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Comment collecter les adresses email des clients Booking.com ?

Améliorez l'expérience client grâce à une communication personnalisée

avril, 2019

Booking.com est un acteur incontournable du paysage hôtelier. Certains le voient comme un apporteur d’affaires, notamment en période de faible occupation. D’autres sont plus partagés sur la question et déplorent l’ampleur des commissions sur leur chiffre d’affaire. Toujours est-il qu’aujourd’hui, à l’heure où tout le monde n’a de cesse de parler d’expérience client, Booking.com peut représenter un frein. En particulier en ce qui concerne le développement de la personnalisation au sein de votre établissement. Comme nous l’avons déjà évoqué dans plusieurs articles, une des clés d’une bonne expérience client réside dans la communication. Et pour cela, il est primordial d’avoir en sa possession un maximum d’informations relatives au client, notamment son adresse email.

Or, pour des raisons de confidentialité, entre autres, les clients ayant réservé via Booking.com se voient attribuer une adresse temporaire @guest.booking.com, ce qui évidemment vous enlève toute possibilité de communiquer avec vos clients directement. Cela se ressent en particulier avant et après le séjour. Ce qui laisse tout le loisir à l’OTA d’échanger avec le voyageur. Notamment en distillant des informations sur votre hôtel. Mais également en proposant des services additionnels fournis par ses partenaires (location de voitures, navette…). Enfin, une enquête de satisfaction est également envoyée au client post-séjour. Vous privant ainsi de collecter votre propre feedback ou de capitaliser sur un portail d’avis autre que Booking.com. Est-ce bien ou mal ?

Dans l’absolu, le travail de communication effectué par Booking.com vous profite partiellement. Mais vous n’avez aucun contrôle sur les échanges avec le client. De plus, vous perdez l’occasion de collecter des informations précieuses qui pourraient vous permettre de personnaliser l’expérience client, d’anticiper les demandes, de réaliser vos propres ventes additionnelles etc…

collecter les adresses email booking.com, c’est prendre le contrôle de l’expérience client

Il n’est pas trop tard pour reprendre le contrôle. Nous vous permettons aujourd’hui d’automatiser la collecte des adresses email (réelles de vos clients) en provenance de Booking.com via une fonctionnalité à la fois simple et innovante.

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Bien entendu, cela ne change en rien la communication réalisée par Booking.com. Mais vous mettez en revanche toutes les chances de votre côté de convertir ces clients en futures réservations directes par exemple. Reprenez le dialogue avec vos clients car cela constitue le coeur de métier d’un hôtelier. Grâce à une communication maîtrisée à chaque étape du parcours client, vous assurez une véritable expérience personnalisée dont vous ressentirez l’impact sur le taux de satisfaction global.

Il existe naturellement d’autres méthodes pour récupérer les informations de vos clients. Lors du Check-In, votre équipe de réception peut par exemple demander l’adresse email du client afin de lui communiquer par la suite des informations pertinentes à son séjour. Idem pendant le Check-Out où l’on peut suggérer l’envoi d’offres promotionnelles, voire la mise en avant d’un programme de fidélité. Ces méthodes peuvent toutefois constituer une charge supplémentaire pour vos réceptionnistes. Ce qui en cas de grosse affluence à l’accueil les empêchera de prendre ce genre d’initiatives par peur de faire attendre les clients trop longuement.

Vous l’aurez compris, automatiser et digitaliser certaines actions et démarches au sein de votre hôtel aura un impact considérable sur vos opérations, facilitant et optimisant le quotidien de vos équipes ainsi que leurs performances. Pouvoir collecter automatiquement la véritable adresse email d’un client en provenance d’une OTA peut paraître anodin. Cependant, les conséquences positives sur votre relation client, l’expérience et la satisfaction sont bien réelles.

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