Als Manager jonglieren Sie jeden Tag mit einer Vielzahl von Aufgaben, von der Organisation Ihrer Mitarbeiter bis hin zur Überwachung des Betriebs. Sie wissen, wie wichtig Online-Bewertungen sind, haben aber Schwierigkeiten, den Überblick zu behalten, da sie über mehrere Plattformen verteilt sind.
Sie fragen sich, ob es einen Weg gibt, diesen überwältigenden Prozess zu rationalisieren, der Ihnen hilft, wertvolle Zeit zurückzugewinnen und den hart verdienten Ruf Ihres Unternehmens zu schützen.
Hier kommt die Review-Management-Software ins Spiel. In diesem Artikel werden wir die Vorteile dieser leistungsstarken Tools untersuchen und beleuchten, wie sie die Art und Weise, wie Sie Kundenfeedback verwalten, verstehen und darauf reagieren, revolutionieren können.
Hinweis: Customer Alliance ist unsere eigene Review-Management-Software. Wir haben in den letzten mehr als 10 Jahren Tausenden von Unternehmen geholfen, ein stressfreies Management ihrer Bewertungen zu erreichen. Transformieren Sie die Verwaltung von Kundenfeedback und stärken Sie Ihre Online-Reputation. Erfahren Sie mehr und buchen Sie hier eine kurze 15-minütige Einführung.
Der Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kunden ist der Schlüssel zur Förderung der Markentreue. Denken Sie an den Gast, der gerade eine glühende Bewertung über seinen Aufenthalt in Ihrem Hotel abgegeben hat, in der er die Sauberkeit und den erstklassigen Service lobt. Dies ist mehr als nur ein Klaps auf den Rücken; es ist eine goldene Gelegenheit für Sie, Ihre Bindung zu den Kunden zu stärken.
Mit der Review-Management-Software können Sie sofort auf das Feedback von Gästen reagieren, Ihre Dankbarkeit zeigen und Ihre positive Erfahrung verstärken. Indem Sie Ihre Bewertung bestätigen, sagen Sie im Wesentlichen: „Wir hören dich und schätzen dich.“ Diese einfache Geste gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden, und könnte sie dazu ermutigen, Ihr Hotel ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen. Das ist Mundpropaganda-Marketing und es ist so mächtig wie es nur geht.
Auf der anderen Seite stellen Sie sich das vor: Ein Gast hat eine weniger als herausragende Bewertung abgegeben und seine Unzufriedenheit über den langsamen Zimmerservice zum Ausdruck gebracht. Sehen Sie dies nicht als Schandfleck für Ihren Ruf, sondern als Chance, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Mit der Review-Management-Software können Sie schnell auf Ihre Bedenken eingehen und potenziellen Kunden zeigen, dass Sie sich dafür einsetzen, Probleme zu lösen und das Erlebnis für Ihre Gäste zu verbessern.
Sie fragen sich vielleicht: Funktioniert das wirklich? Die Antwort ist ein klares Ja. Laut einer Studie haben sich 33 % der Kunden, die eine Antwort auf ihre negative Bewertung erhalten haben, ihre Meinung geändert und eine positive Bewertung abgegeben. Mit einer durchdachten und proaktiven Antwort können Sie das Skript möglicherweise umdrehen und unzufriedene Kunden in zufriedene verwandeln.
Indem Sie konsequent auf Online-Bewertungen reagieren – ob positiv oder negativ –, fördern Sie den Dialog und das Vertrauen mit Ihren Gästen. Sie zeigen ihnen, dass ihre Erfahrungen wichtig sind, dass ihre Stimmen gehört werden. Dies fördert Loyalität und Fürsprache und schafft Gäste, die nicht nur glücklich sind, sondern auch wirklich mit Ihrer Marke verbunden sind. Die Review-Management-Software trägt dazu bei, dieses kritische Puzzleteil so viel überschaubarer zu machen.
Pro Tip 💡Der AI Reply Assistant von Customer Alliance generiert personalisierte Bewertungsantworten mit nur einem Klick, sodass Sie stärkere Kundenbeziehungen aufbauen können, ohne Überstunden zu machen.
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie ein Hotel oder einen Tisch in einem Restaurant gebucht haben. Die Chancen stehen gut, dass Sie im Internet nach Bewertungen gesucht haben, bevor Sie Ihre Wahl getroffen haben. Dies ist die Macht einer Online-Reputation. Es ist oft der Make-or-Break-Faktor, der entscheidet, ob ein potenzieller Kunde sich entscheidet, mit Ihnen Geschäfte zu machen oder zur Konkurrenz überzugehen.
Als Marketingmanager wissen Sie, wie wichtig dies ist und wie wichtig es ist, eine robuste Online-Reputation aufrechtzuerhalten. Hier kann die Review-Management-Software ein Game-Changer sein.
Stellen Sie sich zum Beispiel vor, es erscheint eine Bewertung, in der die langen Wartezeiten in Ihrem Hotelrestaurant kritisiert werden. Anstatt es schwelen zu lassen und potenzielle Gäste möglicherweise abzuschrecken, können Sie die Review-Management-Software verwenden, um die Kritik umgehend anzugehen.
Ihre Antwort könnte eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, eine Erklärung, ob mildernde Umstände vorliegen, und eine Zusicherung von Maßnahmen zur Verbesserung der Situation enthalten. Dies zeigt nicht nur dem verärgerten Gast, dass Sie sich kümmern, sondern signalisiert auch potenziellen Gästen, dass Ihr Hotel sich der Problemlösung und kontinuierlichen Verbesserung verschrieben hat.
Angenommen, Sie erhalten eine begeisterte Bewertung über Ihr aufmerksames Personal und die hervorragende Ausstattung. Mit einer Review-Management-Software können Sie sich schnell beim Rezensent bedanken und seine Bewertung sogar in Ihren sozialen Medien oder auf Ihrer Webseite hervorheben, um Ihre Erfolge zu feiern und zu zeigen, worauf sich Gäste freuen können.
In beiden Fällen verwalten Sie aktiv die Online-Reputation Ihres Hotels. Sie zeigen, dass Sie nicht nur für Feedback empfänglich sind, sondern dass Sie sich auch dafür einsetzen, die Erfahrungen Ihrer Gäste zu verbessern. Dieses Engagement bleibt von potenziellen Gästen nicht unbemerkt.
Das Endergebnis? Ihr Hotel wirkt zuverlässig und vertrauenswürdig. Sie gewinnen neue Kunden, die von Ihren hohen Bewertungen und Ihrem nachweislichen Engagement für die Gästezufriedenheit angezogen werden. Darüber hinaus fördert Ihr proaktives Engagement die Loyalität Ihrer bestehenden Gäste und ermutigt diese, immer wieder zurückzukehren.
Denken Sie daran, dass eine herausragende Online-Reputation nicht einfach passiert. Es ist etwas, das Sie kultivieren. Mit der Review-Management-Software haben Sie das Tool, das Sie benötigen, um Ihren Ruf zu pflegen und sicherzustellen, dass sich Ihr Unternehmen von der Masse abhebt.
Heute beginnt fast jede Customer Journey online. Stellen Sie sich Suchmaschinen wie Google als Gatekeeper vor. Wenn ein potenzieller Gast nach „Hotels in Stadt X“ sucht, entscheiden diese Gatekeeper, welche Hotels zuerst auftauchen. Und ein kritischer Faktor, den sie berücksichtigen? Online-Bewertungen.
Das ist richtig, jedes Mal, wenn ein Gast eine Bewertung zu Ihrem Unternehmens abgibt, nimmt Google dies zur Kenntnis. Egal, ob es sich um eine strahlende Fünf-Sterne-Bewertung handelt, die Ihre himmlischen Betten lobt, oder um eine Zwei-Sterne-Kritik, die den langsamen Service beklagt. Jede Bewertung liefert der Suchmaschine wertvolle Informationen, mit denen sie entscheiden kann, wie sie Ihr Unternehmen potenziellen Kunden anzeigen soll.
Indem Sie diese Bewertungen konsequent anerkennen und ansprechen, bauen Sie nicht nur eine Beziehung zu den Kunden auf, sondern senden auch Signale an Google, dass Ihr Hotel relevant, ansprechend und kundenorientiert ist. Dies steigert Ihre SEO (Suchmaschinenoptimierung) und katapultiert Ihr Hotel in den Suchrankings nach oben.
Aber hier ist der Haken: Die manuelle Überwachung jeder Online-Bewertungsplattform – von TripAdvisor über Yelp bis hin zu Google-Bewertungen – kann sich wie das Hüten von Katzen anfühlen, besonders wenn Ihre To-Do-Liste bereits eine Meile lang ist. Hier kommt die Review-Management-Software ins Spiel.
Betrachten Sie diese Software als Ihren virtuellen Assistenten, der im Internet nach Bewertungen zu Ihrem Hotel sucht. Sie sammelt all diese Bewertungen aus allen Ecken und Winkeln des Webs in einem einzigen Dashboard. Es kann sogar Ihren Sammlungsprozess automatisieren und Ihnen dabei helfen, mehr Online-Bewertungen ohne manuelle Arbeit aufzuspüren.
Review-Management-Software spart Ihnen nicht nur wertvolle Zeit, sondern stellt auch sicher, dass Sie für diese Suchmaschinen-Gatekeeper auf dem Laufenden bleiben. Das Ergebnis? Ihr Unternehmen ist leichter zu finden, hebt sich von der Masse ab und zieht mehr potenzielle Kunden an.
Bei Daten geht es nicht nur um Zahlen oder Fakten. Es sind wertvolle Einblicke direkt von Ihren Kunden, die ein klares Bild davon zeichnen, was funktioniert und was nicht. Hier kommt die Review-Management-Software ins Spiel, die Ihr Feedback in Daten umwandelt, die Sie für eine intelligentere Entscheidungsfindung verwenden können.
Stellen Sie sich vor, Sie durchsuchen Ihr Dashboard für das Bewertungsmanagement und bemerken ein wiederkehrendes Problem: Mehrere Gäste haben auf langsame Check-in-Zeiten in Ihrem Hotel hingewiesen. Diese sich wiederholende Beschwerde ist eine Goldmine der Einsicht. Es zeigt Ihnen genau, worauf Sie Ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren müssen.
Mit diesen Daten können Sie bis zur Wurzel des Problems vorgehen. Ist die Rezeption in Stoßzeiten unterbesetzt? Ist das Check-in-Verfahren selbst umständlich? Was auch immer die Ursache ist, Sie haben jetzt eine konkrete Richtung für effektive Änderungen, sei es die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter an der Rezeption oder die Straffung Ihres Check-in-Prozesses.
In ähnlicher Weise könnte die Software hervorheben, dass Gäste regelmäßig Lobeshymnen für den Frühstücksaufstrich Ihres Hotels singen. Dies ist nicht nur ein Grund, Ihrem Koch auf die Schulter zu klopfen. Es ist ein Hinweis darauf, dass sich Ihre Investition in qualitativ hochwertiges Essen und Service auszahlt. Es könnte Sie sogar dazu inspirieren, diese Stärke zu verdoppeln, vielleicht indem Sie Ihre außergewöhnlichen Frühstücksangebote in Ihren Marketingmaterialien bewerben.
Durch die Verwendung einer Review-Management-Software sammeln Sie nicht nur passiv Bewertungen, sondern nutzen diese aktiv als Werkzeug für Wachstum. Sie verwandeln diese Bewertungen in echte, umsetzbare Daten, die direkt in Ihren Entscheidungsprozess einfließen. So können Sie gezielt Verbesserungen vornehmen, die den Bedürfnissen Ihrer Gäste entsprechen.
Nehmen Sie sich also nicht nur Ihr Kundenfeedback zu Herzen. Setzen Sie es in die Tat um. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit der Review-Management-Software, um Ihre Abläufe, Annehmlichkeiten und Dienstleistungen auf ein neues Niveau zu heben.
Jede Minute Ihres Tages zählt. Das Letzte, was Sie tun sollten, ist, jede Bewertung, die Ihre Gäste auf einem Dutzend Plattformen wie TripAdvisor, Yelp, Google Reviews und mehr veröffentlichen, manuell zu verfolgen. Es ist nicht nur zeitaufwendig, sondern geradezu überwältigend.
Hier wird die Review-Management-Software zu Ihrer Geheimwaffe. Anstatt Ihre Bemühungen auf mehrere Plattformen zu verteilen, konsolidiert diese Software alle Ihre Bewertungen in einem zugänglichen Dashboard.
Stellen Sie sich vor, eine neue Bewertung erscheint auf Yelp. Sie müssen diese nicht selbst aufspüren - Ihre Review-Management-Software hat die Bewertung bereits erkannt, in Ihr Dashboard gezogen und Sie sogar auf die neue Bewertung aufmerksam gemacht.
Durch die Automatisierung des Überwachungs-, Analyse- und Reaktionsprozesses können Sie einen großen Teil Ihres Tages frei machen. Es geht nicht nur darum, Ihre Arbeitsbelastung zu verringern; es geht darum, Sie in die Lage zu versetzen, Ihre Zeit und Energie auf andere wichtige Aspekte Ihrer Rolle umzuleiten. Vielleicht handelt es sich um die Entwicklung einer neuen Werbekampagne, vielleicht um Brainstorming-Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse oder um die Verfeinerung Ihrer Marketingstrategie.
Und die Vorteile hören nicht bei Ihnen auf. Diese neu gewonnene Effizienz sickert auch zu Ihren Kunden durch. Mit schnelleren Reaktionszeiten auf Ihr Feedback bieten Sie einen besseren Kundenservice. Außerdem stellen Sie sicher, dass die Leistung Ihres Unternehmens weiter steigt, wenn Sie mehr Zeit haben, sich auf die Verbesserung der Abläufe und Dienstleistungen auf der Grundlage von Erkenntnissen aus Bewertungen zu konzentrieren.
Ihr Ziel ist es nicht nur, neue Kunden durch Ihre Türen zu bringen, sondern auch sicherzustellen, dass sie immer wiederkommen. Hier kann Review-Management-Software den Unterschied ausmachen.
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Gast hat in Ihrem Hotel eine weniger als zufriedenstellende Erfahrung gemacht und eine negative Bewertung abgegeben. Durch die Nutzung der Review-Management-Software werden Sie sofort benachrichtigt und können in Echtzeit reagieren, was Ihr Engagement für die Verbesserung der Erfahrung demonstriert. Dies kann der Wendepunkt sein, die Wahrnehmung der Kunden zu verändern und die Chancen erhöhen, dass sie Ihrem Hotel eine zweite Chance geben. Auf diese Weise verwalten Sie nicht nur Bewertungen, sondern auch die Kundenbindung.
Betrachten Sie auf der anderen Seite einen potenziellen Gast, der die Optionen für seine bevorstehende Städtereise durchstöbert. Sie stoßen auf Ihr Hotel und bemerken nicht nur die hohen Bewertungen, sondern auch Ihre prompte und höfliche Reaktion auf Lob und Kritik. Dieses proaktive Engagement zeigt, dass Ihr Hotel zuverlässig ist und sich dem Kundenservice verschrieben hat, was es zu einer attraktiven Wahl macht. Infolgedessen binden Ihre Bemühungen bei der Verwaltung von Bewertungen nicht nur bestehende Gäste, sondern spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Kundenakquise.
Aber es steckt noch mehr dahinter. Jeder zufriedene Gast – ob Stammkunde oder Neukunde – wird zum potenziellen Botschafter für Ihr Hotel. Sie könnten ihre positiven Erfahrungen mit Freunden, Familie oder sogar ihren breiteren sozialen Netzwerken teilen. Dieses Mundpropaganda-Marketing, das für Sie im Wesentlichen kostenlos ist, kann neue Kunden in Ihr Hotel bringen und Ihre Gesamtrentabilität steigern.
Sie verwenden wahrscheinlich eine ganze Reihe von Tools, um verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens zu verwalten. Denken Sie an Ihr CRM-System, das Gästeprofile verwaltet, und an Ihr PMS, das Buchungen abwickelt. Wäre es nicht toll, wenn alle miteinander interagieren und Informationen austauschen könnten?
Genau das kann die Review-Management-Software. Es ist nicht nur ein eigenständiges Tool. Es sollte sich nahtlos in die anderen kritischen Systeme integrieren lassen.
Stellen Sie sich einen Gast vor, der gerade eine Buchung über Ihr PMS getätigt hat. Seine Daten werden automatisch in Ihr CRM eingegeben und das Gästeprofil erstellt oder aktualisiert. Wenn er schließlich eine Bewertung hinterlässt, zieht Ihre Review-Management-Software diese ein und verknüpft sie wieder mit ihrem CRM-Profil. So erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey des Gastes, von der ersten Buchung bis hin zum Feedback nach dem Aufenthalt.
Aber warum ist das wichtig? Zunächst einmal rationalisiert dieser integrierte Ansatz Ihren gesamten Gästeverwaltungsprozess. Sie springen nicht zwischen mehreren Plattformen hin und her, um die Customer Journey eines Gastes zusammenzusetzen. Alles, was Sie wissen müssen, steht Ihnen in einer konsolidierten Ansicht zur Verfügung.
Noch wichtiger ist, dass Sie mit dieser Integration bessere, fundiertere Entscheidungen treffen können. Wenn ein Stammgast eine negative Bewertung über den Zimmerservice abgibt, wissen Sie es sofort und können es aufgrund Ihrer Vertrautheit mit ihm persönlich besprechen. Oder wenn ein Gast zum ersten Mal eine begeisterte Bewertung über Ihre Spa-Einrichtungen hinterlässt, könnten Sie erwägen, ihn bei seinem nächsten Besuch mit speziellen Angeboten für Spa-Behandlungen anzusprechen.
Mit anderen Worten: Indem Sie alle Gästedaten und -interaktionen zusammenführen, sind Sie in der Lage, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Ihren Gästen das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Und wie Sie wissen, ist ein geschätzter Gast einer, der wahrscheinlich wiederkommt und sogar ein Fürsprecher für Ihr Unternehmen wird.
In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftslandschaft ist die Nutzung von Kundenbewertungen für den Erfolg unerlässlich.
Durch die Investition in eine Review-Management-Software können Sie die Kundenbindung verbessern, Ihre Reputation schützen, die Online-Sichtbarkeit erhöhen und umsetzbare Erkenntnisse für Wachstum generieren.
Darüber hinaus stellt die Einführung einer solchen Software sicher, dass Sie Ihre Zeit und Ressourcen optimal nutzen und gleichzeitig langfristige Kundenbeziehungen pflegen und neue Geschäfte vorantreiben.
Jetzt, da Sie die unzähligen Vorteile der Review-Management-Software verstehen, ist es wichtig, die richtige Lösung zu finden, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
Damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, laden wir Sie ein, unseren umfassenden Leitfaden „So wählen Sie eine Review-Manangement-Software aus“ zu lesen. In diesem Artikel befassen wir uns mit den wichtigsten Funktionen, Überlegungen und Best Practices für die Auswahl der perfekten Software, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, in einer zunehmend von Feedback geprägten Welt erfolgreich zu sein.
Hinweis: Customer Alliance ist unsere eigene Review-Management-Software. Wir haben in den letzten mehr als 10 Jahren Tausenden von Unternehmen geholfen, ein stressfreies Management ihrer Bewertungen zu erreichen. Transformieren Sie die Verwaltung von Kundenfeedback und stärken Sie Ihre Online-Reputation. Erfahren Sie mehr und buchen Sie hier eine kurze 15-minütige Einführung.
Zu den wichtigsten Vorteilen der Verwendung einer Review-Management-Software gehören:
Verbesserte Online-Reputation
Verbesserte Kundenbindung
Aufschlussreiche Geschäftsanalysen
Verbesserte SEO
Zeitsparende Automatisierung und optimierte Workflows
Ja, eine Review-Management-Software ist skalierbar und für Unternehmen jeder Größe von Vorteil. Kleine Unternehmen können damit ihre Online-Reputation aufbauen und enger mit ihren Kunden interagieren. Größere und standortübergreifende Unternehmen können damit ein höheres Volumen an Kundenfeedback über mehrere Plattformen hinweg verwalten und analysieren und so ein einheitliches Markenimage aufrechterhalten.
Mit der Review-Management-Software können Sie zeitnah und professionell auf Kundenrezensionen reagieren. Durch rechtzeitige Antworten können Sie ihren Kunden zeigen, dass sie ihr Feedback schätzen, was die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen kann. Darüber hinaus kann diese Software Ihnen helfen, häufige Kundenanliegen zu identifizieren oder zu loben und entsprechend zu reagieren, was zu besseren Produkten, Dienstleistungen und einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führt.
Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.
Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:
„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“
Den ganzen Artikel lesen sie hier
Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier
Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.
Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:
Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.
Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.
Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"
Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.
Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.
Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.
Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.
Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.
Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.
Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.
Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.
Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.
Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.
Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.
Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen.
Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.
Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.
Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.
Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.
Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.
Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.
Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:
„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.
Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."
Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.
In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:
"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“
Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.
Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.
Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.
Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.
Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.
Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.
Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.
Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.
Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.
Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben.
In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.
💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.
Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren.
Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.
Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.
Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert.
Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.
Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient.
Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:
Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.
Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo
Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.
Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:
Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.
💡 Pro-Tipp: In Ihrem kostenlosen Download haben wir eine Vorlage für die Anforderung von Bewertungen bereitgestellt, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. Holen Sie sich die Vorlage für das Bewertungsmanagement hier.
Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.
Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:
🛑 Vergessen Sie nicht, dass es in den meisten Regionen gesetzlich vorgeschrieben ist, die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Gäste einzuholen, bevor Sie ihnen E-Mails schicken.
Sie können diese Zustimmung auf verschiedene Weise einholen, z. B. über ein Kontrollkästchen auf Ihrem Buchungsformular oder ein Anmeldeformular auf Ihrer Website.
Um rechtliche Konsequenzen, einschließlich hoher Geldstrafen, zu vermeiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, bevor Sie eine E-Mail-Kampagne starten.
Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.
Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.
Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements.
In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.
Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.
💡 Pro-Tipp: Die Beantwortung von Bewertungen kann auch Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern, da sie dazu beiträgt, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, was Google bei der Bestimmung Ihrer Platzierung in den Suchergebnissen berücksichtigt. Sie können in Ihre Antworten auch unternehmensspezifische Schlüsselwörter einfügen, was mit der zunehmenden Verbreitung der KI-gestützten Suche nur von Vorteil sein wird.
Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an.
Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo.
Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.
Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.
Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff „langsam“ in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.
Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).
Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.
Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.
Holen Sie sich Ihre kostenlose Vorlage für das Review Management
Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.
Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten.
Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das „Review Gating“ anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.
Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.
Customers expect an excellent experience both in-store and online. Even if your enterprise doesn’t have a physical store, the consumer experience is still a defining factor. The voice of the consumer is what your shoppers say about their experience with your brand. Use consumer feedback to put your shop in front of the competition.
Read on to see how you can harness the power of feedback to elevate your ecommerce shop.
Voice of the customer, also called voice of the consumer, is now the leading way to understand your customer. Be proactive about asking for feedback. Let consumers tell you what they want and need to remove the guesswork from discovering their desires. To review, see The Voice of the Customer Guide: Importance, VoC tools and examples.
89% of consumers worldwide make the effort to read reviews before buying a product (1).
This stat alone reveals how influential the voice of the consumer is to other potential consumers. What others have to say about your products often provides more value and trust to your brand than what you have to say about your own shop.
Investigate what is being said about your company. If it’s good, use it to promote. If not, use the feedback to improve. Let’s dive into how you can collect this feedback.
The opportunities for feedback collection are plentiful. Consider these ways to capture your voice of the consumer data.
Send out a questionnaire to ask for feedback regarding different stages of the customer journey.
You can also send out questionnaires to loyal customers to test out new concepts. For more examples, see 5 ways to use the new questionnaire that you haven’t thought of yet!.
Just because your shop operates online does not discount the importance of interviews. Interviews offer a great way to obtain the raw, unfiltered voice of the consumer data and it will build trust with those whom you interview.
Conduct the interview over the phone or even by email at the convenience of your client. Make sure to ask them if you can record the interview and even use them on your website for customer quotes.
Our suggestion: Don’t wait and simply hope customers leave reviews. Why?
Your customers are much more willing to give reviews than you think:
76% of consumers will leave a review if asked (2).
So don’t be shy. Why not automate a review invitation after every purchase? There are many providers offering this solution.
These online reviews will provide valuable insight on what you consumers think about your brand, their customer journey and your products/services. See this article: 5 reasons to use a tool to manage reviews for your online store.
If you have the capabilities, use live chat to talk to customers when they’re on your site. They’ll love the convenience of a quick answer and will find their purchasing made easier as they could quickly get an answer to their question.
Additionally, to reduce cart abandonment, consider putting a live chat on your checkout page or pricing page.
We believe the above tools are the best to help ecommerce sites gather the voice of the consumer feedback. Check out Voice of the Customer Tools to Improve Customer Experience for a few more techniques to look into.
Show you care by taking reviews seriously. Many customers find that brands don’t respond to their reviews at all and guess what? When you don’t respond to reviews, you risk increasing your customer churn by 15%. (3)
Respond well to negative feedback. And yes, consumers look for how a company responds to negative feedback. If you end up collecting a lot of reviews (as you should!), you’re bound to have a few negative ones. But you know what? That works to build trust. 30% of consumers will not believe your reviews to be real if you don’t have any negative ones (4).
Additionally, by responding quickly and appropriately, you might be able to convince a consumer to edit their rating or review of your shop and end up with another positive review.
Negative customer feedback is also always an opportunity to learn from the voice of the consumer. Perhaps they’ll enjoy your product overall, but mention a small pain point in a review or questionnaire. Fix it to increase sales and customer satisfaction.
Oh, and another thing we’ve heard to be helpful: Optimise product descriptions based on feedback. Then your consumers’ expectations are more likely to match your product or service. And then they’ll be happy, and likely loyal!
Improve your shop based on customers’ likes and dislikes. This goes beyond your company’s offerings, but also includes the customer experience:
Evolve whether it’s positive, neutral, or negative. Analyse the results and make actionable decisions.
As the ecommerce industry is online, it relies heavily on consumer reviews and ecommerce shops need quite a bit of reviews per product to drive revenue. Look:
Reviews of 50 or more per product can mean a 4.6% increase in conversion rates (4).
Increase your ecommerce shop’s conversion rate by using voice of the consumer data directly on your website. Many companies encourage purchasing by displaying consumer reviews.
For example, here at Customer Alliance, we offer a widget that clients can integrate on their website to display the customer feedback they receive.
Lastly, it’s important to distribute consumer feedback among various review portals to build your online presence. Make sure you have reviews on all relevant review platforms. By doing so, you’ll attract new consumers to your website.
In conclusion, investing in a voice of the consumer solution is an excellent step to building your ecommerce site’s online visibility and promoting customer trust.
Sources:
Related Content:
The Voice of the Customer survey for competitive customer insights
Hotel VoC: The key to guest satisfaction is voice of the customer
VoC Restaurant 101: Develop a Voice of the Customer Strategy
We’re so excited to announce the launch of in-app and in-web surveys! Also known as microsurveys, they offer a short, targeted and timely way to collect customer feedback right inside your website or app.
With lots of use cases and instant, actionable data, we can’t wait to see how microsurveys will get you even better results. But first, let’s dive in and learn more about this powerful feedback tool. Here we go!
Traditional surveys are multi-question or multi-page and are often sent to the customer via email. These types of surveys still hold tremendous value, providing deep insights that are key to any Voice of the Customer program.
But there are some instances where bigger isn’t necessarily better. Microsurveys are the perfect complement to traditional surveys, targeting the here and now of specific customer scenarios.
Microsurveys ask just one core question (with an optional conditional question), making them quick and easy to complete. By reducing the number of steps the customer needs to take, microsurveys reduce friction.
As they appear right on the screen, they also eliminate the need to leave the website or app to give feedback. This results in a higher response rate and even more valuable data for your business.
Microsurveys allow you to ask the right questions at the right time with customisable triggers. Your microsurvey could appear on a certain page, like a booking confirmation. Or it could pop up when a customer clicks a specific button, for example after hitting ‘Send’ on a message. This helps capture feedback when the topic is still fresh in the customer’s mind (which will again make them more likely to respond!)
In-web and in-app surveys can be used for many different question types depending on your business goals. This includes:
Let’s take a look at a few ways microsurveys can be used in practice.
In a bid to increase revenue, a hotel is looking to optimise its booking process. To do this, they collect opinions using one simple question that appears when a user has completed a booking.
This Customer Effort Score (CES) question offers a simple way to learn how easy the user found the booking process. Depending on the score given, the in-web survey could also include a follow-up, free text question, like:
A car dealership wants to know why some customers cancel their maintenance plan so they can improve their offer. To do this, they ask a single, multiple-choice question to users of their app when they have completed a cancellation.
The car dealership can then analyse the responses for trends to steer the direction of their service. For example, if most respondents answered ‘It was too expensive’, the dealership may consider lowering the monthly cost or introducing an additional service into the plan.
A company wants to identify their most loyal customers and convert them into brand ambassadors. A single Net Promoter Score (NPS) question gives them the ideal solution.
Again, the company could ask a follow-up question that changes depending on the score given. Run continuously, this microsurvey will also allow them to track changes in overall customer loyalty.
Simply schedule a call with your Customer Success Manager who will answer your questions and help you get set up! Alternatively, if you are not yet working with Customer Alliance but would like to find out more, you can schedule a free, no-obligation demo with us by clicking the button below.
Erfahren Sie, wie KI-Erkenntnisse, automatisierte Workflows und einheitliche Dashboards die manuelle Arbeit reduzieren und die Zufriedenheit in Ihrem Hotel steigern können.
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