Donner du sens aux données


Données

Si Gutenberg avait révolutionné le 15e siècle en inventant l’imprimerie, Internet, cinq siècles plus tard, n’a eu de cesse de repenser la sauvegarde des données et la communication dans une toute autre mesure. En effet, selon Eric Schmidt, ancien PDG de Google, “si l’on numérisait toutes les communications et les écrits depuis l’aube de l’humanité jusqu’en 2003, il faudrait 5 milliards de gigabits pour les mettre en mémoire. Aujourd’hui, ce volume d’informations numériques est produit en deux jours !”

En janvier 2013, Twitter générait quotidiennement 7 To de données tandis que le volume créé par Facebook avoisinait les 10To. (Source-Cnrs). Selon une étude conduite par le cabinet de conseil Gartner, l’ensemble des données stockées en ligne atteindra 40 Zo (les Zetaoctet ..) en 2020, contre 1,2 Zo en 2010. Cette croissance accrue de données générées a un nom, elle est même devenue le sujet de bon nombre de réflexions pour beaucoup d’enseignes connexes à l’industrie du web.

Le phénomène a un nom “Big Data” ou de manière chauvine “donnée massive”, il désigne “des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu’ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l’information”. Face à ce constat, le vrai challenge des marketeurs d’aujourd’hui réside dans l’utilisation intelligente de ces données pour découvrir des informations à valeur ajoutée sur chacun des consommateurs, le passage du Big au Smart Data.

Cette tendance fleurit effectivement dans de nombreux discours, mais que faut-il en retenir pour l’instant? Dans quelle mesure concerne-t-elle un hôtel indépendant ? Tous les établissements ne produisent pas la même quantité de données, cependant le dénominateur commun reste l’expérience du voyageur. Force est de constater qu’aujourd’hui tout le monde laisse des traces sur internet, le voyageur plus que personne. De la réservation de son billet d’avion au booking de sa chambre d’hôtel en passant par les services qu’il sollicitera dans l’établissement, à la photo qu’il mettra en ligne, en passant par la review qu’il laissera sur un portail d’avis, il existe de nombreux angles pour aborder la production de données liées. La gestion des données revêt désormais un intérêt capital pour les établissements, elle peut-être optimisée de nombreuses manières par de simples démarches et amenées les hôteliers à anticiper les besoins des clients sans qu’ils n’aient même eu le temps d’en exprimer la demande.

Ce simulacre de sérendipité peut parfois ressembler à une atteinte malvenue au libre arbitre des consommateurs, mais s’assimile également à une nouvelle forme d’écoute du client. Elle passe dans un premier temps par un reporting détaillé et minutieux du comportement des hôtes tout au long du chemin de vente. Cette automatisation de la collecte de données doit être le ferment d’une analyse détaillée des comportements consommateurs au sein de l’enseigne. Il s’agît là dessiner des tendances qui constituent souvent les réponses aux questions suivantes :

Attention, si une optimisation du chemin de vente afin de rendre cette collecte simple et performante se traduit par des mesures souvent techniques telles qu’un site internet intuitif, il ne faut pas faire d’amalgames, un bon site web n’est pas une fin en soi, mais seulement un moyen d’atteindre des objectifs stratégiques. Cette démarche va donc de pair avec un véritable dialogue avec les clients, une gestion intelligente des avis négatifs (lire notre livre blanc à ce sujet), une nécessité de créer une médiation entre le voyageur et son environnement. Il s’agit de ne pas oublier que derrière ces chiffres et ces valeurs se cachent des humains loins de chez eux.




Donner du sens aux données

Données

Si Gutenberg avait révolutionné le 15e siècle en inventant l’imprimerie, Internet, cinq siècles plus tard, n’a eu de cesse de repenser la sauvegarde des données et la communication dans une toute autre mesure. En effet, selon Eric Schmidt, ancien PDG de Google, “si l’on numérisait toutes les communications et les écrits depuis l’aube de l’humanité jusqu’en 2003, il faudrait 5 milliards de gigabits pour les mettre en mémoire. Aujourd’hui, ce volume d’informations numériques est produit en deux jours !”

En janvier 2013, Twitter générait quotidiennement 7 To de données tandis que le volume créé par Facebook avoisinait les 10To. (Source-Cnrs). Selon une étude conduite par le cabinet de conseil Gartner, l’ensemble des données stockées en ligne atteindra 40 Zo (les Zetaoctet ..) en 2020, contre 1,2 Zo en 2010. Cette croissance accrue de données générées a un nom, elle est même devenue le sujet de bon nombre de réflexions pour beaucoup d’enseignes connexes à l’industrie du web.

Le phénomène a un nom “Big Data” ou de manière chauvine “donnée massive”, il désigne “des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu’ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données ou de gestion de l’information”. Face à ce constat, le vrai challenge des marketeurs d’aujourd’hui réside dans l’utilisation intelligente de ces données pour découvrir des informations à valeur ajoutée sur chacun des consommateurs, le passage du Big au Smart Data.

Cette tendance fleurit effectivement dans de nombreux discours, mais que faut-il en retenir pour l’instant? Dans quelle mesure concerne-t-elle un hôtel indépendant ? Tous les établissements ne produisent pas la même quantité de données, cependant le dénominateur commun reste l’expérience du voyageur. Force est de constater qu’aujourd’hui tout le monde laisse des traces sur internet, le voyageur plus que personne. De la réservation de son billet d’avion au booking de sa chambre d’hôtel en passant par les services qu’il sollicitera dans l’établissement, à la photo qu’il mettra en ligne, en passant par la review qu’il laissera sur un portail d’avis, il existe de nombreux angles pour aborder la production de données liées. La gestion des données revêt désormais un intérêt capital pour les établissements, elle peut-être optimisée de nombreuses manières par de simples démarches et amenées les hôteliers à anticiper les besoins des clients sans qu’ils n’aient même eu le temps d’en exprimer la demande.

Ce simulacre de sérendipité peut parfois ressembler à une atteinte malvenue au libre arbitre des consommateurs, mais s’assimile également à une nouvelle forme d’écoute du client. Elle passe dans un premier temps par un reporting détaillé et minutieux du comportement des hôtes tout au long du chemin de vente. Cette automatisation de la collecte de données doit être le ferment d’une analyse détaillée des comportements consommateurs au sein de l’enseigne. Il s’agît là dessiner des tendances qui constituent souvent les réponses aux questions suivantes :

  • Qui vient chez vous et dans quel but ?
  • Comment se déroule le séjour de vos hôtes?
  • Quels sont leurs retours post-séjour ?
  • Vos clients sont-ils réguliers ? Arrivez-vous à fidéliser votre clientèle ?
  • Que vous reprochent-ils le plus souvent ?

Attention, si une optimisation du chemin de vente afin de rendre cette collecte simple et performante se traduit par des mesures souvent techniques telles qu’un site internet intuitif, il ne faut pas faire d’amalgames, un bon site web n’est pas une fin en soi, mais seulement un moyen d’atteindre des objectifs stratégiques. Cette démarche va donc de pair avec un véritable dialogue avec les clients, une gestion intelligente des avis négatifs (lire notre livre blanc à ce sujet), une nécessité de créer une médiation entre le voyageur et son environnement. Il s’agit de ne pas oublier que derrière ces chiffres et ces valeurs se cachent des humains loins de chez eux.