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Comment créer un bon questionnaire client ?

Et améliorer ainsi votre e-réputation.

février, 2016

L’impact du questionnaire client

La satisfaction client est devenue l’un des indicateurs les plus importants lorsqu’il s’agit de mesurer la capacité d’une entreprise à durer dans le temps. Nous savons depuis longtemps que les clients font confiance au bouche-à-bouche, ainsi les témoignages clients se sont hissés au rang de graal pour maintenir et élargir sa clientèle. Il est du devoir d’un hôtel, et de toutes les entreprises, de satisfaire ses clients et de trouver des moyens de mesurer et de partager leur expérience.

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À l’heure du digital, les avis clients positifs n’aident pas seulement les hôteliers à garder leurs clients existants, ils leur permettent surtout d’attirer de nouveaux clients. C’est pourquoi les responsables d’établissements doivent trouver de bons moyens de collecter leurs avis clients. C’est là que le questionnaire entre en jeu. S’il est bien conçu, le questionnaire peut permettre à l’hôtelier d’obtenir rapidement beaucoup de témoignages portant sur les points clés du succès de l’établissement. Ne vous inquiétez pas si cela semble un peu vague : nous allons vous expliquer en quelques paragraphes que créer un questionnaire efficace est assez simple. Vous n’aurez plus qu’à suivre nos conseils.

À quoi doit ressembler mon questionnaire ?

Pour que votre questionnaire client soit le plus efficace possible, vous devez avoir une idée concrète des réponses que vous voudriez obtenir de la part des personnes qui y répondent. Il est important d’utiliser des questions simples et directes, écrites dans la langue de celui qui le consulte. Selon Giuseppe Iarossi, un expert dans le domaine de la conception de questionnaire client, changer un seul mot dans un questionnaire peut influencer la totalité de ses résultats. Il a défini deux principes clés à suivre pour créer un questionnaire objectif.

1. Précision
Pour que votre questionnaire soit aussi précis que possible, il vous faut :

    Créer des questions qui collectent des données de façon fiable et valable.
    Ne poser que des questions auxquelles vos clients peuvent répondre.

2. Pertinence
Pour obtenir un certain niveau de pertinence, il vous faut :

    Être vous-même familier avec les questions posées.
    Connaître vos objectifs et savoir quelles informations vous désirez obtenir pour pouvoir atteindre ces objectifs

Le fait d’implémenter cela à vos questions ne vous aidera pas seulement à obtenir des témoignages concrets, cela vous aidera également à accroître le taux de réponse de votre questionnaire car vos clients se sentiront plus impliqués.

La structure générale du questionnaire client

Lorsque l’on parle de la structure de votre questionnaire client, la première chose à laquelle penser est sa longueur. Personne n’apprécie les questionnaires sans fin. Ne désirez pas obtenir le plus de réponses possibles de la part d’un client. Gardez à l’esprit qu’il vous faut minimiser le nombre de questions et le temps nécessaire pour y répondre. La solution est de vous mettre dans la peau du client lambda et de répondre au questionnaire vous-même. Faites des recherches pour savoir quels témoignages seraient utiles à votre hôtel et respectez le principe KISS (Keep It Simple and Stupid).

Éliminez tous les mots qui n’ont pas de fonction précise dans votre questionnaire !

Quid des questions ouvertes dans votre questionnaire ?

Après avoir souligné l’importance de faire court, pourquoi parler de questions ouvertes ? Parce que cela donne au client la possibilité de parler ouvertement de votre établissement ! Cependant, restez prudent et soyez ingénieux vis-à-vis de l’endroit auquel vous placez ces questions ainsi qu’à la façon dont vous les posez. Ne confrontez pas vos clients à un texte à écrire dès le début du questionnaire. Commencez par leur poser des questions fermées basiques, brèves et précises. Ainsi, ils commenceront à se former une opinion qu’ils partageront à la fin. Cependant, faites en sorte que la (ou les) question(s) ouverte(s) finale(s) reste(nt) optionnelle(s). Vous ne voudriez pas effrayer les clients qui sont prêts à répondre à votre questionnaire mais qui n’ont pas envie d’écrire un témoignage.

Mesurer l’opinion de vos clients à travers votre questionnaire

Utiliser une échelle de notation basique est permis, voire même recommandé. Cependant, restez consistent(e) avec cette échelle. Ne créez pas la confusion chez vos clients en allant donner un sens différent à une même échelle au fur et à mesure des questions. Si sur une échelle de 1 à 5, 1 veut dire “mauvais” et 5 “excellent”, gardez ceci en tête lorsque vous élaborez vos questions. Cela peut vous sembler évident, mais il est important de le rappeler. Ne pas y prêter attention peut pousser les clients à donner de mauvaises réponses, ce qui fausserait les résultats et vous donnerait une impression erronée sur votre satisfaction client.

Le questionnaire Customer Alliance

Le questionnaire client Customer Alliance, envoyé à vos invités après leur départ, est un bon exemple de ce à quoi peut ressembler un bon questionnaire client. Il obtient un taux de réponse d’environ 25%, ce qui est un excellent score, et offre à ses utilisateurs des informations précieuses pour améliorer leurs services et leur satisfaction client.

Grâce aux questionnaire Customer Alliance, l’hôtelier peut simplement demander à ses clients de noter certains services et certaines infrastructures de son établissement (par exemple les chambres, le petit-déjeuner, le room service, la réception etc.), mais il peut également y ajouter ses propres questions ouvertes. Disponible en 16 langues, il permet à l’hôtelier d’obtenir des avis de tous et des les partager pour tous. Le contenu et l’aspect visuel du questionnaire peuvent être personnalisés pour convenir parfaitement à l’image de l’établissement.

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Nous considérons que le questionnaire est un aspect crucial du succès de notre solution, qui aide les hôteliers à gérer leurs avis et leur e-réputation. N’hésitez pas à nous contacter si vous voulez connaître l’opinion de vos clients. Nous avons des années d’expérience dans ce domaine.

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