Es gab nie eine größere Auswahl, wenn es um eine Bank geht, die unser Geld betreuen soll. Früher eröffneten Kunden einfach ein Konto in der nächstgelegenen Filiale. Heutzutage gibt es aber eine riesige Auswahl (inklusive Online-Banken und mobile Banken), und jedes Jahr kommen viele neue Angebote hinzu. Wie können moderne Banken sich also von der Masse abheben? Indem sie die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern - aber wie? Das erklären wir Ihnen unten in 6 einfachen Schritten.
Kundenbetreuung und Kundenservice werden zwar oft synonym verwendet, aber sie unterscheiden sich ein wenig: Die Kundenbetreuung ist dafür da, um dem Kunden z. B. bei Problemen mit einem konkreten Produkt zu helfen. Der Kundenservice umfasst hingegen alle Interaktionen (Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und dem Kunden. Beide sollten aber das gemeinsame Ziel haben, für ein optimales Kundenerlebnis zu sorgen.
In der Finanzbranche ist es schwierig sich in der Dienstleistung zu unterscheiden. Wegen des Charakters der Branche bietet fast jede Bank oder jeder Finanzdienstleister ziemlich ähnliche Produkte an. Da die Finanzbranche streng reguliert ist, gibt es auch nicht viel Spielraum preislich zu konkurrieren. Kundenbetreuung und Kundenservice hingegen sind Bereiche, wo Banken wirklich glänzen können.
Die Digitalisierung der Finanzbranche bietet hier mit der richtigen Feedback-Software neue faszinierende Möglichkeiten. Immer mehr Banken setzen diese ergänzend zur Banking-Software ein, um mehr Kundennähe zu schaffen und letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern zu können.
Ein hochwertiges Kundenerlebnis bei Banken kann gar nicht genug betont werden. Finanzen sind schließlich für die meisten Menschen ein extrem sensibles Thema. Was Bankkunden wirklich wollen, ist, zu spüren, dass sie wichtig sind und dass ihr Geld in sicheren Händen ist.
Kundenbetreuung & Kundenservice verbessern: Wie Sie das als Bank oder Finanzinstitut in 6 Schritten schaffen
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Damit Sie Ihren Kundenservice verbessern können, muss zuerst der Ist-Zustand ganz klar erfasst werden. Zum Glück haben Sie eine Fülle von großartigen Ressourcen zur Hand: Wer könnte die Frage über den Kundenservice besser beantworten, als die Kunden, die Sie bereits haben?
Sie werden als Bank oder Finanzdienstleister überrascht sein, wie viele Kunden liebend gern ihre Meinung mit Ihnen teilen. Sie müssen sich nur die Mühe machen, zu fragen. Und hier ein Fakt: 77% der Kunden betrachten Unternehmen wohlwollender, wenn diese nach Kundenfeedback fragen und es anwenden (1). Es gibt eine Reihe von verschiedenen Methoden, die Sie nutzen können, um das Kundenfeedback einzuholen. Sie werden anschließend so erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Wir listen hier für Sie die effektivsten Methoden auf.
Kundenumfragen können heutzutage auf unterschiedlichste Art und Weise durchgeführt werden. Chatbots, SMS, E-Mails und QR-Codes machen es bequemer denn je für Kunden, ihr Feedback mit nur ein paar Klicks mitzuteilen.
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Die Digitalisierung der Finanzbranche und modernen Technologien ermöglichen es Ihnen, das Kundenfeedback in Echtzeit zu erfassen. Beispielsweise, wenn ein Bankkunde gerade online mit einem Kundenberater kommuniziert hat oder eine Bankfiliale besucht hat. Falls Sie sich noch nicht effektiv und regelmäßig das Kundenfeedback einholen, wird es höchste Zeit! Die Konkurrenz schläft ja bekanntlich nie.
Wichtig ist, dass Sie die Gedanken und Emotionen des Bankkunden erfassen, solange das Erlebnis noch frisch im Gedächtnis ist. So werden Sie ein authentischeres Kundenfeedback bekommen und die tatsächliche Kundenzufriedenheit feststellen können. Versenden Sie regelmäßig zu verschiedenen Zeitpunkten Kundenumfragen. Dann werden die dadurch gewonnenen tieferen Kundeneinblicke für Sie von großem Vorteil sein.
Ob nun persönlich oder in einem Videoanruf, können Kundenbefragungen dabei helfen, einen umfassenderen Einblick in Ihr Kundenfeedback zu bekommen. Im Gegensatz zu einer vorgegebenen Frageliste, ermöglicht Ihnen die Form der Kundenbefragung auf bestimmte Punkte von Interesse näher einzugehen. Der Bankkunde kann sich so außerdem freier ausdrücken. Die Gesprächsprotokolle der Kundenbefragung können auf Emotionen analysiert werden (semantische Analyse) und Ihnen so noch mehr Informationen geben.
Kundenbewertungen werden meistens als Möglichkeit für weitere potenzielle Kunden gesehen. Sie sind aber auch sehr wertvoll, wenn es für Sie als Bank darum geht, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten. Ein Kunde, der eine Bewertung abgibt, kann seine ehrliche Meinung frei mitteilen - ohne die Einschränkung von vorgegebenen Fragen.
Sie könnten daher auf Probleme im Kundenservice aufmerksam gemacht werden, die Sie sonst vielleicht gar nicht bemerkt hätten. Kundenbewertungen sind ein weiteres Feedback-Tool, wo semantische Analysen durchgeführt werden können. Dadurch werden Sie die Bedeutung der Worte Ihrer Bankkunden besser verstehen und bessere Kundeneinblicke erhalten.
Im sogenannten Customer Journey Mapping bilden Sie die gesamte Kundenreise ab, um Ihre Bankkunden besser verstehen zu lernen. Es ist ein sehr aufschlussreiches Tool. Denn es legt die Abfolge von Ereignissen genau fest, welche der Kunde erfährt, während er Ihr Bankprodukt / Ihre Finanzdienstleistung in Anspruch nimmt. Durch das Customer Journey Mapping werden die Ziele und die Emotionen Ihrer Bankkunden verdeutlicht. Aber auch die Problembereiche und Bedenken, die der Kunde haben könnte, werden so aufgezeigt.
Indem Sie diese Ereignisse (auch als Touchpoints oder Berührungspunkte bekannt) abbilden, werden Sie Ihre Kunden viel besser verstehen können. Aber nicht nur das: Sie können auch Bereiche präzise lokalisieren, wo Sie die Kundenbetreuung und den Kundenservice in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut verbessern können. Die Erstellung einer Customer Journey Map ist ein ziemlich intensiver Prozess. Doch es lohnt sich, da Sie davon erheblich profitieren werden und sich so einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Am Anfang der Customer Journey Map identifizieren Sie als Erstes Ihre Customer Persona (typischer Kunde).
Fast alle Banken und Finanzinstitute haben mehrere verschiedene Customer Personas. Sie könnten z. B. Bankkaufleute für Privatkunden, Bankkaufleute für Geschäftskunden und potenzielle Hausbesitzer, die eine Hypothek aufnehmen möchten. Für den Anfang ist es sinnvoll, sich nur auf ein paar am häufigsten vorkommenden Personas zu konzentrieren. Sie gehen dann systematisch eine nach der anderen durch. Ihr Ziel ist es, das Kundenerlebnis der Customer Personas an jedem Touchpoint zu verbessern. Sobald Ihre Strategie immer mehr Form annimmt, können Sie nach und nach mehr Customer Personas zur Customer Journey hinzufügen.
Als Nächstes beschreiben Sie ausführlich jeden Touchpoint, wo Ihr Bankkunde mit Ihnen Kontakt hat. Das beinhaltet alles, von einer Online-Werbeanzeige Ihrer Bank, bis hin zu der Kreditaufnahme Ihres Kunden. Dabei verwenden Sie reale Kundendaten und können so verdeutlichen, wie sich Ihre Bankkunden an jedem Touchpoint fühlen. Sie werden auch herausfinden können, was Ihre Kunden daran hindert, zur nächsten Phase der Journey überzugehen.
Die potenziellen Probleme, auf die Sie in Ihrer Map stoßen, werden als Customer Pain Points (Problembereiche des Kunden) bezeichnet. Diese Pain Points können sehr unterschiedlich sein - manche haben einen größeren Einfluss auf die Customer Journey (Kundenreise) als andere. Bei einer Bank oder Finanzdienstleister gibt es aber einige Schlüsselbereiche, auf die Sie achten sollten.
Während Sie an Ihrer Customer Journey Map arbeiten, werden Sie möglicherweise noch andere Bereiche mit Customer Pain Points identifizieren. Aber die obige Liste sollte Ihnen auf jeden Fall schon mal gute Ansatzpunkte geben.
Wenn Sie gern eine Customer Journey Map erstellen möchten, finden Sie hier mehr Informationen und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung: Customer Journey Map – Kundenreise visuell darstellen
Das Kundenfeedback einholen, kann eine große Hilfe für Sie sein, um fundiertere gezielte Unternehmensentscheidungen zu treffen. Aber wenn es um die Kundenzufriedenheit geht: Wie können Sie als Bank oder Finanzdienstleister möglichst genau erkennen, wie gut Sie abschneiden? Dafür sind Kennzahlen (KPIs), mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen, von unschätzbarem Wert.
Wenn Sie einen groben Eindruck haben, wie zufrieden Ihre Bankkunden allgemein sind, ist das schon mal nicht schlecht. Aber die unten erklärten Methoden und KPI-Kennzahlen geben Ihnen einen ganz konkreten Wert, mit dem Sie arbeiten können. Durch eine greifbare Zahl können Sie die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit beobachten.
Die Qualität, die Ihre Kundenbetreuung und Ihr Kundenservice haben, steht im direkten Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie also konkrete Zahlen haben, können Sie extrem schnell handeln, falls diese sich verschlechtert.
Der Net Promoter Score misst einfach ausgedrückt die Kundenloyalität bzw. Kundenbindung. Bei dieser Methode fragen Sie Ihre Bankkunden, wie wahrscheinlich es ist, dass diese Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen - auf einer NPS-Skala von 1 bis 10. Die Antworten nutzen Sie dann, um Ihre Kunden in eine der drei Kategorien einzuteilen:
Sie berechnen Ihren Net Promoter Score ganz einfach, indem Sie die Prozentzahl der Detractors von der Prozentzahl der Promoter abziehen. Die Passive werden nicht mit einberechnet.
Das klingt ganz einfach. Und so ist es auch. Aber Ihnen sollte unbedingt klar sein, dass Ihr NPS einen gewaltigen Einfluss auf den zukünftigen Erfolg Ihrer Bank oder Ihres Finanzinstituts haben kann. Denken Sie darüber nach: Nur 31% der Bankkunden sind Promoter (2). Es lohnt sich also für Sie beständig daran zu arbeiten, Ihren Net Promoter Score zu verbessern. Sie werden so als Bank oder Finanzdienstleister ganz schnell gegenüber Ihrer Konkurrenz die Nase vorn haben.
Wie NPS, nutzen Sie beim Customer Satisfaction Score ein Bewertungssystem, von 1 bis 5 (sehr unzufrieden bis hin zu sehr zufrieden). Aber mit dem CSAT können Sie nach einer bestimmten Interaktion (Touchpoint) mit dem Kunden die Kundenzufriedenheit messen. Hier geht es also nicht um die allgemeine Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit. Diese Methode wird meistens verwendet, wenn der Kunde direkten Kontakt mit dem Kundenservice hatte. Durch seine Vielseitigkeit kann der CSAT aber in sehr unterschiedlichen Situationen angewendet werden.
Sagen wir beispielsweise, ein Bankkunde hatte eine Frage wegen seinem Konto. Er entscheidet sich, mit der Kundenbetreuung via Live-Chat in der Banking-App zu sprechen. Am Ende des Chats könnte eine Frage lauten: “Wie würden Sie jüngste Erfahrung mit unserer Kundenbetreuung bewerten?”
Der CSAT kann anschließend auf zwei Arten berechnet werden:
1. Sie können den Durchschnitt aus den gesamten Scores berechnen.
2. Sie können den Prozentsatz von den Bankkunden berechnen, die mit 4 oder 5 bewertet haben (zufrieden und sehr zufrieden).
NPS und CSAT sind zwei der am häufigsten verwendeten Methoden, mit der Banken und Finanzdienstleister die Kundenzufriedenheit messen. Es gibt aber noch andere KPI-Kennzahlen, die Sie anwenden können. Wenn Sie sich diese genauer ansehen möchten, können Sie unsere praktische Anleitung herunterladen: “Kundenzufriedenheit messen mit KPIs”.
Analysieren Sie die gesammelten Kundenfeedbacks. Denn das ist der Schlüssel, mit dem Sie in Ihrer Bank die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Gibt es bestimmte Wörter oder Themen, die wiederholt vorkommen? Schneiden bestimmte Bankfilialen kontinuierlich besser oder schlechter ab als andere? Gibt es bestimmte Bereiche in Ihrem Kundenservice, die dafür sorgen, dass Ihre Scores niedriger ausfallen? Das sind die Fragen, die Sie für sich beantworten sollten.
Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, sehen Sie wie zufrieden Ihre Bankkunden sind. Aber erst durch die Analyse des Feedbacks erfahren Sie warum. Die Zufriedenheitstreiber zu identifizieren, ist ein Teil Ihrer Kundendaten-Analyse.
Es ist für Sie wichtig, zu wissen, was genau für Kundenzufriedenheit sorgt. Sie können so gezielt diesen Bereichen höhere Priorität einräumen. Als Folge werden Sie Ihren Kundenservice verbessern und Ihre Kunden wirklich beeindrucken können. Dies zu erreichen, mag schwierig aussehen - muss es aber nicht unbedingt sein. Es reichen oft schon kleine Gesten: Belohnen Sie Kundenloyalität mit niedrigeren Gebühren oder schaffen Sie einen finanziellen Anreiz für die Eröffnung neuer Konten. All das kann Ihnen wirkungsvoll dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
Auch, wenn Sie wissen, was Ihre Bankkunden unzufrieden macht, können Sie gezielte Maßnahmen treffen. Sie müssen also nicht mehr raten, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Nutzen Sie einfach reale Kundendaten für Ihre Entscheidungsgrundlage - so werden Sie viel bessere Ergebnisse erzielen.
Kundenbetreuung und Kundenservice in der Finanzbranche (übrigens auch in jeder anderen Branche) sind nicht immer perfekt. Egal, wie sehr Sie sich auch anstrengen: Sie werden immer auch mal unzufriedene Kunden haben, die eine schlechte Erfahrung machen. Einige werden daraufhin einfach ihre Bankgeschäfte woanders abwickeln. Andere Bankkunden wiederum werden ein Feedback abgeben - möglicherweise auf einer öffentlichen Bewertungsplattform.
Die Art, ob und wie Sie auf dieses Kundenfeedback antworten, kann einen enormen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Warum? Vertrauen ist ein wesentlicher Bestandteil, wenn es um die Kundenzufriedenheit in der Finanzbranche geht. Es zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich kümmern, wenn Sie auf Kundenbewertungen aufrichtig und authentisch antworten. Dies wird Ihnen sehr dabei helfen, das Kundenvertrauen aufzubauen und so die Kundenloyalität zu erhöhen. Letztendlich werden Sie so das Kundenerlebnis mit Ihrer Bank verbessern können.
Antworten Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen. Dies wird Ihrem Unternehmen und Ihrer Online-Reputation eine Unmenge von Vorteilen verschaffen. Dadurch können Sie:
Wie wir in diesem Artikel bereits beschrieben haben: Kundendaten sammeln und analysieren bilden den Kern, damit Sie als Bank erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Den Prozess für einen Standort oder sogar für mehrere Bankfilialen zu optimieren, ist eine große Aufgabe. Eine Voice of the Customer Plattform (Stimme des Kunden) kann Ihnen deshalb viel Mühe & Zeit und Aufwand abnehmen. Sie ist von unschätzbarem Wert, wenn es um ein erfolgreiches Customer Experience Management (Kundenerlebnis-Management) geht.
Wenn es beispielsweise darum geht, dass Sie auf Kundenfeedback antworten möchten. Nehmen wir an, Sie erhalten jeden Tag zahlreiche neue Kundenbewertungen, für jede Ihrer Bankfilialen. Wie stellen Sie sicher, dass auf jede Bewertung geantwortet wird? Sie könnten natürlich immer manuell auf allen Bewertungsplattformen täglich nachsehen. Aber wer hat schon die Zeit für sowas?
Die richtige Feedback-Software könnte für Sie folgende Aufgaben erledigen:
Aber das ist nur die Spitze des Eisbergs. Mit einer guten Feedback-Software sind Sie hervorragend positioniert. Sie werden damit in Ihrer Bank erheblich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern können. Letztendlich werden Sie so in der Lage sein, Ihren Bankkunden ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Was möchten Sie mit einem besseren Kundenservice erreichen? Wir wissen nun, dass ein besserer Service wichtig ist, um die Kundenzufriedenheit steigern zu können. Aber es gibt auch konkrete Geschäftsziele, die Sie mit einem verbesserten Kundenservice erreichen können. Schauen wir uns einige davon näher an.
Eine Studie von Temkin zeigt, dass 69% der Kunden, die ihre Bank verlassen möchten, sagen, dass ihre Entscheidung an der schlechten Kundenbetreuung liegt (3). Und sobald ein Bankkunde weggeht, bleibt ihm keine andere Wahl, als direkt zu Ihrer Konkurrenz zu gehen. Nehmen Sie sich also die Zeit, wo Sie gezielt Ihre Kundenbetreuung und Ihren Kundenservice verbessern. So werden Sie als Bank die Kundenprobleme lösen können, bevor es zu spät ist.
Wussten Sie, dass es 5x oder 25x teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten (4)? Dies ist also noch ein weiterer Vorteil, wenn Sie die Kundenabwanderung senken: Sie sparen viel Geld, welches Sie sonst ausgeben müssten, um neue Bankkunden zu gewinnen. Wenn Sie sich also auf die bestehenden Kunden fokussieren, wird sich das zweifellos extrem positiv auf Ihre Bank auswirken.
Wie bereits erwähnt, gibt Ihnen Ihr Net Promoter Score (NPS) einen guten Hinweis auf die Kundenloyalität bzw. Kundenbindung. Diejenigen Bankkunden, die mit 9 oder 10 bewerten, werden “Promoter” genannt. Diese sind im Grunde Markenbotschafter für Ihre Bank / Ihr Finanzinstitut und empfehlen Sie an andere weiter. Je besser Ihr Kundenservice ist, desto mehr Promoter haben Sie und desto mehr werden diese Ihr Unternehmen fördern.
Bankkunden suchen im Laufe ihres Lebens nach unterschiedlichen Bankprodukten. Sie fangen möglicherweise mit einem Basiskonto an. Aber was, wenn sie eine Kreditkarte, einen Privatkredit oder eine Hypothek möchten? Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, geben Sie Ihren Kunden weniger Gründe, sich woanders umzusehen.
Wie können Sie also erfolgreich die Kundenbetreuung und den Kundenservice verbessern? Zuerst sollten Sie sich ein tiefes Verständnis darüber verschaffen, was Ihre Kunden wollen und brauchen. Damit Sie wirklich gründlich erschließen können, was Ihre Kunden antreibt, brauchen Sie die richtige Feedback-Software. Mit den richtigen Tools können Sie:
Sobald Sie das vollbracht haben, können Sie für ein herausragendes Kundenerlebnis (Customer Experience) sorgen. Sie werden aber auch die Kundenloyalität stärken und sich so kurz- und langfristig in der Finanzbranche unbezahlbare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Sie sind neugierig, wie Sie das konkret in Ihrer Bank oder Ihrem Finanzinstitut erreichen können? Dann können Sie jetzt ganz unverbindlich und kostenlos eine Demo vereinbaren, wo wir Ihnen unsere Voice of the Customer Plattform vorstellen!
Quellen:
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Die neue Customer Alliance Plattform bringt Guest Feedback Intelligence in Hotels. Sie ist eine AI-first Plattform, die Bewertungen, Umfragen und direktes Feedback an einem Ort zusammenführt und Teams dabei unterstützt, Gästefeedback zu erfassen, zu verstehen und darauf zu reagieren, um das Gästeerlebnis, die Reputation und den Umsatz zu verbessern. Erfolgreiche Hotels verfügen bereits über leistungsstarke Systeme, die den Betrieb effizient steuern. Gästefeedback schafft die Verbindung zu dem, was wirklich zählt: den Erfahrungen Ihrer Gäste. Es macht sichtbar, was begeistert, wo Optimierungspotenzial besteht und welche Erlebnisse Gäste dazu bewegen, immer wiederzukommen.
💡 Möchten Sie sehen, wie die neue Plattform Ihr Hotel unterstützen kann? Buchen Sie eine Demo. Unser Team führt Sie durch die Plattform, beantwortet Ihre Fragen und zeigt Ihnen, wie sie Ihre Gästefeedback-Strategie unterstützen kann.
Die Customer Alliance Plattform ist eine AI-first Guest-Feedback-Intelligence-Plattform für Hotels und unterstützt bereits mehr als 5.000 Unternehmen aus der Hotellerie weltweit dabei, Gästefeedback zu erfassen, zu verstehen, zu teilen und aktiv zur Verbesserung nutzen. Sie führt Bewertungen, Umfragen und direktes Feedback an einem Ort zusammen. Dabei verbindet sie Review Management über die wichtigsten Portale mit individuellen CSAT- und NPS-Umfragen, AI Insights und tiefgehenden Analysen für ein ganzheitliches Verständnis der Gästeerfahrung. Bis heute hat die Plattform über 3 Millionen Gästeumfragen verarbeitet und mehr als 90 Millionen Bewertungen erfasst. Dank über 100+ Integrationen mit PMS-, CRM- und Revenue-Systemen stellt sie die gewonnenen Erkenntnisse genau den Teams bereit, die sie benötigen.
KI verändert, wie Hotels konkurrieren und Entscheidungen treffen und macht strukturiertes Gästefeedback wertvoller denn je. Es kann nicht länger verstreut in Bewertungsportalen, Tabellen und isolierten Reports liegen oder Kommentar für Kommentar manuell gelesen werden.
Deshalb haben wir die Plattform auf einem AI-first Fundament neu entwickelt und jede Kernfunktion weiter verbessert – von der Erfassung und Beantwortung von Bewertungen bis hin zu Umfragen, immer auf Grundlage dessen, was unsere Kunden benötigen. Sie macht Gästefeedback jetzt einfacher strukturierbar, verständlich und über alle Teams und Tools eines Hotels hinweg umsetzbar – und schafft so die Grundlage für die nächsten Entwicklungen.
„Gästefeedback ist nichts Neues; Hotels haben es schon immer erhalten. Die eigentliche Frage ist, wie KI dieses Feedback in Erkenntnisse, Prioritäten, Maßnahmen und messbare Verbesserungen umwandeln kann. Genau das meinen wir mit Guest Feedback Intelligence: nicht nur Bewertungen und Umfragen sammeln, sondern die Daten so aufbereiten, dass Hotels wissen, worauf sie sich konzentrieren und was sie als Nächstes tun sollten.“ Steffen Schmickler, CEO von Customer Alliance
Die Plattform folgt einem zusammenhängenden Zyklus: erfassen, verstehen, teilen und handeln. So kann ein Hotel vom reinen Sammeln von Feedback dazu übergehen, durch gewonnene Erkenntnisse zu handeln. Im Zentrum dieses Zyklus stehen zwei Perspektiven: eine bewertende Perspektive, die beurteilt, ob der Betrieb bei den Gästen positiv wahrgenommen wird, und eine diagnostische Perspektive, die priorisiert, was als Nächstes zu verbessern ist.
Die bewertende Perspektive beantwortet die Frage „Hat es funktioniert?“ Wenn ein Haus sein Frühstücksbuffet verändert, lässt sich nur dadurch herausfinden, ob die Veränderung bei den Gästen wirklich angekommen ist, indem man ihre Zufriedenheit Quartal für Quartal im Verhältnis zum Datum der Änderung verfolgt. Genau so hat Preston Palace die Wirkung der Erneuerung seines Restaurants bestätigt und die Frühstückszufriedenheit auf rund 9,0 von 10 gehoben. So weist ein GM gegenüber der Eigentümerschaft nach, dass sich eine Investition gelohnt hat, oder erfährt in aller Stille, dass dies nicht der Fall war.
Die diagnostische Perspektive beantwortet die Frage „Was sollten wir zuerst verbessern?“ Kein Hotel kann alles beheben, deshalb liegt der Wert in der Priorisierung. Die Key Driver Analysis zeigt, dass die Freundlichkeit des Personals bereits ausgezeichnet bewertet wird und nur wenig Potenzial bietet, die Gesamtnote weiter zu steigern. Gleichzeitig kann sie aufdecken, dass die Ruhe im Zimmer zwar nur mittelmäßig bewertet wird, aber einer der stärksten Treiber der Gästezufriedenheit ist.. So wird die nächste Investition dorthin gelenkt, wo sie sich wirklich auszahlt.
Die neue Customer Alliance Plattform vereint alle zentralen Funktionen an einem Ort: eine Review Inbox, einen Umfrage-Builder mit Kampagnenverteilung, AI Insights mit Key Driver Analysis, eine konsolidierte Analyseansicht, Reports, Website-Widgets und einen eigenen Integrationsbereich.Die Kernfunktionen des Reputationsmanagements – Bewertungen und Umfragen erfassen sowie Feedback beantworten – wurden gemeinsam mit Hoteliers weiterentwickelt. So vereint die Plattform jede Phase des Feedback-Zyklus in einem zentralen Arbeitsbereich. Im Folgenden führen wir durch die einzelnen Bereiche der Plattform – entlang des vollständigen Feedback-Zyklus von der Erfassung bis zur Umsetzung.
Das Dashboard bietet einen zentralen Überblick über die Gästezufriedenheit – auf Ebene einzelner Immobilien oder über das gesamte Portfolio hinweg. Mit dem globalen Datumsfilter oben rechts lassen sich Zeiträume wie die letzten 7, 30 oder 90 Tage sowie individuelle Zeiträume auswählen und alle Kennzahlen der Seite automatisch aktualisieren.
Die Review Inbox vereint Bewertungen aus Drittanbieter-Portalen und abgeschlossene Gästeumfragen in einem zentralen Live-Feed. Mit flexiblen Filtern nach Portal, Zeitraum, Bewertung, Sentiment und Antwortstatus finden Teams schnell die relevantesten Rückmeldungen und können gezielt handeln.
Der neu gestaltete Drag-and-drop-Umfrage-Builder ermöglicht es Ihnen, Gäste genau zu den Momenten zu befragen, die ihren Aufenthalt prägen, und Umfragen gezielt an definierte Zielgruppen zu senden. Verteilen Sie diese automatisiert per E-Mail oder über einen statischen Link – etwa in QR-Codes, auf digitaler Beschilderung oder auf Ihrer WLAN-Login-Seite.
Die Distribution ermöglicht es Ihnen, Kampagnen zu erstellen, zu versenden und zu überwachen, damit Umfragen genau zum richtigen Zeitpunkt die passenden Gäste erreichen. Dank der Daten aus Ihrer PMS-Integration können Sie Zielgruppen präzise segmentieren und Gäste entlang der gesamten Guest Journey ansprechen – vor der Ankunft, während des Aufenthalts oder nach dem Check-out.
Im Analytics-Bereich der neuen Customer Alliance Plattform können Hoteliers gezielt in einzelne Datenpunkte eintauchen. Die oberen Kacheln spiegeln die wichtigsten Kennzahlen des Home-Dashboards wider, während ein globaler Datumsfilter vier spezialisierte Sub-Dashboards gleichzeitig aktualisiert
AI Insights analysiert alle Ihre Freitext-Bewertungen und Umfragekommentare und fasst tausende Gästeäußerungen zu klaren, umsetzbaren Themen zusammen. So müssen Sie Feedback nicht länger Bewertung für Bewertung manuell lesen.
Key Driver Analysis identifiziert die genauen Treiber, die Ihre Gesamtzufriedenheit am stärksten verändern, und misst nicht nur, worüber Gäste sprechen, sondern wie stark jedes Thema ihren Zufriedenheits-Score beeinflusst. Wenn das Frühstück zum Beispiel ein zentraler negativer Treiber ist, zeigt die Analyse, welche Maßnahmen den größten Einfluss auf die Bewertung haben – etwa eine bessere Temperatur der Speisen oder eine höhere Servicegeschwindigkeit. So fokussieren Sie Investitionen auf die Bereiche mit dem größten Einfluss.
Reports exportieren saubere, professionelle PDFs für Führungskräfte, Stakeholder und Teammitglieder ohne Plattformzugang. Nutzen Sie integrierte Vorlagen, die vor der Erstellung als Vorschau verfügbar sind, oder erstellen Sie individuelle Reports, indem Sie genau die benötigten Module und Diagramme auswählen die Sie benötigen. Der Reiter „Schedule“ automatisiert die regelmäßige Zustellung an Stakeholder-Postfächer, während „History“ während „History“ transparent festhält, welche Reports wann an welche Empfänger versendet wurden.
Website-Widgets sind Floating-JavaScript-Elemente, die Live-Bewertungsnoten und Gästefeedback direkt auf Ihrer Website anzeigen, um Ihre Gästezufriedenheit für andere sichtbar zu machen. Wählen Sie ein einfaches Bewertungs-Badge oder ein Review-Karussell und übergeben Sie den generierten Code Ihrem Webmaster, oder nutzen Sie die API für ein vollständig individuelles, an Ihre Marke angepasstes Widget.
Der Integrationsbereich ist die zentrale Stelle zum Verbinden Ihres digitalen Ökosystems, sodass Gästefeedback in die Tools fließt, die Ihr Team bereits nutzt.
Die Customer Alliance Plattform wurde für Hotels entwickelt und orientiert sich an der Art und Weise, wie Hoteliers tatsächlich arbeiten. Sie bietet den Verantwortlichen für das Gästeerlebnis – darunter General Manager, Cluster- und Regionalmanager sowie Revenue-Teams – eine gemeinsame Sicht auf das Gästefeedback. Jede Rolle erhält dabei die für sie relevante Perspektive, anstatt mit getrennten Reports zu arbeiten.
Die Plattform ist für einzelne Hotels ebenso geeignet wie für komplexe Portfolios mit Hunderten von Immobilien. Unabhängige Hotels, Hotelgruppen, Ketten und Hotelmanagementgesellschaften nutzen Customer Alliance, um einheitliche Standards zu etablieren und Entscheidungen auf Grundlage echter Gästeerlebnisse zu treffen. Dorint Hotels & Resorts nutzt die Customer Alliance Plattform beispielsweise, um Gästefeedback über nahezu 60 Hotels hinweg zentral zu verwalten.
Für General Manager bedeutet das weniger reaktive Maßnahmen und den Nachweis, dass betriebliche Veränderungen bei Gästen Wirkung zeigen. Für Cluster- und Regionalmanager bedeutet es portfolioweites Benchmarking und konsistentes Reporting über Immobilien hinweg. Für Revenue- und Commercial-Teams bedeutet es einen klaren Blick auf das Gästeerlebnis, die Reputation, Sichtbarkeit und Buchungsvertrauen prägen.
Ihre Systeme halten den Hotelbetrieb am Laufen und zeigen Ihnen, was passiert ist. Die neue Customer Alliance Plattform zeigt Ihnen, wie diese Erlebnisse bei Ihren Gästen angekommen sind, worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren sollten und ob Ihre letzten Maßnahmen Wirkung gezeigt haben.
Das ist der Schritt vom Verwalten von Bewertungen hin zu Guest Feedback Intelligence. Hotels, die jetzt in diese Ebene investieren, fügen nicht einfach ein weiteres Feedback-Tool hinzu – sie schaffen eine Grundlage, die den gesamten Technologie-Stack wertvoller macht.
Bereit, die neue Customer Alliance zu erleben? Buchen Sie eine Demo und entdecken Sie, wie die Plattform Ihrem Team hilft, besseres Feedback zu sammeln, zu verstehen, was Gäste wirklich schätzen, und nachzuweisen, wo der größte Handlungsbedarf liegt.
Guest Feedback Intelligence ist die Praxis, alles zusammenzuführen, was Gäste sagen, über Bewertungsportale, Umfragen, Sprachen und Zeit hinweg, und daraus ein strukturiertes, geteiltes und umsetzbares Verständnis über das gesamte Hotel hinweg zu schaffen. Aufgebaut auf vier Säulen (erfassen, verstehen, teilen und handeln), lässt sie ein Hotel erkennen, was Gäste durchgängig erleben, welche Themen am wichtigsten sind und ob jüngste Veränderungen gewirkt haben, statt Feedback Kommentar für Kommentar zu lesen.
Andere Review-Management-Tools sagen Ihnen, was Gäste gesagt haben, und helfen beim Antworten. Customer Alliance sagt Ihnen, welches Thema Sie zuerst angehen sollten, ob Ihre letzte betriebliche Veränderung die Zufriedenheit beeinflusst und wie das Gästeerlebnis, Reputation und Buchungen prägt. Diese Entscheidungsebene wird schnell unverzichtbar, weil ihr Fehlen bedeutet, wieder auf Vermutungen statt auf fundierte Erkenntnisse zurückzugreifen.
Nicht ganz, es ist der nächste Schritt. Reputationsmanagement konzentriert sich darauf, Bewertungen zu überwachen und zu beantworten, um das Online-Image eines Hotels zu schützen. Guest Feedback Intelligence umfasst all das und erweitert es um das Verständnis von Feedback im großen Maßstab, die teamübergreifende Weitergabe von Erkenntnissen und das gezielte Handeln darauf. Gleichzeitig stärkt sie die Reputationssignale, die KI-Assistenten und Suchmaschinen heute nutzen, um Hotels zu empfehlen.
Sie können Umfragen aus einer leeren Vorlage oder einem Template erstellen und dabei NPS, CSAT, CES, Sterne- und Emoji-Bewertungen, Textfelder sowie Single- oder Multiple-Choice-Fragen nutzen. Bedingte Folgefragen ermöglichen gezielte Rückfragen auf Basis der Antworten eines Gastes. Eine unbegrenzte Anzahl von Umfragen sind in den Tarifen verfügbar, die diese enthalten.
Ja. Die AI-first Plattform ist ab sofort für Hotels und Hotelgruppen weltweit verfügbar. Bestehende Feedback-Abläufe wie Reputationsmanagement, die Erhebung von Bewertungen, das Beantworten von Feedback und Umfragen bleiben zentrale Bestandteile der Plattform
Ja. Der eigene Integrationsbereich verbindet die Customer Alliance Plattform mit der bestehenden Systemlandschaft: Teams können Bewertungsportale anbinden, PMS- und CRM-Systeme integrieren, Benachrichtigungen über Slack und Microsoft Teams erhalten sowie API-Schlüssel und Webhooks verwalten. So stehen Feedback-Daten überall dort zur Verfügung, wo Teams Entscheidungen treffen und arbeiten
Heute bin ich auf einen interessanten Artikel auf hottelling.net gestoßen. Bisher wurden die Hotels auf dem Buchungsportal HRS anhand des Preises aufgelistet. Doch nun wird dieses System umgestellt. Zukünftig sollen Hotels gemäß ihrer Gästebewertung aufgelistet werden. Hierbei spiele vor allem die Anzahl der Bewertungen, die für ein Hotel abgegeben wurden, eine große Rolle.
Meiner Meinung nach, wirkt dies dem Trend der Manipulation von Bewertungen nicht gerade entgegen, wie auch in dem Artikel beschrieben:
„Rund ein Viertel der Befragten legten dar, dass (negative) Bewertungen offenbar von Konkurrenzbetrieben verfasst worden seien. Ein weiteres Viertel gab zu, selbst Bewertungen manipuliert zu haben. 43 Prozent der Hotels berichten von Erfahrungen von Erpressungen von Gästen, die mit einer negativen Bewertung drohten, wenn sie kein Upgrade oder ähnliches erhielten.“
Den ganzen Artikel lesen sie hier
Die Bedeutung von Online-Bewertungen hat nun auch Facebook dazu veranlasst, ein eigenes Bewertungssystem à la Qype zu integrieren. Lokalitäten können zukünftig anhand einer Sternebewertung weiter empfohlen werden. Mehr dazu gibt es hier
Mit dem flexibleren Fragebogen ist es nun möglich, die einzelnen Kriterien in eine individuelle Reihenfolge zu bringen. Ferner können Sie die Namen der Kriterien entsprechend anpassen. Wir bieten dazu mehrere vorausgewählte Möglichkeiten.
Außerdem haben wir noch weitere Aktualisierungen für Sie:
Brillante Geschäftsstrategie oder zweifelhafte Praxis? In diesem Artikel lüften wir den Vorhang über das Review-Gating.
Wir werden erkunden, was es ist, welche Auswirkungen es auf Ihr Unternehmen hat und warum es sich um eine Strategie handelt, die Sie am besten vermeiden sollten (und welche Strategien Sie stattdessen anwenden sollten). Außerdem untersuchen wir die Richtlinien der beliebtesten Bewertungsplattformen, um zu sehen, ob Review-Gating Ihr Inserat wirklich aus dem Internet verbannt.
Lassen Sie uns gemeinsam durch die nuancierte Welt der Online-Bewertungen navigieren und lernen, wie Sie auf der anderen Seite unversehrt und ethisch einwandfrei daraus hervorgehen können.
Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Sie hatten kürzlich mit einem Unternehmen zu tun, entweder um ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Um Feedback zu erhalten, schickt Ihnen das Unternehmen eine Umfrage mit der Frage: "Haben Sie eine positive Erfahrung gemacht?"
Wenn Sie mit „Ja“ antworten, werden Sie zu einer öffentlichen Bewertungsseite weitergeleitet, auf der Sie Ihre positiven Erfahrungen teilen können. Wenn Sie jedoch mit "Nein" antworten, werden Sie zu einem privaten Feedback-Formular gelenkt, das jegliche öffentliche Kritik effektiv zum Schweigen bringt.
Diese Taktik wird als Review-Gating bezeichnet. Sie ähnelt einem selektiven Türsteher in einem exklusiven Club, der nur die gut gekleideten Gäste hineinlässt und den Rest zu einem schmuddeligen Seiteneingang leitet.
Das Ergebnis? Eine scheinbar tadellose Online-Reputation voller positiver Bewertungen, während negatives Feedback leise hinter den Kulissen gehandhabt wird.
Auch wenn dies auf den ersten Blick eine kluge Strategie zu sein scheint, ist die Aufrechterhaltung einer perfekten Online-Reputation nicht so einfach oder vorteilhaft, wie es scheinen mag.
Wenn Unternehmen Spielchen mit ihren Online-Bewertungen spielen, verlieren am Ende alle. Werfen wir einen Blick darauf, was Review-Gating wirklich bedeutet und wie es die Integrität des Kundenfeedbacks untergräbt.
Online-Bewertungen sind wie Freunde, die sich gegenseitig erzählen, was sie wirklich über ein Produkt oder eine Dienstleistung denken. Sie helfen Kunden herauszufinden, ob etwas ihr Geld wert ist, indem sie reale Erfahrungen teilen.
Aber Review-Gating untergräbt dies. Es lässt die Dinge zu gut aussehen, indem es nur die glücklichen Kunden zeigt und die unglücklichen versteckt. Dies verhindert, dass Kunden fundierte Entscheidungen treffen, und kann dazu führen, dass sie sich enttäuscht fühlen, wenn ihr Besuch oder Kauf nicht den Erwartungen entspricht.
Darüber hinaus sind Bewertungen nicht nur für Kunden, sondern auch für Unternehmen. Gute Bewertungen sagen Ihnen, was Sie richtig machen, während schlechte Bewertungen darauf hinweisen, was verbessert werden muss. Indem Sie schlechte Bewertungen verstecken, lassen Sie sich konstruktives Feedback entgehen, das dabei hilft, besser zu werden.
Indem nur die guten Dinge gezeigt werden, trickst Review-Gating Kunden aus und hindert Unternehmen daran, ihre Fehler zu sehen. Es verwandelt einen Zwei-Wege-Chat in ein einseitiges Gespräch. Im Laufe der Zeit schadet dies sowohl dem Kunden, der keine kluge Entscheidung treffen kann, als auch Ihrem Unternehmen, indem er die Chance verliert, zu lernen und zu wachsen.
Ein guter Ruf, der durch jahrelange harte Arbeit und guten Service erworben wurde, kann das beste Merkmal eines Unternehmens sein. Aber dieses Vertrauen ist leicht zu verlieren und schwer zurückzugewinnen, besonders durch eine zweifelhafte Strategie wie Review-Gating.
Kunden wollen, dass Unternehmen ehrlich und real sind. Wenn sie also herausfinden, dass Sie absichtlich schlechtes Feedback verheimlichen, fragen sie sich, was Sie sonst noch verheimlichen.
Das Problem hört hier nicht auf. In der heutigen vernetzten Welt verbreiten sich Nachrichten schnell. Wütende Kunden können ihre Beschwerden in sozialen Medien, Blogs oder an anderen Orten teilen, an denen sie jeder sehen kann. Dies kann schnell ändern, wie Menschen Ihre Marke sehen. Anstelle von großartigem Service- oder Qualitätsprodukten könnten sie Ihre Marke mit Unehrlichkeit in Verbindung bringen.
Der Verlust des Vertrauens kann zudem den Verlust von Kunden bedeuten. Sie könnten nicht nur aufhören, bei Ihnen zu kaufen, sondern sie könnten auch anderen sagen, dass sie Ihre Marke meiden sollen.
Zunächst scheint das Review-Gating zwar eine clevere Möglichkeit zu sein, Ihre Online-Präsenz sauber zu halten, ist aber tatsächlich sehr riskant. Der Reputationsschaden ist viel schlimmer als der vorübergehende Vorteil, negative Bewertungen zu verbergen.
Vergessen wir ein wenig die moralische Seite des Review-Gating und schauen wir uns die praktischen Probleme an. Bewertungsplattformen werden immer intelligenter und strenger. Sie arbeiten hart daran, diese Art von Tricks zu erkennen und zu stoppen.
Ein Verstoß gegen diese Regeln kann zu schweren Strafen führen. Ihr Unternehmen könnte in große Schwierigkeiten geraten, so könnten alle Ihre Bewertungen gelöscht oder sogar Ihr Unternehmensprofil gesperrt werden.
Stellen Sie sich vor: An einem Tag genießen Sie viele 5-Sterne-Bewertungen und am nächsten Tag ist Ihr Konto eingefroren, alle Bewertungen sind weg und Sie müssen bei Null anfangen. Das ist ein schneller Abstieg von der Spitze.
Denken Sie daran, es geht nicht nur darum, Regeln zu befolgen. Es geht darum, transparent zu sein. Bewertungsplattformen sind nicht nur Orte für gute oder schlechte Kommentare; sie sind vertrauenswürdige Informationsquellen für Kunden auf der ganzen Welt. Um ihr Vertrauen zu wahren, müssen wir fair spielen.
Also, was genau sagen Bewertungsplattformen zum Review-Gating? Werfen wir einen Blick auf die Richtlinien einiger der beliebtesten Plattformen.
Der Suchmaschinenriese listet Review-Gating innerhalb seiner Richtlinie „Verbotene und eingeschränkte Inhalte“ auf. Sie fällt unter die Kategorie der irreführenden Inhalte und besagt:
„Beiträge zu Google Maps sollten ein echtes Erlebnis an einem Ort oder in einem Unternehmen widerspiegeln. Fake-Engagement ist nicht erlaubt und wird entfernt.
Dazu gehört... "negative Bewertungen zu unterbinden oder zu verbieten oder selektiv positive Bewertungen von Kunden einzuholen."
Der Verhaltenskodex des deutschen Reisebuchungsportals besagt eindeutig, dass „die Verwendung von Systemen, die die Veröffentlichung von Bewertungen in Abhängigkeit von der Zufriedenheit steuern, nicht zulässig ist“.
In den Bewertungsrichtlinien von TripAdvisor heißt es ausdrücklich, dass das Review-Gating gegen ihre Richtlinien verstößt:
"Review-Gating. Wir verbieten die Praxis, selektiv positive Inhalte zu erbitten und/oder moderate oder negative Inhalte abzulehnen. Wenn eine Umfrage oder eine externe Website Benutzer letztendlich dazu anweist, eine Bewertung auf Tripadvisor abzugeben, müssen die Benutzeroberfläche und die Erfahrung für die Abgabe positiver und negativer Bewertungen identisch sein. Einen Gast zum Beispiel auf eine Bewertungsseite zu leiten, wenn er auf eine positive Erfahrung hinweist, ihn aber auf eine andere Seite (z. B. einen internen Kundensupportkanal) zu leiten, wenn er auf eine negative Erfahrung hinweist, verstößt gegen unsere Bewertungsrichtlinien.“
Andere beliebte Buchungsmaschinen wie Expedia und Booking.com erwähnen ihre Haltung zum Review-Gating in ihren Richtlinien nicht ausdrücklich. Sie erwarten jedoch im Allgemeinen, dass Unternehmen transparent und fair sind, wenn es um Bewertungen geht.
Review-Gating mag vom Tisch sein, aber das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Online-Reputation dem Zufall überlassen müssen. Hier sind einige ethischere und effektivere Strategien, um die Auswirkungen negativer Bewertungen zu verringern.
Anstatt zu versuchen, negative Bewertungen zu verbergen, warum diese nicht mit positiven in den Schatten stellen? Eine schlechte Bewertung verliert viel von ihrem Einfluss, wenn sie von einem Meer großartiger Rückmeldungen umgeben ist.
Denken Sie darüber nach, wie Bewertungen auf TripAdvisor präsentiert werden. Für jedes Inserat werden die fünf neuesten Bewertungen auf der ersten Seite angezeigt. Dies gibt Ihnen eine großartige Gelegenheit, das Positive gegenüber dem Negativen zu betonen.
Alles, was Sie brauchen, sind fünf neue großartige Bewertungen, und die negative Bewertung wird auf die zweite Seite verschoben. Sie ist weiterhin leicht zu finden, wenn ein Interessent danach sucht, steht aber nicht mehr im Vordergrund, wenn jemand nach Ihrem Unternehmen sucht.
Sie sind sich nicht sicher, wie Sie schnell neue Bewertungen erhalten? Wir haben 8 Methoden, die Sie heute implementieren können, um den Ball ins Rollen zu bringen.
Die Art und Weise, wie Sie auf eine schlechte Bewertung reagieren, kann viel über Ihr Unternehmen aussagen und darüber, wie sehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern.
Wenn Sie sorgfältig auf eine schlechte Bewertung antworten, sehen potenzielle Kunden ein Unternehmen, das aufpasst und sich darum kümmert, Kunden glücklich zu machen. So wissen sie, dass sich Ihr Unternehmen schnell und professionell darum kümmert, wenn sie ein Problem haben.
Auf der anderen Seite könnte es potenzielle Kunden beunruhigen, wenn Sie nicht auf schlechtes Feedback reagieren. Es könnte so aussehen, als ob Sie sich nicht darum kümmern, was Kunden denken, und nicht daran interessiert sind, Probleme zu beheben.
Kurz gesagt, eine gut ausgearbeitete Antwort hat die Macht, die Auswirkungen einer negativen Bewertung auf Ihr Unternehmen umzukehren. Wenn Sie Probleme mit der Beantwortung von Bewertungen haben, verwenden Sie Bewertungsantwortvorlagen oder sogar KI-Tools. Diese Tools helfen Ihnen nicht nur, durchdachte Antworten zu erstellen, sondern können Ihnen auch erheblich Zeit sparen und die Einheitlichkeit Ihrer Antworten gewährleisten.
Review-Gating mag wie eine verführerische Abkürzung zu einer großartigen Online-Reputation erscheinen, aber die Risiken und potenziellen Folgen überwiegen bei weitem alle kurzfristigen Gewinne. Letztendlich verrät diese Strategie nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern verschwendet auch wertvolle Verbesserungsmöglichkeiten.
Der wahre Weg zu einer starken Online-Reputation liegt nicht in der Manipulation von Feedback, sondern im ehrlichen und respektvollen Umgang damit. Regen Sie neue Bewertungen an, reagieren Sie vorsichtig auf Kritik und streben Sie immer nach Transparenz.
Die Welt der Online-Bewertungen kann eine Herausforderung sein, aber denken Sie daran: Unternehmen, die Authentizität, Transparenz und Kundenzufriedenheit schätzen, stehen immer an der Spitze. Zeigen Sie Ihr Engagement für diese Werte in Ihren Bewertungspraktiken und Sie werden feststellen, dass Vertrauen nicht nur verdient wird - es wird in Form von treuen Kunden und einem florierenden Geschäft zurückgegeben.
![Verwaltung von Online-Bewertungen: eine schrittweise Anleitung [+ kostenlose Vorlage]](https://cdn.prod.website-files.com/698057eb8576bde9c55da93c/6a06bb52f89317f2c1385deb_69b9034abd6f633a1eaad0c1_customer-alliance-managing-online-reviews-main-banner-1145x433%25402x.png)
Die Verwaltung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz erhöhen, Sie von der Konkurrenz abheben und mehr Kunden anziehen. Aber wenn Sie mit einer langen To-Do-Liste konfrontiert sind, kann die Verwaltung von Bewertungen auf der Strecke bleiben.
In den letzten 15 Jahren haben wir Tausenden von Unternehmen geholfen, Bewertungen und Feedback besser zu verwalten. Ganz gleich, ob Sie von der Menge der Bewertungen auf verschiedenen Portalen überwältigt sind, nicht wissen, wie Sie darauf reagieren sollen, oder nicht wissen, wie Sie das Bewertungsfeedback implementieren sollen – wir sind für Sie da.
In dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unsere besten Tipps, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten können. Damit Sie sofort loslegen können, haben wir außerdem eine einfach zu verwendende Vorlage zum kostenlosen Download erstellt.
💡 Sie sind nur wegen der Vorlage hier? Springen Sie nach unten zum Video-Walkthrough und zum Download-Formular.
Es gibt Hunderte von Bewertungsportalen, die sich an unterschiedliche Branchen und Regionen richten. Um das Bewertungsmanagement zu vereinfachen, ist es wichtig, sich auf die für Ihr Unternehmen wichtigsten Portale zu konzentrieren.
Google ist eine Bewertungsplattform, von der jedes Unternehmen profitieren kann. Als weltweit bekannteste Suchmaschine haben die Google-Bewertungen einen erheblichen Einfluss darauf, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Um herauszufinden, auf welche anderen Portale Sie sich konzentrieren sollten, sehen Sie nach, woher die meisten Ihrer Bewertungen kommen. Recherchieren Sie Bewertungsportale, die für Ihre Branche, aber auch für Ihre Zielgruppe spezifisch sind. TripAdvisor zum Beispiel ist für die meisten Gastgewerbebetriebe sehr wertvoll. Wenn jedoch die meisten Ihrer Gäste aus Deutschland kommen, ist eine regionale Bewertungsseite wie HolidayCheck möglicherweise relevanter.
Nachdem Sie Ihre wichtigsten Bewertungsportale bestimmt haben, vervollständigen Sie dort Ihre Unternehmensprofile oder melden Sie sie an. Diese Profile ermöglichen es Ihnen, Ihre Bewertungen aktiv zu überwachen und darauf zu reagieren. Dies hilft auch bei der Suchmaschinenoptimierung (SEO), da Suchmaschinen diese verifizierten Profile nutzen, um die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens zu bestätigen.
Wenn Sie Online-Bewertungen manuell verwalten, haben Sie wenig Kontrolle darüber, mit welchen Portalen Ihre Kunden interagieren. Mit unserer Verteilungsfunktion können Sie jedoch den Prozentsatz der Bewertungsanfragen bestimmen, die an jedes Portal gehen.
Wenn also TripAdvisor und Google für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, können Sie Ihre Online-Präsenz dort proaktiv aufbauen. Sie können die Verteilung Ihrer Bewertungen sogar nach Sprache anpassen, um Ihre Präsenz in bestimmten Ländern auszubauen. Sehen Sie in der interaktiven Demo, wie die Verteilung funktioniert.
Auf jede Bewertung sofort zu reagieren, kann störend sein, da es Ihre Konzentration von anderen Aufgaben ablenkt. Das mag in Ordnung sein, wenn Sie nur ein paar Bewertungen pro Woche erhalten, aber sobald Sie die Anzahl der Bewertungen erhöhen, wird dies bald zu Ineffizienz führen.
Indem Sie bestimmte Zeiten am Tag oder in der Woche für die Verwaltung von Überprüfungen vorsehen, haben Sie die Möglichkeit, jeder Überprüfung die Aufmerksamkeit zu widmen, die sie verdient.
Um einen Zeitplan für die Überprüfung der Bewertungen festzulegen, sollten Sie sich Gedanken machen:
Sobald Sie sich für einen Zeitplan entschieden haben, legen Sie einen wiederkehrenden Block in Ihrem Kalender fest. Es kann schwierig sein, neue Gewohnheiten beizubehalten, aber wenn Sie sich bewusst Zeit für diese Aufgabe nehmen, werden Sie auf dem richtigen Weg bleiben.
Sich die Logins für jedes Bewertungsportal zu merken und zwischen den einzelnen Registerkarten hin und her zu wechseln, ist mühsam und zeitaufwändig. Aus diesem Grund haben wir unseren Review Stream entwickelt. Diese zeitsparende Funktion durchsucht automatisch die von Ihnen gewünschten Bewertungsportale und fasst alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen.
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Ihre Bewertungsergebnisse, filtern und suchen Sie nach den Informationen, die Sie benötigen, und antworten Sie sogar direkt von Ihrem Dashboard aus auf Bewertungen. Sehen Sie unseren Review Stream in Aktion in der interaktiven Demo
Um die beste Reaktion zu erhalten, wenn Sie um Bewertungen bitten, müssen Sie dies über einen Kanal tun, mit dem Ihre Kunden am besten vertraut sind. Das kann per SMS, E-Mail, QR-Code oder über soziale Medien sein. Für die meisten Unternehmen ist die E-Mail ein guter Ausgangspunkt. Sie ist bequem, ermöglicht eine einfache Personalisierung und wird von einer breiten Bevölkerungsgruppe genutzt.
Die Art und Weise, wie Sie Ihre Anfrage formulieren, macht einen großen Unterschied. Die Menschen haben viel zu tun, und wenn sie sich die Zeit nehmen, eine Bewertung abzugeben, tun sie Ihnen damit letztlich einen Gefallen. Eine generische, fade Bewertungsanfrage wird nur allzu leicht ignoriert.
Um einen effektiven Überprüfungsantrag zu verfassen, sollten Sie diese Schlüsselelemente berücksichtigen:
Sobald Sie Ihre Anfrage verfasst haben, speichern Sie sie als Vorlage (mit Platz für die Personalisierung), damit Sie nicht jedes Mal eine neue Nachricht verfassen müssen. Dann müssen Sie nur noch die Felder für die Personalisierung ersetzen, z. B. den Namen des Gastes oder Details zu seinem Erlebnis.
💡 Pro-Tipp: In Ihrem kostenlosen Download haben wir eine Vorlage für die Anforderung von Bewertungen bereitgestellt, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen können. Holen Sie sich die Vorlage für das Bewertungsmanagement hier.
Nicht nur die Art und Weise, wie Sie fragen, sondern auch der Zeitpunkt, wann Sie fragen, entscheidet darüber, wie viele Bewertungen Sie erhalten werden. Um den richtigen Zeitpunkt zu bestimmen, müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen: den Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert, von der ersten Entdeckung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Überlegen Sie, an welchen Berührungspunkten Ihre Kunden am stärksten mit Ihnen in Kontakt treten. Bei vielen Unternehmen ist dies kurz nach einer erfolgreichen Dienstleistung oder einem Kauf der Fall. Zu diesem Zeitpunkt ist die Erfahrung des Kunden noch frisch in seinem Gedächtnis, und er ist eher bereit, eine detaillierte Bewertung abzugeben. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem sie sich wahrscheinlich positiv über Ihr Unternehmen äußern.
Das Versenden von Bewertungsanfragen zum richtigen Zeitpunkt für jeden Kunden erfordert einen systematischen Ansatz. Nehmen wir an, Sie sind General Manager in einem Hotel und beschließen, einen Tag nach dem Auschecken Ihrer Gäste per E-Mail um eine Bewertung zu bitten. So könnten Sie es einrichten:
🛑 Vergessen Sie nicht, dass es in den meisten Regionen gesetzlich vorgeschrieben ist, die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Gäste einzuholen, bevor Sie ihnen E-Mails schicken.
Sie können diese Zustimmung auf verschiedene Weise einholen, z. B. über ein Kontrollkästchen auf Ihrem Buchungsformular oder ein Anmeldeformular auf Ihrer Website.
Um rechtliche Konsequenzen, einschließlich hoher Geldstrafen, zu vermeiden, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die erforderlichen Genehmigungen haben, bevor Sie eine E-Mail-Kampagne starten.
Selbst mit einer Vorlage ist es schwierig, Bewertungen manuell anzufordern, so dass Sie unweigerlich einige Rückmeldungen verpassen werden. Mit Customer Alliance können Sie den idealen Zeitpunkt für den Versand Ihrer Bewertungsanfragen festlegen, die dann im Hintergrund ausgeführt werden, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen. Das bedeutet mehr Bewertungen für Ihr Unternehmen und eine Aufgabe weniger auf Ihrer To-Do-Liste.
Fallstudie: Vor dem Einsatz von Customer Alliance überließ Medicover Romania die Erstellung von Bewertungen dem Zufall. Doch seit der Automatisierung der Bewertungserfassung hat das Unternehmen über 46.000 Patientenbewertungen gesammelt. Sie haben nicht nur die Anzahl ihrer jährlichen Google-Bewertungen vervierfacht, sondern auch ihre Bewertungen um fast 20 Punkte erhöht. Lesen Sie die vollständige Fallstudie hier.
Die Beantwortung Ihrer Bewertungen ist ein äußerst effektiver (aber oft übersehener) Aspekt des Bewertungsmanagements.
In unserer Studie gaben 88 % der Befragten an, dass sie die Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen als leicht bis äußerst wichtig einstufen. Und warum? Sie zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen, und gibt potenziellen Kunden einen Einblick in Ihren Service.
Trotzdem antworten die meisten Unternehmen nur selten, wenn überhaupt. Dies liegt in der Regel an Zeitmangel oder daran, dass sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Eine qualitativ hochwertige Antwort auf eine Bewertung zeichnet sich durch mehrere wichtige Merkmale aus.
💡 Pro-Tipp: Die Beantwortung von Bewertungen kann auch Ihre Suchmaschinenoptimierung verbessern, da sie dazu beiträgt, Vertrauen in Ihre Marke aufzubauen, was Google bei der Bestimmung Ihrer Platzierung in den Suchergebnissen berücksichtigt. Sie können in Ihre Antworten auch unternehmensspezifische Schlüsselwörter einfügen, was mit der zunehmenden Verbreitung der KI-gestützten Suche nur von Vorteil sein wird.
Die Beantwortung von Rezensionen mag einfach erscheinen, aber es ist oft schwierig zu wissen, was man sagen soll. Wenn man bei Null anfängt, kann man sich überfordert fühlen, und es ist leicht, seine Antwort in Frage zu stellen. Unser Review Stream bietet eine Reihe von Optionen, die das Beantworten von Rezensionen schnell und einfach machen.
Sie können eine unbegrenzte Anzahl von Vorlagen für alle Arten von Bewertungen erstellen und diese für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen personalisieren. Wählen Sie einfach die entsprechende Vorlage aus der Dropdown-Liste aus und passen Sie Ihre Antwort an.
Wenn Sie noch mehr Zeit sparen möchten, generiert unser AI Reply Assistant personalisierte, einzigartige Antworten mit nur einem Klick. Sehen Sie den AI Reply Assistant in Aktion in der interaktiven Demo.
Die Verwaltung von Bewertungen trägt nicht nur dazu bei, Ihre Online-Präsenz zu erhöhen, sondern bietet Ihnen auch eine Fundgrube für Feedback, das Ihnen hilft, Ihren Service zu verbessern.
Start by dividing your reviews into categories like customer service, price and location. Grouping your reviews like this makes it easier to spot which topics are most important to your customers.
Beginnen Sie damit, Ihre Bewertungen in Kategorien wie Kundenservice, Preis und Standort zu unterteilen. Wenn Sie Ihre Bewertungen auf diese Weise gruppieren, können Sie leichter erkennen, welche Themen für Ihre Kunden am wichtigsten sind.
Zählen Sie die Häufigkeit des Lobes oder der Beschwerde in jeder Kategorie. So können Sie die Bedeutung der einzelnen Themen oder Trends quantifizieren. Sie können auch ein Tool wie ChatGPT verwenden, um herauszufinden, welche Themen am dringendsten Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Durch die Analyse des Inhalts Ihrer Bewertungen können Sie einen klaren Plan zur Verbesserung Ihres Unternehmens auf der Grundlage der Wichtigkeit erstellen.
Nehmen wir an, Sie stellen nach Ihrer Analyse fest, dass der Begriff „langsam“ in Bezug auf die Servicezeiten häufig auftaucht. Mit diesem Wissen können Sie Initiativen priorisieren, um den Service zu beschleunigen, z. B. eine Mitarbeiterschulung, den Einsatz zusätzlicher Servicemitarbeiter zu Spitzenzeiten oder die Bewertung Ihrer aktuellen Prozesse, um Engpässe zu beseitigen.
Unsere Plattform verfügt über integrierte Tools, mit denen Sie Ihre Daten ohne die mühsame manuelle Analyse untersuchen können. Die Textanalyse ermittelt sofort, welche Themen in den Bewertungen am häufigsten vorkommen und wie positiv oder negativ sie von Ihren Kunden wahrgenommen werden.
Wir arbeiten außerdem an einer neuen KI-Funktion, die Ihnen sagen wird, welche Themen die größten Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben werden (und auf welche Sie später zurückkommen können).
Jetzt kennen Sie die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Strategie für das Review-Management in Gang zu bringen. Aber den Überblick zu behalten, kann eine Herausforderung sein. In dieser kostenlosen Vorlage haben wir für Sie einen Platz geschaffen, an dem Sie Ihre Bewertungen protokollieren, kategorisieren und beantworten können.
Um noch mehr Zeit zu sparen, finden Sie mehr als 30 Vorlagen für die Beantwortung von Überprüfungsanfragen sowie eine Vorlage für die Gestaltung Ihrer E-Mail mit der Bitte um Überprüfung. Schauen Sie sich das kurze Video unten an, um zu sehen, wie Sie es verwenden, und holen Sie sich Ihre Vorlage hier.
Holen Sie sich Ihre kostenlose Vorlage für das Review Management
Die Verwaltung von Bewertungen ist für jedes Unternehmen, das online gefunden werden und mehr Kunden anziehen möchte, von großem Wert. Für viele ist das manuelle Sammeln, Beantworten und Analysieren von Bewertungen jedoch nicht machbar.
Ob es an der schieren Menge der Bewertungen liegt oder an fehlendem Personal oder Zeit, die Verwaltung von Bewertungen kann schnell überwältigend wirken. Durch den Einsatz einer Bewertungs- und Feedback-Management-Software wie Customer Alliance entfällt ein Großteil der manuellen Arbeit, wodurch Sie Zeit sparen und die Effizienz steigern können.
Wenn Sie wissen möchten, wie wir Ihnen helfen können, vereinbaren Sie einen Termin für ein 15-minütiges Einführungsgespräch mit einem unserer Experten.
Niemand möchte Kritik an seinem Unternehmen hören. Aber lassen Sie sich nicht dazu verleiten, schlechte Bewertungen zu entfernen oder Taktiken wie das „Review Gating“ anzuwenden. Ein paar negative Bewertungen verleihen Ihrem Unternehmen Authentizität und lassen Sie für potenzielle Kunden vertrauenswürdiger erscheinen. Eine Antwort auf die Bewertung (Tipps dazu finden Sie hier) ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, Ihren Kundenservice zu präsentieren und kann die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen.
Erkundigen Sie sich bei der jeweiligen Bewertungsplattform nach den Richtlinien für die Entfernung gefälschter Bewertungen, da jede Plattform ihre eigenen Verfahren hat. Sie können die Auswirkungen der gefälschten Bewertung jedoch auch mit einer gut formulierten Antwort abschwächen (die deutlich macht, dass Sie keine Aufzeichnungen über den Kauf/die Buchung des Kunden haben). Sie können auch eine Kampagne zum Sammeln von Bewertungen starten, um die gefälschten Bewertungen mit echtem, positivem Feedback zu übertönen.
Customers expect an excellent experience both in-store and online. Even if your enterprise doesn’t have a physical store, the consumer experience is still a defining factor. The voice of the consumer is what your shoppers say about their experience with your brand. Use consumer feedback to put your shop in front of the competition.
Read on to see how you can harness the power of feedback to elevate your ecommerce shop.
Voice of the customer, also called voice of the consumer, is now the leading way to understand your customer. Be proactive about asking for feedback. Let consumers tell you what they want and need to remove the guesswork from discovering their desires. To review, see The Voice of the Customer Guide: Importance, VoC tools and examples.
89% of consumers worldwide make the effort to read reviews before buying a product (1).
This stat alone reveals how influential the voice of the consumer is to other potential consumers. What others have to say about your products often provides more value and trust to your brand than what you have to say about your own shop.
Investigate what is being said about your company. If it’s good, use it to promote. If not, use the feedback to improve. Let’s dive into how you can collect this feedback.
The opportunities for feedback collection are plentiful. Consider these ways to capture your voice of the consumer data.
Send out a questionnaire to ask for feedback regarding different stages of the customer journey.
You can also send out questionnaires to loyal customers to test out new concepts. For more examples, see 5 ways to use the new questionnaire that you haven’t thought of yet!.
Just because your shop operates online does not discount the importance of interviews. Interviews offer a great way to obtain the raw, unfiltered voice of the consumer data and it will build trust with those whom you interview.
Conduct the interview over the phone or even by email at the convenience of your client. Make sure to ask them if you can record the interview and even use them on your website for customer quotes.
Our suggestion: Don’t wait and simply hope customers leave reviews. Why?
Your customers are much more willing to give reviews than you think:
76% of consumers will leave a review if asked (2).
So don’t be shy. Why not automate a review invitation after every purchase? There are many providers offering this solution.
These online reviews will provide valuable insight on what you consumers think about your brand, their customer journey and your products/services. See this article: 5 reasons to use a tool to manage reviews for your online store.
If you have the capabilities, use live chat to talk to customers when they’re on your site. They’ll love the convenience of a quick answer and will find their purchasing made easier as they could quickly get an answer to their question.
Additionally, to reduce cart abandonment, consider putting a live chat on your checkout page or pricing page.
We believe the above tools are the best to help ecommerce sites gather the voice of the consumer feedback. Check out Voice of the Customer Tools to Improve Customer Experience for a few more techniques to look into.
Show you care by taking reviews seriously. Many customers find that brands don’t respond to their reviews at all and guess what? When you don’t respond to reviews, you risk increasing your customer churn by 15%. (3)
Respond well to negative feedback. And yes, consumers look for how a company responds to negative feedback. If you end up collecting a lot of reviews (as you should!), you’re bound to have a few negative ones. But you know what? That works to build trust. 30% of consumers will not believe your reviews to be real if you don’t have any negative ones (4).
Additionally, by responding quickly and appropriately, you might be able to convince a consumer to edit their rating or review of your shop and end up with another positive review.
Negative customer feedback is also always an opportunity to learn from the voice of the consumer. Perhaps they’ll enjoy your product overall, but mention a small pain point in a review or questionnaire. Fix it to increase sales and customer satisfaction.
Oh, and another thing we’ve heard to be helpful: Optimise product descriptions based on feedback. Then your consumers’ expectations are more likely to match your product or service. And then they’ll be happy, and likely loyal!
Improve your shop based on customers’ likes and dislikes. This goes beyond your company’s offerings, but also includes the customer experience:
Evolve whether it’s positive, neutral, or negative. Analyse the results and make actionable decisions.
As the ecommerce industry is online, it relies heavily on consumer reviews and ecommerce shops need quite a bit of reviews per product to drive revenue. Look:
Reviews of 50 or more per product can mean a 4.6% increase in conversion rates (4).
Increase your ecommerce shop’s conversion rate by using voice of the consumer data directly on your website. Many companies encourage purchasing by displaying consumer reviews.
For example, here at Customer Alliance, we offer a widget that clients can integrate on their website to display the customer feedback they receive.
Lastly, it’s important to distribute consumer feedback among various review portals to build your online presence. Make sure you have reviews on all relevant review platforms. By doing so, you’ll attract new consumers to your website.
In conclusion, investing in a voice of the consumer solution is an excellent step to building your ecommerce site’s online visibility and promoting customer trust.
Sources:
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