Lo dice l’Albergatore – “La reputazione online è il motore della prenotazione”


Milan Royal SuitesDomenica Costa e la formula di Milan Royal Suites & Apartments

Questa settimana abbiamo intervistato Domenica Costa , hotel manager di Milan Royal Suites & Apartments. Il marchio a cinque stelle offre appartamenti di lusso nel cuore di Milano. E in un mercato competitivo come quello del capoluogo lombardo, avere un’ottima reputazione online è fondamentale. Anche (e a maggior ragione) per le strutture di lusso in cui l’ospite si aspetta di trovare un servizio più che eccellente.

D – Dottoressa Costa, perchè credete nell’importanza della reputazione online e delle recensioni degli ospiti?

R- Perchè secondo noi il giudizio di chi ha già soggiornato presso la nostra struttura è molto importante come riferimento per i nostri futuri ospiti.

 D –  Che relazione c’è secondo lei tra Revenue Management e Brand Reputation?

R – Questa risposta la posso scrivere con le stesse parole che ho trovato nel mio libro di marketing managment. La reputazione online è motore della prenotazione e ha finito per incidere fortemente anche sulle tariffe: se la qualità percepita dagli ospiti riesce a trovare espressione nelle recensioni online, gli utenti vedranno vantaggioso spendere anche un prezzo superiore al budget prefissato per godere degli stessi benefici raccontati online.

 D –  Perchè avete scelto proprio Customer Alliance per la gestione della reputazione online della vostra struttura e cosa apprezza maggiormente del nostro prodotto?

R – Apprezziamo il nostro rapporto con la responsabile di Customer Alliance che cura la reputazione della nostra struttura, ha sempre tutto sotto controllo e segue la nostra azienda con professionalità.

D- Abbiamo notato che dall’inizio dell’utilizzo del software avete avuto quasi 2000 visualizzazioni del widget, che significa un significativo aumento del traffico sul vostro sito. Si sente di commentare questo dato?

R – La maggior parte delle nostre prenotazioni avviene online, quindi il widget con i giudizi degli ospiti viene molto utilizzato dalle persone che guardano il nostro sito per poter prenotare in un futuro.

E per capire cosa significa costruirsi una reputazione eccellente diamo un’occhiata alle recensioni di Milan Royal Suites raccolte sistematicamente e visibili direttamente dal sito ufficiale della struttura.


Lo dice l’Albergatore – “La reputazione online è il motore della prenotazione”

Milan Royal SuitesDomenica Costa e la formula di Milan Royal Suites & Apartments

Questa settimana abbiamo intervistato Domenica Costa , hotel manager di Milan Royal Suites & Apartments. Il marchio a cinque stelle offre appartamenti di lusso nel cuore di Milano. E in un mercato competitivo come quello del capoluogo lombardo, avere un’ottima reputazione online è fondamentale. Anche (e a maggior ragione) per le strutture di lusso in cui l’ospite si aspetta di trovare un servizio più che eccellente.

D – Dottoressa Costa, perchè credete nell’importanza della reputazione online e delle recensioni degli ospiti?

R- Perchè secondo noi il giudizio di chi ha già soggiornato presso la nostra struttura è molto importante come riferimento per i nostri futuri ospiti.

 D –  Che relazione c’è secondo lei tra Revenue Management e Brand Reputation?

R – Questa risposta la posso scrivere con le stesse parole che ho trovato nel mio libro di marketing managment. La reputazione online è motore della prenotazione e ha finito per incidere fortemente anche sulle tariffe: se la qualità percepita dagli ospiti riesce a trovare espressione nelle recensioni online, gli utenti vedranno vantaggioso spendere anche un prezzo superiore al budget prefissato per godere degli stessi benefici raccontati online.

 D –  Perchè avete scelto proprio Customer Alliance per la gestione della reputazione online della vostra struttura e cosa apprezza maggiormente del nostro prodotto?

R – Apprezziamo il nostro rapporto con la responsabile di Customer Alliance che cura la reputazione della nostra struttura, ha sempre tutto sotto controllo e segue la nostra azienda con professionalità.

D- Abbiamo notato che dall’inizio dell’utilizzo del software avete avuto quasi 2000 visualizzazioni del widget, che significa un significativo aumento del traffico sul vostro sito. Si sente di commentare questo dato?

R – La maggior parte delle nostre prenotazioni avviene online, quindi il widget con i giudizi degli ospiti viene molto utilizzato dalle persone che guardano il nostro sito per poter prenotare in un futuro.

E per capire cosa significa costruirsi una reputazione eccellente diamo un’occhiata alle recensioni di Milan Royal Suites raccolte sistematicamente e visibili direttamente dal sito ufficiale della struttura.


Le recensioni online e i tradizionali criteri di classificazione alberghiera

Una rivoluzione nella classificazione delle strutture ricettive?

UNWTO

Recentemente l’organizzazione mondiale del turismo (UNTWO) ha pubblicato un report di estrema attualità: “Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems – An Integrated Approach” (Le recensioni online degli ospiti e i sistemi di classificazione alberghiera – un approccio integrato). Nel documento si prende in considerazione l’ipotesi di fondere i due indicatori più importanti per valutare le strutture ricettive: la tradizionale classificazione a stelle con il punteggio ottenuto nelle recensioni online degli ospiti.

Lo studio, realizzato in collaborazione con l’ente Norwegian Accreditation, ha l’obiettivo di ridurre sempre più il gap tra le aspettative degli ospiti e le loro reali esperienze di soggiorno. Per questo scopo si è pensato di utilizzare i dati delle recensioni online.

I contenuti generati dagli utenti negli ultimi anni hanno acquisito un importanza fondamentale, poichè influenzano fortemente il comportamento di acquisto del consumatore. Prima di prendere la decisione finale di prenotazione, i consumatori visitano in media 14 diversi siti web effettuando almeno 9 sessioni di ricerca sui motori. I tradizionali criteri di classificazione alberghiera mantengono comunque la loro importanza dal momento che vengono utilizzati nel processo di filtraggio degli Hotel sui portali. Le recensioni degli ospiti aiutano invece il consumatore nell’effettuare la scelta finale escludendo le possibili alternative. Pertanto entrambi i criteri hanno un ruolo importante nell’influenzare il processo di acquisto, ma ciascuno agisce in modo diverso.

La UNWTO cerca di colmare il divario tra i due criteri. Secondo il report, prendendo in considerazione la sfera digitale e social e quindi le recensioni online degli ospiti, è possibile ottenere risultati positivi sia dal punto di vista del revenue che della soddisfazione dei consumatori.

Per concludere, le recensioni degli ospiti darebbero alla classificazione alberghiera “oggettiva” quella componente “soggettiva” ed emozionale. Per questo ha senso aggiornare i criteri di classificazione delle strutture ricettive, riducendo significativamente il gap tra le attese e le esperienze vissute dagli ospiti.

Leggi qui il report completo >>

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