artykuły

Poprawa Jakości Obsługi Klienta W Branży Ubezpieczeniowej

W branży ubezpieczeniowej doświadczenia związane z obsługą klienta są coraz gorsze. Coraz więcej klientów korzysta z kanałów cyfrowych, aby wybrać polisę i uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Tymczasem, w kwestii digitalizacji, firmy ubezpieczeniowe mają sporo do nadrobienia. 

Dobra wiadomość jest taka, że istnieją rozwiązania i strategie, dzięki którym możesz rozwijać swoją ofertę cyfrową i zwiększać. Dowiedzmy się, jak to się robi!

Spis treści

Aktualny Stan Zadowolenia Klienta

Aby coś ulepszyć, musisz najpierw poznać aktualny stan rzeczy. Badania pokazują, że mniej niż 30% klientów firm ubezpieczeniowych na świecie ma pozytywne doświadczenia z klientami (1). Dlaczego? Dobrze wziąć pod uwagę kilka różnych czynników. 

Efekt pandemii COVID: zwiększenie luki w oczekiwaniach

Pandemia zmusiła klientów do robienia zakupów w Internecie. W rezultacie nawet osoby z najbardziej nietypowych grup społecznych coraz chętniej kupują usługi i produkty wirtualnie. Łatwość i wygoda wynikające z doświadczeń cyfrowych spowodowały efekt domina.

Dziś oczekiwania konsumentów są większe niż kiedykolwiek. W związku z tym, że w branży ubezpieczeniowej istnieje duża konkurencja online, klienci są bardziej skłonni do weryfikacji swoich opcji. Wraz z rosnącą świadomością konsumentów, ich uwagę będą przyciągać ubezpieczyciele z najlepszą ofertą cyfrową.

Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 41% klientów firm ubezpieczeniowych jest skłonnych lub bardziej niż skłonnych do zmiany usługodawcy ze względu na brak technologii cyfrowych (2).

Milenialsi: Wysokie standardy obsługi klienta

Ponad 20% światowej populacji to millenialsi (3). To znacząca część Twoich klientów! Urodzeni w latach 1981-1996 są cyfrowymi autochtonami i pierwszymi, którzy dorastali z technologiami takimi jak Internet, media społecznościowe i telefony komórkowe. 

Nie jest więc zaskoczeniem, że ta grupa społeczna chce wygodnych, cyfrowych rozwiązań, do których na bieżąco może mieć dostęp. Co więcej, szybko wyrażają swoje opinie, jeśli doświadczenie klienta nie jest na najwyższym poziomie.

Gdy połączymy te dwa czynniki razem, zrozumiemy, dlaczego poziom zadowolenia klientów w całej branży ubezpieczeniowej spada.

Poprawa jakości obsługi klienta: Gdzie jest rozwiązanie?

Problem jest już nam znany. Jak zatem go rozwiążemy? Oczywiste jest, że przyjęcie cyfryzacji jest kluczem do przyszłego sukcesu w branży ubezpieczeniowej. Należy skupić się na tworzeniu spójnych rozwiązań cyfrowych dla klientów – i to szybko!

Korzystanie Z Voice Of The Customer W Celu Poprawy Jakości Obsługi Klienta

Obecnie 60% ubezpieczycieli twierdzi, że ich firma nie ma strategii w zakresie customer experience (4). Chodzi tu zatem o to, by zaplanować, jak zapewnić klientom pozytywne doświadczenia w trakcie ich całej customer journey (i mierzyć te doświadczenia w sposób celowy). Efektem końcowym jest wzrost zadowolenia klientów i poprawa jakości obsługi klienta.

Platforma Voice of the Customer to idealny sposób na zapoczątkowanie działań, lepsze zrozumienie swoich klientów i wygenerowanie wartościowych wyników. Przyjrzyjmy się temu bliżej.

Stwórz Mapę Podróży Klienta 

Mapa customer journey polega na nakreśleniu drogi, jaką pokonuje klient w trakcie kontaktu z Twoją firmą. Mapa może obejmować wszystkie czynności, począwszy od obejrzenia reklamy firmy w Internecie, a skończywszy na pozostawieniu recenzji na temat Twojej usługi. Analizując krok po kroku podróż klienta, łatwiej jest dostrzec obszary, na których może ucierpieć obsługa klienta. Niektóre pułapki w branży ubezpieczeniowej mogą być następujące:

  • Konieczność wielokrotnego podawania tych samych informacji (przy uzyskiwaniu wyceny lub zgłaszaniu roszczenia)
  • Brak możliwości znalezienia odpowiedzi na podstawowe pytanie online
  • Nadmiar żargonu ubezpieczeniowego, który jest trudny do zrozumienia
  • Konieczność przełączania się z jednego kanału na drugi (np. z czatu na żywo na telefon)

Niekiedy prosta zmiana w procesie może mieć ogromny wpływ na zadowolenie klienta. Aby dowiedzieć się więcej o mapowaniu customer journey, przejdź do naszego artykułu: Jak mapa podróży klienta pomoże Ci oferować wyjątkowe doświadczenia

Odpowiadanie Na Opinie

Jakkolwiek by nie było, zawsze znajdzie się kilku niezadowolonych klientów. Podczas gdy niektórzy po prostu poszukają ubezpieczenia gdzie indziej, inni podzielą się swoimi opiniami. Niektórzy zdecydują się to zrobić na publicznej platformie z opiniami.

Sposób, w jaki zareagujesz na te opinie, może mieć ogromny wpływ na Twój biznes. Dlaczego? Pisanie oryginalnych, spersonalizowanych odpowiedzi na opinie jest jednym ze sposobów pokazania klientom, że Ci zależy. To bardzo pomaga w budowaniu zaufania, które jest tak potrzebne w branży ubezpieczeniowej.

Reagowanie na recenzje, zarówno pozytywne, jak i negatywne, przynosi wiele korzyści dla Twojego biznesu i reputacji w sieci. Może:

  • Zwiększyć liczbę otrzymywanych recenzji, co zapewni Ci jeszcze więcej cennych informacji zwrotnych, z którymi możesz pracować
  • Zapobiec kolejnym negatywnym opiniom, ponieważ klienci mogą zobaczyć poprzednie rozwiązania dla skarg podobnych do ich własnej.
  • Zapobiec utracie klientów dzięki rozwiązaniu ich problemów (o których w innym przypadku moglibyście nie wiedzieć) 
  • Zmienić opinię potencjalnego klienta o Twojej firmie ubezpieczeniowej
  • Pomóc w budowaniu relacji i wspieraniu Twoich obecnych klientów

Przechwytywanie Opinii Klientów 

Pytając obecnych klientów o ich opinie, możesz dowiedzieć się, na czym stoisz. Najprostszy i najwygodniejszy sposób, aby to zrobić? Ankieta online! Odpowiednio skonstruowana ankieta jest skutecznym narzędziem, które pozwoli Ci uzyskać bardzo istotne informacje na temat potrzeb i oczekiwań Twoich klientów.

Jeśli koncentrujesz się na kanałach internetowych, idealne będą ankiety przeprowadzane na stronach internetowych i w aplikacjach. Krótkie, jedno- lub dwupytaniowe ankiety pojawiają się bezpośrednio na ekranie użytkownika, co pozwala gromadzić informacje zwrotne na bieżąco. Fakt, że ankiety są przyjazne dla urządzeń mobilnych, jest szczególnie ważny dla młodszej grupy wiekowej. Instytucje finansowe szacują, że 58% klientów w wieku 17-24 lat wypełnia ankiety na urządzeniach mobilnych (5).

Zadając odpowiednie pytania i wykorzystując wskaźniki satysfakcji klienta, możesz szybko zgromadzić wiele informacji, które można wykorzystać do poprawy sytuacji. Nie dość, że lepiej zrozumiesz czynniki wpływające na satysfakcję, to jeszcze otworzysz się na komunikację, która poprawi relacje z klientami.

Mierzenie Satysfakcji Klienta

Wystawienie satysfakcji klienta wymiernych ocen jest świetnym sposobem na utrzymywanie jej na najwyższym poziomie.  Ale jak mierzyć zadowolenie klienta? Odpowiedzią są wskaźniki satysfakcji klienta.

Istnieje kilka różnych wskaźników, które mogą poprawić jakość obsługi klienta, ale najbardziej znane są:

  • Net Promoter Score (NPS) – ten wskaźnik mierzy lojalność klientów poprzez określenie prawdopodobieństwa, że klienci polecą cię przyjacielowi, koledze lub członkowi rodziny.
  • Customer Effort Score (CES) – jak sama nazwa wskazuje, wskaźnik ten określa, ile wysiłku musi włożyć klient w określoną interakcję z Twoją marką (np. założenie konta lub kontakt z działem obsługi klienta).
  • Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) – mierzy satysfakcję w określonych punktach podróży klienta, prosząc klientów o ocenę ich zadowolenia w skali 1-5.

Tego typu pytania można z łatwością umieścić w ankiecie dla klientów, aby uzyskać wyniki, które można monitorować i poprawiać. Aby dowiedzieć się więcej o wskaźnikach satysfakcji klienta, zajrzyj do naszego artykułu: Jak mierzyć satysfakcję klienta KPI: NPS, CSAT, CES, & CLI

Analizuj Wyniki

Podczas pracy z dużymi ilościami danych ważne jest, abyś bez problemu mogła/mógł wyodrębnić potrzebne informacje. Czy są jakieś słowa lub tematy, które pojawiają się częściej niż inne? Czy niektóre oddziały firmy osiągają często gorsze lub lepsze wyniki niż inne? Czy niektóre elementy całego procesu mają negatywny wpływ na doświadczenie obsługi klienta? Właśnie na takie pytania powinnaś/powinieneś umieć odpowiedzieć.

Podczas gdy generowanie opinii daje ci pojęcie o stopniu zadowolenia twoich klientów, analiza pomaga ci zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. Jeśli orientujesz się, co wpływa na zadowolenie, możesz nadać tym obszarom priorytet i poprawić jakość usług. Podobnie, kiedy wiesz, co powoduje niezadowolenie twoich klientów, jesteś lepiej przygotowany do podjęcia działań. Zamiast zgadywać, jak można coś poprawić, możesz wykorzystać prawdziwe dane do podejmowania decyzji i osiągnąć znacznie lepsze wyniki.

Wydaje się to trochę czasochłonne, prawda? Dobra platforma Voice of the Customer natychmiast przeanalizuje dla Ciebie wyniki ankiety. Dostarczając cennych informacji w łatwy i przystępny sposób, tego typu oprogramowanie pomoże Ci zaoszczędzić czas i mieć większy wpływ na Twoją firmę.

Działaj W Celu Poprawy

Podczas badania satysfakcji klientów w branży ubezpieczeniowej McKinsey natknął się na firmę, która zmodernizowała swoje usługi telefoniczne, aby skrócić czas oczekiwania i zwiększyć satysfakcję klientów. Udało im się skrócić czas oczekiwania z 40 sekund do 20 sekund, co wiązało się ze znacznymi kosztami. Jednak ich hipoteza okazała się błędna. Pomimo krótszego czasu oczekiwania na połączenie, zadowolenie klientów nie uległo poprawie.

Jaką nauczkę można z tego wyciągnąć? Aby uniknąć straty czasu i pieniędzy (i uzyskać najlepsze wyniki), potrzebujesz danych, które uzasadnią twoje decyzje. Strategie omówione w tym artykule dadzą Ci pełny obraz tego, czego chcą Twoi klienci. Uzbrojona/uzbrojony w tę wiedzę możesz mieć pewność, że wprowadzasz usprawnienia, które przybliżą Cię do osiągnięcia celów biznesowych.

Wnioski: Poprawa doświadczenia w obsłudze klienta w branży ubezpieczeniowej

Zadbanie o najwyższą satysfakcję klienta w branży ubezpieczeniowej to coś więcej niż wprowadzenie aplikacji mobilnej czy dodanie czatu na żywo do strony internetowej. Aby zapewnić wszystkim doświadczenia, które sprawiają, że klienci są zadowoleni, musisz naprawdę wsłuchać się w to, czego chcą. Wdrożenie programu Voice of the Customer to doskonały sposób na zebranie wszystkich potrzebnych informacji i zwiększenie zadowolenia klienta.

W Customer Alliance dysponujemy szeroką gamą innowacyjnych narzędzi

Źródła

  1. World Insurance Report, Capgemini
  2. Badanie Covid-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC
  3. Na ziemi jest 1,8 miliarda millenialsów. Oto gdzie mieszkają“, Światowe Forum Ekonomiczne
  4. Elevating the insurance customer experience, IBM
  5. CX Compass survey, ResponseTek