difficile de distinguer les commentaires isolés des tendances réellement significatives.
Le feedback arrivait sous différents formats, notamment via des formulaires papier en chambre, mais les informations étaient dispersées, incohérentes et longues à analyser. Ryan Dingjan, Project Coordinator et Revenue Manager depuis près de 25 ans, a vécu ces difficultés : sans système centralisé, l’équipe manquait d’une vue globale fiable pour repérer les tendances ou alimenter les décisions stratégiques.
Ce qu’il fallait à Preston Palace, c’était une approche structurée et pilotée par la donnée, permettant d’obtenir une vision complète et précise du sentiment client.
Preston Palace a adopté Customer Alliance pour centraliser l’ensemble du feedback client, en regroupant les avis de plusieurs OTAs et portails avec les réponses structurées aux enquêtes au sein d’une seule plateforme. Le Review Stream a permis de visualiser tous les commentaires dans une vue unique et organisée, tandis que les enquêtes Customer Alliance ont apporté des insights ciblés.
Pour la première fois, l’équipe pouvait travailler avec des données fiables, homogènes et en temps réel, transformant le feedback en véritable outil de décision – aussi bien pour les opérations quotidiennes que pour les projets à long terme.
Ryan Dingjan résume ainsi :
« Grâce aux données de Customer Alliance, nous pouvons réagir rapidement sur la base de faits, et non de suppositions. Lorsqu'un membre du personnel entend une histoire négative ou ressent un problème, il se réfère à Customer Alliance pour vérifier s’il s’agit d’un phénomène “présent chez nos clients” ou simplement d’un cas isolé. »
Ce fonctionnement alimente leur routine quotidienne. Les équipes répondent aux avis, identifient les récurrences dans le Review Stream et valident les signaux de changement via les enquêtes et les tableaux de bord. Si un chef ressent une évolution dans l’expérience au restaurant ou si un manager perçoit une variation dans la perception du service, Customer Alliance apporte la clarification nécessaire.
Cet état d’esprit a guidé certaines des améliorations les plus impactantes de Preston Palace — non pas en encourageant des dépenses inutiles, mais en révélant clairement où une action serait la plus efficace pour accroître la satisfaction, les notes et le revenu. Customer Alliance aide le resort à définir ses priorités et investir intelligemment.
Grâce à l’Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace a pu constater un déclin progressif de la satisfaction liée aux chambres sur plusieurs années. Ce qui paraissait être de légères variations s’est avéré être une tendance constante à la baisse, commençant à affecter d’autres catégories comme l’hygiène, la perception du prix et la note globale.
Comme l’explique Ryan Dingjan :
« Nous avons constaté une baisse de la note des chambres… et, en conséquence, de la note globale. »
À l’aide des données d’enquête et des tendances CSAT de long terme fournies par Customer Alliance, le management a compris qu’il ne s’agissait pas d’une variation ponctuelle mais d’un problème structurel. La plateforme a rendu cette tendance visible, mesurable et actionnable, démontrant que la rénovation était nécessaire pour protéger la satisfaction et le revenu du resort.
Les travaux ont débuté en mai 2024 et, fin 2025, l’ensemble des 324 chambres avait été rénové. Ryan les décrit désormais comme « très chaleureuses et cosy ».
Les résultats sont visibles dans le Room CSAT :
Comme le résume Ryan :
« C’était une tendance à la baisse, et maintenant nous faisons mieux qu’en 2022. Customer Alliance nous aide à rester connectés à nos clients. Nous continuons à écouter, apprendre et nous améliorer en fonction de leurs retours, et cela fonctionne réellement. »
Grâce à Customer Alliance, l’équipe a commencé à repérer des retours récurrents concernant deux points dans le restaurant-buffet : certains plats n’étaient pas assez chauds, et la nourriture semblait « toujours la même ». C’est en analysant les schémas dans le Review Stream — où tous les avis de toutes les OTAs sont centralisés — que l’équipe a pu mesurer l’ampleur réelle de ces remarques.
Opérationnellement, le menu changeait, mais la présentation restait identique chaque jour, créant cette impression de répétition.
Ryan explique :
« Les clients disaient que la nourriture était froide ou toujours la même… Ce n’était pas vrai, mais c’est ainsi que c’était perçu. Nous avons compris que nous devions agir sur la présentation. »
Grâce à une vision claire du problème, l’équipe est intervenue avec précision. Preston Palace a installé un nouveau pont chauffant, repensé le concept de présentation et ajusté les process afin de garantir la température et la perception de variété.
Ryan ajoute :
« Nous avons maintenant un nouveau pont chauffant et une nouvelle présentation au restaurant. Il a ouvert il y a environ un mois, et nous suivons désormais les avis dans Customer Alliance pour confirmer l’amélioration. »
Ces changements ont renforcé l’une des catégories les plus performantes du resort : le petit-déjeuner atteint désormais un CSAT d’environ 9,0 sur 10.
Pendant des années, les familles avaient évoqué de manière occasionnelle leur souhait d’avoir un toboggan dans la piscine. Pris isolément, ces commentaires semblaient anecdotiques. Mais l’analyse dans le Review Stream a révélé un motif clair : la demande apparaissait des dizaines de fois, sur tous les segments de clients et tout au long de l’année.
Ryan raconte :
« Lire un avis demandant un toboggan, c’est mignon. Mais lorsque vous le voyez 40, 50 ou 60 fois dans le tableau de bord, vous réalisez que ce n’est pas un souhait : c’est un besoin. »
Avec ces données, le management a été convaincu.
« Avant de voir les données, nous n’étions pas certains de la nécessité. Mais en analysant les avis dans Customer Alliance et en montrant le nombre de mentions… nous avons eu le feu vert. Et aujourd’hui, nous avons un toboggan. »
Ce qui n’était qu’une série de commentaires dispersés est devenu un argument d'investissement solide grâce à la donnée structurée. Le nouveau toboggan est désormais l’un des ajouts les plus populaires auprès des familles.
Customer Alliance permet également à Preston Palace de protéger les catégories déjà très performantes. La zone wellness et spa figure régulièrement parmi les mieux notées du resort. Grâce aux rapports par catégorie et au suivi continu du sentiment, l’équipe peut identifier rapidement tout changement de perception et maintenir un niveau élevé de qualité.
Le suivi continu ne sert pas uniquement à repérer les faiblesses : il aide tout autant à préserver l’excellence. Customer Alliance contribue ainsi à maintenir la régularité qui fidélise les clients.
Pour Preston Palace, la valeur de Customer Alliance dépasse largement les fonctionnalités de la plateforme. Elle réside dans la manière dont l’outil relie les opérations quotidiennes à la stratégie long terme. Répondre efficacement aux avis est crucial à cette échelle, et Customer Alliance permet au resort de gérer un volume élevé de retours sans perdre en qualité ni en cohérence.
Tout aussi importante est la clarté que la plateforme apporte. Avec une source unique de vérité, le resort peut analyser ce que disent les clients, comprendre les thèmes qui influencent les KPI de satisfaction et identifier les axes d’action les plus impactants.
Comme l’explique Ryan :
« Cela nous permet de combiner stratégie, technologie et relation humaine. »
Customer Alliance fournit :
Preston Palace souligne également l’importance du support humain. Ryan salue la qualité des échanges avec l’équipe Customer Success de Customer Alliance, qui les accompagne dans la configuration d’enquêtes, l’exploration de nouvelles fonctionnalités et la réflexion stratégique.
Comme elle le dit :
« C’est très appréciable de pouvoir discuter avec l’équipe de Customer Alliance, de nos objectifs futurs et de la manière dont ils peuvent nous accompagner pour améliorer la plateforme. En général, avec de grandes plateformes, on n’a pas un contact aussi direct. »
La combinaison d'une technologie solide, d’une vision stratégique claire et d’un soutien humain attentif fait de Customer Alliance un pilier durable de la culture d’amélioration continue de Preston Palace.
Preston Palace démontre la puissance d’une stratégie Guest Experience lorsqu’elle repose sur une analyse stratégique du feedback, mais aussi sur une gestion cohérente au quotidien. Customer Alliance accompagne l’équipe sur ces deux aspects : d’un côté, il simplifie les tâches essentielles comme la collecte des avis, l’envoi des enquêtes et les réponses via AI Reply Assistant ; de l’autre, il fournit les insights approfondis nécessaires aux décisions à long terme.
Cette combinaison d’efficacité opérationnelle et de clarté stratégique permet à Preston Palace de rester proche de ses clients, d’anticiper les évolutions du sentiment et d’agir en toute confiance. La plateforme offre la structure nécessaire pour gérer un volume important de retours et l’intelligence pour prioriser ce qui compte vraiment.
Vous souhaitez une plateforme capable de collecter les avis, mener des enquêtes et analyser clairement le feedback de vos clients ?
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À Berlin, capitale de l’Allemagne et l’un des marchés hôteliers les plus concurrentiels d’Europe, maintenir une réputation au sommet ne repose pas sur un pic ponctuel, mais sur une collecte continue d’avis clients récents et de qualité.
C’est exactement ce qu’a réussi Gorki Apartments : atteindre la 1ère place sur 608 hôtels à Berlin sur Tripadvisor et décrocher le Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, avec le soutien discret mais essentiel de la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance en arrière-plan.
Gorki Apartments est une résidence d’appartements boutique à Berlin, en activité depuis 2013, composée de 34 studios/appartements ainsi que de deux penthouses. Réputé pour son design distinctif, ses espaces ouverts et son ambiance « locale et élégante », l’établissement attire des clients en quête d’une expérience plus personnelle et résidentielle. Une promesse renforcée par un service chaleureux, humain et une communication rapide.
Depuis son ouverture en 2013, Gorki Apartments propose une expérience client différenciante et de grande qualité. Au départ, la majorité des avis étaient générés de manière organique via les OTA, notamment Booking.com.
Avec l’influence croissante de plateformes telles que Tripadvisor et Google dans le parcours des voyageurs, l’équipe a identifié l’opportunité de renforcer sa visibilité au-delà des avis issus des OTA. Les clients laissaient déjà des commentaires, mais sans approche structurée, le volume et la répartition sur les principales plateformes n’étaient pas pleinement optimisés.
En 2015, Gorki Apartments a donc choisi de collaborer avec Customer Alliance afin de mettre en place une stratégie de génération d’avis plus structurée et évolutive, sur l’ensemble des canaux. L’objectif n’était pas de modifier l’expérience client, mais de s’assurer que la qualité déjà délivrée soit reflétée de manière cohérente sur les plateformes clés en matière de visibilité et de performance de classement.
Gorki Apartments utilise Customer Alliance pour centraliser les avis provenant de différentes plateformes en un seul endroit. Au lieu de naviguer entre plusieurs portails, l’équipe peut suivre l’ensemble des retours clients depuis un tableau de bord unique, garantissant une vision transversale.
Les avis peuvent également être traités directement depuis la plateforme. Grâce au AI Reply Assistant, les réponses sont rédigées plus rapidement et dans plusieurs langues, ce qui permet de maintenir une communication cohérente et professionnelle sur tous les marchés.
Au cœur du succès de Gorki Apartments pour atteindre la 1ère place sur Tripadvisor à Berlin : un service exceptionnel, soutenu par la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance.
Après le check-out, des e-mails automatisés post-séjour sont envoyés aux clients pour les inviter à partager leur expérience. Les hôtels peuvent soit sélectionner à l’avance le portail d’avis à privilégier, soit laisser le système rediriger automatiquement les clients en fonction de leur langue. Les avis sont ainsi répartis de manière stratégique et structurée sur des plateformes clés telles que Tripadvisor et Google.
L’automatisation fonctionne en continu en arrière-plan, générant un flux régulier d’avis récents sans alourdir la charge opérationnelle.
« Sans Customer Alliance, nous ne serions pas en mesure d’envoyer toutes ces demandes par e-mail à nos clients. » a déclaré Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments
Cette approche structurée garantit que chaque client est invité à partager son expérience, permettant à Gorki Apartments de transformer de façon systématique la satisfaction client en réputation en ligne visible.
En 2025, cette génération d’avis constante a permis à Gorki Apartments d’atteindre un score moyen de satisfaction exceptionnel de 98,2 % sur Tripadvisor. À noter : 74 % des avis Tripadvisor ont été générés via la fonctionnalité Review Distribution de Customer Alliance, démontrant le rôle central de l’automatisation structurée dans le maintien d’un classement de premier plan et l’accès à la 1ère place à Berlin.
Cette configuration fonctionne parce qu’elle s’intègre parfaitement à la réalité opérationnelle de Gorki Apartments. L’équipe n’a pas besoin de complexité supplémentaire ni d’outils additionnels à gérer. Elle a besoin de constance. Customer Alliance agit en arrière-plan, garantissant que la génération d’avis se poursuit même lorsque l’équipe se concentre sur la qualité de l’expérience sur place.
Atteindre une position de leader sur Tripadvisor ne dépend pas uniquement de notes élevées. Cela repose sur un flux constant d’avis récents et qualitatifs. En automatisant les demandes d’avis, Gorki Apartments s’assure que la satisfaction client se reflète en ligne de manière continue.
Pour certains hôtels, cette visibilité se traduit directement par une meilleure performance de classement. Pour d’autres, les retours clients deviennent une source stratégique de données, alimentant les décisions en matière de revenus et d’opérations.
Un autre exemple est Preston Palace, un hôtel all inclusive aux Pays-Bas, qui utilise Customer Alliance pour centraliser ses avis et exploiter les insights issus des retours clients afin de soutenir ses décisions d’investissement et sa stratégie à long terme.
Tout aussi important : la plateforme reste intuitive et simple à utiliser, même sans interaction quotidienne.
Comme le partage Constance Caillaux, chargée du Marketing chez Gorki Apartments :
« Il est facile de travailler avec l’outil, de se connecter et de consulter les données. Même lorsqu’on ne l’utilise pas tous les jours, il reste très simple à gérer pour nous. »
Cette fiabilité est particulièrement précieuse lors de périodes de changement interne. Lorsque les responsabilités au sein de l’équipe ont évolué, notamment pendant un congé maternité, Customer Alliance a continué à fonctionner sans interruption en arrière-plan. La performance de la réputation ne dépendait pas d’efforts manuels constants, mais d’un système structuré et évolutif assurant une génération d’avis régulière.
Gorki Apartments n’est pas devenu n°1 en sollicitant manuellement des avis. L’établissement a atteint cette position en offrant une expérience remarquable et en utilisant Customer Alliance pour transformer méthodiquement la satisfaction client en visibilité.
Si votre expérience client est solide, l’opportunité la plus souvent manquée est simplement de ne pas solliciter les avis de manière constante. L’automatisation des demandes d’avis est l’un des moyens les plus simples de créer une dynamique de classement sur le long terme, sans charge supplémentaire pour les équipes.
Interrogée sur les raisons pour lesquelles un autre hôtel devrait utiliser Customer Alliance, Laura Reimer, Directrice chez Gorki Apartments, résume :
« Parce que c’est facile à utiliser… un hôtel a besoin de cet outil pour collecter des avis, renforcer sa visibilité et augmenter ses réservations. »
Un excellent service crée l’expérience. Le bon système garantit qu’elle génère des résultats.
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Le Forsyth Country Club, situé en Caroline du Nord, aux États-Unis, cherchait un moyen de rester étroitement connecté avec ses membres à travers les générations. La direction avait constaté que les conversations informelles et les enquêtes annuelles ne suffisaient pas à saisir ce que les membres ressentaient réellement à propos du club, de la restauration, des événements et des installations. Pour renforcer la fidélité et prendre des décisions plus rapides et mieux informées, le club s’est tourné vers les enquêtes de Customer Alliance, un outil qui rend les retours d’expérience structurés, exploitables et faciles à partager.
Le Forsyth Country Club est un club privé en Caroline du Nord, aux États-Unis. Fondé en 1913, il réunit plus de 900 membres et propose golf, tennis, piscine et restauration sur un domaine de 172 acres de collines et de forêts. Ouvert 365 jours par an, Forsyth allie une longue tradition à un engagement à offrir à ses membres un lieu où communauté, loisirs et convivialité font partie du quotidien.
Avant Customer Alliance, Forsyth recueillait les retours de ses membres par le biais de consultants externes et d’outils d’enquête distincts. Ces solutions n’étaient pas pratiques pour les décisions quotidiennes. Les rapports arrivaient souvent sous des formats trop travaillés et difficiles à adapter, obligeant l’équipe à passer du temps supplémentaire à restructurer les données pour les comités et le conseil d’administration.
Comme l’explique Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse:
« Nous nous retrouvions à recréer les données pour que cela fonctionne. Le temps est précieux, et nous sommes très occupés dans notre univers. Nous voulions simplifier les choses. »
Le processus était fragmenté et chronophage, créant du travail supplémentaire au lieu de l’alléger. Forsyth avait besoin d’une approche plus flexible, qu’il pouvait gérer directement, avec des informations immédiatement exploitables pour toutes les installations.
Aujourd’hui, Forsyth utilise les enquêtes Customer Alliance comme un élément central de sa stratégie d’engagement des membres. Trois programmes d’enquête sont en place, permettant de recueillir à la fois les expériences quotidiennes et le ressenti global des membres.
Les responsables reçoivent directement les résultats des enquêtes dans leur boîte mail, ce qui facilite le suivi des retours. Les avis positifs sont souvent lus à haute voix devant le personnel pour les féliciter, tandis que les commentaires négatifs sont rapidement pris en compte afin d’apporter des changements. Cet équilibre a transformé les enquêtes en un outil qui sert non seulement à repérer les problèmes, mais aussi à renforcer ce qui fonctionne bien.
La flexibilité de Customer Alliance a également permis à Forsyth d’adapter les enquêtes en fonction des retours des membres. Dans les premières semaines, l’accent était mis sur l’identification des problèmes : si un membre donnait une note inférieure à trois, il devait expliquer pourquoi. Mais ceux qui attribuaient les meilleures notes souhaitaient eux aussi laisser des commentaires positifs. En ajoutant un champ libre pour tous les répondants, les enquêtes sont devenues un espace permettant de recueillir les deux aspects : la reconnaissance d’un bon service et les pistes d’amélioration.
« Quelques membres nous ont dit : ‘Nous voulons vraiment laisser un commentaire positif, pas seulement négatif.’ Depuis que nous avons ajouté un champ de commentaire libre, les retours sont bien accueillis et nous offrent les deux côtés : ce qui fonctionne et ce que nous pouvons améliorer. »
— Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse, Forsyth Country Club
Avec des rapports simplifiés, des retours exploitables et un espace pour partager à la fois des éloges et des suggestions, Forsyth a transformé les enquêtes en un système pratique et flexible qui soutient les opérations et renforce les liens entre générations.
Pour les clubs privés, comprendre les membres n’est pas une option, c’est le fondement de la fidélité. Les enquêtes permettent de saisir ce qui compte pour eux, d’identifier les axes d’amélioration et de mesurer dans quelle mesure les services répondent aux attentes.
Au lieu de se fier uniquement à des conversations occasionnelles ou à des suppositions, les enquêtes fournissent des retours structurés qui guident aussi bien les petites décisions que les grands choix. Qu’il s’agisse d’ajuster un service de restauration ou de définir des investissements à long terme, le bon programme d’enquête garantit que chaque décision repose sur ce que les membres veulent réellement.
Customer Alliance rend ce processus efficace en alliant flexibilité et simplicité. Les enquêtes peuvent être adaptées à différents services, planifiées aux bons moments et ajustées rapidement selon les retours. Les résultats arrivent directement dans les boîtes mail des responsables et sont automatiquement structurés en rapports clairs, ce qui facilite le partage des informations avec le personnel, les comités et le conseil d’administration. Cette combinaison de personnalisation et de praticité garantit que les enquêtes ne sont pas seulement collectées, mais exploitées.
« Il s’agit de s’assurer que nous ne ratons rien. Nos membres vont de la trentaine à plus de 80 ans, et les enquêtes nous permettent d’écouter chaque génération. »
— Tonya Lynn Williams, Directrice des opérations du Clubhouse, Forsyth Country Club
Le Forsyth Country Club montre comment les enquêtes peuvent renforcer la relation entre un club privé et ses membres. En mettant en place trois programmes d’enquête avec Customer Alliance pour la restauration, les bilans trimestriels et les événements, le club a créé un système qui capte ce qui compte le plus pour les membres, valorise les réussites du personnel et identifie les axes d’amélioration avant qu’ils ne deviennent des problèmes.
Le résultat va au-delà des données. Les enquêtes sont devenues un outil pratique de communication, de reconnaissance et de prise de décision. Elles donnent aux responsables de la clarté, simplifient les rapports et offrent aux membres une voix plus forte pour façonner leur expérience au sein du club.
Pour les autres clubs privés, la leçon est claire : un retour structuré n’est pas seulement un plus, c’est le fondement de la fidélité intergénérationnelle. Avec la bonne solution, les enquêtes peuvent passer d’une tâche annuelle à une source continue d’informations et de connexion.
Customer Alliance est une plateforme de gestion de la réputation en ligne et de données issues des retours clients qui aide les hôtels à transformer les retours en résultats mesurables. Grâce à des enquêtes automatisées, à la diffusion d’avis, à l’analyse de texte par IA et à un tableau de bord central, elle aide les équipes à améliorer la satisfaction des clients, à optimiser les opérations et à augmenter les réservations directes.
Réservez un appel pour découvrir comment Customer Alliance aide les équipes à collecter des informations utiles, à améliorer les expériences et à renforcer la fidélité durable.
Base idéale pour découvrir l'élégance du lac de Côme, le Relais Castello di Casiglio est un château historique et une villa du 19e siècle entourés de parcs. Outre ses chambres spacieuses et méticuleusement conçues, l'établissement dispose d'une grande piscine extérieure, d'un restaurant et d'un spa.
Site web : hotelcastellodicasiglio.it
Lieu : Erba, Lombardie
Type d'héberge : 4 étoiles
Chambres: 47 chambres, avec trois suites spa à venir
Avec Customer Alliance depuis: Octobre 2022
Le Relais Castello di Casiglio est présent sur plusieurs portails de critiques, y compris Google, Booking.com et TripAdvisor. Mais le suivi des avis sur différentes plateformes prenait un temps précieux à la direction.
Ils cherchaient un moyen de simplifier leur flux de travail et de gérer leurs feedbacks et avis clients en un seul endroit.
Le Relais Castello di Casiglio est dédié à offrir une expérience inoubliable aux clients. Mais sans système pour envoyer des enquêtes et analyser les feedbacks, l'hôtel avait du mal à identifier des axes d’amélioration, s'appuyant alors sur des suppositions plutôt que sur des décisions basées sur des données.
Une fois un changement effectué, ils n'avaient aucun moyen tangible de voir s'il avait un impact sur la satisfaction des clients, laissant leurs efforts au hasard.
Andrea Maistrello, assistant de gestion, a identifié trois aspects majeurs où Customer Alliance apporte une valeur ajoutée :
Voici comment le Relais Castello di Casiglio utilise la plateforme et les résultats qu'ils ont obtenus.
Le Relais Castello di Casiglio utilise Customer Alliance pour envoyer deux enquêtes, avec un taux de réponse impressionnant de 37 %, soit 23% plus élevé que la moyenne pour les enquêtes par email (i.e. 30 %).
La première enquête est envoyée automatiquement aux clients un jour après leur arrivée. Elle leur demande de répondre, en utilisant une simple échelle de notation, à des questions telles que : “Comment se déroule votre séjour ?A-t-il été facile de s'enregistrer à mon arrivée ?”
Si le client donne une note faible, une question de suivi est posée pour identifier ce qu'ils pourraient améliorer. Enfin, le client est interrogé pour savoir si l'hôtel peut l'aider en quelque chose.
En utilisant cette enquête tôt dans le séjour, la direction du Relais Castello di Casiglio peut rapidement identifier les problèmes et les résoudre alors que le client est encore à l'hôtel. Cette approche proactive est un véritable coup de pouce pour la satisfaction générale des clients et les avis.
La deuxième enquête est envoyée aux clients le jour de leur départ, conçue pour capturer les retours tant que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit des clients.
Cette enquête est plus approfondie, demandant aux clients d'évaluer des aspects spécifiques de leur séjour, tels que le petit-déjeuner, la propreté et la chambre. En utilisant un mélange de questions de type échelle de classement et texte libre, l'hôtel peut recueillir des données qualitatives et quantitatives pour mieux comprendre leur performance.
Les réponses aux enquêtes sont automatiquement collectées dans un tableau de bord, permettant au personnel de l’hôtel de vérifier facilement et efficacement les réponses et d'agir en conséquence.
Le Relais Castello di Casiglio comprend l'importance de répondre aux avis. Mais avec des avis répartis sur différents portails, le défi s’annonce difficile.
Avec le Flux d’avis de Customer Alliance, le personnel n'a plus besoin de vérifier chaque portail d’avis individuellement, une tâche fastidieuse qui épuise le temps et les ressources. Comme le dit Andrea :
« Répondre aux commentaires des clients apporte la plus grande valeur car cela facilite le travail. Customer Alliance nous aide à rationaliser de nombreux processus et nous permet d'avoir une approche plus proactive des demandes des clients »
Grâce à notre fonctionnalité de réponse directe, le personnel peut répondre aux avis directement depuis leur tableau de bord.
Grâce à cette centralisation des avis clients, l'hôtel atteint un taux de réponse impressionnant de 100 %, aidant à la fidélisation des clients et mettant en évidence leur engagement envers un service client d’excellence.
Le dévouement du Relais Castello di Casiglio à la satisfaction des clients a porté ses fruits en termes de visibilité en ligne.
Grâce à un grand nombre d'avis positifs, le Relais Castello di Casiglio a gagné une place convoitée dans le Google Map Pack pour la requête de recherche « hôtel erba italie ».
Les recherches montrent que les établissements référencés dans le Google Map Pack reçoivent 126 % plus de trafic que les entreprises classées de 4 à 10, résultant en une hausse significative du trafic direct vers leur site web.
En augmentant sa visibilité en ligne, le Relais Castello di Casiglio se classe également n°1 sur Booking.com et sur les listes de Tripadvisor pour les hôtels à Erba.
Cette position de choix sur ces trois sites web renforce la crédibilité et l'attrait de l'hôtel pour les clients potentiels, conduisant à plus de clics sur ses annonces et un plus grand nombre de réservations.
En se basant sur les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne de l'hôtel, Customer Alliance fournit des aperçus sur un large éventail de sujets, y compris le personnel, la propreté, le confort et le rapport qualité/prix.
Depuis la plateforme, le personnel du Relais Castello di Casiglio peut décider quels aspects améliorer, décisions basées sur des données concrètes - et suivre l'impact de ces changements. Comme l'explique Andrea :
« Les feedbacks clients nous donnent des renseignements précieux sur quelles améliorations apporter. Ces décisions deviennent évidentes après analyse des données sur la satisfaction client fournies par Customer Alliance.
Par exemple, cela a été très efficace pour évaluer la satisfaction concernant la propreté sur une période spécifique, après avoir apporté des changements tels que le parfum que nous utilisons sur nos draps et l'embauche d'un(e) agent(e) d’entretien supplémende taire. »
Identifier facilement les tendances et les patterns dans les avis clients permet à l'hôtel de répondre promptement aux préoccupations et besoins de ses clients.
Cela permet non seulement d’accroître la satisfaction des clients à court terme, mais aide également à forger une image positive de l'hôtel, attirant alors davantage de clients potentiels et ce qui a pour résultat un établissement plus prospère.
C’est en écoutant leurs clients et en améliorant constamment leur service que le personnel du Relais Castello di Casiglio a su améliorer l'expérience globale des clients et a renforcé sa position de référence de premier ordre dans la région.
Comment collectez-vous et analysez-vous efficacement les retours d'expérience alors que vous traitez plus d'un million de patients par an?
Depuis septembre 2021, nous collaborons avec Medicover Roumanie sur la gestion des évaluations et du feedback patient. Cette étude de cas couvre les activités depuis le début de notre collaboration jusqu'à mai 2023, qui ont abouti à l'obtention de plus de 46 000 évaluations de patients.
Depuis plus de 28 ans, Medicover Roumanie s'est consacré à une seule mission: améliorer et maintenir la santé de ses patients ainsi que leur bien-être.
Leur réseau comprend 41 cliniques, 4 hôpitaux multidisciplinaires, 30 unités sur site et plus de 180 cliniques partenaires à travers le pays.
En plus de sa vaste présence, Medicover Roumanie a constamment repoussé les limites des services de santé.
Les 3 000 employés soignent chaque année plus d'un million de patients et traitent des cas complexes, de la chirurgie cardiovasculaire à l'oncologie, en passant par le syndrome d'apnée du sommeil et l'endométriose.
Malgré un vaste réseau et une gamme impressionnante de services, Medicover Roumanie était confronté à un problème majeur : la collecte et l'analyse du feedback patient.
Avant d'adopter Customer Alliance, le processus était manuel, incohérent et chronophage.
Le fournisseur de soins de santé ne disposait d’aucune approche systématique des feedbacks patients. Les feedbacks qu'ils recueillaient étaient éparpillés sur de nombreux canaux, comptés et analysés à la main.
Plus important encore, l'absence d'un système de récolte de feedbacks simplifié signifiait que Medicover Roumanie passait à côté d'opportunités d'améliorer l'expérience et la qualité du service prodigué aux patients.
Medicover Roumanie avait besoin d'une solution qui simplifierait le processus de retour d'information, les aiderait à identifier rapidement les domaines à améliorer et contribuerait finalement à améliorer les soins aux patients.
Voici comment nous les avons aidés à atteindre cet objectif dans 19 de leurs établissements.
Un aspect clé de la collecte du feedback est d'assurer une communication avec les patients au moment opportun.
Customer Alliance a facilité cela en automatisant l'envoi d'invitations de questionnaires post-traitement aux patients de Medicover.
Peu après le traitement, les patients reçoivent un questionnaire directement dans leur boîte mail. Cette communication rapide permet à Medicover de capter le sentiment des patients lorsque leur expérience est encore fraîche, améliorant ainsi la précision du feedback.
Cette automatisation simplifie non seulement le processus de collecte de feedback, mais aide aussi Medicover à maintenir une relation cohérente et engageante avec leurs patients, soulignant ainsi leur attachement à offrir une expérience patient exceptionnelle. Comme l'explique le manager du service client, Daniela Iordache :
"Pour offrir la meilleure expérience possible aux patients, nous devons comprendre ce qu'ils veulent et comment ils se sentent.
Après avoir mis en place Customer Alliance, nous avons remarqué que nous pouvons mieux mesurer la satisfaction des patients et avoir une meilleure visibilité sur les domaines à améliorer."
Daniela Iordache, Responsable du Service Client
En plus de recueillir des retours précieux, ces enquêtes automatisées servent également d'invitation pour les patients à laisser un avis public.
Cette double approche a conduit à une augmentation considérable des avis pour Medicover Roumanie, le compteur étant désormais à 46 000 et augmentant chaque jour.
L'efficacité de toute enquête dépend de sa conception et de son contenu.
En comprenant cela, nous avons travaillé étroitement avec Medicover pour créer des questionnaires centrés sur le patient qui sont non seulement faciles à comprendre et à remplir, mais capturent également les informations nécessaires à Medicover.
En nous intégrant profondément à leur mission, à la population de patients et au spectre des services de Medicover, nous avons pu concevoir des questionnaires qui résonnaient avec les patients.
Le résultat ? 83% des patients qui ont ouvert l'e-mail ont rempli le questionnaire, fournissant plus de feedback pertinents que nécessaire pour effectuer des changements impactants.
Organiser et analyser les feedback est un défi pour de nombreuses organisations, en particulier celles avec plusieurs emplacements comme Medicover Roumanie.
La plateforme Customer Alliance simplifie cela en fournissant un hub centralisé pour toutes les réponses aux questionnaires et avis.
Elle consolide non seulement tous les retours, mais elle calcule aussi le Net Promoter Score (NPS) et le Public Review Score automatiquement. Cette approche axée sur les données a fourni à Medicover un aperçu clair et instantané de leurs performances du point de vue des patients.
La plateforme permet également à Medicover d'approfondir l’analyse des données par emplacement, identifiant les domaines d'excellence et ceux où des changements doivent être apportés. Ils peuvent aussi explorer des sujets spécifiques, comme les temps d'attente, la qualité des soins et les interactions individuelles avec le personnel.
De plus, avec notre fonctionnalité Flux d’Avis, Medicover peut établir un contact direct avec les patients en répondant aux avis depuis le tableau de bord lui-même. Cela a renforcé leur capacité à dialoguer avec les patients, prendre en compte leurs retours et à manifester leur engagement en faveur de l'amélioration des soins aux patients.
Comme le dit Daniela :
"Nous sommes devenus beaucoup plus impliqués et dévoués à identifier des solutions personnalisées pour nos patients, et à les informer lorsque nous avons pris des mesures basées sur leurs retours.
Nous avons appris que le feedback est un outil très puissant dans la relation clinique-patient - un élément constitutif qui nous aide à nous améliorer."
Daniela Iordache, Responsable du Service Client
En transformant un système manuel encombrant en un processus efficace et automatisé, Medicover Roumanie a obtenu des résultats remarquables.
L'augmentation immédiate et significative à la fois de leur volume d'avis et de leurs scores est notable. Leur évaluation moyenne sur Google s'est améliorée de près de 20 points, avec une augmentation des avis Google multipliée par 4 d'une année sur l'autre.
Avec un Net Promoter Score (NPS) de 65 en 2022, Medicover a non seulement répondu, mais a dépassé les attentes des patients. Ce score est de 27 points supérieur à la référence de l'industrie, et témoigne de leurs efforts pour améliorer l'expérience des patients.
Avec ce système simplifié de gestion des avis et du feedback, Medicover continue d'améliorer ses services, alimenté par les voix des personnes les plus concernées. C'est un voyage vers l'excellence continue, guidé par les retours de 46 000 patients et plus encore.
Créez votre propre success-story comme Medicover Roumanie. Passez un appel d'introduction rapide avec nos experts et commencez à utiliser le feedback des patients pour faire progresser vos services de santé.
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