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Comment demander à vos clients de rédiger un avis

juillet, 2018

De nos jours, les avis en ligne jouent un rôle important dans le succès d’un établissement. Qu’il s’agisse d’un hôtel ou d’un restaurant, d’un magasin en ligne ou d’un salon de coiffure, il est inévitable de passer à côté des avis clients.

Auparavant, les recommandations se faisaient par le bouche à l’oreille, mais aujourd’hui les consommateurs obtiennent des informations grâce aux avis clients qu’ils consultent sur internet. On est entré dans un cycle numérique : les voyageurs obtiennent des informations à propos d’un hôtel sur la base d’avis rédigés par des anciens clients, ils prennent une décision selon que ces avis sont positifs ou négatifs, ils font une réservation, séjournent à l’hôtel, repartent, évaluent leur expérience, et permettent donc aux futurs clients de prendre une décision éclairée.

Contrairement au passé, la distribution de scores et de recommandations ne se fait plus derrière des portes closes, mais plutôt en public. Ceci présente un avantage pour vous en tant qu’entrepreneur puisque vous pouvez surveiller constamment ce qu’on dit sur vous sur les plateformes d’avis, et en tirer des informations précieuses pour vous et votre entreprise.

Vous pouvez bien sûr compter sur vos clients pour penser à vous laisser un avis. Dans le meilleur des cas, le client redigera son avis sur le portail où vous avez besoin de nouveaux avis pour améliorer votre positionnement.

Dans le pire des cas, le client ne laissera pas d’avis. Peut-être qu’il n’a pas le temps, qu’il ne veut pas le faire, ou qu’il a tout simplement oublié. Etant donné qu’il n’a pas déposé de plainte, ni fait tout un concert d’éloges, il est bien possible qu’il ait apprécié son séjour mais qu’il ne voie pas la nécessité de laisser du feedback.

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Toutefois, il est beaucoup plus efficace de demander activement à vos clients de vous rédiger un avis. Si vous utilisez un outil de gestion des avis, la tâche se fait automatiquement, vous permettant de gagner du temps. L’outil présente de nombreux autres avantages : vos scores augmenteront, parce que vous recevrez davantage d’avis qui sont, en moyenne, plus positifs, et vous aurez un meilleur contrôle sur où et quand vos avis sont publiés. Vous pouvez donc contrôler les avis laissés par vos clients et les recueillir, distribuer et évaluer selon vos besoins.

Mais comment demander à vos clients de vous rédiger un avis ?

Chez Customer Alliance, nous vous offrons diverses options, et vous pouvez en sélectionner une ou les combiner, selon vos besoins.

Demander du feedback pendant et après le séjour

Questionnaires personnalisés

Avec notre outil, vous pouvez adapter le questionnaire selon votre positionnement et vos besoins. Vous envisagez d’optimiser votre zone bien-être ? Posez donc des questions là-dessus pour découvrir ce que veulent vos clients : un deuxième sauna, un plus grand choix de massages, plus de chaises longues ou des heures d’ouverture plus longues ?

Inviter vos clients à vous évaluer par email

Dans le backend Customer Alliance, vous pouvez envoyer automatiquement des invitations à vos clients via email, leur demandant de laisser un avis. Ceci peut même se faire via une connexion API à votre PMS, les données clients étant synchronisées automatiquement. À vous de choisir vers quels portails vous dirigez vos clients pour laisser un avis, ou si vous voulez plutôt publier les avis sur votre propre site. Vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment. Le questionnaire personnalisé est envoyé directement du système à vos clients ; vous n’avez donc pas à vous en occuper.

Feedback interne via WiFi

En recueillant du feedback client pendant le séjour via WiFi, vous pourrez clarifier et résoudre les éventuels problèmes. Vous recevrez également du feedback informatif à propos de tous vos services internes en temps réel.

Envoyer un formulaire d’évaluation via WiFi

Non seulement vous pouvez recevoir du feedback interne via WiFi, mais vous pouvez aussi envoyer votre questionnaire à vos clients.

Avis sur place via une tablette

Si vous voulez demander à vos clients de laisser un avis pendant le séjour, votre meilleure option est d’utiliser une tablette. De cette manière, vous pouvez présenter le questionnaire sous forme numérique, et en personne, par exemple à l’accueil, au moment du check-out. Il est peu probable que vos clients refusent de vous donner du feedback, et vous avez l’occasion parfaite d’entamer une courte conversation dans laquelle vous pourrez répondre aux critiques éventuelles et les clarifier.

Invitation envoyée par SMS

Peut-être que vous ne possédez pas l’adresse email de votre client. Ne paniquez pas : si vous avez son numéro de portable, le questionnaire peut être envoyé automatiquement via SMS du backend Customer Alliance.

Avis via QR code

Même si vous n’avez pas l’adresse email ou le numéro de portable de votre client, ni de WiFi, vous pouvez tout de même inviter vos clients à laisser un avis. Utilisez les QR codes ! Ils représentent l’option parfaite pour les restaurants en particulier. Affichez le QR code sur le menu, au bar, sur des stickers ou des reçus. Il suffit juste de scanner le code, et vos clients arriveront au formulaire d’évaluation.

Recueillir des avis via la technologie des balises

Une balise est un petit transmetteur qui utilise la technologie Bluetooth. Il fonctionne dans un rayon d’environ 10 à 30 mètres.
Vous pouvez vous servir de la balise Customer Alliance si vous n’avez pas les coordonnées de vos clients. Les restaurants, par exemple, peuvent l’utiliser pour envoyer le formulaire d’évaluation à leurs clients via Bluetooth lorsqu’ils sont en train de prendre leur repas.

Pour conclure…

Comme vous pouvez le constater, lorsqu’il s’agit de demander à vos clients de rédiger un avis, Customer Alliance vous offre plein de différentes manières à procéder allant au-delà de la classique invitation envoyée par email. Selon vos besoins et vos circonstances, sélectionnez les options qui conviennent le plus à votre établissement. Nos experts seront heureux de répondre à toutes vos questions sur ce sujet : demandez une consultation gratuite pour en savoir plus !

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