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Dorint Hotels & Resorts es cliente de Customer Alliance desde 2013 y utiliza la plataforma para gestionar el feedback de los huéspedes y la reputación online en alrededor de 60 hoteles de Alemania, Austria y Suiza.
Esta historia muestra cómo uno de los principales grupos hoteleros de Alemania, Austria y Suiza aborda la gestión de la reputación a gran escala.
Dorint gestiona una amplia cartera de hoteles de negocios y resorts en la región DACH, bajo modelos de arrendamiento, gestión y franquicia. Su cartera incluye establecimientos de entre 15 y 320 habitaciones y atiende a una gran variedad de perfiles de huéspedes y tipos de estancia, desde congresos corporativos y reuniones hasta bodas, escapadas de golf y estancias de spa y bienestar. Cada hotel mantiene su propio posicionamiento y experiencia de huésped, al tiempo que opera bajo unos estándares de calidad comunes para todo el grupo.
Para este caso de éxito, hablamos con Doris Richter, Project Manager to the Executive Management de Dorint Hotels & Resorts. Doris forma parte del grupo Dorint desde 1997 y su experiencia aporta una perspectiva única sobre cómo han evolucionado a lo largo de los años la gestión del feedback de los huéspedes y las prioridades operativas.
Gestionar la reputación de una cartera de alrededor de 60 hoteles implica trabajar con un número cada vez mayor de portales de reseñas, cada uno con su propia interfaz, lógica y audiencia.
Sin una plataforma centralizada, cada establecimiento acaba desarrollando su propio proceso, cada región adopta un enfoque diferente para los informes y la sede central carece de una forma fiable de comparar o dirigir el rendimiento de todo el grupo. Ese era el problema que Customer Alliance debía resolver.
Dorint utiliza Customer Alliance como sistema central para la gestión de la reputación y del feedback de los huéspedes en todo el grupo. El modelo se basa en un principio claro: responsabilidad local con directrices centrales. Cada establecimiento gestiona su operativa diaria, mientras que la sede central proporciona los estándares, la formación, los KPI y la estructura de informes que mantienen cohesionada toda la cartera.
Cada establecimiento responde a sus propias reseñas directamente desde Review Stream de Customer Alliance, una bandeja de entrada unificada que reúne en un único lugar las reseñas de las principales plataformas. Customer Alliance ofrece integraciones bidireccionales con Booking.com, Expedia, HolidayCheck y otros portales, con una cobertura total de 19 plataformas, para que los equipos puedan leer y responder a las reseñas de forma más eficiente.
«La gran ventaja de Customer Alliance es que podemos centralizarlo todo en una sola plataforma. No es necesario acceder a cada portal por separado».
Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Solo en 2025, Dorint respondió a más de 118.000 reseñas en todo el grupo a través de la plataforma. Cada establecimiento cuenta con un Customer Alliance Champion: una persona del equipo del hotel que se responsabiliza del proceso diario de gestión de reseñas y forma a los nuevos compañeros cuando se incorporan.
La tasa de respuesta es uno de los KPI principales en los que debe centrarse cada Champion. Cuanto mayor es esta tasa, más información cualitativa obtiene el equipo para tomar medidas.
Para mantener la coherencia entre los establecimientos, el equipo central desarrolló en 2025 unas directrices de respuesta, que presentó mediante webinars de formación durante el primer trimestre de 2026.
Dorint también utiliza AI Reply Assistant de Customer Alliance para gestionar el elevado volumen de reseñas a gran escala. De este modo, los equipos pueden responder más rápido y en varios idiomas sin perder el tono humano que Dorint considera imprescindible.
Además del proceso diario de gestión de reseñas, Customer Alliance también sustenta la estructura de informes que mantiene a la sede central conectada con todos los establecimientos del grupo.
Customer Alliance permite a los grupos hoteleros controlar por completo cómo se distribuyen los datos de rendimiento dentro de la organización, sin que todas las personas tengan que iniciar sesión en la plataforma.
Desde la cuenta principal del grupo, los equipos pueden configurar informes automatizados por correo electrónico y enviarlos directamente a las personas que los necesitan, ya sea un General Manager, un Area General Manager, un responsable de alimentos y bebidas o un responsable de housekeeping.
Cada informe puede filtrarse por ubicación, región, portal y categoría. De este modo, un Area General Manager recibe únicamente la información correspondiente a sus establecimientos, mientras que la sede central puede consultar una visión completa de todo el grupo.
Los informes pueden programarse con frecuencia diaria, semanal o mensual y enviarse a cualquier persona, incluso aunque no sea usuaria de la plataforma. Para realizar análisis más detallados, los datos pueden exportarse en formato PDF o Excel e incluir puntuaciones de reseñas, temas en tendencia, Net Promoter Score (NPS), desgloses por categorías y comparaciones con la competencia.
En Dorint, un ejemplo práctico del funcionamiento de esta estructura de informes es el Top 3 y Flop 3. Cada mes, el equipo central identifica los tres hoteles con las mayores mejoras positivas en el NPS y los tres con los mayores descensos, y comparte esta información directamente con los General Managers correspondientes.
El objetivo no es generar presión, sino fomentar una cultura de aprendizaje en todo el grupo. Cuando un hotel aparece en el Top 3, su enfoque puede servir de ejemplo para otros establecimientos. Cuando aparece en el Flop 3, la primera pregunta siempre es: «¿Cuál es el contexto? ¿Hay obras de renovación? ¿Se ha producido algún cambio de personal? ¿Está atravesando el establecimiento una bajada estacional?».
Antes de extraer conclusiones, la sede central analiza siempre la situación en su conjunto.
Como explicó Doris, los informes son un punto de partida para conversar y mejorar, no un sistema de clasificación.
«Para la sede central, supone un enorme valor añadido poder evaluar todos los hoteles de todas las marcas sin tener que acceder a cada uno de ellos por separado, tanto a nivel de grupo como de establecimiento y en todos los portales».
Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Customer Alliance se adapta a operaciones hoteleras de cualquier tamaño y estructura. Si gestionas un establecimiento independiente en lugar de un grupo, [consulta el caso de éxito de Preston Palace para descubrir cómo el feedback de los huéspedes impulsa las decisiones operativas a nivel de propiedad].
Además de las reseñas procedentes de portales externos, Dorint también recopila feedback de los huéspedes mediante encuestas automatizadas por correo electrónico posteriores a la estancia. Toda esta información se integra en la misma plataforma, lo que permite obtener una visión completa del sentimiento de los huéspedes en todo el grupo.
La herramienta de encuestas de Customer Alliance permite a los grupos hoteleros crear cuestionarios totalmente personalizables, enviarlos automáticamente a partir de activadores vinculados al check-out y recopilar respuestas en varios idiomas.
Métricas clave como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT) se controlan en un único lugar para todos los establecimientos, sin necesidad de realizar envíos manuales. En 2025, Dorint alcanzó un CSAT de desayuno del 90,3 % en todo el grupo, superando su propio objetivo interno.
Dorint siempre ha mostrado una actitud abierta hacia la adopción de nuevas tecnologías, y Customer Alliance le ofrece el espacio necesario para hacerlo. Como uno de los colaboradores con más trayectoria en la plataforma, Dorint obtiene con frecuencia acceso anticipado a nuevas funcionalidades.
Su experiencia diaria gestionando la reputación de alrededor de 60 hoteles hace que sus comentarios resulten especialmente valiosos.
Actualmente, el grupo está probando AI Insights, una funcionalidad que ayuda a los equipos hoteleros a identificar automáticamente temas y patrones recurrentes en el feedback de los huéspedes, sin tener que leer manualmente todas las reseñas.
Durante las pruebas, Dorint señaló que la posibilidad de definir sus propias categorías de feedback haría que la herramienta se adaptara mejor a su forma de trabajar. Customer Alliance desarrolló esta posibilidad y la funcionalidad ahora incluye categorías personalizadas.
Para Customer Alliance, así es como se construye el producto adecuado: el feedback real de operaciones hoteleras reales ayuda a desarrollar herramientas que funcionan en la práctica.
Al igual que todos los grupos y cadenas hoteleras que trabajan con Customer Alliance, Dorint cuenta con un Customer Success Manager dedicado: un único punto de contacto que comprende la operativa del grupo en todos sus establecimientos, ayuda al equipo central a aprovechar al máximo la plataforma y contribuye a desarrollar la estrategia de feedback de los huéspedes a medida que crece el negocio.
Después de más de 13 años de colaboración, Doris destacó este modelo de acompañamiento como uno de los aspectos que más valora.
El enfoque de Dorint funciona porque su modelo se basa en un principio sencillo pero importante: la plataforma se ocupa de la complejidad para que los equipos puedan centrarse en los huéspedes.
Con reseñas procedentes de un número cada vez mayor de portales y alrededor de 60 hoteles gestionando su propia operativa diaria, cualquier grupo hotelero corre el riesgo de sufrir una fragmentación: procesos diferentes en cada establecimiento, ausencia de una visión compartida del rendimiento y falta de visibilidad desde la sede central sobre qué funciona y qué no.
Customer Alliance elimina esa fragmentación. Todos los establecimientos siguen el mismo flujo de trabajo, todas las reseñas llegan al mismo sistema y todos los KPI forman parte de la misma estructura de informes.
Esta coherencia es la que hace posible mantener la responsabilidad local a gran escala, ya que los Champions de cada establecimiento pueden centrarse en comprender a sus huéspedes, en lugar de tener que gestionar múltiples plataformas.
Sin embargo, los informes solo aportan valor cuando conducen a una acción. Para Dorint, el objetivo nunca ha sido supervisar y responder a las reseñas simplemente por hacerlo.
Un patrón en el feedback de los huéspedes, ya esté relacionado con la calidad del desayuno, la comodidad de las habitaciones o la experiencia durante el check-in, es una señal que aporta visibilidad. La responsabilidad del Champion, del Area General Manager y de la sede central es comprender qué hay detrás de esa señal y actuar en consecuencia.
«El objetivo no es limitarse a supervisar y responder. El objetivo es comprender lo que nos dicen los huéspedes y hacer algo al respecto».
Doris Richter, Project Manager to Executive Management, Dorint Hotels & Resorts
Esto es lo que diferencia la gestión de la reputación de la inteligencia del feedback de los huéspedes: la práctica de convertir lo que expresan los huéspedes en conocimiento estructurado y compartido que impulsa decisiones reales en toda la operación.
Gestionar la reputación a gran escala no tiene por qué implicar perder el control, la coherencia o el trato humano que define a cada establecimiento.
Dorint demuestra que, con la estructura adecuada, un grupo hotelero puede dar autonomía local a cada hotel y, al mismo tiempo, proporcionar a la sede central la visibilidad que necesita para dirigir el conjunto de la operación.
Si gestionas la reputación de varios establecimientos y todavía accedes a los portales uno por uno, existe una forma mejor de hacerlo.
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Cada año, Preston Palace, un exclusivo resort familiar todo incluido en los Países Bajos, alcanza una ocupación excepcional del 96 %. Con una larga tradición ofreciendo experiencias memorables, el resort ha construido su reputación sobre la consistencia, la calidez y la calidad.
Con alrededor de 500.000 huéspedes al año —incluyendo visitantes de día y pernoctaciones— mantener un nivel alto en todas las áreas requiere más que intuición. Escuchar el feedback es esencial, pero comprender qué es realmente relevante entre un volumen tan grande de comentarios puede ser complicado. ¿Cómo saber si una queja concreta representa un sentimiento general o si se trata simplemente de un caso aislado?
Desde hace 12 años, Preston Palace utiliza Customer Alliance como su plataforma central para recopilar, organizar y actuar sobre el feedback de los huéspedes. A través del Review Stream, el equipo reúne todas las opiniones en un único lugar, mientras que las encuestas ofrecen información estructurada directamente de los huéspedes. Con la ayuda del AI Reply Assistant, pueden responder de forma más eficiente y mantener coherencia en la comunicación. Y, sobre todo, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para basar decisiones operativas y estratégicas en el verdadero sentir del huésped, no en suposiciones.
Esa claridad ha impulsado algunas de las mejoras más importantes del resort en los últimos años, como la renovación de las 324 habitaciones, un concepto actualizado de presentación gastronómica y la instalación de un nuevo tobogán acuático. También simplifica el día a día, asegurando que cualquier miembro del equipo pueda entender el feedback de forma rápida y actuar con confianza.
Lo que sigue es la historia de cómo Preston Palace utiliza el feedback estructurado de los huéspedes no solo para mantener la excelencia, sino para evolucionar continuamente, situando a los huéspedes en el centro de cada decisión.
Preston Palace es un consolidado resort familiar todo incluido, con una de las ofertas de instalaciones más amplias de la región. El complejo cuenta con 324 habitaciones, un paraíso acuático subtropical, un parque de atracciones interior, diez pistas de bolos, varios restaurantes temáticos, espectáculos en vivo y equipos de animación para niños y adultos.
El resort ha sido galardonado en múltiples ocasiones como “Family Hotel of the Year”, reflejo de su compromiso con la hospitalidad para familias y experiencias completas para huéspedes de todas las edades. Con un equipo de desarrollo tecnológico propio e inversiones continuas en innovación, Preston Palace combina tradición con una excelencia operativa orientada al futuro.
Antes de asociarse con Customer Alliance hace más de una década, Preston Palace afrontaba un desafío común en resorts de gran tamaño: entender el sentimiento del huésped a escala. Con miles de opiniones provenientes de diferentes canales, una amplia oferta de servicios y segmentos de huéspedes muy diversos, resultaba cada vez más difícil separar comentarios aislados de patrones significativos.
El feedback se recopilaba en varios formatos, incluidos formularios en papel en las habitaciones, pero los datos estaban dispersos, eran inconsistentes y requerían mucho tiempo de análisis. Ryan Dingjan, Project Coordinator y Revenue Manager, que lleva casi 25 años en Preston Palace, lo vivió en primera persona. Sin un sistema centralizado, el equipo carecía de una forma fiable de identificar tendencias tempranas o de utilizar el feedback para sustentar decisiones estratégicas.
Preston Palace necesitaba un enfoque estructurado y basado en datos que le permitiera ver el panorama global del sentimiento de sus huéspedes, no solo fragmentos aislados.
Preston Palace adoptó Customer Alliance para centralizar todo el feedback de huéspedes, combinando opiniones de múltiples OTAs y portales con respuestas de encuestas estructuradas en una sola plataforma. El Review Stream ofreció una vista unificada y ordenada de todos los comentarios, mientras que las encuestas permitieron obtener insights más dirigidos.
Por primera vez, el equipo podía trabajar con datos coherentes y en tiempo real, en lugar de impresiones dispersas. El feedback se convirtió en una herramienta fiable para guiar tanto la operativa diaria como las decisiones estratégicas.
Ryan Dingjan lo resume así:
“Gracias a los datos de Customer Alliance podemos reaccionar rápidamente basándonos en hechos y no en suposiciones. Cuando alguien escucha un comentario negativo o el personal detecta un posible problema, acudimos a Customer Alliance para ver si es un patrón que ‘vive entre nuestro público’ o solo un caso puntual.”
Este flujo de trabajo impulsa la rutina diaria del equipo. El personal responde opiniones, identifica menciones recurrentes en el Review Stream y valida posibles tendencias mediante encuestas y dashboards. Si un chef percibe un cambio en la experiencia gastronómica o un manager intuye un matiz distinto en la percepción del servicio, Customer Alliance ofrece la claridad necesaria para confirmar si existe un patrón real y en qué segmentos de huéspedes.
Este enfoque ha guiado mejoras clave no incentivando un gasto innecesario, sino mostrando claramente dónde una acción tendría un mayor impacto en satisfacción, valoraciones y revenue. Customer Alliance ayuda al resort a establecer prioridades con confianza e invertir recursos donde realmente importan.
Gracias al Analytics Report de Customer Alliance, Preston Palace pudo ver con claridad que la satisfacción con las habitaciones llevaba varios años disminuyendo. Lo que parecían variaciones menores reveló un descenso sostenido que empezaba a influir en categorías relacionadas como higiene, percepción del precio y valoración global.
Como explica Ryan Dingjan:
“Vimos cómo la puntuación de las habitaciones bajaba… y, con ello, también la puntuación general.”
Con los datos de encuestas y las tendencias CSAT a largo plazo, Ryan y el equipo directivo demostraron que no era una fluctuación puntual, sino un problema estructural. La plataforma hizo que la tendencia fuera visible, medible y accionable, dejando claro que la renovación no era opcional, sino necesaria para proteger la satisfacción y los ingresos.
La renovación comenzó en mayo de 2024 y, a finales de 2025, las 324 habitaciones estaban completamente actualizadas. Ryan las describe hoy como “muy cálidas y acogedoras”.
El Room CSAT lo refleja:
Ryan lo resume así:
“Era una tendencia a la baja y ahora estamos mejor que en 2022. Customer Alliance nos ayuda a mantenernos cerca de nuestros huéspedes. Seguimos escuchando, aprendiendo y mejorando a partir de lo que dicen, y funciona.”
A través de Customer Alliance, el equipo detectó comentarios recurrentes sobre dos aspectos del restaurante buffet: algunos platos no estaban lo suficientemente calientes y la comida parecía “siempre igual”. Solo analizando patrones en el Review Stream, donde se centralizan las opiniones de todas las OTAs y portales, el equipo pudo ver la verdadera frecuencia de estos comentarios.
Operativamente, el menú era variado, pero la presentación era idéntica cada día, lo que generaba esa percepción de repetición.
Como explica Ryan:
“Los huéspedes comentaban que la comida estaba fría o que era siempre la misma… No era cierto, pero así se percibía. Entonces vimos que teníamos que hacer algo con la presentación.”
Al identificar claramente el patrón, el equipo pudo actuar con seguridad. Preston Palace introdujo un nuevo puente de calor, rediseñó el concepto de presentación y ajustó los procesos para garantizar la temperatura y la sensación de variedad.
Ryan añade:
“Ahora tenemos un nuevo puente de calor y una nueva presentación. Lo estrenamos hace aproximadamente un mes y ya estamos siguiendo las opiniones en Customer Alliance para ver si mejoran.”
Estos cambios reforzaron una de las categorías más fuertes del resort: el desayuno alcanza ahora un CSAT cercano a 9,0 de 10.
Durante años, algunas familias habían mencionado la idea de añadir un tobogán en la piscina. Individualmente, parecían comentarios simpáticos sin mucho peso. Pero al revisar los datos en el Review Stream, el patrón era evidente: el comentario aparecía decenas de veces, en segmentos de huéspedes variados y durante todo el año.
Como relata Ryan:
“Leer un comentario sobre un tobogán es algo curioso. Pero cuando lo ves 40, 50 o 60 veces en el dashboard, entiendes que no es un deseo: es una necesidad.”
Con estos datos, el equipo presentó la propuesta al management.
“Antes de ver los datos no estábamos seguros de que fuera necesario. Pero analizamos todas las opiniones en Customer Alliance y mostramos al equipo directivo cuántas veces se mencionaba… y ahora tenemos un tobogán.”
Lo que empezó como comentarios dispersos se convirtió en un caso claro de inversión gracias a los datos estructurados. Hoy el tobogán es una de las incorporaciones más valoradas por las familias.
Customer Alliance también ayuda a Preston Palace a proteger lo que los huéspedes ya valoran. La zona de wellness y spa es consistentemente una de las categorías mejor puntuadas del resort. Gracias a los informes por categoría y a la monitorización del sentimiento, el equipo puede detectar cualquier cambio temprano en la percepción y garantizar niveles altos de calidad.
La monitorización continua no es solo para detectar debilidades; también sirve para conservar la excelencia. Customer Alliance ayuda a Preston Palace a mantener esa consistencia que hace que los huéspedes quieran volver.
Para Preston Palace, el valor de Customer Alliance va mucho más allá de una funcionalidad concreta. La fuerza está en cómo la plataforma conecta la operativa diaria con la estrategia a largo plazo. Gestionar y responder opiniones de forma eficiente es esencial en un resort de esta escala, y Customer Alliance permite hacerlo sin perder tiempo ni coherencia.
Igualmente importante es la claridad que ofrece la plataforma. Con una única fuente de información, el equipo puede analizar lo que dicen los huéspedes, entender qué temas afectan a los indicadores clave de satisfacción e identificar dónde una acción puede tener más impacto.
Como explica Ryan:
“Nos permite unir la estrategia y la tecnología con la conexión humana.”
Customer Alliance ofrece:
Además, Preston Palace destaca el valor del soporte humano detrás de la plataforma. Ryan elogia el nivel de comunicación con el equipo de Customer Success de Customer Alliance, que ayuda proactivamente con la configuración de encuestas, exploración de nuevas funciones y planificación estratégica.
Como afirma:
“Es muy agradable poder hablar con el equipo de Customer Alliance sobre hacia dónde queremos ir y cómo pueden ayudarnos a mejorar la plataforma. Normalmente, con plataformas de este tamaño, no se tiene un contacto tan cercano.”
La combinación de tecnología, claridad estratégica y soporte humano es lo que convierte a Customer Alliance en una parte fundamental de la cultura de mejora continua de Preston Palace.
Preston Palace demuestra la fuerza que puede tener una estrategia de Guest Experience cuando el feedback no solo se analiza a nivel estratégico, sino que también se gestiona de manera coherente en la operativa diaria. Customer Alliance apoya al equipo en ambos niveles: automatiza tareas esenciales como la distribución de opiniones, el envío de encuestas o las respuestas mediante AI Reply Assistant, al tiempo que ofrece los insights profundos necesarios para tomar decisiones a largo plazo.
Esta combinación de eficiencia operativa y claridad estratégica permite a Preston Palace mantenerse cercano a sus huéspedes, detectar cambios en el sentimiento con antelación y actuar con seguridad. Les ofrece la estructura para gestionar feedback a gran escala y la inteligencia para priorizar lo que realmente importa.
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En Berlín, la capital de Alemania y uno de los mercados hoteleros más competitivos de Europa, mantener una reputación líder no depende de un pico puntual, sino de recopilar de forma constante feedback reciente y de alta calidad de los huéspedes.
Gorki Apartments lo ha logrado con éxito, alcanzando el puesto número 1 entre 608 hoteles en Berlín en Tripadvisor y obteniendo el Tripadvisor Travelers’ Choice Award 2025, con el respaldo de la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance, operando de manera continua en segundo plano.
Gorki Apartments es un establecimiento boutique de apartamentos en Berlín, operativo desde 2013. Cuenta con 34 estudios/apartamentos y dos áticos. Reconocido por su diseño distintivo, espacios abiertos y un estilo “local y sofisticado”, el establecimiento atrae a huéspedes que buscan una experiencia más personal y residencial.
El equipo refuerza esta propuesta a través de un servicio cercano, humano y una comunicación ágil.
Desde su apertura en 2013, Gorki Apartments ha ofrecido de forma consistente una experiencia de huésped diferenciada y de alta calidad. En los primeros años, la mayoría de las reseñas se generaban de manera orgánica a través de OTAs, especialmente Booking.com.
A medida que plataformas como Tripadvisor y Google ganaron relevancia en el proceso de decisión del viajero, el equipo identificó la oportunidad de fortalecer su visibilidad más allá del feedback procedente de OTAs.
Los huéspedes dejaban reseñas, pero sin un enfoque estructurado, el volumen y la distribución entre plataformas clave no se aprovechaban plenamente.
Para adoptar una estrategia más escalable y estratégica de generación de reseñas multicanal, Gorki Apartments comenzó a trabajar con Customer Alliance en 2015. El objetivo no era modificar la experiencia del huésped, sino asegurar que la calidad ya existente se reflejara de forma consistente en las plataformas que impulsan la visibilidad y el posicionamiento.
Gorki Apartments utiliza Customer Alliance para centralizar reseñas de múltiples plataformas en un único entorno. En lugar de alternar entre diferentes portales, el equipo puede monitorizar el feedback desde un solo panel, garantizando visibilidad completa entre canales.
Además, las reseñas pueden responderse directamente desde la plataforma. Gracias al soporte del AI Reply Assistant, las respuestas se redactan más rápido y en varios idiomas, permitiendo mantener una comunicación consistente y profesional en distintos mercados.
En el centro del éxito de Gorki Apartments para alcanzar el puesto número 1 en Tripadvisor en Berlín se encuentra su excelente servicio, respaldado por la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance.
Tras el check-out, se envían automáticamente correos electrónicos post-estancia invitando a los huéspedes a compartir su experiencia. Los hoteles pueden priorizar un portal de reseñas específico o permitir que el sistema redirija a los huéspedes en función de su idioma.
Esto garantiza una distribución estratégica de reseñas en plataformas clave como Tripadvisor y Google, de manera estructurada y escalable.
La automatización funciona de forma continua en segundo plano, generando un flujo constante de reseñas recientes sin añadir carga operativa.
Como explica el equipo:
“Sin Customer Alliance, no podríamos enviar todas las solicitudes por email a nuestros huéspedes.” Laura Reimer, Directora de Gorki Apartments.
Este enfoque estructurado asegura que cada huésped sea invitado a compartir su experiencia, permitiendo traducir de forma constante la satisfacción del huésped en reputación online visible.
En 2025, esta generación sostenida de reseñas contribuyó a que Gorki Apartments alcanzara un extraordinario 98,2% de satisfacción media en Tripadvisor. Cabe destacar que el 74% de sus reseñas en Tripadvisor se generaron a través de la funcionalidad Review Distribution de Customer Alliance.
Esto demuestra cómo la automatización estructurada desempeña un papel clave para mantener un posicionamiento líder y alcanzar el puesto número 1 en Berlín.
Este enfoque resulta eficaz para Gorki Apartments porque se adapta perfectamente a su realidad operativa. El equipo no necesita más complejidad ni herramientas adicionales. Necesita consistencia.
Customer Alliance opera en segundo plano, asegurando que la generación de reseñas continúe incluso cuando el equipo está centrado en ofrecer experiencias excepcionales en el establecimiento.
Alcanzar una posición destacada en Tripadvisor requiere más que altas puntuaciones. Depende de un flujo constante de reseñas recientes y de calidad. Al automatizar las solicitudes, Gorki Apartments garantiza que la satisfacción del huésped se refleje online de forma continua.
Para algunos hoteles, esta visibilidad impacta directamente en el posicionamiento. Para otros, el feedback del huésped se convierte en una fuente estratégica de datos que respalda decisiones operativas y de revenue.
Un ejemplo diferente es Preston Palace, hotel ‘’all-inclusive’’ en los Países Bajos, que utiliza Customer Alliance para centralizar reseñas y aprovechar insights del feedback del huésped como apoyo a decisiones de inversión y estrategia empresarial a largo plazo.
Igualmente importante es que la plataforma se mantiene intuitiva y fácil de gestionar, incluso sin interacción diaria. Como comparte el equipo:
“Es fácil trabajar con la herramienta, iniciar sesión y consultar los datos. Incluso cuando no la utilizamos a diario, nos resulta muy sencilla de gestionar.”
Constance Caillaux, Marketing en Gorki Apartments
Esta fiabilidad cobra aún más relevancia durante periodos de cambios internos. Cuando se produjeron ajustes en las responsabilidades del equipo, incluyendo bajas por maternidad, Customer Alliance siguió funcionando sin fricciones en segundo plano.
El rendimiento de la reputación no dependía del esfuerzo manual constante, sino de un sistema estructurado y escalable que garantizaba una generación de reseñas estable.
Gorki Apartments no alcanzó el puesto número 1 persiguiendo reseñas manualmente. Lo logró ofreciendo una experiencia excepcional y utilizando Customer Alliance para transformar sistemáticamente la satisfacción del huésped en visibilidad.
Si la experiencia del huésped es sólida, la mayor oportunidad perdida suele ser la falta de consistencia en las solicitudes de reseñas. Automatizar este proceso es una de las formas más simples y eficaces de construir impulso en el posicionamiento a largo plazo, sin aumentar la carga del equipo.
Al preguntarle por qué otro hotel debería utilizar Customer Alliance, Laura Reimer lo resume con claridad:
“Porque es fácil de usar… como hotel necesitas esta herramienta para recopilar reseñas, mejorar tu visibilidad e incrementar las reservas.”
Un gran servicio crea la experiencia. El sistema adecuado garantiza resultados.
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Desde la recopilación de feedback hasta la obtención de insights, Customer Alliance reúne todas las partes de la experiencia del huésped en un ecosistema conectado.
Hoteles independientes
Forsyth Country Club, en Carolina del Norte (EE. UU.), buscaba una manera de mantenerse estrechamente conectado con sus socios de distintas generaciones. La dirección vio que las conversaciones informales y las encuestas anuales no eran suficientes para captar lo que los socios realmente sentían sobre el club, la restauración, los eventos y las instalaciones. Para fortalecer la confianza y tomar decisiones más rápidas y mejor fundamentadas, el club recurrió a las encuestas de Customer Alliance, una herramienta que convierte los comentarios en datos estructurados, accionables y fáciles de compartir.
Forsyth Country Club es un club privado en Carolina del Norte, EE. UU. Fundado en 1913, reúne a más de 900 socios y ofrece golf, tenis, piscina y restauración en una finca de 172 acres de colinas y bosques. Abierto los 365 días del año, Forsyth combina una larga tradición con el compromiso de proporcionar a sus socios un lugar donde la comunidad, el ocio y la convivencia forman parte de la vida diaria.
Antes de Customer Alliance, Forsyth recogía los comentarios de los socios a través de consultores externos y diferentes herramientas de encuestas. Estas soluciones no eran prácticas para las decisiones del día a día. Los informes solían llegar en formatos demasiado elaborados y difíciles de adaptar, lo que obligaba al equipo a invertir tiempo adicional en reestructurar los datos para comités y consejo directivo.
Como explica Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club:
«Nos encontrábamos rehaciendo los datos para que funcionaran. El tiempo es oro, y estamos muy ocupados en nuestro entorno. Queríamos hacer las cosas mucho más fáciles.»
El proceso era fragmentado y requería mucho tiempo, generando trabajo adicional en lugar de simplificarlo. Forsyth necesitaba un enfoque más flexible que pudiera gestionar directamente, con información lista para usar en todos los servicios.
Hoy Forsyth utiliza las encuestas de Customer Alliance como parte esencial de su estrategia de implicación de los socios. Actualmente cuentan con tres programas de encuestas que, en conjunto, recogen tanto las experiencias diarias como la opinión general de los socios.
Los responsables reciben directamente en su bandeja de entrada los resultados de las encuestas, lo que facilita el seguimiento de los comentarios. Las notas positivas suelen leerse en voz alta al personal para reconocer su buen trabajo, mientras que las negativas se atienden con rapidez para introducir mejoras. Este equilibrio ha convertido las encuestas en una herramienta no solo para detectar problemas, sino también para reforzar lo que funciona.
La flexibilidad de Customer Alliance también permitió a Forsyth adaptar las encuestas según la opinión de los socios. En las primeras semanas, el enfoque se centraba en identificar problemas: si alguien puntuaba por debajo de tres, se le pedía explicar por qué. Pero los socios que daban puntuaciones altas también querían dejar comentarios positivos. Al añadir un campo abierto para todos los encuestados, las encuestas se convirtieron en un espacio para recoger ambos aspectos: reconocimiento del buen servicio y oportunidades de mejora.
«Algunos socios nos dijeron: ‘Queremos dejar un comentario positivo, no solo negativo.’ Desde que añadimos un campo de comentario abierto, los comentarios se han recibido muy bien y nos ofrecen las dos perspectivas: lo que funciona y lo que podemos mejorar.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club
Con informes simplificados, feedback accionable y espacio para que los socios compartan tanto elogios como sugerencias, Forsyth ha convertido las encuestas en un sistema práctico y flexible que respalda las operaciones y refuerza los lazos entre generaciones.
Para los clubes privados, comprender a los socios no es opcional, es la base de la fidelidad. Las encuestas permiten captar lo que valoran, identificar áreas de mejora y medir hasta qué punto los servicios cumplen con las expectativas.
En lugar de depender solo de conversaciones ocasionales o suposiciones, las encuestas proporcionan comentarios estructurados que guían tanto las decisiones pequeñas como las grandes. Desde ajustar un servicio de restauración hasta definir inversiones a largo plazo, el programa adecuado de encuestas asegura que cada decisión esté basada en lo que los socios realmente quieren.
Customer Alliance hace que este proceso sea eficaz porque combina flexibilidad y facilidad de uso. Las encuestas pueden adaptarse a diferentes servicios, programarse en los momentos adecuados y ajustarse rápidamente según la opinión de los socios. Los resultados llegan directamente a los correos de los responsables y se estructuran automáticamente en informes claros, lo que facilita compartir las conclusiones con el personal, los comités y el consejo. Esta combinación de personalización y practicidad garantiza que las encuestas no solo se recojan, sino que se utilicen.
«Se trata de asegurarnos de no perder detalle. Nuestros socios tienen entre 30 y 80 años, y las encuestas nos permiten escuchar a cada generación.»
— Tonya Lynn Williams, Directora de Operaciones del Clubhouse, Forsyth Country Club
Forsyth Country Club demuestra cómo las encuestas pueden reforzar la relación entre un club privado y sus socios. Con tres programas de encuestas implementados con Customer Alliance —para restauración, revisiones trimestrales y eventos— el club ha creado un sistema que recoge lo que más importa a los socios, celebra los logros del personal e identifica áreas de mejora antes de que se conviertan en problemas.
El resultado va más allá de los datos. Las encuestas se han convertido en una herramienta práctica de comunicación, reconocimiento y toma de decisiones. Ofrecen claridad a los responsables, simplifican los informes y dan a los socios una voz más fuerte en la configuración de su experiencia en el club.
Para otros clubes privados, la lección es clara: contar con un feedback estructurado no es solo un complemento, es la base de la fidelidad intergeneracional. Con la plataforma adecuada, las encuestas pueden pasar de ser una tarea anual a una fuente continua de información y conexión.
Customer Alliance es una plataforma de gestión de la reputación online y de datos de feedback que ayuda a los hoteles a transformar los comentarios en resultados medibles. Con encuestas automatizadas, distribución de opiniones, análisis de texto con IA y un panel centralizado, ayuda a los equipos a mejorar la satisfacción de los huéspedes, optimizar operaciones e incrementar las reservas directas.
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Hoteles independientes
El Hotel Mandala representa la excelencia en Berlín. Pero en un sector en el que la innovación evoluciona constantemente y, en consecuencia, las demandas de los clientes, hay que ser capaz de seguir siendo competitivo y ofrecer una experiencia memorable al cliente.
El reto diario de un hotel, especialmente cuando tiene una alta calidad de servicio, es sorprender siempre a sus huéspedes y ofrecerles la mejor experiencia posible. Para hacer esto, usted necesita conocer a sus clientes y ser proactivo. No es sólo una vez que el cliente se ha ido que debemos mirar la retroalimentación dejada, sino que por el contrario debemos acompañarlo en cada paso. El Hotel Mandala ofrece una amplia gama de servicios, desde un restaurante con estrella Michelin hasta un Spa.
Para que cada experiencia sea lo más personalizada posible, Customer Alliance apoya al Hotel Mandala en la recopilación de comentarios para comprender mejor las expectativas de los clientes. A través de interacciones inteligentes con el cliente, el Mandala es capaz de recopilar información relevante sobre la estancia del cliente, permitiendo a sus equipos hacer todo lo posible para optimizar la experiencia.
Debido a la diversidad de su oferta, este hotel es tan especial que el enfoque ideado por Mandala y Customer Alliance se aplicó en primer lugar al after-stay para que el establecimiento pudiera hacerse una idea sistemática de la satisfacción general de sus clientes. Como el Mandala cuenta con un restaurante, un bar, un spa pero también con suites, la idea era desarrollar cuestionarios de satisfacción para cada entidad con el fin de diferenciar claramente cada uno de los servicios ofrecidos.
Para ir más allá de la evaluación after-stay, Customer Alliance implementó cuestionarios diseñados para recolectar retroalimentación durante la estadía. Así, los huéspedes disfrutan de un medio privilegiado de comunicación con el hotel en cualquier momento y pueden estar seguros de que se hará todo lo posible para que disfruten de una experiencia personalizada que satisfaga sus expectativas. Es innegable que la información recogida es también una herramienta muy útil para la gestión de las operaciones y la coordinación de departamentos.
Con la recogida de feedback proporcionada por la solución Customer Alliance, Mandala dispone de todos los medios necesarios para recoger feedback durante la estancia y así anticiparse a las necesidades, responder a las peticiones y resolver los problemas encontrados por los clientes.
Resultados:
Cadenas hoteleras
Mazda Motor Europe (MME) sigue siendo tan exitosa como siempre. El gigante del sector automovilístico decidió asociarse con Customer Alliance para sincronizar los esfuerzos de satisfacción del cliente en sus mercados regionales. En este caso de estudio podrá ver cómo el 54% de los mercados regionales de MMW incrementaron la satisfacción del cliente en ventas tras un año de colaboración con Customer Alliance. Descargue su copia gratuita del caso de estudio.
Cadenas hoteleras
¡En solo dos meses de recopilación proactiva de reseñas en línea con Customer Alliance, el Acquario di Genova no solo recopiló más de 3,000 reseñas, sino que incluso alcanzó la primera posición en TripAdvisor! En octubre de 2018, el Acquario di Genova fue reconocido como uno de los 10 mejores acuarios del mundo por TripAdvisor, asegurando el quinto lugar. Este reconocimiento de clase mundial se logró a través del excelente trabajo realizado para la reputación de la marca de la atracción. ¡Descubre más!
Cadenas hoteleras
El Centro Médico Fisio Lingotto, que recibe 700 visitas al día, sabe que escuchar la voz del paciente es determinante para el éxito del negocio. Esta clínica de Turín se asoció con Customer Alliance para automatizar y organizar sus procesos de comunicación. El resultado es un sistema de retroalimentación completo y efectivo. Si desea conocer más detalles, puede descargarse el caso de manera gratuita.
Hoteles independientes
El Hotel SAND Lifestyle, situado en la costa y famoso por su incomparable servicio, conoce las necesidades del viajero de hoy en día. Tras identificar el punto débil de su estrategia de comunicación, el hotel marítimo eligió Customer Alliance para digitalizar su negocio y construir y refinar su marca.
Gracias a este análisis casuístico podrá averiguar cómo el hotel SAND consiguió enviar más de 4.800 encuestas, logró multiplicar su presencia online y encontró nuevas y emocionantes maneras de complacer a sus huéspedes. ¡Descárguelo gratis más abajo!
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