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Puis-je choisir de ne pas publier des avis négatifs ?

mai, 2018

Vous faites tout pour offrir une expérience inoubliable à vos clients, et la plupart du temps, vos clients sont satisfaits et publient des avis positifs et des critiques constructives sur les plateformes d’avis telles que TripAdvisor, Facebook, Google ou HolidayCheck. Mais parfois, malgré tous vos efforts, vous recevez des avis négatifs ; nous connaissons tous cette situation. Il est souvent impossible de retranscrire un cas individuel et de comprendre précisément ce qui s’est passé après les faits, surtout si le client ne fait pas référence à des points ou des problèmes spécifiques dans son avis mais laisse plutôt une critique générique ou une mauvaise note, ou si vous avez l’impression d’avoir été accusé à tort. Certaines personnes profitent de l’anonymat d’internet pour utiliser un langage grossier, et lorsque les émotions entrent en jeu, la situation peut très vite dégénérer.

Puis-je supprimer des avis ?

Il est très tentant de supprimer un avis négatif avec un simple clic. Même si vous n’avez reçu qu’un seul avis négatif, cela peut suffire pour décourager des clients potentiels si l’avis est affiché sur la première page de votre profil. Si vous n’avez pas recueilli beaucoup d’avis sur la plateforme dont il est question, un avis négatif peut facilement nuire à votre réputation et à votre classement, voire les détruire.

Heureusement, les grandes plateformes en sont conscientes. Leurs modérateurs sont constamment en train d’identifier et de supprimer des avis frauduleux ou faux ; après tout, la crédibilité et le succès économique de la plateforme dépendent de l’authenticité des avis. Avec TripAdvisor, vous pouvez simplement signaler un avis dont vous doutez de l’authenticité et l’équipe du service clientèle s’en occupera.

Puis-je choisir quels avis sont publiés ?

Si vous aviez la possibilité de lire chaque avis et de n’en publier que les meilleurs, la situation serait beaucoup moins compliquée. Après tout, le terme “gestion des avis” implique également d’influencer le processus lié aux avis, ainsi que les avis eux-mêmes, n’est-ce pas ?   

Malheureusement, les choses ne sont pas si simples. Les plateformes d’avis dépendent de l’authenticité, de votre part ainsi que de la part de vos clients : vous ne voulez pas recevoir des faux avis, et vos clients futurs ne veulent pas lire des avis soigneusement sélectionnés qui donnent une image déformée de votre établissement. Chez Customer Alliance, nous sommes fiers d’affirmer notre rejet de toute forme de manipulation. Notre solution ne vous offre que de véritables avis publiés par de véritables clients qui ont vraiment séjourné dans votre hôtel. Il n’y a donc pas de faux avis, pas de spam et pas de risque de confusion avec une autre entreprise. Tous les avis clients que vous recevez seront publiés. Toutefois, il y aura toujours des exceptions ; si vous recevez des avis racistes ou diffamatoires, nous les modérons et les supprimons si nécessaire.

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Les avis négatifs peuvent-ils s’avérer positifs ?

Il faut être conscient du potentiel des avis négatifs. Négatif ne signifie pas forcément mauvais. Ce qui ne convient pas à un client pourrait convaincre un autre de réserver un séjour. Peut-être qu’un client se plaint parce qu’il pense que les heures pendant lesquelles les enfants peuvent utiliser la piscine et l’espace bien-être sont trop courtes. Cependant, pour un client qui cherche à se détendre dans un environnement tranquille, cela pourrait le convaincre de choisir votre hôtel plutôt qu’un autre.

Utilisez les avis négatifs à votre avantage !

Il ne faut pas sous-estimer les effets positifs potentiels des avis négatifs. Il n’est donc pas dans votre intérêt d’éviter de publier des avis individuels. Il faudrait plutôt consacrer davantage d’attention à répondre à ces avis. Un système de gestion d’avis compétent vous permet de montrer aux clients futurs que votre service clientèle est excellent ainsi que de régler les problèmes avec vos anciens clients.

Imaginons donc que vous avez un client mécontent. Vous pourriez faire référence à la cause de son irritation dans votre réponse à son avis pour vous montrer compréhensif, et parler des aspects positifs tels que la garderie gratuite que vous offrez et le parc de jeux qui se trouve dans les environs. Il est possible que vous finissiez par convaincre des familles de réserver un séjour dans votre hôtel grâce à votre réponse détaillée par laquelle vous tournez une critique à votre avantage.

Une étude menée par l’University of Southern California et Boston University indique que les clients mécontents sont moins susceptibles de rédiger un avis négatif s’ils savent qu’ils recevront une réponse. Par conséquent, si vous répondez régulièrement aux avis, votre score ne peut qu’améliorer.  

Gestion d’avis : la clé du succès

Une gestion optimale des avis est un des facteurs les plus importants pour la réussite de votre entreprise. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre livre blanc “Les avis négatifs peuvent-ils s’avérer positifs?”, qui contient de nombreux conseils et astuces.

Revenons à notre question initiale. Bien que vous ne puissiez pas choisir quels avis sont publiés, notre solution vous offre diverses fonctionnalités utiles dont vous pouvez vous servir pour gérer vos avis et ainsi améliorer votre réputation en ligne.

Questionnaire personnalisable

Vous pouvez personnaliser le questionnaire Customer Alliance pour qu’il corresponde à vos besoins avant de l’envoyer à vos clients pour solliciter les avis. Vous avez la possibilité de poser des questions privées dont les réponses ne sont visibles que pour vous puisqu’elles ne sont pas affichées publiquement. Si vous recevez un nombre croissant de plaintes concernant votre petit-déjeuner, vous pouvez utiliser le questionnaire pour vérifier exactement ce qu’en pensent vos clients. De cette façon, vous pouvez repérer vos points faibles et les corriger en conséquence. Il est également possible que vos clients ne se plaignent plus du petit-déjeuner dans la section publique du questionnaire puisqu’ils ont déjà eu l’occasion d’en parler.

Instant survey

Les instant surveys créent une interface entre votre accueil et vos clients. Ils vous permettent de recevoir du feedback personnalisé de la part de vos clients pendant leur séjour. Vos clients peuvent vous avertir immédiatement en cas de problème, et vous avez alors l’opportunité de résoudre la situation tout de suite. Vous éviterez donc de recevoir un avis critique une fois que les clients sont partis, mais vous avez aussi la possibilité d’obtenir des points grâce à la qualité de votre service clientèle.

Distribution

Notre solution vous aide à recueillir des avis et les intégrer sur votre site web. Vous pouvez également distribuer des avis vers les grandes plateformes telles que TripAdvisor, HolidayCheck, Google et Facebook de manière ciblée. Par conséquent, si vous recevez un avis critique sur une de ces plateformes, vous pouvez ajuster vos paramètres de distribution pour diffuser plus d’avis clients sur cette plateforme. Ainsi, l’avis négatif sera plus rapidement remplacé par des avis positifs et vous maintiendrez votre classement.  

Widget

Dans le backend de votre compte Customer Alliance, vous pouvez sélectionner quelques avis particulièrement positifs pour les intégrer dans votre widget. Ces avis apparaissent dans le widget sur votre page d’accueil et votre feedback positif est donc mis en valeur.

Facebook

Nous vous offrons trois façons directes d’afficher vos avis positifs sur Facebook. Vous pouvez utiliser la fonction distribution pour diffuser certains avis recueillis par Customer Alliance sur votre page Facebook, et ils seront affichés comme des avis Facebook typiques. Alternativement, vous pouvez publier des avis Customer Alliance particulièrement positifs directement sur votre pinboard pour atteindre davantage d’utilisateurs. Enfin, vous pouvez utiliser notre application Customer Alliance à intégrer sur votre page Facebook où vous pouvez afficher tous vos avis Customer Alliance.

Des questions sur la gestion des avis clients ? Contactez-nous sans plus tarder en remplissant le formulaire ci-dessous, un de nos experts se fera un plaisir de vous aider!

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