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Comment utiliser Instagram pour améliorer l’expérience client ?

mars, 2019

L’expérience client est au cœur de toutes les préoccupations des hôteliers. Comment personnaliser cette expérience ? Beaucoup de facteurs rentrent en compte et si, bien évidemment, rien ne peut remplacer un personnel dévoué et attentif aux besoins des clients, la technologie peut aider à valoriser l’expérience à chaque étape du séjour. Les retombées pour un hôtel sont multiples, on évoquait notamment dans un dernier article l’impact ressenti sur la fidélisation. C’est aussi d’une certaine façon un moyen de mesurer la satisfaction.

Instagram est à bien des égards un levier très intéressant pour les hôtels. Il est une source d’inspiration pour les voyageurs et un outil très pertinent pour vous permettre de partager du contenu relatant l’expérience qu’un client peut vivre dans votre établissement. Avant d’aborder plus précisément l’aspect de l’expérience client, rappelons quelques conseils de base pour une bonne utilisation d’Instagram.

Conseils pour une bonne gestion d’Instagram

Être visible et informer : A l’instar d’autres plateformes comme Facebook ou Google, Instagram fait office de vitrine de votre établissement. Vous pouvez y partager des visuels de vos chambres, de votre restaurant voire même de vos employés. D’autre part, vous pouvez renseigner vos abonnés (clients potentiels) sur votre hôtel en ajoutant des liens vers votre site internet, une courte description de vos prestations et également un hashtag sur lequel on peut suivre vos publications et vous permettre d’être référencé lorsqu’un client poste du contenu.

Trois facteurs à retenir

1 – Être visible et informer : A l’instar d’autres plateformes comme Facebook ou Google, Instagram fait office de vitrine de votre établissement. Vous pouvez y partager des visuels de vos chambres, de votre restaurant voire même de vos employés. D’autre part, vous pouvez renseigner vos abonnés (clients potentiels) sur votre hôtel en ajoutant des liens vers votre site internet, une courte description de vos prestations et également un hashtag sur lequel on peut suivre vos publications et vous permettre d’être référencé lorsqu’un client poste du contenu.

2 – Engager la conversation : Instagram rend possible la communication de plusieurs façons. Dans un premier temps, une option vous permet d’intégrer votre email entre votre description et vos photos. Un simple clic donne alors la possibilité au client de vous contacter. L’autre option est le message privé. Cette fonctionnalité se rapproche des applications de messagerie comme Whatsapp. Enfin, vous avez la possibilité de commenter et de liker les commentaires des utilisateurs sur vos photos.

3 – Diversifier votre contenu : Plusieurs types de contenus sont à votre disposition. Premièrement et logiquement, mettez en valeur votre établissement et ses atouts. Des photos des chambres, du restaurant et des plats proposés sont très faciles à réaliser et peuvent servir de source d’inspiration aux voyageurs. Il s’agit de retranscrire l’expérience de votre hôtel par des visuels.

Dans un second temps, tirez profit du contenu publié par les clients. Lors de leur séjour, ils sont souvent amenés à poster des photos qu’ils désirent partager avec leur entourage. Considérez-les comme des ambassadeurs et mettez en avant leurs photos, d’autant plus qu’ils se sentiront privilégiés. Pour diversifier votre contenu et vous présenter comme expert de votre ville / région, n’hésitez pas à partager des visuels en lien avec votre environnement. Vous pouvez par exemple promouvoir une thématique. Proposez à vos abonnés et clients de découvrir les parcs et espaces verts de votre ville à travers vos publications. Vous n’êtes ainsi plus simplement dans la promotion de vos prestations. Mais bien dans la communication d’une expérience dont vous êtes à l’initiative.

Enfin, Instagram via ses fonctionnalités vous permet de publier des Story. Vous pouvez dès lors poster des photos et vidéos, voire réaliser des Live qui mettent en avant votre hôtel. On peut entre autres imaginer des vidéos de votre barman réalisant des cocktails en direct. Vous traduisez ici l’expérience client de façon concrète.

Derniers mots sur l’expérience client à travers Instagram

Les quelques conseils que nous venons d’énoncer vous donnent les clefs d’une bonne gestion d’Instagram au quotidien. Par des actions simples, vous avez l’opportunité d’optimiser la visibilité de votre hôtel tout en bonifiant l’expérience client. En vous rendant accessible et disponible sur Instagram, les clients peuvent interagir avec vous et ainsi voir leurs attentes et questions traitées.
En plaçant le client au centre de vos publications, vous lui donnez le sentiment d’être unique, son expérience en sera renforcée.

Ne minimisez pas l’impact d’un visuel sur de potentielles ventes additionnelles. Si Instagram sert d’inspiration, des efforts combinés comme une communication personnalisée avec vos clients à chaque étape du séjour peut sensiblement jouer sur la commercialisation de votre restaurant ou votre spa. Nous évoquions la phase d’inspiration et le fait que vous puissiez exprimer des émotions et des expériences à travers vos photos. Voyez ici une chance de pouvoir mieux segmenter et cibler votre audience. Dans une récente étude, Skift nous apprenait que les couples privilégient de plus en plus l’application pour inspirer leur lune de miel. Ce phénomène est naturellement transposable à d’autres typologies de clients comme les familles.

Si l’expérience client est désormais un élément essentiel de votre stratégie, il faut toutefois garder à l’esprit qu’elle ne réside pas uniquement dans la publication de beaux visuels. La personnalisation doit être le centre de vos préoccupations. Pour cela, se doter de la technologie adéquate vous facilitera la tâche de bien des manières.

Chez Customer Alliance, nous valorisons l’expérience client en accompagnant les hôtels dans leur communication à chaque étape du séjour. Des bénéfices notables sont perceptibles comme l’optimisation de vos performances, l’amélioration de la satisfaction, l’augmentation des ventes additionnelles le développement de la fidélisation.

Pas évident de s’y retrouver ? Demandez une démonstration personnalisée avec un de nos experts afin de déceler les améliorations potentielles dont votre établissement peut profiter !

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