artykuły

Przewodnik po zarządzaniu Voice of the Customer: narzędzia VoC i przykłady

Witamy w Twoim kompletnym Przewodniku po zarządzaniu Voice of the Customer (VoC)

Znajdziesz tutaj wszystko, co musisz wiedzieć na temat Voice of the Customer: dlaczego jest ważny i jak Twoja firma może się rozwijać, za pomocą narzędzi do zbierania informacji zwrotnych od klientów.

Spis treści:

Collapse Form

Czym jest Głos Klienta (Voice of the Customer)?

Voice of the Customer jest integralną częścią zarządzania doświadczeniem klienta, które ma obecnie kluczowy wpływ na wizerunek marki, ważniejszy nawet niż cena i jakość.

Jak Twoja firma mogłaby planować rozwój produktu i usług, bez słuchania tego, co mówią klienci o interakcjach z Twoją marką?

Oto podstawowa idea metodologii zarządzania Voice of the Customer — zbieranie pośredniej i bezpośredniej informacji zwrotnej, aby dobrze zrozumieć, jakie są oczekiwania i potrzeby klientów, 

a następnie wprowadzenie innowacji, aby je zaspokoić, może nawet z nawiązką.

(Tak, będziesz do tego potrzebować narzędzi do zarządzania VoC)

Dlaczego program do zarządzania doświadczeniem klienta jest ważny?

Pomyśl o swoich klientach.

Czy wiesz, jakie są ich priorytety, jakie są ich upodobania i antypatie oraz czy Twój produkt i usługi odpowiadają ich preferencjom?

Voice of the Customer
Poznaj Głos Klienta, aby go zachwycić i utrzymać.

W epoce cyfrowej klienci mogą w łatwy sposób porównywać Cię z konkurencją. Będą chcieli wiedzieć, dlaczego powinni zainwestować swój czas i pieniądze w Twoją firmę.


Wykorzystując skuteczną strategię pozyskiwania informacji zwrotnych od klientów, dowiesz się czego dokładnie potrzebują i pragną oraz jak komunikować się z nimi w sposób, który ich najbardziej angażuje.

Nas przekonały te oto statystyki, dotyczące firm korzystających z platform VoC (Voice of the Customer):

  • Zauważalny wzrost satysfakcji klienta / NPS o 61% (3)
  • Aż 55% wskaźnik zatrzymania klientów (2)
  • Doskonała obsługa klienta sprawia, że firmy zwiększają przychody o 4-8% w porównaniu z konkurencją (2)

Nieźle, prawda?

Trzy zadania, w których oprogramowanie VoC powinno Cię wspierać, to:
1. Zbieranie danych
2. Analiza danych
3. Działania i raportowanie oparte na tych danych

Następnie rozważ następujące obszary, dla których potrzebujesz informacji zwrotnych od Klientów, aby się rozwijać:

Rozwój produktu

Oceń, jak intuicyjny jest Twój produkt i sprawdź, czy klienci i klientki nie szukają innych, dodatkowych funkcji, które mogą oferować Twoi konkurenci.

W rezultacie będziesz mógł/mogła nie tylko dalej inwestować w rozwój produktu, ale także testować nowe produkty lub pomysły, aby móc je pewnie wprowadzać na rynek.

Komunikacja z klientem

Przekonasz się, że zbieranie informacji zwrotnych dzięki narzędziom Voice of the Customer i wykorzystywanie ich w przekazie marketingowym jest genialnym pomysłem!

W wiadomościach e-mail, opisach produktów i przyciskach call-to-action używaj języka, jakiego Twoi klienci używają na co dzień. Spróbuj w ten sposób przyciągnąć ich do siebie. Co więcej, zamieszczanie opinii klientów w różnych miejscach na Twojej stronie internetowej, buduje zaufanie.

Z dumą prezentuj opinie swoich klientów!

Wizerunek marki

Jak postrzegana jest Twoja marka?

Monitoruj, co mówią o Tobie klienci i porównuj z opiniami o konkurencji, a także analizuj zachowania klientów i trendy, aby dowiedzieć się, czego będą od Ciebie oczekiwać w przyszłości.

Doświadczenie klienta

Zidentyfikuj luki w customer journey.

Sprawdź, co klienci myślą o ich interakcji z Twoją marką, słuchając ich opinii. Możesz to robić na takich etapach kontaktu z klientem jak obsługa klienta, jego wdrażanie, angażowanie klienta i innych.

Klienci będą do Ciebie wracać w zależności od tego, jak ich traktujesz. Dlatego korzystaj z narzędzi VoC, aby uczynić ich szczęśliwszymi niż kiedykolwiek i zmniejszyć wskaźnik rezygnacji.

Rozwój firmy i jej dopasowanie

Aby skutecznie wdrożyć program zarządzania Voice of the Customer, dobrze uprościć w Twojej organizacji współpracę między poszczególnymi działami, lokalizacjami i różnymi poziomami zarządzania.

Za pomocą jednego, scentralizowanego narzędzia VoC (Voice of the Customer) każdy będzie mógł uzyskać dostęp do potrzebnych informacji, alertów i raportów. Twoja firma będzie w stanie podążać w kierunku jasnych i dobrze wszystkim znanych celów powiązanych z obsługą klienta.

Jakie pytania dotyczące Voice of the Customer powinieneś/powinnaś zadawać?

Wsłuchując się w głos klienta, pozwalasz mu, aby podpowiedział Ci jak przyspieszyć rozwój firmy. Nie będą to radykalne pomysły, ale są one ważne jeśli chodzi o wizerunek marki. 

Voice of the Customer
Podstawowe pytania programu Voice of the Customer do rozważenia.

Te dość ogólne pytania były często stawiane klientom w poprzednich latach.

My zalecamy zadawanie pytań dotyczących różnych obszarów Waszej działalności. 

W ramach programu Voice of the Customer podejmuj regularnie następujące kwestie: 

  • Świadomość marki i wizerunek firmy
  • Wrażenia na temat produktu, usługi lub samej koncepcji
  • Specyficzne dane demograficzne / segmentacja klientów
  • Jak klienci podejmują decyzje (zachowania klientów)
  • Satysfakcja klienta
  • Potencjalni ambasadorzy marki lub referencyjni klienci

Dla przykładu załóżmy, że jesteś właścicielem/właścicielką hotelu. Dzięki ankiecie możesz zgłębiać różne etapy customer journey i pozyskiwać informacje zwrotne od klientów.

Przed pobytem w hotelu:

Aby spersonalizować przyjęcie, wyślij gościom e-mailem lub SMS-em ankietę z pytaniami o ich upodobania, alergie lub inne informacje, jeszcze przed zameldowaniem w hotelu.

W trakcie pobytu:

Up-selling usług. (Na serio, dzięki odpowiedniej up-sell strategii możesz zwiększyć swoje przychody). Rozwiązuj wszelkie problemy na bieżąco i dzięki temu zmniejszaj ryzyko wystawienia negatywnych opinii i wpływaj na satysfakcję gości.

Po pobycie w hotelu

Na zakończenie pokaż gościom, że interesują Cię ich wrażenia z pobytu w Twoim hotelu. Możesz analizować każdy jego aspekt, od jakości obsługi i czystości po walory smakowe śniadania. 

Voice of the Customer
Zadawaj klientom właściwe pytania, aby uzyskać cenne informacje

Większa ilość zadowolonych klientów może oznaczać większą ilość pozytywnych opinii. W konsekwencji uzyskacie wyższe pozycje w rankingach online i lepszą reputację w Internecie , a w przyszłości jeszcze większą ilość rezerwacji.

Pozornie małe sprawy mają znaczenie. Dowiedz się, o jakie sprawy może chodzić i jak o nie zadbać. W tym celu zadawaj gościom 4 główne pytania VoC na każdym etapie customer journey.

Przykładowe pytania ankiet dla klientów: 

  • Jak oceniasz naszą obsługę klienta?
  • W skali od 1 do 10, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas znajomym?
  • Czy Twój pokój spełnił Twoje oczekiwania?
  • Podróżujesz prywatnie czy służbowo?
    Czy chciałbyś/łabyś w przyszłości otrzymywać od nas informacje związane z Twoim pobytem?

Istnieje wiele programów customer experience z ankietami, które automatyzują wysyłanie pytań do klientów.

Na przykład, automatyczna wysyłka ankiet może mieć miejsce, gdy klient kupuje produkt lub odwiedza restaurację, przed jego przybyciem do hotelu, po rozmowie telefonicznej z obsługą klienta itp.

Nie brakuje sytuacji, w których informacja zwrotna od klienta jest ważna. Po prostu skup się na lukach informacyjnych, jakie chciałbyś aby wypełnili klienci, poprzez narzędzia VoC.

Przedstawiamy wszystkie możliwości wykorzystania ankiety:

Głos Klienta
Łatwa w modyfikacji ankieta Voice of the Customer od Customer Alliance 

Ankieta może dostarczyć różnych informacji, od wyniku Net Promoter Score po segmentację klientów. Chcąc określić, na których spostrzeżeniach powinieneś/powinnaś się skupić, najpierw musisz opracować swoją strategię.

Jak analizować Głos Klienta?

Pomyśl: jakich danych potrzebujesz, aby ulepszać produkty i usługi firmy?

Zbierz informacje o klientach zgodnie ze swoimi konkretnymi potrzebami.

Wypróbuj następujące źródła, aby uzyskać od klientów swoje dane dla VoC:

Voice of the Customer
Źródła danych, które umożliwiają analizę VoC

Gdy pozyskasz informacje zwrotne od klientów za pomocą narzędzi VoC, będziesz chciał/a się w nie zagłębić i wyciągnąć właściwe wnioski.

Twój program VoC powinien pomóc Ci przeanalizować:

Myśląc o Voice of the Customer, skoncentruj się na tym, czego chcesz się dowiedzieć za pośrednictwem platformy VoC.

Trendy

Przyjrzyj się dominującym tematom poruszanym w informacjach zwrotnych, aby zidentyfikować trendy związane z interakcjami klientów z Twoją marką.

Nastroje klientów

Zbadaj nastroje klientów, innymi słowy, znaczenie ich słów. W jaki sposób mówią — pozytywnie lub negatywnie — o kwestiach związanych z Twoją firmą?

Segmentacja klientów

Podziel klientów na grupy na podstawie ich zachowań, preferencji, danych demograficznych i wielu innych elementów, aby lepiej docierać do grup niszowych, zyskując przewagę konkurencyjną.

Analiza konkurencji

Jak wypadasz na tle konkurencji jeśli chodzi o Voice of the Customer? Nie ograniczaj się tylko do swoich celów. Upewnij się, że ustalasz odpowiednie punkty odniesienia, przyglądając się jednocześnie pozycjom konkurencji.

Voice of the Customer
Wybierz program VoC, który analizuje konkurencję, aby prawidłowo wyznaczać benchmarki.

Jakie narzędzia służą do zarządzania Voice of the Customer?

Narzędziem do zarządzania głosem klienta może być program lub aplikacja, która pozwala Twojej firmie zebrać informacje zwrotne od klientów i uchwycić ich perspektywę.

Narzędzia VoC pozwalają gromadzić dane klientów bezpośrednio lub pośrednio, aby komunikacja z klientami przebiegała jeszcze płynniej.

Ankiety Net Promoter Score 

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru satysfakcji klienta z pytaniami sklasyfikowanymi w skali od 1 do 10.

Oprogramowanie NPS lub oprogramowanie do pomiaru satysfakcji klienta są prawdopodobnie najbardziej znanymi narzędziami VoC, jakie używają dziś firmy. Pozwalają w prosty sposób mierzyć lojalność klientów.

Ankiety i kwestionariusze

Badania NPS to świetne rozwiązanie! Prawdopodobnie zechcesz jednak zadać klientom pytania, które wykraczają poza odpowiedź liczbową, pozyskując również dane jakościowe dotyczące ich satysfakcji.

Zdecydowanie zalecamy korzystanie z oprogramowania VoC, które oferuje łatwe w modyfikacji kwestionariusze, które łatwo dostosować do potrzeb Twojej firmy. Platforma VoC powinna zapewniać łatwą adaptację ankiet niezależnie od grupy docelowej.

Wywiady

Zdefiniuj kluczowe etapy w ramach customer journey do zebrania informacji zwrotnych od klientów. Następnie zadaj cztery kluczowe pytania, o których była mowa wcześniej.

Poświęcając czas na zadawanie pytań indywidualnym klientom odnośnie ich doświadczeń, otrzymasz autentyczny feedback. Może przydać się podczas rozwijania produktów / usług, w przekazach marketingowych lub przy podejmowaniu decyzji przez kierownictwo najwyższego szczebla.

Opinie Online

Poznaj kontekst tego, co klienci mówią o Twojej firmie. Opinie online mogą dostarczyć wielu spostrzeżeń, ponieważ jest to jedna z najprawdziwszych form Voice of the Customer.

To, jak klienci wyrażają się na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą, to właśnie te dane, które warto badać. 

Co więcej, jeśli poświęcasz czas na słuchanie, interakcję i uczenie się na podstawie feedbacku klientów, pokaż światu, że liczysz się z informacją zwrotną od swoich klientów.

Upewnij się, że pozytywne opinie o Twojej firmie, znajdują się na najbardziej popularnych portalach z opiniami. W tym samym duchu, program VoC Customer Alliance oferuje funkcję dystrybucji, która pozwala zautomatyzować dystrybucję recenzji pomiędzy wybranymi platformami.

Voice of the Customer
Wybierz takie narzędzie Voice of the Customer, które oferuje dystrybucję opinii.

Może to oznaczać wielkie korzyści dla Twojej firmy, ponieważ posiadanie 9 świeżych opinii oznacza zwiększenie przychodów firmy o 52% więcej niż zazwyczaj (4).

Media społecznościowe

Wykorzystanie mediów społecznościowych do zrozumienia Głosu Klienta może być ważnym narzędziem VoC, które dobrze mieć w swoim arsenale. 

87% klientów twierdzi, że korzysta z mediów społecznościowych, aby zdecydować, co kupić. Ponadto, połowa z nich twierdzi, że treść generowana przez innych użytkowników mediów społecznościowych, zwiększa szansę na sfinalizowanie przez nich zakupu za pośrednictwem social media (5,6).

Konsumenci będą podejmować decyzje zakupowe na podstawie interakcji marki z klientami w mediach społecznościowych oraz tego, ile autentycznych informacji znajdą od klientów Twojej firmy.

Głos klienta ma znaczenie!

Mogę zobaczyć przykłady udanego wykorzystania Voice of the Customer? 

Hotel, restauracja, bar czy Spa? Zbieraj opinie klientów na każdym etapie customer journey.

Hotel Mandela w Berlinie może pochwalić się nie tylko luksusowym zakwaterowaniem. Dysponuje on restauracją z jedną gwiazdką Michelin, barem i Spa.

Hotel zdecydował się zbierać opinie gości za pomocą platformy VoC od Customer Alliance. Informacje zwrotne uzyskano w czasie, gdy goście byli na miejscu i korzystali z każdej ze unikalnych ofert, zamiast czekać, aż goście wyjadą. 

Następnie firma mogła cieszyć się większą satysfakcją gości, dzięki zindywidualizowaniu podróży klienta dla każdej ze swoich ofert, tak jak powinny to robić wszystkie branże – od handlu elektronicznego, przez motoryzację, po telekomunikację.

Chcąc poznać więcej szczegółów dotyczących tej skutecznej strategii Voice of the Customer, zobacz to oto studium przypadku.
Jak Hotel Mandala zwiększa ilość szybkich ankiet, aby poprawić doświadczenia gości.

Satysfakcja klientów wzrasta o 7%, jeśli zagłębisz się w analizę opinii z VoC

Acquario di Genova to jedno z najbardziej znanych akwariów na świecie. Mimo to, akwarium znalazło się na 7. miejscu w rankingu „Co robić w Genui” serwisu TripAdvisor.

Zbieraj najlepsze opinie dzięki narzędziom do zarządzania Głosem Klienta

Akwarium zdecydowało się wykorzystać narzędzie VoC, które pozwoliło efektywnie zbierać recenzje online.

W ciągu zaledwie dwóch miesięcy z pomocą Customer Alliance, Acquario di Genova zebrało 3000 autentycznych opinii klientów. Dzięki nim firma zajęła 1. miejsce na liście TripAdvisor w Genui. Spraw, aby Voice of the Customer pracował dla Ciebie!

Co więcej, po roku współpracy i naukom wyciągniętym z 22 000 zebranych recenzji, Akwarium poprawiło swój wskaźnik satysfakcji klientów o 7% i uzyskało wynik NPS na poziomie 79.

Chcesz wiedzieć jak? Przeczytaj studium przypadku o tym jak Acquario di Genova znalazło się na liście 10 Najlepszych Akwariów Świata serwisu TripAdvisor.

Podsumowanie

Podsumowując, 9 na 10 firm konkuruje głównie na poziomie doświadczeń klientów (7). Na pewno nie chcesz być tą, która nie koncentruje się na tym obszarze.

Niezależnie od rozmiarów Twojej firmy, istnieje wiele elastycznych programów do zarządzania Voice of the Customer. Skorzystaj z narzędzia VoC, które odpowiada Twoim potrzebom. Dobrze jest zacząć nawet od czegoś małego. Ważne jest, aby skoncentrować się na Voice of the Customer jak najszybciej.

Chcesz wiedzieć, jak Customer Alliance może pomóc Twojej firmie wdrożyć strategię zarządzania Głosem Klienta?