Cómo atraer a distintas nacionalidades

No importa la ubicación de su hotel o establecimiento, algunos, si no la mayoría de los negocios, dependen de que viajeros extranjeros, en primer lugar, encuentren y después decidan reservar sus servicios.

Entonces, a menos que tenga la suerte de dirigir el único establecimiento en la zona más visitada de su país y los turistas no tengan más remedio que escogerle a usted, probablemente habrá tenido que dejar atrás sus antiguas estrategias y haya pasado a la acción. Ya que, adaptarse a los nuevos tiempos es la única forma de atraer a los turistas y asegurarse de que éstos le eligen a usted y no a su competencia.

Pero, ¿cómo atraer a viajeros extranjeros? Y de todas formas ¿a qué nacionalidades quiere atraer? ¿No sería de gran ayuda saber qué es lo que turistas de Alemania, España e Italia buscan a la hora de viajar? Por ejemplo, ¿cómo seduciría a un turista Americano para que reservase con usted – ahora y en el futuro?

En este artículo analizamos las tendencias globales y, más específicamente, examinamos las preferencias de viaje y reserva de turistas alemanes, británicos e irlandeses, españoles, franceses, italianos, americanos y chinos. Consideraremos cuáles son los factores decisivos que les llevan a hacer una reserva y las formas en las que se les puede alentar a reservar en su hotel y no en el de la competencia.

Tendencias a tener en cuenta

Servicios personalizados

Los servicios personalizados en el sector turístico consisten en adaptar sus productos y ofertas para que éstos cubran las necesidades de un huésped o un segmento de huéspedes. Los hoteleros ya llevan tiempo utilizando esta técnica mediante: programas de fidelización de clientes, servicios VIP, servicios personalizados in situ y otras muchas ofertas que intentan brindar al huésped una experiencia personalizada.

Esta tendencia es también cada vez más importante a la hora de atraer a nuevos huéspedes. Y aquí es donde empieza la parte complicada. ¿Cómo dirigirse a un huésped potencial de forma personal, sin saber qué es lo que él/ella busca y si jamás se ha hospedado en su hotel? ¡Los servicios personalizados según la nacionalidad son su respuesta!

Aunque investigar lo que a un turista le gusta o no basado en su procedencia no es ningún remedio infalible, según un estudio reciente llevado a cabo por Travelzoo, los viajeros sí que responden a ciertos elementos e incentivos dependiendo de su nacionalidad¹.

Crear experiencias

Otra tendencia de la que estar atento es la del deseo del huésped de no sólo quedarse en el hotel, sino además vivir una experiencia con ello. El énfasis en ofrecer “servicios personalizados” se entrelaza con la importancia de “crear experiencias”, aspecto que también se empezó a implementar en los hoteles hace tiempo.

Según el “Experiential Traveler Survey” de 2016 realizado por Skift, los turistas priorizan las experiencias por encima de los bienes materiales. Los viajeros buscan la autenticidad y la vivencia de una experiencia única – no un paquete vacacional con todo incluido y sin personalidad². Al final del viaje todo acaba formando parte de esa experiencia; la búsqueda de un hotel, la planificación del viaje, el acercamiento a la cultura local, etc.

Las mismas medidas implementadas para personalizar la estancia en el hotel, también contribuyen a la creación de la experiencia del huésped. Además, dependiendo de la nacionalidad del huésped, la experiencia que él/ella busca es diferente, por lo siempre es una buena idea aprender más acerca de la nacionalidad a la que desea atraer.

¿Cómo atraer a su futuro huésped según su nacionalidad?

Cuando se analizan las características de distintas nacionalidades, también se deberían tener en cuenta factores como las segmentaciones y/o estudios publicados recientemente sobre el turismo. De esta forma, se puede obtener un mayor entendimiento acerca del origen de las costumbres y expectativas de las distintas nacionalidades a la hora de viajar.

Alemanes

Según los estudios realizados por Richard D. Lewis, especialista en comunicación y autor, activo en el campo de la lingüística antropológica y aplicada desde hace más de 35 años, a los alemanes se les puede categorizar fácilmente³. Son organizados, responsables y áltamente planificadores, por lo que tienen una comunicación lineal. Que aplicado al mundo del turismo se traduce en que estos turistas, generalmente, planean metódicamente sus viajes y siempre se ciñen a su plan. Si como hotel desea ofrecer una experiencia a un turista Alemán, deberá asegurarse de que lo que fuese que le prometió de antemano (desde su web, portal de reservas, vía teléfono o correo electrónico), será realmente lo que le ofrecerá durante su estancia. Según el estudio realizado recientemente por trivago acerca de las preferencias de viaje según la nacionalidad, los alemanes también buscan una gratificación inmediata⁴. Ésto significa que a un alemán no se le atraerá ofreciéndole un 50% de descuento en su próxima estancia con usted. Sólo se le seducirá con un descuento aplicable de inmediato, por lo que le será más rentable ofrecerles, por ejemplo, un 15% de descuento en su primera estancia con usted. El estudio también reveló que los viajeros Alemanes siempre filtran sus búsquedas por hoteles que ofrecen Wifi y desayuno incluidos, así que, mejor incluir estos extras, si no quiere que su hotel se quede fuera de los filtros de búsqueda Alemanes.

Británicos e Irlandeses

Parecido al turista alemán, aunque no tan estricto en términos de planificación, está el turista británico e irlandés. Los viajeros de UK e Irlanda también planean sus escapadas con tiempo y esperan que se les proporcione todo lo prometido. Promesas a las que, como hotel, debería ceñirse, ya que el estudio llevado a cabo por trivago ha demostrado que los turistas de UK están dispuestos a destinar la mayor parte de su presupuesto (unos €165) a sus habitaciones de hotel. Así como los Alemanes, los turistas británicos e irlandeses también esperan servicio wifi incluido y se les puede seducir con mejoras en la categoría de su estancia y desayunos complementarios.

Franceses

Si es usted seguidor de los estudios de Richard D. Lewis, sabrá que a los franceses se les atribuye una comunicación de tipo multiactiva, ya que tienen “un enfoque grupal, más orientado hacia las relaciones”. Aún siendo clichés, estas afirmaciones se acercan bastante a la realidad. Nunca le perjudicará tener a una persona francesa o conocedora del idioma trabajando para usted en su establecimiento, si lo que busca es atraer al público francés. Este elemento juega un papel muy importante en el proceso de toma de decisión de estos turistas – sea de forma consciente o inconsciente. Incluso si desean hospedarse en un hotel céntrico, los turistas franceses siempre aprecian un buen Spa, por lo que filtran sus búsquedas de hotel por establecimientos que incluyen Spa y por supuesto, Wifi. Por lo que si su hotel cuenta con una increible zona de bienestar, asegúrese de recalcarlo bien, en francés, tanto en su portal de reservas preferido, como en su página web.

Españoles

Los españoles son los turistas con la comunicación más multiactiva y por lo tanto, los más espontáneos socialmente hablando. Estas características se traducen en que los viajeros españoles sólo planifican lo más básico de su visita y son mucho menos estrictos en cuanto a horarios. Los hoteles no deberían dudar en bombardearles con ofertas de última hora y grandes descuentos, ya que es muy posible que reserven espontáneamente. Probablemente ésa sea la mejor forma de conseguir que los españoles se rasquen los bolsillos. En lo que respecta a las habitaciones de hotel, suelen ser más ahorradores, invirtiendo sólo una media de €105 por noche, según trivago. Como a los turistas franceses, a los españoles les atraen el Spa y las ofertas de bienestar, por lo que buscarán hoteles con esas instalaciones. En España todo se basa en las relaciones personales, por lo que la oferta de servicios personalizados ayudará mucho a la hora de atraerlos. Todo hotel debería aprovechar al máximo la tecnología disponible para descubrir qué es lo que más gusta a los huéspedes españoles.

Italianos

Cuando se echa un vistazo a sus preferencias de reserva, se suele concluir que los italianos y los españoles actúan de forma muy parecida. No resulta para nada sorprendente que ellos también pertenezcan al grupo de comunicación multiactiva. Los turistas italianos son personas sociales a quienes también les atrae un trato personal y las ofertas de última hora. Igual que los españoles, su servicio añadido preferido es el Spa. Los hoteles que cuentan con dichas instalaciones y no lo publicitan a los cuatro vientos, están en riesgo de ser excluidos de las búsquedas italianas.

Americanos

Parecido a los alemanes, a los americanos también se les considera de comunicación del tipo lineal, planean sus vacaciones con bastante antelación y se adhieren a su itinerario. Los viajeros americanos también esperan recibir todo lo que se les ha prometido anteriormente. Por lo que de nuevo, es de gran importancia mantener sus promesas a la hora de atraer y fidelizar turistas americanos. Al contrario que los alemanes, los huéspedes provenientes de US sí que encuentran atractivos los descuentos a largo plazo (para futuras reservas). Los hoteles deberían hacer uso de esta herramienta lo máximo posible mediante programas de fidelización de clientes y/o newsletters. De esta forma, el hotel no sólo recopila información sobre el huésped para futuras promociones, sino que además aprende sobre las expectativas de huéspedes individuales. Estos nuevos conocimientos también pueden servir para que los hoteles desarrollen sus servicios personalizados.

Chinos

En la clasificación de culturas, a los chinos se les considera una cultura reactiva, es decir, son generalmente introvertidos, escuchan atentamente y cuando viajan, prefieren seguir el itinerario establecido. Aquellos hoteles a los cuales les interese atraer turistas chinos, deberían ofrecer visitas a monumentos, actividades y guías de compra en su mimso idioma. También se recomienda contratar a trabajadores de procedencia china que puedan hacerse cargo de las dudas y exigencias de estos turistas. Los establecimientos no deberían reprimirse a la hora de anunciar sus servicios adaptados a esta comunidad. Al fin y al cabo, se espera que el turismo proveniente de China crezca un 10% del año pasado a éste, lo que supone una gran oportunidad de generar ingresos para los hoteles⁵. Tal y como los demás viajeros, el turista chino espera conexión wifi incluida en todo el hotel y en general, le atrae todo lo “incluido” y “gratis”. Según un estudio reciente realizado por trivago, las ofertas a las que estos turistas más responden son a las de transporte y comida gratis.

eWOM (“boca a boca” electrónico) para llegar a la nacionalidad en cuestión

El “Experiential Traveler Survey”, llevado a cabo en 2016 por Skift confirmó lo que ya se sospechaba acerca de los turistas y sus deseos de vivir experiencias únicas. Además, el estudio desveló que la búsqueda y planificación de un viaje también forman parte de esa experiencia, mientras se consultan valoraciones y recomendaciones sobre un hotel. Por esta razón, el “boca a boca” electrónico (o eWOM) se ha convertido en uno de los factores más influenciables en el proceso de toma de decisión.
Las valoraciones online son la forma más auténtica que tiene el hotel de promocionarse y, por lo tanto, también su mejor baza para atraer futuros huéspedes. A la hora de atraer a huéspedes con una nacionalidad específica, todo establecimiento debería intentar recopilar el máximo número de valoraciones provenientes de esa misma nacionalidad. Un mayor número de valoraciones en el idioma deseado, incrementará la visibilidad del hotel en ese país y como consecuencia, el número de reservas provenientes del mismo.

Una solución de gestión de valoraciones como la de Customer Alliance puede automatizar este proceso. Cuando, por ejemplo, un hotel busca generar más valoraciones en Alemán y atraer así al público del país, la herramienta de distribución de Customer Alliance es lo que el hotel necesita. Este software da la posibilidad a los hoteleros de redirigir automáticamente a sus huéspedes alemanes a HolidayCheck, el portal de opinión alemán por excelencia, para que éstos publiquen ahí sus valoraciones. De esta forma, las opiniones de turistas alemanas son leídas por aquellos a quien se supone que deben atraer: otros turistas alemanes.

En conclusión

Cuando se analizan las características de diferentes nacionalidades y los incentivos a los que responden, el objetivo de “crear experiencias personalizadas” para los huéspedes toma una dimensión completamente distinta.

Pero no desespere, ¡no hay necesidad de empezar a atraer a todas las nacionalidades mencionadas de golpe! Siempre es mejor tomarse tiempo para reflexionar y considerar qué es lo que ya se está haciendo en el hotel y cómo mejorarlo. Para facilitarles el trabajo hemos preparado un plan de 3 pasos a seguir para atraer a la nacionalidad que usted desea:

1. Paso: Determinar qué nacionalidades desea atraer
   De un paso atrás y analice ¿qué nacionalidades parecen ser atraídas por su hotel? ¿Cuáles no lo son pero muestran potencial, dado a su interés en el país y su nivel adquisitivo?
2. Paso: Mejorar sus capacidades lingüísticas
   Contrate empleados que hablen el idioma del país cuyos turistas desea atraer y ofrezca su página web y la información de sus productos y servicios también en su idioma.
3. Paso: Utilice la tecnología apropiada para atraer a la correcta nacionalidad
   Una tecnología apropiada permite a cualquier hotel crear la experiencia personalizada que buscan los viajeros de hoy en día. No hay mejor forma de saber que es lo que los turistas buscan, que leyendo sus propias valoraciones. Un software de gestión de valoraciones como el de Customer Alliance, automatiza la recogida de valoraciones online y permite a los hoteleros centrar sus esfuerzos en atraer a la nacionalidad de interés. De esta forma, el hotel consigue más valoraciones y análisis hoy, y más efectividad y personalización mañana.

Fuentes:
1. How to personalise the hospitality experience for different nationalities by Joel Brandon-Bravo, 31-Oct-2016
2. Skift Research: The 2016 Experiential Traveler Survey
3. Richard D. Lewis, “When Cultures Collide”, 3rd edition, 2016
4. Travel habits of different nationalities
5. Asian’s Appetite for Travel Remains Strong and Becomes Sophisticated
 
 

Así que, ¿a qué está esperando? Contacte con nosotros y averigüe cómo optimizar la recogida de valoraciones y las reservas de las nacionalidades a las que desea atraer: