Als Geschäftsinhaber oder Marketingmanager ist Ihnen bewusst, dass Online-Bewertungen über Ihren Ruf entscheiden können.
Und wenn es um Bewertungen geht, ist Google eine der einflussreichsten Webseiten, die es gibt. Deshalb ist es so wichtig, zu lernen, wie Sie professionell auf Google-Bewertungen antworten.
Ob es sich um gute, schlechte oder durchschnittliche Bewertungen handelt: Sie sollten wissen, wie sie mit ihnen richtig umgehen. Es ist jedoch nicht immer einfach, die passende Antwort zu geben.
Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir 20 hervorragende Beispiele für Antworten auf Google-Bewertungen zusammengestellt.
Werfen Sie doch einen Blick darauf, lassen Sie sich inspirieren und nutzen Sie diese Beispiele, um auf Ihre Unternehmensbewertungen zu antworten.
Eine gute Antwort auf eine Google-Bewertung zu schreiben, kann schwierig sein.
Wie können Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, gehört und respektiert zu werden und gleichzeitig zeigen, dass Sie sein Feedback ernst nehmen?
Eine gute Antwort schafft das perfekte Gleichgewicht zwischen Authentizität, Diplomatie und Respekt. Um dies zu erreichen, sollten Sie bei der Beantwortung Ihrer Kundenbewertungen die folgenden 5 Best Practices beachten.
Die rechtzeitige Beantwortung von Bewertungen ist ein wichtiger Bestandteil bei der Entwicklung einer starken Beziehung zu Ihren Kunden. Genau genommen erwarten 53% der Kunden binnen 7 Tagen eine Antwort, nachdem sie eine Online-Bewertung hinterlassen haben.
Wenn Kunden sich die Zeit nehmen, Feedback zu hinterlassen, wollen sie sehen, dass ihre Meinung zählt und dass Sie sich dafür interessieren, was sie zu sagen haben.
Indem Sie zeitnah antworten, zeigen Sie, dass sie ihre Stimme und Meinung respektieren und die Zeit schätzen, welche sie sich für ein Feedback genommen haben.
Außerdem kann eine schnelle Reaktion potenziellen Kunden zeigen, dass ein großartiger Kundenservice nicht nur etwas ist, worüber Sie reden – er ist real und etwas, wofür Ihr Unternehmen steht.
Ein proaktiver Umgang mit Bewertungen hilft Ihnen auch dabei, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen.
So kann sich Ihr Unternehmen immer weiter verbessern. Unterm Strich ist also die rechtzeitige Beantwortung von Google-Bewertungen entscheidend, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu schaffen und um letztendlich eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Personalisierte Antworten auf die Google-Bewertungen Ihres Unternehmens sind eine tolle Möglichkeit, Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit zu demonstrieren und die Kundenbindung zu stärken.
Mit personalisierten Antworten können Sie auf jede Bewertung individuell eingehen. So stellen Sie sicher, dass die Kunden für jede bestimmte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen eine maßgeschneiderte Antwort erhalten.
Eine persönliche Note muss nicht zeitaufwändig sein. Sie können beispielsweise einfach den Namen des Kunden verwenden und konkrete Dinge benennen, die sie in ihren Bewertungen erwähnt haben.
Das zeigt Ihren Kunden, dass Sie nicht einfach eine Standardantwort aus dem Ärmel geschüttelt haben. Stattdessen haben Sie sich die Zeit genommen, um das Feedback Ihrer Kunden wirklich zur Kenntnis zu nehmen und eine durchdachte Antwort zu verfassen.
Das hinterlässt einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden, aber auch einen positiven ersten Eindruck bei Menschen, die Ihr Unternehmen zum ersten Mal kennenlernen.
Authentische Antworten auf Kundenbewertungen können für Ihr Unternehmen den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Wenn Kunden Bewertungen abgeben, nehmen sie sich die Zeit, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Es ist also von größter Bedeutung, dass Sie Ihre Wertschätzung für das Feedback und echte Aufrichtigkeit zum Ausdruck bringen.
Sobald ein Kunde merkt, dass Sie ihm wirklich zuhören, motiviert ihn das oft, weiter mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und bestenfalls ein Stammkunde zu werden.
Wenn Sie durchdacht und ehrlich antworten, wird Ihnen dies auch einen großen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
Kunden schätzen nun mal das Gefühl, mehr als einfach nur einen weiteren Kauf getätigt zu haben – geben Sie ihnen also etwas wirklich Wertvolles: Authentizität.
Die Kundenmeinungen anzuerkennen, wenn Sie auf die Google-Bewertungen antworten, ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Service.
Indem Sie die Meinung des Kunden anerkennen, zeigen Sie ihm, dass Sie seine Stimme und Erfahrungen wertschätzen.
Dies ermutigt Kunden, mehr Bewertungen abzugeben und schafft Vertrauen zu potenziellen Kunden. Es kann sogar dazu beitragen, dass sich Ihre Bewertungen bei Google verbessern.
Bei negativen Bewertungen ist es sogar noch wichtiger, darauf zu achten, was Ihre Kunden sagen und darauf zu reagieren. Niemand möchte negatives Feedback über sein Unternehmen hören, aber ignorieren Sie die schlechten Aspekte einer Bewertung nicht.
Denn sonst könnte der Eindruck entstehen, dass Sie diese einfach unter den Teppich kehren. Zeigen Sie stattdessen, dass Sie auch die nicht so tollen Dinge zur Kenntnis nehmen (und eine Lösung vorschlagen, aber dazu später mehr).
So werden Sie Wunder vollbringen, wenn es um Ihre Online-Reputation geht und vielleicht sogar einige unzufriedene Kunden zurückgewinnen.
Höflichkeit ist unerlässlich, wenn es um die Beantwortung der Google-Bewertungen geht. Sie sollte ein fester Bestandteil des Charakters und der Kultur Ihres Unternehmens sein.
Freundlichkeit kann viel bewirken, wenn es um die Pflege von Kundenbeziehungen geht – umso mehr online.
Bewertungen enthalten oft negative Kommentare, aber wenn Sie sich die Zeit nehmen und Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen – auch wenn es kritisch war – wird das den entscheidenden Unterschied ausmachen.
Wenn Sie bei allen Interaktionen Respekt und Höflichkeit an den Tag legen, fühlen sich die Kunden wertgeschätzt und spüren, dass Sie sich um sie kümmern.
Dies ermutigt sie dazu, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen mit anderen zu teilen, was wiederum zu mehr positiven Bewertungen in der Zukunft führt.
Höflich und geduldig zu sein, sorgt für einen professionellen Umgangston, der weit über Google-Bewertungen hinausgeht; dies hat einen subtilen, aber starken Einfluss darauf, wie Kunden Sie als Unternehmen sehen.
Wir haben nun geklärt, was eine gute Antwort auf Bewertungen ausmacht.
Jetzt wird es Zeit, sich mit einigen konkreten Beispielen zu befassen, die Sie für Ihre eigenen Bewertungen nutzen können.
Beginnen wir mit einem zufriedenen Kunden und schauen uns an, wie Sie auf positives Feedback antworten können.
“Vielen Dank für Ihr positives Feedback! Wir wissen Ihre freundlichen Worte zu schätzen und freuen uns sehr, dass Sie eine tolle Erfahrung mit uns gemacht haben. Wir bemühen uns, den besten Kundenservice zu bieten und es freut uns zu hören, dass uns das gelungen ist. Nochmals vielen Dank!”
Dieses Beispiel passt hervorragend, wenn ein Kunde eine 5-Sterne-Bewertung hinterlässt, Ihnen jedoch nicht unbedingt viele Informationen gibt, mit denen Sie arbeiten können.
Denken Sie daran: Eine Bewertung zu schreiben dauert zwar nur einige Minuten, aber Ihre Kunden haben sich für jede Bewertung extra Zeit genommen.
Ihre Dankbarkeit dafür zu zeigen (insbesondere, wenn es eine tolle Bewertung ist), ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Antwort auf eine Bewertung.
“Vielen Dank für die positive Bewertung! Es freut uns sehr zu hören, dass Sie so eine gute Erfahrung gemacht haben. Ganz besonders freut es uns, dass Ihnen das freundliche Personal und die Qualität unseres Frühstücks gefallen haben.
Wir bemühen uns um einen exzellenten Kundenservice und hochwertige, regionale Zutaten und sind froh, dass wir Ihre Erwartungen übertreffen konnten. Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!”
Die Wiederholung dessen, was genau zur positiven Erfahrung Ihres Kunden beigetragen hat, spielt hier eine doppelte Rolle.
Erstens zeigen Sie ihm, dass Sie sich die Zeit genommen haben, seine Bewertung vollständig zu lesen und sie nicht nur flüchtig überflogen haben.
Zweitens wiederholen Sie diese positiven Aspekte Ihres Unternehmens für alle potenziellen Kunden, die die Bewertung lesen könnten. Sie versichern diesen somit, dass Ihr Unternehmen die richtige Wahl ist.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu hinterlassen! Wir freuen uns sehr, dass es Ihnen bei uns gefallen hat und wir würden Sie sehr gerne bald wieder bei uns begrüßen dürfen!”
Natürlich wissen die Kunden, dass sie jederzeit willkommen sind, Ihr Unternehmen wieder aufzusuchen.
Durch eine Erinnerung fühlen sich die Kunden jedoch noch mehr wertgeschätzt (dadurch könnte die Wahrscheinlichkeit erhöht werden, dass sie tatsächlich wiederkommen).
“Hallo Francesca. Vielen Dank für deine netten Worte! Wir wissen deine positive Bewertung wirklich zu schätzen und es war schön, dich als Kundin zu haben. Wir würden uns freuen, dich bald wieder bedienen zu dürfen.”
Einfach, aber effektiv. Die Verwendung des Namens Ihres Kunden macht den Online-Austausch etwas persönlicher und hilft dabei, eine menschliche Beziehung aufzubauen.
Außerdem ist es ein weiterer Hinweis darauf, dass Sie die Bewertung auch wirklich gelesen und zugehört haben, was der Kunde zu sagen hat.
“Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte über unser Hotel! Wir freuen uns sehr, dass Sie Ihren Aufenthalt bei uns genossen haben und eine so tolle Erfahrung in unserem Spa hatten.
Wir suchen immer nach Möglichkeiten, unseren Service zu verbessern: Deshalb freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir bald unser Angebot an Spa-Behandlungen erweitern werden. Behalten Sie für weitere Details unsere Webseite in den kommenden Wochen im Auge! Wir freuen uns darauf, Sie bald wiederzusehen!”
Mit einem Update erreichen Sie zwei Dinge. Erstens zeigt es dem Kunden (und allen anderen Lesern), dass Sie ständig daran arbeiten, Ihr Angebot zu verbessern.
Zweitens geben Sie dem Kunden damit einen größeren Anreiz, wieder zurückzukommen. Offensichtlich hat ihm das Spa beim ersten Mal gefallen und beim nächsten Mal kann er eine neue Behandlung erleben, die vorher noch nicht verfügbar war. Eine Win-Win-Situation.
“Vielen Dank für Ihre netten Worte! Wir freuen uns sehr, dass Sie und Ihr Hund Hugo Ihren Aufenthalt bei uns genossen haben. Hier bei [Hotel Name] glauben wir, dass Hunde ein Teil der Familie sind. Wir tun immer unser Bestes, damit Ihr Haustier sich bei uns wohlfühlt und glücklich und sicher ist. Vielen Dank für Ihre Unterstützung!”
Die Einbeziehung Ihrer Unternehmenswerte in Ihre Bewertungsantworten hilft Ihnen dabei, Ihre Markenreputation aufzubauen.
Gleichzeitig liefern Sie wichtige Informationen für potenzielle Kunden, die sich online über Sie informieren möchten. Nehmen Sie das obige Beispiel: Wenn jemand auf der Suche nach einer Unterkunft mit seinem Hund ist, braucht er nicht mehr anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben, um sich zu vergewissern.
Aus dieser Antwort geht klar hervor, dass Hunde in dem Hotel nicht nur geduldet, sondern mit offenen Armen empfangen werden.
“Vielen Dank für Ihre freundliche Bewertung unseres Unternehmens. Wir haben Ihre Kommentare zu Ihrem Essen an unsere Köchin weitergeleitet und sie hat sich sehr darüber gefreut!
Wir sind sehr froh darüber, dass Sie einen angenehmen Aufenthalt in [business name] hatten und hoffen, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen.”
Der Verweis auf eine echte Person, die sich über die positive Bewertung freut, ist eine wertvolle Erinnerung daran, dass hinter Ihrem Unternehmen echte Menschen stehen.
Wenn Sie zeigen, welche Wirkung ein positiver Kommentar auf Ihre Mitarbeiter haben kann, ermutigen Sie vielleicht auch andere, ihr Feedback zu hinterlassen.
Es kostet Ihren Kunden nur ein paar Minuten, aber es kann den ganzen Tag eines Mitarbeiters ein bisschen schöner machen.
Niemand möchte schlechte Bewertungen für sein Unternehmen erhalten. Es ist aber Tatsache, dass nicht jeder mit Ihnen eine positive Erfahrung macht.
Wenn das passiert, ist es wichtig zu wissen, wie man darauf richtig reagiert. Hier finden Sie einige Anregungen, wie Sie antworten können.
“Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut uns leid zu hören, dass Sie eine negative Erfahrung mit uns gemacht haben.
Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst und arbeiten hart daran, dass so etwas zukünftig nicht mehr vorkommt. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten.”
Eine einfache Entschuldigung kann viel bewirken. Wenn Menschen sich von einem Unternehmen enttäuscht fühlen, wollen sie oft nur, dass das Unternehmen zugibt, dass es ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.
Ob Sie es nun glauben oder nicht, entscheidend ist, wie sich Ihr Kunde dabei fühlt.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns Ihr Feedback zu geben. Wir nehmen die Sauberkeit in unserem Hotel sehr ernst und es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.
Das von Ihnen benannte Problem haben wir mit dem zuständigen Reinigungspersonal besprochen und eine Auffrischungsschulung arrangiert. So möchten wir sicherstellen, dass unsere hohen Standards in Zukunft immer eingehalten werden.
Wir hoffen, dass Sie uns eine weitere Chance geben, es wiedergutzumachen, indem wir Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch einen ermäßigten Aufenthalt anbieten. Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben! Wir hoffen, Sie bald wiederzusehen.”
In dieser Antwort werden genau genommen zwei Lösungen angeboten: Die zusätzliche Schulung, womit das gleiche Problem in Zukunft vermieden werden soll und ein Preisnachlass auf einen zukünftigen Aufenthalt.
So soll der Gast für seine Unannehmlichkeiten entschädigt werden. Indem Sie Ihrem Kunden eine Lösung anbieten, zeigen Sie, dass Sie sein Feedback ernst nehmen und nicht nur ein bloßes Lippenbekenntnis zu seinem Anliegen ablegen.
Dies kann sich sehr positiv auf die Kundenbindung auswirken, da es wahrscheinlicher wird, dass Ihnen selbst unzufriedene Kunden eine weitere Chance geben.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Bewertung abzugeben. Es tut uns leid, dass Sie mit [insert issue] eine negative Erfahrung gemacht haben.
Wir laden Sie herzlich dazu ein, sich mit uns in Verbindung zu setzen, damit wir diese Angelegenheit weiter besprechen und sicherstellen, dass Ihre Erwartungen erfüllt werden. Sie können uns sehr gerne über [insert contact information] kontaktieren. Wir freuen uns schon darauf, von Ihnen zu hören!”
Den Kunden zu einem persönlichen Gespräch einzuladen, zeigt ihm, dass Ihnen das Problem wirklich am Herzen liegt.
Der Kunde merkt dadurch, dass Ihnen seine Erfahrungen wichtig sind, und dass Sie sich gerne die Zeit dafür nehmen, um sich seine Bedenken anzuhören und das Problem zu lösen versuchen.
Sie werden auf diese Weise loyale Kunden gewinnen können und es lohnt sich für Sie diese “zweite Meile zu gehen” (so sehr, dass der Kunde vielleicht sogar seiner Familie und seinen Freunden davon erzählt).
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Erfahrungen mitzuteilen. Es tut uns leid, dass Ihr Aufenthalt bei uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat.
Wir würden gerne mehr über Ihre Erfahrungen hören, damit wir uns verbessern können. Könnten Sie uns bitte mehr Details darüber geben, was falsch gelaufen ist? Wir schätzen Ihr Feedback und hoffen, dass wir es beim nächsten Mal richtig machen können!”
Dies funktioniert besonders in Fällen gut, wo der Kunde eine schlechte Bewertung hinterlässt, Ihnen jedoch nicht viele Informationen dazu gibt. Wenn er sich bei Ihnen meldet, können Sie auf die Bedenken des Kunden persönlicher eingehen. Sie werden so in der Lage sein, ihm eine auf seine speziellen Bedürfnisse zugeschnittene Antwort zu geben. Auf diese Weise können Sie auch wertvolles Feedback erhalten, welches Ihnen dabei helfen kann, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback mitzuteilen. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind und wir versichern Ihnen, dass wir Ihr Anliegen ernst nehmen.
Wir arbeiten daran, das Problem so schnell wie möglich durch [insert action here] zu beheben und werden uns bald mit Ihnen in Verbindung setzen. Für Ihre Geduld danken wir Ihnen.”
Diese Antwort ist eine gute Option, wenn das vom Kunden angesprochene Problem nicht so einfach zu beheben ist.
Sie zeigen damit, dass Sie proaktiv etwas dagegen unternehmen, auch wenn es noch etwas Zeit braucht. Die Angabe einer konkreten Maßnahme ist hier wichtig.
Dadurch verdeutlichen Sie, dass es sich um einen laufenden Prozess handelt, und dass die Lösung einige Zeit in Anspruch nehmen wird.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine Bewertung zu hinterlassen. Es tut uns leid, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, und wir würden das gerne wiedergutmachen!
Wir bitten Sie darum, uns noch eine Chance zu geben, damit wir Ihnen die Qualität unserer Dienstleistung unter Beweis stellen können. Kontaktieren Sie uns dafür einfach direkt unter [contact details].”
Dies ist eine gute Herangehensweise, denn es zeigt zukünftigen Kunden, die die Bewertung lesen, dass diese schlechte Erfahrung ein Einzelfall war.
Sie sind sogar so überzeugt von Ihrem Service, dass Sie den Kunden dazu aufrufen, zurückzukommen und sich selbst davon zu überzeugen.
Es ist eine großartige Antwort, wenn etwas passiert ist, was außerhalb Ihrer Kontrolle lag, wie z.B. schlechtes Wetter, was dazu führte, dass Sie völlig unterbesetzt waren oder Notfallreparaturen an wichtigen Einrichtungen.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu Ihrer Erfahrung mit unserem Unternehmen zu geben.
Wir bemühen uns, allen unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Es tut uns leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben.
Wir suchen immer nach Wegen, unseren Service zu verbessern und Ihr Feedback ist deshalb wertvoll für uns. Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit.”
Schlechte Bewertungen können manchmal vernichtend sein, bewahren Sie dennoch immer die Ruhe und bleiben Sie professionell.
Ganz egal, wie unhöflich die Bewertung auch sein mag: Eine negative Reaktion Ihrerseits wird Ihrem Ruf nur schaden.
“Vielen Dank, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Es tut uns leid, dass Sie längere Zeit auf Ihren Termin warten mussten.
Wir schätzen Ihr Feedback und nehmen es sehr ernst. Wir arbeiten fortlaufend daran, unseren Service zu verbessern und streben danach, eine tolle Patientenerfahrung zu bieten.
Dafür werden wir Ihr Feedback berücksichtigen und an der Verbesserung unserer internen Abläufe arbeiten. Unser Ziel ist es, dass unsere Patienten die benötigte Behandlung rechtzeitig erhalten können. Mit freundlichen Grüßen, Martin Hauck – Leiter der Rezeption”
Die Angabe Ihres Namens verleiht den Antworten auf Bewertungen eine persönliche Note. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie auf negatives Feedback reagieren.
Es zeigt, dass Sie die Verantwortung für die Situation übernehmen, wodurch Sie Vertrauen beim Kunden aufbauen. Der Kunde ist dadurch motivierter, sich auch bei zukünftigen Problemen an Sie zu wenden.
“Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben! Wir nehmen jedes Feedback ernst und entschuldigen uns dafür, dass Ihr Erlebnis am Pool unseren Standards nicht gerecht wurde.
Unser Anspruch ist es, unseren Gästen immer das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Wir werden Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Pool in Zukunft sauber gehalten wird.
Das Personal für die Poolpflege wird von uns aufgestockt und ein strengerer täglicher Reinigungsplan eingeführt. Wir entschuldigen uns nochmals bei Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten und hoffen, dass wir Sie in Zukunft wieder als Gast bei uns begrüßen dürfen.”
Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich kümmern, indem Sie ihm erklären, wie Sie konkret das Problem lösen werden.
Stellen Sie unter Beweis, dass Ihnen das Feedback und die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegen und zeigen Sie gleichzeitig, dass Ihr Unternehmen offen für Veränderungen ist. Dies kann Ihnen dabei helfen, eine positive Reputation aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.
Durchschnittliche Bewertungen können am schwierigsten zu beantworten sein, da sie im Gegensatz zu positiven oder negativen Bewertungen oft nicht so spezifisch sind.
Dies kann es erschweren, Probleme zu identifizieren, die der Kunde gehabt haben könnte und sie zu lösen oder generell eine sinnvolle Antwort zu geben. Hier sind einige hilfreiche Beispiele für Antworten auf durchschnittliche Google-Bewertungen.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns eine Bewertung zu geben. Wir wissen Ihr Feedback über unseren Service und unsere Einrichtungen sehr zu schätzen und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen.”
Auch wenn die Bewertung nicht die freundlichste ist, ist es dennoch wichtig, die Zeit zu würdigen, die sich die Person genommen hat.
Dies ist eine einfache Möglichkeit, ausführlicher zu antworten als nur mit einem “Danke”. Gleichzeitig zeigen Sie, dass Sie Ihre Kunden schätzen.
“Vielen Dank für Ihre Bewertung! Es freut uns sehr zu hören, dass die Mitarbeiter an der Rezeption freundlich und hilfsbereit waren. Wir hoffen, Sie hatten einen angenehmen Aufenthalt bei uns und wir freuen uns darauf, Sie bald wiederzusehen.”
Die Betonung der positiveren Teile einer durchschnittlichen Bewertung hebt diese für potenzielle, lesende Kunden hervor.
Es zeigt aber auch, dass Sie die Bewertung gelesen haben und nicht einfach nur eine automatische Antwort geschrieben haben. Darüber hinaus trägt es dazu bei, die Aufmerksamkeit von den weniger beeindruckenden Teilen des Feedbacks abzulenken.
“Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir entschuldigen uns dafür, dass Sie so lange in unserem Restaurant warten mussten. Wir verstehen, dass Sie deshalb frustriert sind und arbeiten hart daran, unsere Wartezeiten zu verkürzen. Ihre Meinung ist uns wichtig und wir wissen es zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um uns Ihre Erfahrung mitzuteilen.”
Auch wenn es gut ist, mit dem positiven Teil einer Bewertung zu beginnen: Wenn Kunden negatives Feedback geben, ist es wichtig, darauf einzugehen.
Dies kann Ihnen dabei helfen, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, indem Sie zeigen, dass Sie offen für jedes Feedback sind und ihre Frustrationen nachempfinden können.
“Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu geben! Wir nehmen alle Kundenbewertungen ernst und bemühen uns, die bestmögliche Erfahrung zu bieten.
Wir verpflichten uns dazu, unseren Service ständig zu verbessern, ihr Feedback ist deshalb für uns von unschätzbarem Wert. Nochmals danke für Ihre Bewertung und wir würden uns freuen, wenn Sie sich an uns wenden, falls Sie weitere Kommentare oder Fragen haben.”
Wenn sie die Wahl hätten, würden Unternehmen eine 5-Sterne-Bewertung einem durchschnittlichen Feedback vorziehen. Aber selbst wenn eine Bewertung nicht ganz dem entspricht, wo Sie sich sehen: Zeigen Sie den Kunden dennoch Ihre Bereitschaft, einen hervorragenden Service bieten zu wollen.
So werden Sie erfolgreich Ihre Online-Reputation steigern können, Kunden gewinnen und letztendlich das glänzende Feedback erhalten, das Sie verdienen.
Haben Sie Schwierigkeiten, Ihre Bewertungen zu beantworten? Da sind Sie nicht alleine. Aus diesem Grund haben wir den AI Reply Assistant entwickelt – Sie können damit schnell einzigartige, personalisierte und aussagekräftige Antworten erstellen.
Sie brauchen dafür nur einen Bruchteil der Zeit, die Sie benötigen würden, wenn Sie diese von Grund auf verfassen müssten. Anstatt pauschale Antworten abzurufen, wählt dieses intelligente KI-gestützte Tool spezifische Themen und Gefühle aus jeder Bewertung aus. Anschließend erstellt es sorgfältige, menschenähnliche Antworten, die Ihre Kunden einfach nur lieben werden.
Durch den AI Reply Assistant können Sie mit nur einem Klick eine Antwort generieren. Dadurch nimmt er Ihnen den Stress, der damit verbunden ist, wenn Sie zahlreiche Kundenbewertungen auf einmal verwalten müssen.
Sie haben nun Zeit, sich auf andere wichtige Dinge zu konzentrieren. Und keine Sorge: Sie haben die vollständige Kontrolle über jede Antwort, bevor diese versendet wird. Somit können Sie also sicherstellen, dass alles perfekt zur einzigartigen Stimme und zum Ton Ihrer Marke passt.
Die Online-Bewertungen, die Ihr Unternehmen erhält, sind ein wertvolles Gut. Sie können Ihnen dabei helfen, Ihre Reputation zu steigern, online gefunden zu werden und Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen.
Es ist wichtig, sowohl auf positives als auch negatives Feedback mit Bedacht zu reagieren. So können Sie eine gute Beziehung zu bestehenden Kunden aufrechterhalten und gleichzeitig neue Kunden gewinnen.
Mit den richtigen Antwortstrategien können Antworten auf Google-Bewertungen ein effektives Instrument sein, mit dem die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Markentreue aufgebaut werden kann.
Mit diesen Beispielen für Antworten auf Google-Bewertungen sollten Sie nun einen soliden Ausgangspunkt für die Erstellung von hervorragenden Antworten auf Ihre eigenen Bewertungen haben.
Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.
Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:
„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“
Den ganzen Artikel lesen sie hier
Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier
Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.
Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:
Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.
Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.
Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"
Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.
Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.
Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.
Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.
Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.
Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.
Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.
Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.
Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.
Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.
Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.
Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen.
Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.
Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.
Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.
Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.
Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.
Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.
Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:
„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.
Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."
Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.
In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:
"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“
Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.
Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.
Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.
Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.
Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.
Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.
Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.
Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.
Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.
Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben.
In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.
💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.
Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren.
Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.
Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.
Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert.
Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.
Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient.
Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:
Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.
Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo
Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.
Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:
Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.
💡 Pro-Tipp: In Ihrem kostenlosen Download haben wir eine Vorlage für die Anforderung von Bewertungen bereitgestellt, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. Holen Sie sich die Vorlage für das Bewertungsmanagement hier.
Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.
Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:
🛑 Vergessen Sie nicht, dass es in den meisten Regionen gesetzlich vorgeschrieben ist, die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Gäste einzuholen, bevor Sie ihnen E-Mails schicken.
Sie können diese Zustimmung auf verschiedene Weise einholen, z. B. über ein Kontrollkästchen auf Ihrem Buchungsformular oder ein Anmeldeformular auf Ihrer Website.
Um rechtliche Konsequenzen, einschließlich hoher Geldstrafen, zu vermeiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, bevor Sie eine E-Mail-Kampagne starten.
Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.
Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.
Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements.
In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.
Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.
💡 Pro-Tipp: Die Beantwortung von Bewertungen kann auch Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern, da sie dazu beiträgt, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, was Google bei der Bestimmung Ihrer Platzierung in den Suchergebnissen berücksichtigt. Sie können in Ihre Antworten auch unternehmensspezifische Schlüsselwörter einfügen, was mit der zunehmenden Verbreitung der KI-gestützten Suche nur von Vorteil sein wird.
Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an.
Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo.
Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.
Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.
Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff „langsam“ in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.
Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).
Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.
Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.
Holen Sie sich Ihre kostenlose Vorlage für das Review Management
Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.
Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten.
Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das „Review Gating“ anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.
Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.
Customers expect an excellent experience both in-store and online. Even if your enterprise doesn’t have a physical store, the consumer experience is still a defining factor. The voice of the consumer is what your shoppers say about their experience with your brand. Use consumer feedback to put your shop in front of the competition.
Read on to see how you can harness the power of feedback to elevate your ecommerce shop.
Voice of the customer, also called voice of the consumer, is now the leading way to understand your customer. Be proactive about asking for feedback. Let consumers tell you what they want and need to remove the guesswork from discovering their desires. To review, see The Voice of the Customer Guide: Importance, VoC tools and examples.
89% of consumers worldwide make the effort to read reviews before buying a product (1).
This stat alone reveals how influential the voice of the consumer is to other potential consumers. What others have to say about your products often provides more value and trust to your brand than what you have to say about your own shop.
Investigate what is being said about your company. If it’s good, use it to promote. If not, use the feedback to improve. Let’s dive into how you can collect this feedback.
The opportunities for feedback collection are plentiful. Consider these ways to capture your voice of the consumer data.
Send out a questionnaire to ask for feedback regarding different stages of the customer journey.
You can also send out questionnaires to loyal customers to test out new concepts. For more examples, see 5 ways to use the new questionnaire that you haven’t thought of yet!.
Just because your shop operates online does not discount the importance of interviews. Interviews offer a great way to obtain the raw, unfiltered voice of the consumer data and it will build trust with those whom you interview.
Conduct the interview over the phone or even by email at the convenience of your client. Make sure to ask them if you can record the interview and even use them on your website for customer quotes.
Our suggestion: Don’t wait and simply hope customers leave reviews. Why?
Your customers are much more willing to give reviews than you think:
76% of consumers will leave a review if asked (2).
So don’t be shy. Why not automate a review invitation after every purchase? There are many providers offering this solution.
These online reviews will provide valuable insight on what you consumers think about your brand, their customer journey and your products/services. See this article: 5 reasons to use a tool to manage reviews for your online store.
If you have the capabilities, use live chat to talk to customers when they’re on your site. They’ll love the convenience of a quick answer and will find their purchasing made easier as they could quickly get an answer to their question.
Additionally, to reduce cart abandonment, consider putting a live chat on your checkout page or pricing page.
We believe the above tools are the best to help ecommerce sites gather the voice of the consumer feedback. Check out Voice of the Customer Tools to Improve Customer Experience for a few more techniques to look into.
Show you care by taking reviews seriously. Many customers find that brands don’t respond to their reviews at all and guess what? When you don’t respond to reviews, you risk increasing your customer churn by 15%. (3)
Respond well to negative feedback. And yes, consumers look for how a company responds to negative feedback. If you end up collecting a lot of reviews (as you should!), you’re bound to have a few negative ones. But you know what? That works to build trust. 30% of consumers will not believe your reviews to be real if you don’t have any negative ones (4).
Additionally, by responding quickly and appropriately, you might be able to convince a consumer to edit their rating or review of your shop and end up with another positive review.
Negative customer feedback is also always an opportunity to learn from the voice of the consumer. Perhaps they’ll enjoy your product overall, but mention a small pain point in a review or questionnaire. Fix it to increase sales and customer satisfaction.
Oh, and another thing we’ve heard to be helpful: Optimise product descriptions based on feedback. Then your consumers’ expectations are more likely to match your product or service. And then they’ll be happy, and likely loyal!
Improve your shop based on customers’ likes and dislikes. This goes beyond your company’s offerings, but also includes the customer experience:
Evolve whether it’s positive, neutral, or negative. Analyse the results and make actionable decisions.
As the ecommerce industry is online, it relies heavily on consumer reviews and ecommerce shops need quite a bit of reviews per product to drive revenue. Look:
Reviews of 50 or more per product can mean a 4.6% increase in conversion rates (4).
Increase your ecommerce shop’s conversion rate by using voice of the consumer data directly on your website. Many companies encourage purchasing by displaying consumer reviews.
For example, here at Customer Alliance, we offer a widget that clients can integrate on their website to display the customer feedback they receive.
Lastly, it’s important to distribute consumer feedback among various review portals to build your online presence. Make sure you have reviews on all relevant review platforms. By doing so, you’ll attract new consumers to your website.
In conclusion, investing in a voice of the consumer solution is an excellent step to building your ecommerce site’s online visibility and promoting customer trust.
Sources:
Related Content:
The Voice of the Customer survey for competitive customer insights
Hotel VoC: The key to guest satisfaction is voice of the customer
VoC Restaurant 101: Develop a Voice of the Customer Strategy
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
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